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1、第第4 4章章銷售目標的達成銷售目標的達成2/3/20231Leo Huang Travel Industry Management Dep.KHC學習目標學習目標一、瞭解銷售企劃案的必要性為何？一、瞭解銷售企劃案的必要性為何？二、如何舉辦旅遊產品說明會？二、如何舉辦旅遊產品說明會？三、如何善用銷售工具的運用？三、如何善用銷售工具的運用？四、如何掌握市場動態的預警管理？四、如何掌握市場動態的預警管理？五、如何使用銷售工作檢討表？五、如何使用銷售工作檢討表？2/3/20232Leo Huang Travel Industry Management Dep.KHC一、銷售企劃案的必要性一、銷售企劃
2、案的必要性一一、開場白：、開場白：1 1、自我介紹。、自我介紹。2 2、感謝客戶撥冗接見。、感謝客戶撥冗接見。3 3、建立客戶信賴感。、建立客戶信賴感。4 4、敘述拜往的主要來意。、敘述拜往的主要來意。5 5、了解客戶對你的銷售拜訪的投入情形。、了解客戶對你的銷售拜訪的投入情形。2/3/20233Leo Huang Travel Industry Management Dep.KHC二二、概論、概論 1 1、簡要陳述潛在客戶的目標和目的。、簡要陳述潛在客戶的目標和目的。2 2、你可以達成的主要目標。、你可以達成的主要目標。三三、重述客戶要求、重述客戶要求四四、提案討論、提案討論五五、利益化、利
3、益化六六、結案、結案 1 1、將各討論主題做一摘述。、將各討論主題做一摘述。2 2、大略說明你的旅遊商品銷售計劃、大略說明你的旅遊商品銷售計劃2/3/20234Leo Huang Travel Industry Management Dep.KHC二、如何舉辦旅遊產品說明會二、如何舉辦旅遊產品說明會旅遊產品說明會是你所有辛苦後所得的成果旅遊產品說明會是你所有辛苦後所得的成果一一、旅遊商品說明的四種基本型態、旅遊商品說明的四種基本型態：1 1、資訊導向、資訊導向2 2、銷售導向、銷售導向3 3、成本導向、成本導向4 4、主管導向、主管導向2/3/20235Leo Huang Travel Ind
4、ustry Management Dep.KHC二二、舉辦旅遊產品說明會、舉辦旅遊產品說明會考慮因素考慮因素1 1、地點：在你們或他們，或是除此之外的第、地點：在你們或他們，或是除此之外的第 三定點。三定點。2 2、周遭環境：房間的大小及擺設。、周遭環境：房間的大小及擺設。3 3、時間：早上、中午或是下午。、時間：早上、中午或是下午。4 4、出場順序：第一個報告或等其他人報告完、出場順序：第一個報告或等其他人報告完 後再作報告。後再作報告。5 5、場地布置：事先安排或是輪到報告時才做呢？、場地布置：事先安排或是輪到報告時才做呢？6 6、熟識度：在場的客戶中相識的有多少。、熟識度：在場的客戶中相
5、識的有多少。2/3/20236Leo Huang Travel Industry Management Dep.KHC三三、旅遊產品說明會的內容、旅遊產品說明會的內容1 1、介紹各負責人，如果有其他與你共、介紹各負責人，如果有其他與你共 同這項任務時。同這項任務時。2 2、營造氣氛讓聽眾接受你。、營造氣氛讓聽眾接受你。3 3、合乎大眾喜好，簡單易懂。、合乎大眾喜好，簡單易懂。4 4、安排講台的位置與工作夥伴的座位。、安排講台的位置與工作夥伴的座位。5 5、製造雙方彼此溝通的機會。、製造雙方彼此溝通的機會。2/3/20237Leo Huang Travel Industry Management
6、 Dep.KHC四四、旅遊產品說明會的步驟、旅遊產品說明會的步驟步驟一：介紹你的工作夥伴步驟一：介紹你的工作夥伴1 1、登場報告前的那一刻是非常緊張的登場報告前的那一刻是非常緊張的 在這情況之下，你必須帶著詼諧幽默在這情況之下，你必須帶著詼諧幽默2 2、千萬要記得，客戶很容易受到負責包裝、千萬要記得，客戶很容易受到負責包裝 旅遊產品，或提供旅遊服務等人的才能旅遊產品，或提供旅遊服務等人的才能 所吸引所吸引3 3、善加利用所有會議的與會者，其實他們、善加利用所有會議的與會者，其實他們 是傳遞訊息的最佳媒介是傳遞訊息的最佳媒介2/3/20238Leo Huang Travel Industry M
7、anagement Dep.KHC步驟二：簡介步驟二：簡介重點式的說明重點式的說明步驟三：開場白步驟三：開場白1 1、首先報告必須反映出客戶對此旅遊產品或、首先報告必須反映出客戶對此旅遊產品或 服務的需要，以及需要的理由。服務的需要，以及需要的理由。2 2、其次，你可以描述你們旅行社的運作情形、其次，你可以描述你們旅行社的運作情形 給大家知道。給大家知道。3 3、接著要直接打入客戶的心，以他們的需求、接著要直接打入客戶的心，以他們的需求 為主題開始述說。為主題開始述說。4 4、再來，你必須給他們的問題合理及滿意的、再來，你必須給他們的問題合理及滿意的 答案。答案。2/3/20239Leo Hu
8、ang Travel Industry Management Dep.KHC步驟四：因勢利導步驟四：因勢利導1 1、進入主題。、進入主題。2 2、刻意強調你的旅遊產品或服務，這、刻意強調你的旅遊產品或服務，這 就是這個提案的重點所在。就是這個提案的重點所在。3 3、客戶所關心的是這旅遊產品對他們、客戶所關心的是這旅遊產品對他們 有何用處。有何用處。2/3/202310Leo Huang Travel Industry Management Dep.KHC步驟五：結語步驟五：結語1 1、一個銷售員如何從頭到尾完成、一個銷售員如何從頭到尾完成 他的報告是一件了不起的事。他的報告是一件了不起的事。2
9、 2、日以繼夜地籌備這場說明會，、日以繼夜地籌備這場說明會，結果自己獲得了什麼？結果自己獲得了什麼？3 3、交易前必先找出客戶為何購買、交易前必先找出客戶為何購買 此旅遊產品最根本的原因。此旅遊產品最根本的原因。2/3/202311Leo Huang Travel Industry Management Dep.KHC步驟六：如何下台步驟六：如何下台1 1、當你的聽眾開始騷動不安時，請不要懷、當你的聽眾開始騷動不安時，請不要懷 疑，是該結束的時候了。疑，是該結束的時候了。2 2、滿足客戶的需求是我們銷售的基本方針。、滿足客戶的需求是我們銷售的基本方針。3 3、當然，你希望能從容不迫的走下演講台
10、。、當然，你希望能從容不迫的走下演講台。2/3/202312Leo Huang Travel Industry Management Dep.KHC最後，記得旅遊報告書及封面最後，記得旅遊報告書及封面 的製作；這份摘要旅遊銷售說明書是的製作；這份摘要旅遊銷售說明書是洞察你能力的最好的依據，洞察你能力的最好的依據，因此：因此：第一、封面需要讓人有想去打開它的衝動。第一、封面需要讓人有想去打開它的衝動。第二、每一頁就好像是廣告宣傳單一樣。第二、每一頁就好像是廣告宣傳單一樣。第三、你的旅遊產品說明書主要是針對個第三、你的旅遊產品說明書主要是針對個 別的客戶，也就是你所要銷售的對別的客戶，也就是你所要
11、銷售的對 象。象。2/3/202313Leo Huang Travel Industry Management Dep.KHC五五、管理聽眾、管理聽眾管理觀眾有兩套技巧可加以運用：管理觀眾有兩套技巧可加以運用：1 1、接受性。、接受性。2 2、果斷性。、果斷性。3 3、觀眾提出問題時，仔細傾聽，同時重述、觀眾提出問題時，仔細傾聽，同時重述 一遍，以問題做確認。一遍，以問題做確認。4 4、回覆簡短、有力的答案，讓對方只有再、回覆簡短、有力的答案，讓對方只有再 提出問題的餘地。提出問題的餘地。5 5、務必將答案與自己的主要訊息結合在一起、務必將答案與自己的主要訊息結合在一起。2/3/202314L
12、eo Huang Travel Industry Management Dep.KHC六六、強化視覺說明效果、強化視覺說明效果有效視覺說明應做到有效視覺說明應做到1 1、從頭到尾維繫聽眾興趣。、從頭到尾維繫聽眾興趣。2 2、作為你的指引。、作為你的指引。3 3、應具有創造力。、應具有創造力。4 4、簡要扼要。、簡要扼要。5 5、明確化，資訊愈特定化，成效便愈佳。、明確化，資訊愈特定化，成效便愈佳。2/3/202315Leo Huang Travel Industry Management Dep.KHC七七、輔助器材的運用、輔助器材的運用三種視覺輔助器材分別是三種視覺輔助器材分別是幻燈片、投影
13、片及網際網路的運用幻燈片、投影片及網際網路的運用製作有效視覺輔助器材的應則如下：製作有效視覺輔助器材的應則如下：1 1、字幕夠大。、字幕夠大。2 2、單純。、單純。3 3、利用顏色。、利用顏色。4 4、措辭用字。、措辭用字。5 5、事前準備。、事前準備。6 6、戲劇化與幽默化。、戲劇化與幽默化。7 7、掌控你的聽眾。、掌控你的聽眾。8 8、站的位置。、站的位置。9 9、圖片。、圖片。2/3/202316Leo Huang Travel Industry Management Dep.KHC三、銷售工具的運用三、銷售工具的運用銷售工具分為下列三大類：銷售工具分為下列三大類：一一、為獲得面談機會所
14、需之工具：、為獲得面談機會所需之工具：使用名片是最普遍的方式使用名片是最普遍的方式但有幾項重點如下：但有幾項重點如下：1 1、利用色彩、利用色彩。2 2、考慮商標之利用。、考慮商標之利用。3 3、名片之尺寸、名片之尺寸。4 4、考慮名片背面之利用、考慮名片背面之利用。5 5、向客戶遞及收名片時的態度、向客戶遞及收名片時的態度。2/3/202317Leo Huang Travel Industry Management Dep.KHC二二、加強旅遊商品、加強旅遊商品說明效果之用具說明效果之用具1 1、讓觀眾看得到的具體媒介、讓觀眾看得到的具體媒介A A、旅遊景點圖片、照片、折頁旅遊景點圖片、照片
15、、折頁B B、各種觀光統計資料、圖表各種觀光統計資料、圖表C C、幻燈片、錄影帶幻燈片、錄影帶D D、錄音機錄音機E E、廣告宣傳資料廣告宣傳資料2 2、彰顯自己能力的有力證明證件、彰顯自己能力的有力證明證件2/3/202318Leo Huang Travel Industry Management Dep.KHC三三、銷售員本身在銷售活動銷售員本身在銷售活動 上必須隨身攜帶之用具上必須隨身攜帶之用具1 1、與公司銷售方針有關之文件、與公司銷售方針有關之文件A A、公司所製妥之銷售指導書、應公司所製妥之銷售指導書、應 酬話術、標準話術酬話術、標準話術B B、型錄、價格表型錄、價格表 C C、禮
16、物、紀念品禮物、紀念品2/3/202319Leo Huang Travel Industry Management Dep.KHC2 2、接受訂單必備品、接受訂單必備品A A、旅遊契約書、訂貨單、及有關文件旅遊契約書、訂貨單、及有關文件B B、估價單估價單C C、訪問行程預定表、客戶卡訪問行程預定表、客戶卡D D、筆記簿、報告用紙筆記簿、報告用紙E E、地圖、火車時刻表地圖、火車時刻表F F、簽證與護照申請表格簽證與護照申請表格2/3/202320Leo Huang Travel Industry Management Dep.KHC四、掌握市場動態的預警管理四、掌握市場動態的預警管理收款發生
17、困難，大致上有三大理由：收款發生困難，大致上有三大理由：第一、在旅遊商品或服務過程中發生客第一、在旅遊商品或服務過程中發生客 戶抱怨或客訴事件，使責任之歸戶抱怨或客訴事件，使責任之歸 屬尚未明確。屬尚未明確。第二、銷售人員不正當之銷售行為，引第二、銷售人員不正當之銷售行為，引 發客戶拒付團費。發客戶拒付團費。第三、客戶的支付能力有問題。第三、客戶的支付能力有問題。2/3/202321Leo Huang Travel Industry Management Dep.KHC一一、危險的徵兆、危險的徵兆1 1、經營狀態的變化、經營狀態的變化11、主要客戶發生事故。、主要客戶發生事故。22、主要國外代
18、理旅行社更換。、主要國外代理旅行社更換。33、過龐大資產或設備之投資。、過龐大資產或設備之投資。44、旅行社員工有不安的情緒與狀況。、旅行社員工有不安的情緒與狀況。55、經營者時常不在辦公室。、經營者時常不在辦公室。66、明顯的削價賤售行為。、明顯的削價賤售行為。77、明顯的幹部員工離職行為。、明顯的幹部員工離職行為。88、明顯的員工不滿情緒。、明顯的員工不滿情緒。99、明顯的員工服勤懶散態度。、明顯的員工服勤懶散態度。1010、員工有籌組小團體的動作。、員工有籌組小團體的動作。2/3/202322Leo Huang Travel Industry Management Dep.KHC2 2、
19、資金運用的變化、資金運用的變化11、改變付款方法。、改變付款方法。22、要求延票或換票。、要求延票或換票。33、改變支付工具。、改變支付工具。44、要求變更抵押條件或抵押物。、要求變更抵押條件或抵押物。55、要求變更保證人。、要求變更保證人。66、向銀行請求融資。、向銀行請求融資。77、有利用高利貸之風聲。有利用高利貸之風聲。2/3/202323Leo Huang Travel Industry Management Dep.KHC2 2、資金運用的變化、資金運用的變化88、變更往來銀行、變更往來銀行99、經營者或業務主管有時避不見面、經營者或業務主管有時避不見面1010、經營者與財務主管往來
20、銀行頻繁、經營者與財務主管往來銀行頻繁1111、有退票紀錄、有退票紀錄 1212、員工薪水遲發、員工薪水遲發1313、脫售不動產、脫售不動產 1414、明顯的誇大宣傳動作、明顯的誇大宣傳動作1515、外人介入經營層、外人介入經營層2/3/202324Leo Huang Travel Industry Management Dep.KHC3 3、經營者之變化、經營者之變化11、夫婦不和，經常吵架。、夫婦不和，經常吵架。22、夫婦分居。、夫婦分居。33、有了外遇之風聲。、有了外遇之風聲。44、有賭博行為。、有賭博行為。55、出入號子太頻繁。、出入號子太頻繁。66、熱中政治，追逐名譽地位。、熱中政治
21、，追逐名譽地位。77、無法掌握員工的行蹤。、無法掌握員工的行蹤。88、經營者變更、經營者變更。2/3/202325Leo Huang Travel Industry Management Dep.KHC二二、信用調查、信用調查1 1、信用調查的重要性、信用調查的重要性2 2、信用調查必須注重、信用調查必須注重5C5C 1 1、人格、人格(character)(character)2 2、能力、能力(capacity)(capacity)3 3、資本、資本(capital)(capital)4 4、現狀、現狀(condition)(condition)5 5、公司、公司 （companycomp
22、any）2/3/202326Leo Huang Travel Industry Management Dep.KHC 三三、收款、收款1 1、收款工作的重要性、收款工作的重要性2 2、收款工作會不順利的原因、收款工作會不順利的原因 1 1、銷售員對於收款之意義以及其重要性、銷售員對於收款之意義以及其重要性 之認識不夠之認識不夠 2 2、信用調查不充份就輕易選擇客戶、信用調查不充份就輕易選擇客戶 3 3、售後服務不週到，促使客戶不滿意、售後服務不週到，促使客戶不滿意 4 4、收款技術欠高明、收款技術欠高明2/3/202327Leo Huang Travel Industry Management
23、 Dep.KHC3 3、收款之技術、收款之技術 11、研究表情、態度、研究表情、態度A A、要帶著緊張嚴肅的表情、要帶著緊張嚴肅的表情B B、不要無故賠罪、不要無故賠罪C C、態度要誠懇而有禮貌，但是要外柔內剛、態度要誠懇而有禮貌，但是要外柔內剛22、研究如何訴苦、研究如何訴苦A A、對方訴苦時我們也要緊接著訴苦、對方訴苦時我們也要緊接著訴苦B B、抓住對方的心。、抓住對方的心。2/3/202328Leo Huang Travel Industry Management Dep.KHC一般分析客戶的付款心理，所採取的一般分析客戶的付款心理，所採取的方法，略有以下幾種方法，略有以下幾種第一、訴於
24、習慣性第一、訴於習慣性第二、訴於模仿心第二、訴於模仿心第三、訴於同情心第三、訴於同情心第四、訴於自負心第四、訴於自負心第五、訴於公正心第五、訴於公正心第六、訴於恐怖心第六、訴於恐怖心我們要擺出按照旅遊契約書所記載，我們要擺出按照旅遊契約書所記載，行使權利行使權利這樣的強硬態度。這樣的強硬態度。2/3/202329Leo Huang Travel Industry Management Dep.KHC4 4、研究收款的黃金的時間、研究收款的黃金的時間11、本月內什麼時候去收比較好？、本月內什麼時候去收比較好？22、本週內什麼時候去收比較好？、本週內什麼時候去收比較好？33、本日什麼時候去收比較好
25、？、本日什麼時候去收比較好？44、最好銷售時即彼此約定付款方法，、最好銷售時即彼此約定付款方法，付款時間。付款時間。55、收款定期日之間隔要近一點，以免、收款定期日之間隔要近一點，以免 累積太大的金額。累積太大的金額。66、多走幾次，收款就比較順利。、多走幾次，收款就比較順利。2/3/202330Leo Huang Travel Industry Management Dep.KHC5 5、其他要領、其他要領11、先下手為強。、先下手為強。22、要確實瞭解情況，而臨機應變。、要確實瞭解情況，而臨機應變。33、對方有討好的態度時要小心。、對方有討好的態度時要小心。44、清算單不能有錯誤。、清算單
26、不能有錯誤。55、計算要迅速、熟練。、計算要迅速、熟練。66、給予可靠的感覺。、給予可靠的感覺。77、對於付款以外的有關係的人也要表謝意。、對於付款以外的有關係的人也要表謝意。88、平常就想辦法在負責人不在時亦可收款。、平常就想辦法在負責人不在時亦可收款。99、徹底瞭解票據知識。、徹底瞭解票據知識。1010、經常用角色扮演法（、經常用角色扮演法（role role playingplaying）訓練收款技巧。訓練收款技巧。2/3/202331Leo Huang Travel Industry Management Dep.KHC五、銷售工作檢討表五、銷售工作檢討表一一、準備妥當嗎？、準備妥當嗎
27、？1 1、客戶事先知道本公司的旅遊商品嗎？、客戶事先知道本公司的旅遊商品嗎？2 2、你事先知不知道客戶有沒有買過本公司、你事先知不知道客戶有沒有買過本公司 旅遊商品嗎？旅遊商品嗎？3 3、客戶叫什麼名字，你事先知道嗎？、客戶叫什麼名字，你事先知道嗎？4 4、你有沒有準備怎樣應付客戶說、你有沒有準備怎樣應付客戶說 不！？不！？2/3/202332Leo Huang Travel Industry Management Dep.KHC二二、客戶對你有好感嗎？、客戶對你有好感嗎？1 1、服裝與儀表令人滿意嗎？、服裝與儀表令人滿意嗎？2 2、講話沒有獨佔嗎？、講話沒有獨佔嗎？3 3、避免辯論了嗎？、避
28、免辯論了嗎？4 4、阻擋對方講話了沒有？、阻擋對方講話了沒有？5 5、對客戶以及他的工作表示過關心嗎？、對客戶以及他的工作表示過關心嗎？6 6、忘掉自己正在銷售而強調客戶購買的好、忘掉自己正在銷售而強調客戶購買的好 處，做過這樣的努力嗎？處，做過這樣的努力嗎？2/3/202333Leo Huang Travel Industry Management Dep.KHC三三、客戶對你關心嗎？、客戶對你關心嗎？1 1、是不是一開始就以對方的問題做為談話、是不是一開始就以對方的問題做為談話 的中心？的中心？2 2、是不是強調旅遊商品會替客戶帶來的、是不是強調旅遊商品會替客戶帶來的 服務與利益？服務與利
29、益？3 3、是不是以戲劇性的表現展開銷售話術？、是不是以戲劇性的表現展開銷售話術？4 4、是不是反覆重述客戶所關心的重點？、是不是反覆重述客戶所關心的重點？2/3/202334Leo Huang Travel Industry Management Dep.KHC四四、客戶瞭解你的話嗎？、客戶瞭解你的話嗎？1 1、你的話是否簡單、明瞭而且有道理？、你的話是否簡單、明瞭而且有道理？2 2、你的說明是否完整？、你的說明是否完整？3 3、你是否把你的話濃縮在銷售重點上？、你是否把你的話濃縮在銷售重點上？2/3/202335Leo Huang Travel Industry Management De
30、p.KHC五五、客戶信任你嗎？、客戶信任你嗎？1 1、你是否提出事實與實例？、你是否提出事實與實例？2 2、你是否設法以熱誠對待客戶？、你是否設法以熱誠對待客戶？3 3、你是否以容易懂的證據以及數、你是否以容易懂的證據以及數 字向客戶說明？字向客戶說明？4 4、你是否回答客戶的質詢或異議、你是否回答客戶的質詢或異議？2/3/202336Leo Huang Travel Industry Management Dep.KHC六六、你的策略為何？、你的策略為何？1 1、在會話中是否反覆地呼喚客戶的大名、在會話中是否反覆地呼喚客戶的大名 與頭銜？與頭銜？2 2、銷售之前是否設法讓客戶瞭解客戶所、銷售
31、之前是否設法讓客戶瞭解客戶所 需要的旅遊商品是什麼？需要的旅遊商品是什麼？3 3、是否發現客戶最表示關心的地方，把、是否發現客戶最表示關心的地方，把 話集中在那一點上？話集中在那一點上？4 4、是否測驗過客戶瞭解你的話的程度？、是否測驗過客戶瞭解你的話的程度？5 5、有沒有明白向客戶表示希望他向你購、有沒有明白向客戶表示希望他向你購 買的意願？買的意願？2/3/202337Leo Huang Travel Industry Management Dep.KHC問題與討論問題與討論1 1、探討銷售企劃案的必要性為何？、探討銷售企劃案的必要性為何？2 2、模擬如何舉辦旅遊產品說明會？、模擬如何舉辦旅遊產品說明會？3 3、運用角色扮演實做如何善用銷售工具、運用角色扮演實做如何善用銷售工具4 4、如何掌握市場動態的預警管理？、如何掌握市場動態的預警管理？5 5、演練如何使用銷售工作檢討表？、演練如何使用銷售工作檢討表？2/3/202338Leo Huang Travel Industry Management Dep.KHC谢谢2月-2319:23:0519:2319:232月-232月-2319:2319:2319:23:052月-232月-2319:23:052023/2/319:23:05