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1、大客户销售管理第1页，本讲稿共18页大客户销售管理第2页，本讲稿共18页单元内容单元内容大客户的销售管理大客户的销售管理:一.大客户的定义和销售特点二.大客户营销关键策略分析三.大客户营销如何把握机会和策略四.大客户的竞争销售第3页，本讲稿共18页大客户定义大客户定义 大规模销售成交额大成交量大项目,工程时间长重复采购率高复杂销售全局性系统性客户决策者层次,环节多行业,专业性强第4页，本讲稿共18页大客户销售的要求高大客户销售的要求高专业,职业销售 长远,总体和系统规划客户关系深入协调能力强 时间,进程控制力强专业知识和行业背景要求高第5页，本讲稿共18页大客户赢销的基础大客户赢销的基础内部基
2、础内部基础 除了产品或服务内容必须具备竞争力外，内部的竞争基础很大程度上是大客户经理的素质、经验、以及团队的配合作战能力外部基础外部基础 客户关系的历史和当前关系质量是除了竞争环境外最基本的外部竞争基础；必须指出的是，没有任何既存纽带的全新客户，并非意味着没有竞争的外部基础，它通常要求我们的投入和参与竞争必须是全力以赴，因为新客户对误差的容忍度要远低于老客户销售方法和资源配置销售方法和资源配置 每个销售情景都有其特点，不存在一种或一套简单的“成功法则”可以适用于你将面临的各种情况；但是通过系统学习竞争性营销方法，你不但可以从一开始就避免犯一些基本的错误，而且可以锻炼自己的思维能力，针对不同类型
3、的销售实行有针对性的资源配置。第6页，本讲稿共18页完全、彻底跟进 78为争取客户作战的意愿 59市场知识、愿意分享 40产品知识 40产品与客户需求的匹配度 29产品线知识 28销售前的准备 20外交礼仪 15经常与客户保持各种联系 9技术知识教育 9 行 为 百分比内在基础：大客户经理行为素质内在基础：大客户经理行为素质 一项对客户的调研显示，多数成功的大客户经理有突出的坚韧不拔、锲而不舍的“行动导向”行为素质。尤其是善于对可能的业务机会，从不轻易放弃。他们的知识面较宽广，不仅仅限于对本公司产品的了解。优秀的大客户经理似乎是一个集分析能力、沟通能力、创造力、社交能力、和团队能力于一身的“复
4、合型”人才。注：右侧百分比表示意义为，例如，78%的被调查者认为“完全、彻底跟进”是客 户经理最重要的行为素质。第7页，本讲稿共18页大客户经理胜任力模型大客户经理胜任力模型 信息认知：收集企业资讯 分析信息 判断信息参谋顾问：挖掘企业需求 提供解决方案 开展个性化服务 为客户出谋划策拓展演示：选择目标客户 建立可信度 打动客户 展示产品和 服务的比较优势 商业演示技能协调沟通：讲解说明 内部协调 外部沟通 谈判技巧 客户关系管理：了解关键人物情况 影响客户决策 建立并维护客户关系自我激励控制：工作激情 情绪控制 真诚守信 有求知欲 超越客户预期 第8页，本讲稿共18页大客户经理的三种角色大客
5、户经理的三种角色业务协调业务顾问业务联盟 帮助客户解决问题，帮助实现客户的目标，帮助客户取得成功。第9页，本讲稿共18页业务协调角色业务协调角色 在整个销售过程中协调所有的信息、资源和必须的行动以支持客户，犹如乐队的指挥对自己公司信息、资源和能力的全面理解促进自己公司和客户重要角色之间的沟通管理业务优先性和绩效的能力建立和管理销售团队的能力协调交付和服务工作，统筹自己公司相关人员与客户的运作建立在客户内部的研发、市场、服务、业务等部门良好工作关系的能力高效和灵活 第10页，本讲稿共18页业务顾问角色业务顾问角色 通过演证自己公司给客户带来的利益和价值帮助客户增进信心和加强合作关系宽广的知识面全
6、面了解客户的业务、行业、市场以及客户的客户情况广泛而深入挖掘客户的问题，需要和兴趣，关注整体和大局将自己解决方案的应用与客户的业务有机联系拓展和帮助实施有效解决方案的能力与客户相关人员交流信息、询问他们的意见包括说服技巧在内的沟通技巧第11页，本讲稿共18页业务联盟角色业务联盟角色 承诺并展示通过完整的客户管理过程能够对客户的短期和长期发展做出贡献表明自己既关注客户的短期利益也关注其长期发展把自己视做客户的长期伙伴全面尊重客户，建立长期的人际互信关系，坦诚沟通运用自己的资源以加强与客户多种业务关系的质量 第12页，本讲稿共18页外部基础：客户关系客户拉链战略调整产品或服务建立紧密的合作关系夹子
7、战略纯粹的买卖关系，提供标准配置，非定制产品尼龙搭钩战略按客户要求定制，建立紧密的相互依赖关系最紧密的客户关系按照关系紧密程度，可以将客户关系分成：松散型（夹子）、熟悉型（拉链）、紧密型（尼龙搭钩）客户关系的历史和当前关系质量是除竞争环境之外最基本的外部竞争基础。切记，即使对于没有任何既存纽带的全新客户而言，也并非意味着没有竞争的外部基础。第14页，本讲稿共18页满足机构需要是否否是满足个人需要供应商伙伴局外人朋友 所谓客户关系，就是指客户如何看你，这完全取决于你能否满足客户的机构需要和个人需要。满足机构需要和个人需求第15页，本讲稿共18页 如果我们要对影响力来源进行分析，就应该清楚哪些渠道
8、和来源将对关键决策流程中的参与人员起影响作用。如果大客户经理把这些相关信息调查清楚，那么对销售将大有裨益。只有确定对决策小组成员最有效的影响渠道，并进行针对性的工作，大客户经理才不会迷失，才能更顺利的开展工作。确定对决策人最有效的影响渠道 杂志直邮展览讲座广告实物演示图文演示行业刊物内部报告竞争对手咨询顾问大众舆论其他行业用户其他影响力来源一览表第16页，本讲稿共18页客户的生命周期客户的生命周期客户的生命周期客户的生命周期流失客户关系客户销售客户潜在客户无价值客户问题客户衰退客户稳定客户成长客户新客户整个客户的生命周期可以从横向和纵向来划分横向横向横向横向纵纵纵纵向向向向第17页，本讲稿共18页“教育是为美好生活作准备！教育是为美好生活作准备！”斯宾塞斯宾塞Thanks！第18页，本讲稿共18页