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1、问题员工问题员工(yungng)管理管理第一页，共58页。一、一、常见的问题员工常见的问题员工(yungng)的类型及离职成本分的类型及离职成本分析析 1如何(rh)判断问题员工 A、什么样的员工是问题员工“问题员工”是不断违反公司纪律底线，经常在其他(qt)人员中引起混乱或存在一些让人无法接受的行为举止并导至工作效率下降的人。第二页，共58页。一、一、常见的问题员工的类型常见的问题员工的类型(lixng)及离职成本分及离职成本分析析 B你身边有这样(zhyng)的员工吗？（问题员工在企业中普遍存在，约占员工人数比例的40%）特别(tbi)难以相处但是工作业绩非常好工作缺乏动力，不愿意在下班后
2、多工作一分钟倚老卖老，经常挑战管理者权威第三页，共58页。一、一、常见的问题员工常见的问题员工(yungng)的类型及离职成的类型及离职成本分析本分析C、四种(s zhn)不同类型的员工（从员工类型找问题）合格(hg)又合适的员工（20%）合适但不合格的员工不合格又不合适的员工合格但不合适的员工员工类型加强技能培训尽快优化淘汰激励、授权、培养成接班人才尽其用、强化意愿培训第四页，共58页。一、一、常见的问题员工的类型及离职常见的问题员工的类型及离职(l zh)成本分成本分析析合格员工：指那些技术特别好，适合本职工作技术要求的员工。（有那个能力）合适员工：指员工本身的职业态度和行为(xngwi)
3、方式符合企业文化，是企业需要的人。（有那个意愿）第五页，共58页。一、一、常见的问题员工的类型及离职成本常见的问题员工的类型及离职成本(chngbn)分析分析 2问题(wnt)员工的具体表现形式 小人小人阿谀奉承阿谀奉承小道消息小道消息(xio do xio x)挑拨离间挑拨离间蓄意破坏蓄意破坏用人之长用人之长功高盖主标新立异完美主义老黄牛 容人之短容人之短推诿责任爱找碴儿光说不干夸夸其谈脾气暴躁第六页，共58页。一、一、常见的问题员工常见的问题员工(yungng)的类型及离职成本分的类型及离职成本分析析-用问题员工之长：有的员工属问题员工，但是他们存在(cnzi)的问题只要加以正面引导，就可
4、以转化为长处加以利用。-功高盖主的员工是企业管理者非常头痛的。他们的业绩非常好，但是经常不遵守公司的一些规定；-标新立异的员工非常具有创造力，往往会创造出提高工作效率的工作方法，但是由此他们也往往对公司现行的规章制度不屑一顾；-追求完美主义的员工表面上对工作追求完美，实际上陷入了吹毛疵的怪圈，惯于对周围的同事的工作挑毛病；-老黄牛式的员工也就是我们平常所说的“闷葫芦”，只顾埋头工作，平时不言不语。第七页，共58页。一、一、常见的问题员工常见的问题员工(yungng)的类型及离职成的类型及离职成本分析本分析-容问题员工之短 在日常工作中，管理者还会发现问题员工的其它表现形式，-例如推诿(tu w
5、i)责任、爱找碴儿、光说不干、夸夸其谈、脾气暴躁等。-对于存在这类问题的员工，管理者也不能武断地否定，而应该发掘其长处，适当的容忍其短处，对其存在的问题适时地加以正面引导。-没有十人十美的人，但是人的缺点是可以通过适当的引导加以改正的。第八页，共58页。一、一、常见的问题员工的类型及离职常见的问题员工的类型及离职(l zh)成本分析成本分析-正确对待“小人”员工 公司里往往还存在一种问题员工，他们被称为(chn wi)公司里的“小人”，对领导阿谀奉承，阳逢阴违，对同事落井下石，并且蓄意破坏，传播小道消息，这种员工是100%的问题员工第九页，共58页。一、一、常见的问题员工的类型及离职成本常见的
6、问题员工的类型及离职成本(chngbn)分析分析 3问题员工离职成本分析(fnx)-对管理者来说，尽力接纳每一个员工，尽力包容每一个员工的缺点是一种难能可贵的品质。-不要轻易地放弃任何一个问题员工，因为放弃一个员工对于企业来说是要付出很大成本的。放弃一个员工就给企业带来了离职成本。四项离职成本离职前成本分离(fnl)成本 空缺成本 再雇用成本第十页，共58页。一、一、常见的问题员工的类型及离职成本常见的问题员工的类型及离职成本(chngbn)分析分析-离职前成本：离职前员工的工作效率会毫无疑问地降低，或者缺勤增加，或者工作量减少。-分离的成本：对于离职的员工，企业要支付离职的工资，失业的工资。
7、如果管理者对离职处理不当而导致员工的诉讼，还会导致相应地诉讼费用。-空缺成本：职位的空缺会导致一系列的问题，例如可能丧失销售的机会和潜在的客户，可能支付其它人员的加班工资，这些问题都需要企业付出空缺成本。-再雇佣(gyng)成本 重新招聘员工，填补空缺的职位，需要付出大量的成本。包括招聘、培训等等。第十一页，共58页。一、一、常见常见(chn jin)的问题员工的类型及离职成本的问题员工的类型及离职成本分析分析美国(mi u)大兵的故事：第十二页，共58页。二、二、怎样管理问题怎样管理问题(wnt)员工员工用人之长用人之长 1、问题员工是造成企业管理难题的症结。管理者要善于(shny)针对不同
8、类型的问题员工的不同特点，采取不同的处理方法，这样才能有效地化解这个难题。在很多问题员中，导致问题的因素往往有对工作非常有利的一面。管理者要善于(shny)投其所长，针对他们优点的方面进行管理，把他们的缺点转化为优点。第十三页，共58页。二、二、怎样怎样(znyng)管理问题员工管理问题员工用人之长用人之长 2“功高盖主”员工的管理(gunl)A、两种类型一种是合适的员工(yungng)：即功高盖主，但服从管理一种是问题员工：即凭着自己的业绩不把上司放在眼里，经常以自己的想法去做一些创新，不服从公司的管理制度第十四页，共58页。二、二、怎样管理怎样管理(gunl)问题员工问题员工用人之长用人之
9、长B、差别(chbi)管理针对服从者的管理针对服从者的管理不吝惜不吝惜(ln x)夸奖他，甚至开庆功会夸奖他，甚至开庆功会学会赞扬，不要泼冷水学会赞扬，不要泼冷水 不要企图掠夺下属功劳，可以不要企图掠夺下属功劳，可以将功劳让给下属将功劳让给下属让他享受成功的喜悦，以便让他享受成功的喜悦，以便 留住他留住他切记：鞭打快牛，用更高的目标去激励他第十五页，共58页。二、二、怎样管理问题怎样管理问题(wnt)员工员工用人之长用人之长针对不服从者的管理针对不服从者的管理研究他本人的特征，找出较易对他实施领导权研究他本人的特征，找出较易对他实施领导权的部分再实施管理的部分再实施管理经常沟通，肯定业绩，要求
10、他遵守规矩经常沟通，肯定业绩，要求他遵守规矩 建立系统建立系统(xtng)，分派给他一些需要团队合作，分派给他一些需要团队合作和需要领导辅导的工作和需要领导辅导的工作领导自我反省自己的弱点领导自我反省自己的弱点 变更业务范围，下属功高在自己的业务范围内，变更业务范围，下属功高在自己的业务范围内，会产生变换任务的恐怀惧，会收敛会产生变换任务的恐怀惧，会收敛第十六页，共58页。二、二、怎样管理问题怎样管理问题(wnt)员工员工用人之长用人之长小检测某次会议：经理：在今天的会议上，我要着重表扬小王。最近一段时间小王干得相当不错 业绩嘛，也很好，他是咱们部门的榜样和骄傲，其他同事应该向他学习。小王（心
11、理活动：又是这些陈词滥调，太没劲了）：谢谢经理，我会继续努力 的。经理：不过，小王你还有一些缺点需要注意，一定要改正，这样才能更好。小王：是，是。会议结束后：小王（对了友小李说）：到底(do d)是表扬我还是故意给我难堪呀？问题：1、经理的激励起到作用了吗？2、对于业绩非常好且服务从管理的小王，经理应该采取什么样的管理方式？第十七页，共58页。二、二、怎样管理怎样管理(gunl)问题员工问题员工用人之长用人之长 3“标新立异(bio xn l y)”员工的管理 A、特点：标新立异员工标新立异员工(yungng)的特点的特点不安定，违反纪律，煽动情绪的倡导者不安定，违反纪律，煽动情绪的倡导者 聪
12、明，好动，个性鲜明聪明，好动，个性鲜明 思考方式不拘泥于形式，有各种奇思妙想思考方式不拘泥于形式，有各种奇思妙想公司制度对他们来说是个障碍公司制度对他们来说是个障碍 是人力资源部门是人力资源部门“心中永远的痛心中永远的痛”第十八页，共58页。二、二、怎样管理问题怎样管理问题(wnt)员工员工用人之长用人之长B、管理 有针对性地多和他们沟通，让他们明白公司规章制度(u zhn zh d)的重要性。审视一下公司的规章制度(u zhn zh d)，是否有不合理的地方束缚了员工的创造性。案例：画画的小男孩第十九页，共58页。二、二、怎样怎样(znyng)管理问题员工管理问题员工用人之长用人之长 4“完
13、美主义”员工(yungng)的管理 A、特点：优 点缺 点o洞悉人类心灵敏锐目光，欣赏世界之美善的艺术品味o工作忙乱时能细微地观察o思维缜密，始终如一地处事o只要事情值得做，一定有做好的决心o任何事都做得有条不紊不善于变通对自己要求高从而对别人要求也高工作进展慢，甚至无法按时交差时间管理中有不良习惯，“拖延”往往是追求完美造成的第二十页，共58页。二、二、怎样管理问题怎样管理问题(wnt)员工员工用人之长用人之长B、管理(gunl)v放大优点v关注敏感性v采用周到的有条不紊(yu tio b wn)的方法v列出任何计划的长处及短处v保持自身的良好的形象第二十一页，共58页。二、二、怎样管理怎样
14、管理(gunl)问题员工问题员工用人之长用人之长 5“闷葫芦”型的老黄牛员工的管理(gunl)A、特点：优 点缺 点o稳定地保持原则o耐心地忍受惹事者o平静地聆听别人说话o天赋的协调能力，把相反的力量融合o恪尽职守、善于倾听o有安慰受伤者的同情心o在周围所有人都惶恐不安时，仍保持头脑冷静o充满着决心去生活，甚至敌人都找不着他的把柄过于敏感缺乏主见从来不向他人透露自己的思想第二十二页，共58页。二、二、怎样管理问题怎样管理问题(wnt)员工员工用人之长用人之长B、管理(gunl)v尊重对方的性格特点v给予其适当的耐心与热情v寻找共同点v注意谈话的方式v以新鲜的活动来感染员工v培训(pixn)其掌
15、握说出自己感受的技巧第二十三页，共58页。三、三、怎样管理问题怎样管理问题(wnt)员工员工容人之短容人之短 1对于一些问题员工来说，导致其问题的因素(yn s)完全是一些消极因素(yn s)，包括一些消极的职业操守和性格上的小缺陷。推诿责任，爱找茬，夸夸其谈以及消极悲观都是这类消极因素(yn s)的表现。对于这些员工，管理者要努力做到容人之短，人尽其用。第二十四页，共58页。三、三、怎样管理问题怎样管理问题(wnt)员工员工容人之短容人之短2推诿责任员工的管理 A、来自管理者的原因：过分(gufn)严厉地处罚 没有正确地分派职责 没有明确员工的责任第二十五页，共58页。三、三、怎样管理问题怎
16、样管理问题(wnt)员工员工容人之短容人之短B、解决方案 管理者要做到管理者要做到管理者应该首先树立敢于管理者应该首先树立敢于(gny)承认承认错误的榜样错误的榜样SMART目标管理目标管理以以“你来做你负责你来做你负责”代替代替“你来做，你来做，出了事我兜着出了事我兜着”培训下属积极主动的精神培训下属积极主动的精神第二十六页，共58页。三、三、怎样管理问题员工怎样管理问题员工(yungng)容人之短容人之短 3爱找碴员工的管理 A、原因：在于这些员工有比较强的嫉妒心理，并且本身有极不安全感。在别的同事工作比他好的时候(sh hou)，他发觉自己不安全，就开始挑毛病，试图从中获得某种安全感。第
17、二十七页，共58页。三、三、怎样管理问题员工怎样管理问题员工(yungng)容人之短容人之短B、解决方案提醒你：管理“爱找茬”的员工的时候，要注意不要做人身攻击，避免(bmin)两败俱伤第二十八页，共58页。三、三、怎样管理怎样管理(gunl)问题员工问题员工容人之短容人之短 解决办法：解决办法：在工作上事先在工作上事先(shxin)与其协商与其协商言语中尽量用言语中尽量用“咱们咱们”以称赞杜绝挑毛病以称赞杜绝挑毛病与其他同事结成联盟与其他同事结成联盟抓住机会反将一军抓住机会反将一军第二十九页，共58页。三、三、怎样管理怎样管理(gunl)问题员工问题员工容人之短容人之短 4光说不干员工的管理
18、 A、特点及原因：有能力完成工作，但是没有工作意愿。每个人都有惰性，但是天生的光说不做，即“懒骨头”比较多，有时候员工的惰性是在公司里养成的，是公司不合理的规章制度造成的。管理者应该对自身的管理进行审视(shnsh)，检查公司的激励政策是否有效第三十页，共58页。三、三、怎样怎样(znyng)管理问题员工管理问题员工容人之短容人之短B、解决方案激发自我表现欲望(ywng)让其当内训师目标管理第三十一页，共58页。三、三、怎样管理问题怎样管理问题(wnt)员工员工容人之短容人之短 5脾气暴躁(bozo)员工的管理 A、特点：v 爱冲突，吵闹，制造事端v 情绪爱激动(jdng)，破坏性大v直率v重
19、感情，讲义气v喜欢听好话第三十二页，共58页。三、三、怎样管理怎样管理(gunl)问题员工问题员工容人之短容人之短B、解决方案（注意沟通(gutng)场合及氛围）-采取回避的策略，并按如下步骤进行1、表示理解对方的情绪，让员工(yungng)稍稍平静2、提出试探性的问题，了解是否是合适的时机3、以支持性的语言让员工进一步的平静4、确认双方发生的实际情况，调查清楚5、共同讨论解决问题的方法-6、说明自己的立场和方法第三十三页，共58页。三、三、怎样管理怎样管理(gunl)问题员工问题员工容人之短容人之短C、对待(dudi)脾气暴躁者的误区听完陈述后，就没词了当即向他表示会处理对方阻止对方宣泄，建
20、议冷静下来后再谈当即指出错误，存在的问题建议找另一个(y)人求解引导他攻击你缩小问题的严重性第三十四页，共58页。三、三、怎样管理怎样管理(gunl)问题员工问题员工容人之短容人之短 6消极悲观员工的管理(gunl)A、危害：个别员工的消极悲观情绪会很快感染团队的其他成员，严重影响团队的士气，使领导的干劲和热情降低。第三十五页，共58页。三、三、怎样管理问题员工怎样管理问题员工(yungng)容人之短容人之短B、原因(yunyn)：消极悲观情绪的形成消极悲观情绪的产生根源缺乏目标害怕失败害怕被拒绝埋怨与责怪否定现实半途而废对未来悲观空想与幻想，好高骛远破坏性批评对人不对事增加内疚感有条件的爱不
21、愿或害怕承担责任消极论断批评别人，验证自我第三十六页，共58页。三、三、怎样管理问题怎样管理问题(wnt)员工员工容人之短容人之短B、解决方案：大多数的忧愁和消极都是人为想象出来的：其中：40%从未发生(fshng)过 30%是忧虑曾经发生(fshng)过的事 12%担忧别人的想法 10%是无关紧要的事 8%是相当值得考虑的事，但其中的一半是你无法控制的96%的事是不必忧虑的事第三十七页，共58页。三、三、怎样管理问题怎样管理问题(wnt)员工员工容人之短容人之短C、消除忧虑的方法（鼓励(gl)，亲和、人格魅力影响）明确地写出心中忧虑的事找出事情的真相，忧虑自然会消除了解事情最坏的状况，并立即
22、开始设法改变要清楚地认识到成功需要(xyo)时间和过程把注决力集中在你想要的解决问题的方法与程序上去做你害怕的事情你要认识到一切都会过去第三十八页，共58页。小测试(csh)（小结）推诿责任(zrn)的员工爱找茬(zho ch)的员工光说不干的员工脾气暴躁的员工消极悲观的员工不断地鼓励协商和联盟明确责任与其建立良好的关系发挥其潜能第三十九页，共58页。四、四、怎样怎样(znyng)管理问题员工管理问题员工与狼共舞不受与狼共舞不受伤伤1小人员工的表现A、特点：从古至今“小人”都是把他人的肩膀当作(dn zu)阶梯的，即用脚踏着人的肩膀向上爬，然后再永远把他人踩在脚下。他们的手法一般很巧妙和隐蔽。
23、（南宋赵鼎事例）提醒你：阿谀奉承，阳奉阴违(yng fng yn wi)，趋利附势是“小人”的特点第四十页，共58页。B、小人(xiorn)惯用的伎俩v搬弄是非，歪曲事实v狐假虎威，阿谀奉承v见风使舵(jin fng sh du)，变色龙v过河拆桥v暗箭伤人第四十一页，共58页。四、四、怎样管理怎样管理(gunl)问题员工问题员工与狼共舞不受伤与狼共舞不受伤 2小人员工的应对(yngdu)方法 v杀鸡儆猴(sh j jng hu)v以柔克刚v分而制之v调虎离山v化敌为友第四十二页，共58页。五、五、问题问题(wnt)员工管理必备技能（一）员工管理必备技能（一）1明察秋毫(mng ch qi h
24、o)员工离职动向掌握 一贯滔滔不绝，但突然(trn)不声不响偷偷收拾东西，慢慢往回运一贯衣着随意，突然(trn)一天西装革履面试去了聊天中流露出离职的倾向请假增多，上网的时间增多第四十三页，共58页。五、五、问题问题(wnt)员工管理必备技能（一）员工管理必备技能（一）2如何对待绩效不佳者A、管理者对某些问题严重的员工，希望他们尽快离职，但是对于大多数问题员工，还是要通过管理和帮助改进使他们不再成为问题员工。因为(yn wi)离职的成本是很大的，不至非辞退不可的地步，还是尽量把这些员工留下来使用。第四十四页，共58页。B、与绩效不佳者的面谈(min tn)步骤：确定存在(cnzi)的问题并达成
25、共识确定(qudng)问题产生的原因确定需要采取的行动并达成共识为行为提供必要的资源监督并及时反馈第四十五页，共58页。五、五、问题员工管理问题员工管理(gunl)必备技能（一）必备技能（一）3如何批评(p png)员工 批评员工时应注意：批评员工时应注意：要描述不要判断要描述不要判断(pndun)侧重表现，而非性格侧重表现，而非性格要有所特指要有所特指第四十六页，共58页。五、五、问题员工管理必备问题员工管理必备(b bi)技能（一）技能（一）4淘汰管理(gunl)A、淘汰员工的方法 v合理利用合同期的规定v利用业绩考核的硬标v自我“爆炸”法v最高任职年龄v让别人(birn)来“聘用”问题员
26、工第四十七页，共58页。B、淘汰(toti)处理应注意的原则1不能不教而诛6不要以罚代管2尽量不伤害其自尊心7不要理论细节3不要全盘否定8不要激化矛盾4不要掺杂个人恩怨9尽量作好精神安慰5淘汰面不宜过大10宣传人才流动的正常性第四十八页，共58页。六、六、问题问题(wnt)员工管理必备技能（二）员工管理必备技能（二）1同理心 A、定义 是情商理论的专有名词，是指正确了解他人的感受(gnshu)和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地去感受(gnshu)、去体谅他人。事实上，当人们遭遇坎坷磨难时，尤其对于那些问题员工
27、，我们根本帮不上忙，有时就靠某句简单的话去安慰一下。但我们往往不懂得这句话该怎么说，经常帮倒忙。因为我们不能真正懂得别人心田里的禾苗需要怎样的培育。第四十九页，共58页。B、如何(rh)具备同理心同理心的训练方法同理心的训练方法站在对方的角度站在对方的角度(jiod)专心听对方讲话专心听对方讲话能正确辨识对方的情绪能正确辨识对方的情绪能正确解读对方说话的含义能正确解读对方说话的含义第五十页，共58页。六、六、问题员工管理问题员工管理(gunl)必备技能（二）必备技能（二）2倾听 A、倾听的重要性 人际沟通：55%-肢体语言(yyn)38%-语调 7%-文字信息第五十一页，共58页。B、听的层次
28、(cngc)“听而不闻”最低层次的听敷衍了事地听有选择地听专注地听同理心地(xnd)倾听第五十二页，共58页。C、倾听(qngtng)的技巧读人如读书反映技巧跟进技巧专注技巧v肢体语言v非语言是情感的语言v读肢体语言的原则v重复v改句v反映情感v反映想法v开放式的引导v简短的鼓励v偶尔的问句v注意的沉默v姿势的投入v适宜的身体移动v目光接触v不受干扰的环境v心理上的注意第五十三页，共58页。六、六、问题员工问题员工(yungng)管理必备技能（二）管理必备技能（二）3辅导员工(yungng)A、十项教练辅导原则以身作则庆祝成功亲临现场接受错误倾听与观察沟通传播成功信念重视每个个体让部属发挥所长
29、给予一贯的支持和回馈第五十四页，共58页。B、注意培训(pixn)的语言积极主动的语言消极被动的语言试试看有没有别的办法我已经无能为力我可以选择不同的作法我就是这样一个人我可以控制自己的情绪他使我怒不可遏我可以想出有效的表达方式他们不会接受的我能选择恰当的回应我被迫我选择我不能我情愿，我打算我必须第五十五页，共58页。C、善于情景(qngjng)领导没信心(xnxn)没能力有信心(xnxn)没能力没信心 有能力有信心有能力第五十六页，共58页。D、员工成长的四个阶段（不同(b tn)阶段采用不同(b tn)的领导模式）第一阶段第二阶段第三阶段第四阶段告知(o zh)式推销(tuxio)式参与式授权式第五十七页，共58页。谢谢(xi xie)参与第五十八页，共58页。