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1、常见问题聚集第1页，本讲稿共21页第2页，本讲稿共21页如果买家要求发：平邮，顺丰等之类的，需要备注的，这个知道的哦，平邮速度比较慢，也是邮局的件，一般是规定在一个月之内到货，并且需要自提的，平邮的邮费是需要通过网站实际查询的：http:/ 发顺丰的话，分为顺丰到付和顺丰先付，到付的话，就是买家那边收取邮费，这边就不需要收取邮费了，但是不论是先付还是到付，都要求客服人员备注清楚，先付就是先把邮费支付给我们；江浙沪皖发顺丰的邮费标准是：首重10元一公斤，续重每公斤2元，不足一公斤按照一公斤计算的，其他省份是按照：首重一公斤20元，续重每公斤15元，不足一公斤按照一公斤计算的，这个都需要记住的第3
2、页，本讲稿共21页接下来就是退货流程：买家来像我们反映我们的宝贝有问题，针对不同的问题，适当解释一下，一般来说质量问题退回的邮费都是我们承担的，口味不喜欢，买家个人主观上不满意，要求退回的，这个邮费需要买家自己承担，当然这个只是一般的情况，具体的情况要具体对待，特别是玫瑰，关乎到评价的问题，所以更要重视，能评价之前解决好的尽力解决好，退货有一个退货短语，这样方便我们第一时间联系买家，如果有买家东东退回了，来查询我们有没有收到退货的时候，先问下买家退回的快递和单号，然后到网站上查询一下是否已经到了我们这边；如果还在路上，可以跟买家说明东东还在路上，如果显示签收，可以把用户名等之类的相关信息发到群
3、里面，让昌化那边找出来，得知退回的东东之后，按照买家退回的实际东东帮买家计算退回的金额，退回的邮费是谁承担也要弄清楚（特别提醒买家退货的时候，一定要跟买家说清楚，按照买家退回东东的实际重量退款，因为有些买家东东拆开了吃了，这个我们也是同意可以退的，如果拆开的少的不多的话，也可以按照整包给买家退的）下面是少发东东和错发东东的情况：买家来像我们反映少东东的情况时：先跟买家确认好少的东东和数量，一定要先确认好，最好是让买家拍张外包装图片为好，然后跟买家说需要查询，我们这边查询好之后回复，买家反映少的东东和数量都需要备注上的，并且像这种少东东的情况，都需要发给王雪做记录的，之后就要查询了，先计算一下买
4、家实际购买东东的重量，然后再系统里面查下我们发出的重量，根据这个重量来判断，如果你自己不能确定的情况下，可以问其他人。第4页，本讲稿共21页店里有些同样的宝贝可能会有好几个链接，像是猪肉脯，就有318克一件的，250克一件的，120克一件的，不同的链接可能活动都不一样的，这个平时自己需要弄清楚的，不然买家来问的时候，连我们为他们解答的人都不清楚，还怎么告知买家呢！一般像现在发货的话，基本上当天2点之前的，除了邮政的，都可以当天发出的，因为现在不是很忙的，不用说发货期是2-3天，这样很容易就把买家吓怕了，如果是有活动，发货量比较大，发货期会提前通知的，根据活动量而定，如果有买家来查件的话，首先判
5、断什么时间帮买家发的，到买家所寄的地址正常的话，需要多少天，然后根据实际情况估计是否属于正常的情况，正常的情况下可以让买家在等等；如果是超过了正常到货时间，可以联系快递催下，特别是到了目的地，但一直都没有送，这个肯定需要我们联系快递催件了，一方面我们去催，另一方面，也要安抚好买家（这边帮他去催，让他再等等等）第5页，本讲稿共21页当买家来反映东西不好，因为店里东西比较多，所以要看实际情况而定，买家来反当买家来反映东西不好，因为店里东西比较多，所以要看实际情况而定，买家来反映问题，首先我们需要表示歉意，不管是什么原因，即使有时候你知道并不是什么映问题，首先我们需要表示歉意，不管是什么原因，即使有
6、时候你知道并不是什么大事情，但是我们都是保持好我们的态度跟立场，然后尽力去解释；像是反映坚果大事情，但是我们都是保持好我们的态度跟立场，然后尽力去解释；像是反映坚果类的坏子比较多，那么就解释，我们包装或炒制之前，坏子都是尽力挑拣的，一颗类的坏子比较多，那么就解释，我们包装或炒制之前，坏子都是尽力挑拣的，一颗坏子都没有，这个我们也不敢保证之类的，例如反映包装破了，就需要像买家解释，坏子都没有，这个我们也不敢保证之类的，例如反映包装破了，就需要像买家解释，我们发出的时候都是检查包装完好才给发出，经过快递路途当中的运输，可能造成我们发出的时候都是检查包装完好才给发出，经过快递路途当中的运输，可能造成
7、了一些情况。解释之后要看买家的态度，如果态度强烈的，可以叫买家退回。如果了一些情况。解释之后要看买家的态度，如果态度强烈的，可以叫买家退回。如果买家好说话的，就可以和买家说，感谢亲的谅解，以后我们会更加注意的买家好说话的，就可以和买家说，感谢亲的谅解，以后我们会更加注意的像这个当然要看当时的实际情况，因为买家千千万万，每次问的问题也都不一样，这个就需要我们好好把握了第6页，本讲稿共21页当买家之前订单已经支付好了，这个时候订单需要有所修改，例如：要加东东，地址要修改，要申请退款等等，这个时候我们应该怎么做？这个时候需要到e店宝系统里面查下这个订单的状态，有没有被审掉：审掉了，看下是否验货，验货
8、了就说明已经发货了，这个时候需要通知仓库查询的，之后需要我们一直跟踪，直到这个变动弄好了才算结束，不要通知了，后面的事情就不管不问了，因为后面的人也不清楚情况的，一定要有头有尾；如果是没有被审掉，那么可以直接去修改，但必须保证自己修改的前提下，没有人审掉该笔订单。无论什么情况下，一定不要忘记到e店宝里面去看下。第7页，本讲稿共21页当买家用一个ID拍下了宝贝，然后又用另一个ID来跟我们联系说要更改地址的时候，我们应该怎么做？要换地址是可以的，用什么ID拍下的，就用什么ID来跟我们聊，不能用这个ID聊的，却用另一个ID说要换地址，我们因为这个吃过亏的，所以一定要谨记，以防上当受骗。需要看订单的交
9、易状态来确认是让买家申请退款还是通过支付宝打需要看订单的交易状态来确认是让买家申请退款还是通过支付宝打款呢？款呢？如果订单的状态是卖家已发货，这个时候可以让买家直接申请退款，然后确认就可以的；如果订单的状态是交易成功了，这个时候不要让买家去申请退款了，因为那边已经申请不了退款了，只有投诉维权的内容，这个时候需要知道的买家的支付宝账户，要通过支付宝打款的，打款成功之后，需要把那边发给我们的打款成功记录备注上，这样可以清楚的知道此款项到底有没有打款成功，你去备注一下，少了许多之后查询的麻烦。第8页，本讲稿共21页需要我们备注的内容需要及时备注，否则就会产生不必要的麻烦例如买家要求发指定的快递（当然
10、是我们所发快递当中），要求什么时间发货，需要我们在快递上备注什么，或者要送试吃，要发平邮，顺丰，都需要及时准确的备注，如果没有备注，可能就会弄错，并且备注要需要及时，否则就错过时间；还有就是买家比较多的时候，可能把这个买家需要备注的内容备注到另一个买家的备注上去了，导致最后两个都错误了，所以每次备注完，都会出现备注后刷新的页面，都仔细核对一下，不要觉得这个错误不会犯，就是因为之前有同事犯过多次的因为之前快递不到等情况，出现需要把件退回然后重新给买家发时应该及时处理？这个时候我们要确定之前发出的快递已经退回收到了，这个时候如果买家要求重新发的话，需要跟昌化那边打招呼的，否则他们那边不知道，你不通
11、知，又答应了买家重新发，这种情况一定不要发生，之前的同事已经出现了很多次，严重耽误买家的时间，这样会让买家觉得我们不守信用，评价上很容易体现出来；当然重新发的邮费要看情况而定，是我们的责任，重发的邮费我们出，是买家个人的原因导致需要重新发的，重新发的邮费需要买家承担，这个要看当时的情况来判断的第9页，本讲稿共21页买家要求退货的情况下，我们应该怎么做？如果买家要求退货，把退货地址给买家（我们应该设置了这么一个短语的），最好让买家把退货的快递和单号给我们，这样方便查询，如果买家货寄回了，来询问我们收没收到的时候，先在网站上查询一下，网上显示签收的话，就问下昌化，退回收到的东东是哪些，不要以买家说
12、的为准，要以我们收到的实际货物为准的，然后根据实际收到的货物的重量给买家计算应该退多少金额（看邮费是我们支付还是买家个人自付）在买家反映东东不好，稍加解释之后，仍需要退货的，这个时候需要说明的问题是？这个时候可以跟买家说，把不满意的都可以退回，有些可能拆过了，拆开的也是可以退回的，会按照退回的重量帮买家退款的，这个一定要说明，如果没有说明，到时买家拆开了，退回一个空袋子，也要我们退一包的款，就很难说清楚，这个时候他会说当时我们没有说清楚的，第10页，本讲稿共21页当买家收到东东来反映问题，特别是像说，有虫，头发，赃物；还有些人说某些东东是假的等等，说要投诉，维权，要找淘宝处理什么的，这个时候一
13、定要保持镇定。吃的东西，对这些都很重视，有时候在我们不注意的情况下，难免也会出现这样的情况，这个时候解释的时候需要站在买家的角度想问题，换角度思考，我们发出都是要检查的，到买家那边出现这样的问题，首先我们也表示对买家的信任，再一个就是要解决问题的，怎么解决呢？因为这种情况的出现都在大家的意料之外的，但是出现了问题还是要解决的，可以让买家退回，退回的邮费我们承担，退回之后我们可以让厂家或者我们自己好好检查，有些买家可能会认为，你们出现了这样的问题，还有劳烦我退回，不退，直接退款或者给多少倍的赔偿，如果是单单嫌麻烦，我们可以让快递上门取件；如果真的就不想退的，可以跟买家解释，出现像他说的情况，我们
14、都很意外，并且很重视，就是想找到问题之所在，确保之后不再出现这样的情况，晓之以理，动之以情。真正自己解决不好的，都可以问其他的人的。例如：我们仓库不是有很多包装都是我们自己包装的，然后我们每隔一个时间段，都会更换一个日期的，接下来要说的问题就出现在日期上，并且是日期太新了导致买家产生了怀疑，当时真的是急的直冒汗；这个买家是1号拍下的，实际是3号支付，我们3号发货的，买了一瓶蜂巢蜜，蜂巢蜜也都是我们当天发出，然后打印上当天的日期，买家东西收到了，结果上面打印的是3号的日期，买家就很生气，我1号买的东西，你的日期居然是3号的，你这明显是在造假啊，我当时想想也是不可能的，到处去查询，就是没有结果，当
15、时就想，这些仓库的人怎么都不长眼睛啊，日期都调节错误，这可怎么办啊！正当我不知道怎么办的时候，我抱着试一试的态度，去看下了下买家的付款日期和我们的发货日期（这个过程在操作的过程中，只用了几秒钟而已，我说的是当时心里的纠结过程，呵呵），希望出现了，发出的日期跟买家东西上面打印的日期刚好吻合，然后我就一道一道的跟买家解释起来，最后买家觉得我们说的还是有道理的，这个问题就这样解决了，后面想想好险啊第11页，本讲稿共21页东西日期的正确看法，应该怎样看？一般的日期我们都是从左到右看，依次是年月日，没错，但是有些个别的东东除外的哦，例如7D芒果干，她的日期是从左往右看，如果是按照正常的从左到右看，那么她
16、就是日月年了，有许多买家的就看不懂，说我们的芒果干日期有问题，这个时候做为客服的我们，可不能不知道的哦店里分别有店铺vip和淘宝vip优惠的宝贝，一般淘宝vip优惠的东东比较多的，店铺vip优惠的宝贝也是有的，比较少的，现在可以享受店铺vip优惠的东东有牛轧糖，椰子球，黄金豆，在宝贝详情里面，立即购买上面都有写的，都可以看得很清楚的享受店铺vip优惠的东东？第12页，本讲稿共21页买家购买了易碎的东东，最好跟买家事先说明一下，一般宝贝详情里面都有说明的易碎的东东我们发出肯定都是检查的，因为路途当中经过看得的运输，可能会出现碎的情况，这个我们不能保证，只能说我们会尽力避免出现这样的情况。物流信息
17、该怎样查询？一般每天快递都是下午4、5点钟左右取件，正常的情况下，当晚晚上都会有信息上传的，如果没有的话，可能是没有发出或者快递那边没有及时上传信息的，e邮宝在物流跟踪里面查不到信息，要到网站上才可以查询到，物流信息是到站点才会上传信息的，如果件还在路途当中，上面是不会显示任何信息的。第13页，本讲稿共21页审订单的时候，有问题的需要及时联系。那么什么情况需要及时跟买家联系处理呢？有时候会看到买家自己的留言：发我们不合作的快递，或者要我们发的东东跟实际拍的链接及数量不符合等，不能达到他的标准，在线的话旺旺联系说明清楚，否则电话联系，一定要事先联系好，不然就这样直接发出了，之后会产生很多麻烦的，
18、审订单的时候可千万要注意哦不能大意。当买家连续问了好几个问题的时候，请一一作答，不要笼统的回答一下，不然很容易产生歧义的？当买家问：1.今天可以发货吗?2.我拍的东东可以包邮吗？问了这么2个问题，你直接上去：可以的哦，这样回答就很不恰当，针对他的每个问题分别回答：现在拍下今天可以帮您发货的，您拍的东东是包不起邮费的；这样说去就很清楚了，不然直接一个“可以的，买家可以歪理解为，既可以今天发，也可以包邮，到时候解释都解释不清楚的；一定要谨慎、清楚的回答。第14页，本讲稿共21页当退款或者打款内容发过去（背锄头的帅哥）的时候，金额和原因都需要说明清楚的，这样方便查询！打款需要知道支付宝账户和手机号码
19、（这个打款之后会给手机上发条短信的），打款金额，打款原因，都是需要说明的；确认退款需要把用户名，退款金额以及原因发过去的，退款一旦确认，交易里面也都会显示的，所以这个一看也就知道的，但是打款不同的，打款可不能同时发多次，否则就有可能打多次的，打完款之后需要记录下打款成功，这样方便查询当买家还没有拍下订单，我们不能备注的情况下，让买家拍下的时候去留言，一定要说的！比如买家在下订单之前跟我们聊的时候，说要发韵达快递，要工作日收货，要开发票等，都让买家拍下的时候先留言，防止万一没有备注或者是忘记备注的情况，（留言和备注是截然不同的，不要混为一谈，留言是留给别人看的，备注是备注给自己看的）第15页，本
20、讲稿共21页买家反映少东西了或者东西发错了等，这个时候应该怎么做呢？当买家来反映东东少了，先跟买家确认一下少的东东和数量，一定要先确认好，最后是买家来反映情况的时候，就让买家把收到外包装纸盒图片发给我们做过记录（外包装纸盒的一个作用是可以知道纸盒的实际重量，另一个作用是可以判断下是否纸盒有被拆过的痕迹），然后告诉买家，这边需要先查询，查询好之后再回复；如果是错发了，确认一下什么东西发错了，又发错成什么了，图片为证。处理方法如下：经查询是少发了，那么要么补发，要么申请退款，看买家的意思；错发的，要么补差价，要么退回重新帮买家换。第16页，本讲稿共21页如果同一个ID需要拍下多个订单，发往不同的地
21、址怎么做？如果同一个ID需要拍下多个订单，并且要发往不同的地址，然买家分别按照要寄的地址拍下，最好都是使用购物车，并且留言一下发几个地址，这样会比较清楚，否则就很混乱，客服人员最后最好再次备注一下，这样审核人员一看就知道了，就不用再次去联系了。当买家来换地址的时候，千万要注意不同的地址，邮费收取标准是不一样的？有些时候，买家拍下的时候可能是江浙沪的地址，支付之后又跟我们联系说要修改地址，如果仍然是发江浙沪，那么邮费都是一样的，如果是发外省，就要注意了，邮费可就不是之前的邮费了，一定不要忘记了。第17页，本讲稿共21页店铺有些宝贝可能东东都一样，但是有不同的链接，买家购买的时候一定要先弄清楚，买
22、的是哪款？同样的东东有不同的链接，要么是活动不一样，要么是重量不一样，总之不完全是一样的，当买家来询问的时候，可一定要跟买家解释清楚，不然2个人说的不是同一款，之后出现的问题就麻烦了。怎样判定该款宝贝是否是单件包邮的东东？店里单件包邮的东东并不是很多，如果该宝贝在宝贝详情里面显示的是“卖家承担运费”或者是“免运费”（拍拍里面），那么该件宝贝就是包邮的了第18页，本讲稿共21页适当的时候可以帮买家把收货时间延长一下的有些时候因为发货量大，货发出慢，还有就是有时候也因为快递的原因，种种原因延误了到货时间，当买家来查件的时候，可以适当的帮买家延长收获时间的，因为从点击发货之后一定时间内，买家没有确认
23、收货，系统会自动交易成功的，如果买家货没有收到，系统就自动交易成功了，买家会对我么不放心，会维权和投诉什么的，可能会认为是我们故意把交易点击成功，怪我们时间快到了，怎么不主动延长交易成功，他的利益受到了威胁。自然心里不舒服，如果是在交易成功前，件还没有到，我们答应去催，都是会相应理解的买家拍下的交易不要主动关闭掉一般买家拍下的一些交易，不要轻易的帮买家关闭，有些是买家明确不需要，需要我们关闭的，这些我们可以帮他关闭，但是绝的不能擅自关闭第19页，本讲稿共21页Ems快递和e邮宝Ems速递，速度比较快，价格也比较昂贵，这个我们不发的，我们发的是ems是所谓的e邮宝，速度比较慢，价格相比ems速递
24、要便宜一些；可能有些买家会认为我们指的ems是速递，所以事情就要跟买家说清楚，我们发的是e邮宝，速度是比较慢的，如果事先没有说明清楚，之后买家又有的说了。有些时候可能买家多支付了邮费，或者某种宝贝的价格多支付了，需要退钱给买家的时候，可以让买家货收到后申请退，这个时候接手的客服最好备注一下，实际应该退给买家多少款，这样下次经手处理的人就一目了然了，不用问这问那，还去查聊天记录，不过实在不清楚的还是得查清楚。买家多支付了金额怎么办？第20页，本讲稿共21页每天的发货时间请知晓一般快递都是一天一次，每天大概4-5点钟左右取件，像平常不是很忙的情况下，一般可以发到4点左右，这个时间段拍下的，要看具体
25、的发货情况，跟买家解释的时候一定不要答应一定能够发，可以说尽力今天发，最迟什么时间发，一般晚上的件都要第二天才可以发出的，订单比较多或者节假日的特殊情况下，仓库应该都会通知的。关于退款申请等内容要申请退款的内容很多，（多支付了邮费，退货后需要退款等），在订单处于卖家发货状态和交易成功期间，买家申请退款之后，可以选择”已收到货“或者“没有收到货”；接下来会出现“无需退货”或“需要退货的选项，如果选择了需要退货，卖家这边要先同意退货，同意之后，还需要买家那边填写一下退货信息（填写退回的快递和单号）这些都填写好了之后，再由卖家确认，这笔退款就成功了。如果是选择”无需退货“，那么直接填写需要退的金额，然后等卖家确认就可以的。第21页，本讲稿共21页