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2、022322 号）的规定，制定本预案。 其次条 本预案适用于营业网点应对服务突发事务时的处理。 第三条 营业网点应依据本预案定期进行服务突发事务应急处理的演练。演练结束后要有演练记录，记录内容至少包括：演练时间、演练内容、参与人员和评估状况等。 其次章 应急处理要求 第四条 营业网点发生服务突发事务， 应马上启动本预案，实施有效措施，降低突发事务的影响和危害。 第五条 营业网点对所发生的服务突发事务应刚好、照实地向上级服务管理部门报告，不得拖延，不得漏报、瞒报。 第六条 服务突发事务报告的主要内容： （一）网点名称、地点； （二） 事务发生的时间； （三）事务的种类，包括：挤兑、业务系统故障、
3、抢劫、火灾、营业网点遭到围攻、扰乱营业网点秩序、营业网点客流量激增、客户突发疾病、客户遭遇意外人身损害、客户遗失物品、媒体报道、客户被锁在自助银行内、自助设备被改装等； （四）事务的影响和危害程度，包括：财产、资金、凭证等损失状况，人员伤亡状况，影响范围等； （五）已实行的应急措施，对事务的限制程度； （六）事态发展趋势、可能造成的潜在损失及拟进一步实行的应对措施； （七）其它有关内容。 第七条 突发事务结束后，营业网点应对事务的缘由、经过、处理措施等进行仔细地分析、总结，针对事务中暴露出的问题、漏洞刚好进行整改。分析总结材料应报上级服务管理部门。 第八条 营业网点和上级服务管理部门应保存、归
4、档突发事务报告和分析总结材料。 第三章 应急处理预案 第九条 挤兑应急预案 当营业网点发生挤兑事务时，应实行如下措施： （一 ）营业人员发觉挤兑迹象，应马上向网点负责人报告。网点负责人应马上实行处理措施，并快速到达现场。同时，要向上级服务管理和平安保卫部门报告。 （二 ）网点负责人应刚好调整柜员台席，增加取款台席数量，以应对突发需求。 （三） 营业网点应做好现金请领工作，刚好申请调配足够的现金，保证正常兑付。 （四） 营业人员应了解挤兑缘由，全力做好说明工作，防止事态扩大。 （五） 营业网点应维护好现场秩序，防止挤伤、踩踏等危及客户人身平安的事务发生。 （六） 如发觉现场有可疑人员造谣煽动，网
5、点负责人应马上向公安机关报告。 第十条 业务系统故障应急预案 当发生业务系统故障，造成本网点全部或部分业务不能办理时，应实行如下措施： （一 ）刚好联系技术维护部门，了解故障缘由及复原正常营业的时间，并通知上级服务管理部门。 （二） 依据上级确定的统一对外口径，向客户耐性地做好宣扬说明工作，以取得客户的谅解。 （三） 对急需取款的异地客户，应依据业务制度规定，办理急付款业务。 （四） 告知客户复原正常营业的确定时间，如时间不能确定，应留下客户联系电话，以便复原营业后刚好通知客户。 （五） 如本县（市）内仍有部分营业网点或 ATM 可以正常办理业务时，要引导客户到正常营业的网点或 ATM 办理业
6、务。 （六） 复原营业后，营业网点应刚好通知上级服务管理部门并通知留下联系电话的客户。 第十一条 抢劫应急预案 当营业网点遭受抢劫时，分以下情形实行措施： （一）歹徒持枪抢劫 1.营业人员发觉歹徒持枪抢劫时要保持冷静，在确保人身平安的状况下，择机启动身边的 110 联网报警按钮，并快速收拢现金，锁好柜台保险柜，拨乱密码，藏好钥匙；要在防跟随门内或有平安门的卫生间内隐藏，并利用手机拨打110 二次报警。 2.其他人员发觉现场状况或得到报告后，要快速向 110 报警并报告上级平安保卫部门。 （二）歹徒持枪并劫持人质抢劫 爱护人质平安与爱护资金平安同样重要，除以下要求外，其它同“歹徒持枪抢劫”时的处
7、理： 现场全部人员在未接到明确指示时不要轻举妄动，更不要激怒歹徒，要留意与歹徒的对话方式，尽量消退歹徒的惊慌心理，尽量拖延、阻缓歹徒行凶，为平安解救人质争取时间。 （三）歹徒运用爆炸物威逼抢劫 1.留意歹徒手持爆炸物双手的动作以及歹徒人数，同时与歹徒大声说话，向在场同事传递“爆炸、抢劫”等信息。 2.现场人员要在确保人身平安的状况下，择机启动 110 联网报警器；前台营业员快速锁好保险柜，拨乱密码，藏好钥匙。 3.发觉歹徒可能引爆爆炸物时， 现场人员要快速原地卧倒，做好自我爱护。 （四） 歹徒运用催泪毒气实施抢劫 营业人员闻到异味或毒气时，要在确保人身平安的状况下，择机启动 110联网报警器，
8、快速将现金锁进保险柜，并尽快离开现场。无法离开现场时要屏住呼吸，并设法用湿毛巾捂住口、鼻。 （五） 歹徒暴力抢劫接（送）款人员 1.接（送）款人员要马上停止接（送）钞箱。 2.接（送）款人员要在确保人身平安的状况下，选择最短距离，快速将钞箱转移到车上或转移到营业厅联动门内。 3.营业人员要在确保人身平安的状况下，马上启动 110 联网报警器。 十二条 火灾应急预案 当营业网点发生火灾时，应实行如下措施： （一） 发生火情时，营业人员应正确运用消防器材，进行扑救。 （二） 火势较大，无法限制时，马上拨打 119 报警，并支配人员引导消防车抵达火灾现场。 （三） 快速切断营业网点电源，关闭煤气。
9、（四）疏散客户，并转移现金、凭证、账簿到平安的地方。 （五）紧急调配人员，加强防卫，做好金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作。 第十三条 营业网点遭到围攻应急预案 当营业网点遭到围攻时，应实行如下措施： （一） 网点负责人和安保人员快速到达现场，对当事人进行劝解疏导，必要时对其进行法制宣扬并提出警告。 （二） 劝解无效或当事人无理取闹，造成营业网点无法正常营业的，应马上向公安机关报警。 （三） 提示客户留意自身及财产平安。 （四） 若当事人有极端行为（如砸、抢营业网点）或极端行为倾向时，营业网点马上启动“抢劫应急预案” 。 （五） 营业网点应按规定保存好监控录像资料，协作公安机关调查取证。 第
10、十四条 寻衅滋事、干扰他人，扰乱营业网点秩序的应急预案 当营业网点发生寻衅滋事、扰乱秩序的状况时，应实行如下措施： （一） 安保人员快速到达现场，劝导当事人离开营业区。 （二） 营业人员应了解事发缘由，快速妥当解决当事人合理范围内的要求。 （三） 若协商未果，当事人干扰其他客户不能正常办理业务，应刚好制止。劝告无效的可赐予适当警告。警告无效的，应马上向向公安机关报告。 （四） 营业网点按规定保存好监控录像资料备查。 第十五条 营业网点客流量激增应急预案 当营业网点出现客流量激增，超过正常受理实力时，应实行如下措施： （一） 视状况增加营业台席，延长营业时间。 （二） 大堂经理、保安人员和相关负
11、责人要维护好营业场所秩序，并引导客户运用自助渠道（ATM 等自助设备、电话银行等）进行交易，或引导客户到客流量较小的营业网点办理业务。 （三） 关注客户的交易种类，若取现交易量较大，须做好现金请领工作，保证正常兑付。 （四） 查明客户流量激增缘由。如缘由疑似挤兑，按“挤兑应急预案”处理。 （五） 关注营业网点内老弱病残客户，以免因客户流量大造成客户意外损害。 （六） 视状况与上级联系，恳求调配安保人员、业务人员帮助做好营业及维护秩序工作。 第十六条 客户在营业网点突发疾病应急预案 当营业网点内发觉有客户突发疾病时，应实行如下措施： （一） 营业人员发觉客户身体不适时，应为客户供应力所能及的帮助
12、，视状况拨打 120 或其它急救电话。 （二） 客户突发重大疾病时，应马上拨打 120 或其它急救电话，并维持好现场秩序。 （三） 应设法了解客户家属或单位的联系方式，并刚好通知。 （四） 营业网点按规定保存监控录像资料备查。 第十七条 客户在营业网点遭遇意外人身损害应急预案 当营业网点内有客户遭遇意外人身损害时，应实行如下措施： （一） 发觉状况后，查看客户伤情，对其进行安抚宽慰。 （二） 客户伤势较严峻的，马上拨打 120 或其它急救电话；客户受伤较轻的，帮助客户到医院治疗。 （三） 应主动了解客户家属或单位的联系方式，并刚好通知。 （四） 由于网点缘由对客户造成损害，客户要求索赔的，应主
13、动与客户协商解决，防止不良影响扩大。 （五）营业网点按规定保存监控录像资料备查。 第十八条 客户在营业网点遗失物品 当客户反映在营业网点内遗失物品或营业网点发觉客户遗留物品时，应分别实行相关措施： （一） 客户向营业网点反映遗失物品 1.应首先帮助客户回忆业务办理过程，帮助客户在柜台、填单台等可能遗失物品的地方查找。 2.确认客户物品遗失后，应对客户表示怜悯。若客户要求营业网点赔偿遗失物品或要求查询录像资料时，应婉言拒绝，并留意表达方式，避开发生冲突，同时建议客户报案。 3.要主动协作公安机关调查取证，尽最大可能挽回客户的损失。 4.按规定保存监控录像资料备查。 （二） 营业网点拾到客户遗留物
14、品 1.拾到客户遗留物品后，应主动当面归还。 2.无法当面归还的，由双人在监控范围内清点客户物品，并做好记录。 3.通过查看当日监控录像确认失主身份，并设法联系客户前来认领。对于存单、存折、银行卡等物品，应联系开户营业网点查找失主。 4.在失主认领前妥当保管物品，并按规定保存监控录像资料备查。 5.失主前来认领时，要仔细核对、确认身份无误，在失主签字登记后归还物品。 （三） 客户车辆在营业网点门外丢失或损坏 1.网点营业人员应主动上前询问和安抚客户。 2.对于客户的赔偿要求，如营业网点指定专人进行看管的，应与客户协商解决；未指定的，应婉言拒绝，并建议客户报案。 第十九条 媒体报道应急预案 （一
15、） 营业网点不得擅自接受媒体采访，如有媒体采访，应婉言谢绝。 （二) 重大、失实媒体报道发生后，营业网点如遇客户询问，应根据上级确定的统一口径进行说明。如暂无统一口径，要说明为“事务正在调查中” 。 其次十条 客户被锁在自助银行内的应急预案 （一） 在得知客户被锁在自助银行内时，自助银行管理人员应快速赶到现场，帮助客户开门。 （二） 管理人员无法把门打开时，应马上通知门禁系统维护人员刚好到达现场。 （三） 在客户被救出之前， 管理人员不得离开现场，应亲密关注客户身体状况，必要时拨打 120 或其它急救电话。 （四） 按规定保存自助设备监控录像资料备查。 其次十一条 自助设备被犯罪分子改装或加装
16、非法装置的应急预案 （一） 在得知自助设备被犯罪分子改装或加装非法装置时，自助设备管理人员应快速赶到现场，爱护好现场，同时向公安机关报案。 （二）告知客户该设备暂停运用。 （三）按规定保存自助设备监控录像资料备查。 （四）将自助设备被改装或加装非法装置后，运用该设备的客户交易日志报上级服务管理部门，以便通知客户刚好修改密码、换卡。 第四章 附 则 其次十二条 本方法由中国邮政储蓄银行总行负责说明。 其次十三条 本方法自二九年三月二十日起执行。 中国邮政储蓄银行营业网点服务规范 营业网点服务规范一、中国邮政储蓄银行服务质量考核细则（2022修订）本细则依据中国邮政储蓄银行营业网点服务规范（202
17、2年修订版）要求，结合总行、省行各项检查标准，服务质量考核. (9.193.2)中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范(修订版) 中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范（2022年修订版）目 录第一章 总 则 .1 其次章 服务职责 . 【1】中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范(含书目)（版） 中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范（试行）书目中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范（试行） .1 第一章总则 . 中国邮政储蓄银行辽宁省分行营业网点服务规范(具体) 附件五：中国邮政储蓄银行辽宁省分行营业网点服务规范（试行）第一章 总 则一、为规范我行邮储银行营业网点服务工作管理，全面提升营业网点的服务质量和服务水平，促进服务的制度化、. 【2】中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范(含书目) 中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范 （试行）书目第一章 总 则 . 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第17页 共17页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页