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1、克服顾客服务综合症第1页，本讲稿共21页顾客服务综合症的个人症状n注意力下降n忍耐力下降n对快乐感到怀疑n抱怨n服务“兴奋剂”（茶、烟、酒等）第2页，本讲稿共21页区分良性压力与负面压力n良性压力n负面压力动力和鞭策不堪重负，无法承受第3页，本讲稿共21页人们对待压力的典型策略n逃跑n踌躇n寻找刺激n终日懒惰n烦躁n拖沓n发泄感情第4页，本讲稿共21页改善之道n完全了解良性压力和负面压力之间的区分n意识到采取消极的策略不是解决问题的有效方法n明白不及时处理压力会受到更多更大的压力第5页，本讲稿共21页理解压力n对压力的反应自古就有：n对抗勇敢面对来犯者n逃跑尽快逃之夭夭第6页，本讲稿共21页准
2、确地查出压力因素n你自己内在的动力因素n工作场所的压力n人生大事第7页，本讲稿共21页内在动力因素n紧迫感n事事求完美n取悦于人n努力尝试n争强好胜第8页，本讲稿共21页工作压力n应付不可能达到的标准n在不断变化的环境中工作n经历不稳定的工作n与不好相处的人共事n应付过多的责任n工作负担太重第9页，本讲稿共21页深入了解消费者的需求n消费者需求按其性质划分：n生理性需求n心理性需求n消费者需求按其形态划分：n现实性需求n潜在性需求第10页，本讲稿共21页分析消费者行为的差异性n案例一：弹电子的孩子最初只需要一个小的，以后则需要一个49键的，等到技术越来越好，练习的曲子自然也变得越来越复杂，于是
3、就需要一个61键的琴，并且对声音还会有越来越高的要求。n案例二：同是下了公交车感到口渴的人，接受的也同是“渴”的刺激，但思维和行为会不同，一个马上就去士多买饮料，另一个则在想：几步路就到家了，到家再喝就行了。第11页，本讲稿共21页消费需求对购买行为的影响n消费需求决定购买行为：n消费行为的强度决定购买行为实现的程度n需求水平不同影响消费者的购买行为 购买动机需求满足消费需求购买行为新的需求第12页，本讲稿共21页消费者情感的外部表现n面部表现和态度的变化n语调声音的变化n身体各部分的反应第13页，本讲稿共21页不同年龄消费者购买动机的差别n年轻消费者购买动机的特点：年轻消费者购买动机的特点：
4、n购买动机具有时代感n购买范围广泛、购买能力强n具有明显的冲动性n购买动机易受社会因素影响n中老年消费者购买动机的特点：中老年消费者购买动机的特点：n购买动机是在追求舒适与方便的心理下形成的n购买动机具有较强的理智性与稳定性n购买动机形成的经济基本雄厚，具有一定的权成性第14页，本讲稿共21页不同性别消费者购买动机的差别n男性消费者购买动机的特点：男性消费者购买动机的特点：n动机形成迅速、果断、具有较强的自信性n购买动机具有被动性n购买动机感情色彩比较淡薄n女性消费者购买动机的特点：女性消费者购买动机的特点：n具有较强的主动性、灵活性n具有浓厚的感情色彩n购买动机易受外界因素影响，波动性较大第
5、15页，本讲稿共21页改变顾客拒购态度的方法n谈话的方式与技巧n某种情况下，顾客罗列一大堆的拒绝理由，但实际这并不是顾客对商品真正拒绝的态度n营业员与顾客的关系越融洽，越能取得顾客的信任第16页，本讲稿共21页消费者抱怨的心理n求尊重的心理n求发泄的心理n求补偿的心理第17页，本讲稿共21页顾客服务综合症的疗法n疗法1运动n如果你想感觉好起来，以最高的效率思考，那就经常创造机会锻炼第18页，本讲稿共21页顾客服务综合症的疗法n疗法2关心自己的需求，为自已服务n不要怪自己不好n不要怪别人不好n也不要埋怨自己的境况第19页，本讲稿共21页顾客服务综合症的疗法n疗法3制定可以衡量的工作目标n目标会有助于你欣赏自己的劳动成果n目标能开启你的创造力n目标令工作更容易第20页，本讲稿共21页顾客服务综合症的疗法n疗法4说出来n一旦学会如何说，选择什么时机说，那它就会成为有用的技巧，能给你带来很大的好处第21页，本讲稿共21页