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1、商务礼仪国家级职业教育规划教材目录第一章礼仪与商务礼仪第二章商务形象礼仪第三章商务沟通礼仪第四章商务交往礼仪第五章商务活动礼仪第六章涉外礼仪目目录录第一章礼仪与商务礼仪第一节礼仪概述第二节商务礼仪概述第一章第一章第一节礼仪概述第一章第一章礼仪的根本目的是：“使世界成为一个充满生活乐趣的地方，使人变得平易近人”，“要学会实行被人们广为接受的各种礼仪。因为，岁月已经证明，礼仪既有迷惑力，又合乎实际，也不会引起任何反感”。埃米莉波斯特（英国礼仪专家）第一节礼仪概述一、礼仪的概念礼仪是指人们在一定的社会交往场合，为表示相互尊重、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序。第一章第一章礼仪礼仪
2、“礼”为礼貌礼节“仪”指仪表仪式第一节礼仪概述第一章第一章 案例案例1-1-11-1-1修养是一种宝贵的财富，也是一种竞争优势。修养是一种宝贵的财富，也是一种竞争优势。第一节礼仪概述第一章第一章二、礼仪的内容 主要包括在以下四方面：1.礼节2.礼貌3.形象4.仪式1.礼节礼节是人们在相互交往的过程中，相互表示尊敬、问候、欢迎、哀悼、祝福等的习惯形式。这些习惯形式在历史过程中随着时代的发展而不断变化。比如，在中国古代，见了尊者要行跪拜礼。当今，人们已经习惯了以点头、微笑、握手的形式相互致意。第一节礼仪概述第一章第一章二、礼仪的内容 主要包括在以下四方面：1.礼节2.礼貌3.形象4.仪式2.礼貌礼
3、貌是人们在社会交往过程中良好的言谈和行为。它主要包括口头言语的礼貌、书面语言的礼貌、态度和行为举止的礼貌。第一节礼仪概述第一章第一章二、礼仪的内容 主要包括在以下四方面：1.礼节2.礼貌3.形象4.仪式3.形象形象是指人的外在表象，包括仪容、仪表、仪态。“仪容”重在人的容貌；“仪表”重在人的服饰、风度；“仪态”重在人的姿态。仪容、仪表、仪态综合起来，构成了一个人展示给其他人的外在表象。第一节礼仪概述第一章第一章二、礼仪的内容 主要包括在以下四方面：1.礼节2.礼貌3.形象4.仪式4.仪式仪式，则是礼的秩序形式，即为表示敬意或隆重，在一定场合举行的、具有专门礼节程序的规范化活动。第一节礼仪概述第
4、一章第一章二、礼仪的内容 4.仪式：比如各种各样的庆典、聚会，各民族的婚礼、丧礼，各种场合的颁奖仪式、签字仪式等。第一节礼仪概述第一章第一章二、礼仪的内容 主要包括在以下四方面：1.礼节2.礼貌3.形象4.仪式案例案例1-1-21-1-2她为什么受到冷遇？她为什么受到冷遇？第一节礼仪概述第一章第一章三、礼仪的基本特征 主要体现在以下四方面：1.广泛性2.差异性3.时代性4.互动性1.广泛性所谓广泛性特点，主要是指礼仪在整个人类社会的发展过程中普遍存在，并被人们广泛认同。礼仪无处不在，礼仪无时不在。第一节礼仪概述第一章第一章三、礼仪的基本特征 主要体现在以下四方面：1.广泛性2.差异性3.时代性
5、4.互动性2.差异性俗话“十里不同风，百里不同俗”就能很好地表达礼仪的差异性。礼仪作为一种约定俗成的行为规范，其运用要受到时间、地点和环境的约束，同一礼仪会因时间、地点或对象的变化而有所不同。这就是礼仪差异性的特点。第一节礼仪概述第一章第一章三、礼仪的基本特征 主要体现在以下四方面：1.广泛性2.差异性3.时代性4.互动性3.时代性礼仪作为一种文化范畴，必然具有浓厚的时代特色。任何时代的礼仪由于其时代的特性和内容，往往就决定了它的表现。礼仪随着时代发展在不断变化，因此，具有时代性特点。例如，过去的跪拜礼，现代用点头、鞠躬、举手礼等代替。第一节礼仪概述第一章第一章三、礼仪的基本特征 主要体现在以
6、下四方面：1.广泛性2.差异性3.时代性4.互动性4.互动性人际交往是相互影响、相互作用的关系，礼仪是人际交往中双向交流、相互尊重的过程。俗话说“你敬我一尺，我敬你一丈”，这话虽有点夸张，但充分说明了礼仪的互动效果。礼仪的互动性在协调人际关系方面起着重要的作用。第一节礼仪概述第一章第一章四、礼仪的原则 1.尊重原则2.平等原则3.守时原则4.适度原则1.尊重原则尊重是礼仪的核心。尊重原则包括自尊和尊重他人。在社会交往中，尊重他人应当体现在尊重他人的意见，尊重他人的正当权利，尊重他人的人格，尊重他人的劳动，尊重他人的爱好和习惯、尊重他人的隐私权。第一节礼仪概述第一章第一章四、礼仪的原则 1.尊重
7、原则案例案例1-1-31-1-3重视每一个顾客重视每一个顾客第一节礼仪概述第一章第一章四、礼仪的原则 1.尊重原则2.平等原则3.守时原则4.适度原则2.平等原则平等原则要求对待任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇，不能因交往对象在年龄、性别、种族、文化、职业、身份、地位、财富以及与自己的关系等方面有所不同而区别对待，给予不同的礼遇。第一节礼仪概述第一章第一章四、礼仪的原则 1.尊重原则2.平等原则3.守时原则4.适度原则3.守时原则一般约会要事先发出邀请，不论是邀请方还是应邀方，一旦答应，就应该按时履约，遵守时间，信守诺言。无论什么理由，不遵守时间都是不礼貌的。不讲究诚信，就不会有
8、商品经济的发展，就不会有国际合作的加强，就不会有社会进步。第一节礼仪概述第一章第一章四、礼仪的原则 1.尊重原则2.平等原则3.守时原则4.适度原则4.适度原则适度原则要求运用礼仪时要因人、因事、因时、因地而恰当处理，要注意技巧，把握分寸，认真得体。例如，在一般交往时，既要彬彬有礼，又不能低三下四；既要热情大方，又不能轻浮谄谀。具体地讲，如在握手时，毫不用力是失礼，用力过大同样是失礼。第一节礼仪概述第一章第一章五、礼仪的作用 1.完善个人形象要提升自己的人格魅力，就必须从塑造自身的形象开始。为什么有些人在说话、举手投足、微笑或者问候，甚至是接听电话时都会给人一种很美妙的感觉，而有些人则恰恰相反
9、。2.塑造组织形象良好的组织形象是任何组织所刻意追求的目标，组织形象的塑造处处都需要礼仪。第一节礼仪概述第一章第一章五、礼仪的作用 1.完善个人形象案例案例1-1-41-1-4他带来了不止一封介绍信他带来了不止一封介绍信第一节礼仪概述第一章第一章五、礼仪的作用 2.塑造组织形象案例案例1-1-51-1-5组织形象常常是在不经意间体现并塑造出来的组织形象常常是在不经意间体现并塑造出来的第一节礼仪概述第一章第一章六、学习礼仪的方法 1.树立意识2.观察学习3.实践操练4.重复渐进1.树立意识在明确礼仪重要性的基础上，最要紧的就是必须树立长久的“习礼意识”，处处留意，时时经意。第一节礼仪概述第一章第
10、一章六、学习礼仪的方法 1.树立意识2.观察学习3.实践操练4.重复渐进2.观察学习“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。”生活就是最好的老师，我们可以向生活中彬彬有礼的人学习、模仿。也可以观察有哪些行为举止是不符合礼仪规范的，要善于总结。看到生活中不礼貌的行为举止，我们要学会自我反省和自我批评。第一节礼仪概述第一章第一章六、学习礼仪的方法 1.树立意识2.观察学习3.实践操练4.重复渐进3.实践操练礼仪学习更重要的是能力的训练，而不是知识的学习。如果不将礼仪知识运用到礼仪实践中，单纯的知识学习没有更多的意义。第一节礼仪概述第一章第一章六、学习礼仪的方法 1.树立意识2.观察学习3.实践操练4.重
11、复渐进4.重复渐进个人礼仪必须以长远为方针。个人礼仪的确会给人们以美好，给社会以文明但所有这一切，都不可能立竿见影，也不是一日之功所能及的，必须经过个人长期不懈的努力和社会持续不断的发展。第一节礼仪概述第一章第一章小结一、礼仪的概念二、礼仪的内容三、礼仪的基本特征四、礼仪的原则五、礼仪的作用六、学习礼仪的方法第二节商务礼仪概述一、商务礼仪的概念商务礼仪是根据礼仪适用对象而产生的一个礼仪分支。商务礼仪，指的是人们在商务活动中，用以维护企业形象或个人形象，对交往对象表示尊重和友好的行为规范和惯例。第一章第一章一般礼仪商务礼仪区别尊重别人，规范自已专业性、规范性、可操作性第二节商务礼仪概述一、商务礼
12、仪的概念第一章第一章知识链接商务礼仪与普通礼仪的区别与联系普通礼仪的礼一般是指尊重别人，仪是指规范自已，体现了一个人的文明素养程度。商务礼仪相对于普通礼仪而言，它更具有专业性、规范性和可操作性，并且和企业的经济效益密切相关。第二节商务礼仪概述第一章第一章二、商务礼仪的组成 商务礼节商务仪式商务礼仪商务礼节指的是企业商务人员在企业商务活中为了表示尊重之意而采取的具有时代和地域特色的约定俗成的规范。商务仪式则是商务活动中的特定的仪式，比如剪彩、签约等。第二节商务礼仪概述第一章第一章三、商务礼仪的基本特征 1.规范性2.继承性3.差异性4.发展性1.规范性商务礼仪作为指导、协调商务活动中人际关系的行
13、为方式和活动形式，广泛涉及社会经济生活的各个方面，并为社会中全体成员调节相互关系的行为规范，为各国家、各民族、各阶级、各党派、各社会团体以及各阶层人士共同遵守。第二节商务礼仪概述第一章第一章三、商务礼仪的基本特征 1.规范性案例案例1-2-11-2-1为一位外国朋友订做生日蛋糕为一位外国朋友订做生日蛋糕第二节商务礼仪概述第一章第一章三、商务礼仪的基本特征 1.规范性2.继承性3.差异性4.发展性2.继承性商务礼仪是在一般礼仪基础上发展起来的，礼仪规范将人们在交往中的习惯、习俗、准则逐渐固定并沿袭下来，形成继承性的特点，它是人类精神文明的标志之一。当代礼仪都是在既往礼仪基础上继承、发展起来的。第
14、二节商务礼仪概述第一章第一章三、商务礼仪的基本特征 1.规范性2.继承性3.差异性4.发展性3.差异性虽然不同民族、不同地域、不同宗教的礼仪及规范有许多相通之处和共同特征，但民族差别、地域差异、文化差异和宗教区别也是非常普遍的。由于国家、地区、宗教、民族、时间、对象等差异，商务礼仪的规范和方式有很多不同之处，礼仪存在着民族性和地域性。第二节商务礼仪概述第一章第一章三、商务礼仪的基本特征 3.差异性如：西方国家亲朋好友见面时一般行拥抱礼和亲吻礼，以示热情友好；日本人则以鞠躬礼为主；我国一般行拱手礼，现在以握手礼较为常见，可见，不同民族、不同国家有着截然不同的礼仪习俗和规范。第二节商务礼仪概述第一
15、章第一章三、商务礼仪的基本特征 1.规范性2.继承性3.差异性4.发展性4.发展性商务礼仪规范会随着社会的发展、时代的变迁而不断发展更新。一方面，是由于社会的进化使礼仪不断发展和完善，另一方面，随着国际交往的扩大，各国的政治、经济、思想、文化等因素的渗透，商务礼仪被赋予的新内容增加，礼仪的改革受到重视，简洁、实用、文明的礼仪活动形式是发展的总趋势。第二节商务礼仪概述第一章第一章四、商务礼仪的原则 1.守时守信原则2.尊重隐私原则3.真诚尊敬原则4.系统整体原则5.公平对等原则6.女士优先原则7.适度自律原则第二节商务礼仪概述第一章第一章四、商务礼仪的原则 1.守时守信原则在商务活动中，人们更多
16、地依靠对对方诚信品质的信任，而这种诚信品质最直接的表现就是守时守信，遵守时间和约定：一方面是在商务活动中对时间和承诺的信守，另一方面是要求商务人员不要轻易许诺，以防出现不能守时、守信的尴尬局面。第二节商务礼仪概述第一章第一章四、商务礼仪的原则 2.尊重隐私原则在商务活动中，商务人员必须尊重他人的隐私信息，包括身高、体重、婚姻状况、年龄、收入、财产等个人信息。一方面是为了保护个人自由选择生活方式的权利，一方面是为了保护个人财产、生活和工作的安全。第二节商务礼仪概述第一章第一章四、商务礼仪的原则 3.真诚尊敬原则真诚是做人之本，也是商务人员的立业之道。从事商务活动并非短期行为，讲求礼仪，只要恪守真
17、诚原则，才能有长远效益。尊敬是礼仪的情感基础。尊敬客户、关心客户，这不但不是自我卑下的行为，反而是一种至高无上的礼仪，说明一个人具有良好的个人内在素质。尊敬人还要做到入乡随俗，尊重他人的喜好与禁忌。第二节商务礼仪概述第一章第一章四、商务礼仪的原则 4.系统整体原则礼仪是一个完整体系，在商务活动中，我们不能忽视它的整体性，并注意采集信息应完整。因为来宾或合作对象的性别、年龄、国籍、民族、宗教、信仰、职业，都决定了他适应并喜好什么样的礼仪接待，搞错一个环节都可能招来负面效果。第二节商务礼仪概述第一章第一章四、商务礼仪的原则 4.系统整体原则案例案例1-2-1-2-2 2 手帕风波手帕风波第二节商务
18、礼仪概述第一章第一章四、商务礼仪的原则 5.公平对等原则在商务活动中，对任何交往的对象都必须一视同仁给予同等程度的礼遇。如果有亲有疏，厚此薄彼，或傲慢冷落，或曲意逢迎，都会被视为不礼貌。第二节商务礼仪概述第一章第一章四、商务礼仪的原则 5.公平对等原则案例案例1-2-3 1-2-3 女大学生势利眼女大学生势利眼第二节商务礼仪概述第一章第一章四、商务礼仪的原则 6.女士优先原则“女士优先”是国际社会公认的一条重要的礼仪原则。在商务活动中，每一位成年男子都有义务自觉地，一视同仁地去尊重、照顾、体谅、关心、保护妇女。第二节商务礼仪概述第一章第一章四、商务礼仪的原则 6.女士优先原则案例案例1-2-4
19、 1-2-4 “女士优先女士优先”第二节商务礼仪概述第一章第一章四、商务礼仪的原则 7.适度自律原则在商务活动中，要注意各种不同情况下的社交距离。要注意感情适度、谈吐适度、举止适度。自律就是自我约束，时时刻刻遵循礼仪的规范，严于律己，不论在上司面前还是出于业务的考虑，自律都是一个人素质的体现。第二节商务礼仪概述第一章第一章四、商务礼仪的原则 7.适度自律原则案例案例1-2-5 1-2-5 适度自律适度自律第二节商务礼仪概述第一章第一章五、商务礼仪的作用 1.形象作用2.沟通作用3.协调作用4.规范作用1.形象作用商务礼仪的基本目的就是塑造个人和企业的良好形象。企业的每一个商务人员，在与他人接触
20、的过程中，其一言一行、一举一动，都关联着企业的形象。良好的企业形象是企业巨大的无形资产。第二节商务礼仪概述第一章第一章五、商务礼仪的作用 1.形象作用2.沟通作用3.协调作用4.规范作用2.沟通作用商务活动是一种双向交往活动，交往的成功与否，首先取决于沟通的效果如何。沟通包括交谈、通讯联系等。沟通是需要有技巧的，不是简单的谈话、电话联系都能在商务交往中发挥好自己的作用，所以我规范的沟通技巧是商务交往成功的关键。第二节商务礼仪概述第一章第一章五、商务礼仪的作用 1.形象作用2.沟通作用3.协调作用4.规范作用3.协调作用国际商务礼仪是商务交往和谐发展的调节器，遵循它有助于调节感情、增进理解，加强
21、人们之间的相互尊重、友好合作的关系，也可缓解进而消除那些不必要的障碍。礼仪作为一种行为规范，所表现出的真诚守信的精神和种种周全的礼仪形式，本身就是以双方的互相尊重、平等待人为前提。第二节商务礼仪概述第一章第一章五、商务礼仪的作用 1.形象作用2.沟通作用3.协调作用4.规范作用4.规范作用没有规矩不成方圆，商务礼仪的规范就是商务人员待人接物的标准做法。在商务礼仪中，个人仪态呈现给对方的是第一感知印象，也就是所谓的三秒钟印象，这种印象可以为自己下面的商务交往行为带来很大的影响，所以，规范的仪态在商务礼仪中起到的是先期成功铺垫作用。第二节商务礼仪概述第一章第一章五、商务礼仪的作用 4.规范作用案例
22、案例1-2-61-2-6原来规范的握手有这么重要原来规范的握手有这么重要第二节商务礼仪概述第一章第一章六、商务礼仪的培养 1.懂得“秀外惠中”2.调控行为与情绪3.提高个人修养1.懂得“秀外惠中”一个人的外表包装是简单的,而提高和改善人的修养和内心世界却是复杂、深刻和全面的。外在美只有与内在美达到和谐统一，神情才会超凡脱俗，“慧于中”才能“秀于外”，一个人如果没有道德、情操、智慧、理想等内在美作为基础，那么再好的先天条件，再精心的打扮也只能是一种肤浅的美。第二节商务礼仪概述第一章第一章六、商务礼仪的培养 1.懂得“秀外惠中”2.调控行为与情绪3.提高个人修养2.调控行为与情绪遵循个人礼仪规范，
23、也少不了自我克制和自我约束。这种克制和约束自体现为严格按照一定的个人礼仪标准规范自己的言行举止。我国古人云：“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动”。第二节商务礼仪概述第一章第一章六、商务礼仪的培养 1.懂得“秀外惠中”2.调控行为与情绪3.提高个人修养3.提高个人修养“金无足赤，人无完人”，然而现实生活中，人们却都在以各种不同的方式追求着自身的完美，寻找通向完美的道路。第二节商务礼仪概述第一章第一章六、商务礼仪的培养 3.提高个人修养案例案例1-2-71-2-7把一个博士生拒之门外把一个博士生拒之门外第二节商务礼仪概述第一章第一章小结一、商务礼仪的概念二、商务礼仪的组成三、商务礼仪的基本特
24、征四、商务礼仪的原则五、商务礼仪的作用六、商务礼仪的培养【思考与练习】第一章第一章第一章一、简答题1.简述礼仪的概念。2.简述礼仪的包含的几个方面。3.简述商务礼仪的特征。4简述商务礼仪的原则。二、实践题1.张先生入住某酒店，在大堂、客房、餐厅、商务中心等处，服务员见到他时都亲切的问候：“你好！”开始张先生亲切微笑，点头回礼，后来却面无表情，甚至反感，服务员茫然不知所措。你能够猜出原因吗？【思考与练习】第一章第一章第一章二、实践题2.几个年轻人到避暑山庄游玩，想抄近路去外八庙，向一位姑娘问路：“小师傅，请问去外八庙的路怎样走？”姑娘怒目圆睁，愤愤而去，几个年轻人莫名其妙，找不出哪里得罪了姑娘。
25、你知道吗？3.你代表的所在企业与一位外商谈妥了一项进出口协议，就在当晚赴庆祝酒会途中，发生了严重的堵车，按时到达已不可能，此时你应该怎么办？【思考与练习】第一章第一章第一章4.案例分析小李的面试一次某公司招聘文秘人员，由于待遇优厚，应者如云。中文系毕业的小李前往面试，在所有的应聘者中，她的背景材料是最棒的：大学四年中，在各类刊物上发表了3万字的作品，内容有小说、诗歌、散文、评论、政论等，还为六家公司策划过周年庆典，一口英语表达也极为流利，书法也堪称佳作，小李五官端正，身材高挑、匀称。面试时，招聘者拿着她的材料等她进来。小李穿着迷你裙，露出藕段似的大腿，上身是露脐装，涂着鲜红的唇膏，轻盈地走到一
26、位考官面前，不请自坐，随后架起了二郎腿，笑眯眯地等着问话，熟料，三位招聘者互相交换了一下眼色，主考官说：“李小姐，请下去等通知吧”，她喜形于色说道：“好”挎起小包飞跑出门。问题：你觉得李小姐应聘职位会成功吗？为什么？第二章商务形象礼仪第一节仪态礼仪第二节仪表礼仪第三节仪容礼仪第二章第二章第一节仪态礼仪仪态是指人在行为中的姿势和风度。姿势是指身体呈现的样子，风度是指气质的表露。一、站姿 二、坐姿 三、走姿四、蹲姿五、表情六、手势第二章第二章第一节仪态礼仪一、站姿站姿是人们日常生活中国最为引人注目的姿势，它是构成一个人整体气质的基础。心理学家发现，站得直的人通常给人自信和正直的感觉。因此，商务人士
27、应当特别注意自己的站姿。1.正确的站姿2.正确站姿训练3.站姿注意事项第二章第二章第一节仪态礼仪一、站姿站姿是人们日常生活中国最为引人注目的姿势，它是构成一个人整体气质的基础。心理学家发现，站得直的人通常给人自信和正直的感觉。因此，商务人士应当特别注意自己的站姿。1.正确的站姿2.正确站姿训练3.站姿注意事项第二章第二章第一节仪态礼仪一、站姿1.正确的站姿2.正确站姿训练3.站姿注意事项第二章第二章1.正确的站姿正确站姿的要领是肩平、臂垂、躯挺、腿并。站立时两眼要平视，表情自然。双肩微微放松并保持平正，脖颈挺直，下巴稍稍向后收。两臂放松，双手自然下垂贴近裤缝。挺胸收腹，双腿站直而臀部与大腿稍微
28、收紧，膝部放松。双脚并齐，脚跟并拢，两脚稍稍分开一定角度，身体重心落于前脚掌。第一节仪态礼仪一、站姿 1.正确的站姿第二章第二章 几种常见站姿（见表几种常见站姿（见表2-1-12-1-1）腹手站姿腹手站姿站姿站姿示意图示意图具体要求具体要求特点特点腹手站姿 两手在腹前交叉，右手搭在左手上，贴在腹部。男士可以两脚分开平行站立，但两脚之间距离不得超过肩宽。女士则可用小丁字步。端正、郑重，但又不失自由与放松在站立中身体重心可在两脚间转换，以减轻疲劳第一节仪态礼仪一、站姿1.正确的站姿 第二章第二章 几种常见的站姿（见表几种常见的站姿（见表2-1-12-1-1）背手站姿背手站姿站姿站姿示意图示意图具体
29、要求具体要求特点特点背手站姿 即双手在身后交叉，右手贴在左手外面，贴在两臀中间。两脚可分可并。分开时，不超过肩宽，脚尖展开，两脚夹角成60度，挺胸立腰，收颌收腹，双目平视。美中略带威严，易产生距离感如果两脚改为并立，则体现出对对方的尊重该站姿适用于男性第一节仪态礼仪一、站姿1.正确的站姿 第二章第二章 几种常见的站姿（见表几种常见的站姿（见表2-1-12-1-1）侧放式站姿侧放式站姿站姿站姿示意图示意图具体要求具体要求特点特点侧放式站姿 即双手放在身体两侧，自然下垂，挺胸、收腹，手自然弯曲，中指对分准裤缝，两脚可以并拢也可以分开，也可以成小丁字步该站姿男女通用第一节仪态礼仪一、站姿1.正确的站
30、姿 第二章第二章 几种常见的站姿（见表几种常见的站姿（见表2-1-12-1-1）单背手式站姿单背手式站姿 站姿站姿示意图示意图具体要求具体要求特点特点单背手式站姿 以基本站姿为基础，站成左丁字步时左手背后，右手下垂，呈左背手站姿。相反，站成右丁字步时右手背后，左手下垂，呈右背站姿该站姿适用于伸手示意或迎宾时使用第一节仪态礼仪一、站姿1.正确的站姿 第二章第二章几种常见的站姿（见表几种常见的站姿（见表2-1-12-1-1）单臂前曲式站姿单臂前曲式站姿 站姿站姿示意图示意图具体要求具体要求特点特点单臂前曲式站姿 以基本站姿为基础，站成左丁字步时右手臂肘关节弯曲，前臂抬至横隔膜处，右手手心向里，手指
31、自然弯曲，左手下垂，呈右臂前曲式站姿。相反，站成右丁字步时左臂前曲，右手下垂，呈左臂前曲式站姿该站姿适用于手持物品站立时使用第一节仪态礼仪一、站姿1.正确的站姿第二章第二章案例案例案例案例2-1-12-1-1应聘空姐失败的原因是什么？应聘空姐失败的原因是什么？第一节仪态礼仪一、站姿2.正确站姿训练第二章第二章（1）面向镜子，按照动作的要领体会站立姿势。恰当的站姿应有挺拔感，就好像是有一根绳子从脚到头拽着自己往上拉，而双肩往下沉。（2）两人一组，背靠背站立，要求脚跟、小腿、臀部、双肩、后脑勺贴紧，每次训练应坚持30分钟左右。（3）靠墙站立，要求后脚跟、小腿、双肩、后脑勺都贴紧墙，每次训练应坚持3
32、0分钟左右。（4）练习时，头顶可放物，以练习颈的力量，也可以在两膝间夹一本薄薄的杂志，让双膝靠紧。每天训练应坚持3040分钟。图2-1-1站姿训练第一节仪态礼仪一、站姿3.站姿注意事项第二章第二章站立时除了要求身姿挺拔外，还有一些事项需要注意：如站立交谈时，身体不要倚门、靠墙、靠柱，双手可随说话的内容做一些伴随手势，但一定要自然大方，动作不能太多太大，以免显得粗鲁或急躁；不要将手插入裤袋或交叉抱在胸前，更不能下意识地做小动作；同样，站立时东倒西歪、两脚间距过大、耸肩驼背或左摇右晃等等，都是没有修养的表现，应当避免。第一节仪态礼仪二、坐姿“站有站相，坐有坐相。”当一个人站在门口迎客时需要优雅得体
33、，当客人进门，坐下相谈时，依然需要特别注意自己的坐姿。正确的坐姿能让一个人看上去庄重礼貌，而随意或不当的坐姿则会让人觉得此人行为傲慢无礼或懒散萎靡，不可信任。商务人士注重自己举手投足的得体，对坐姿更是时时注意。1.正确的坐姿2.坐姿的禁忌第二章第二章第一节仪态礼仪二、坐姿1.正确的坐姿2.坐姿的禁忌第二章第二章1.正确的坐姿正确的坐姿要从容自然，端庄大方。一般情况下，要双膝并拢，上身体微微前倾，从椅子的外侧入座。如果身边有人，要背对椅子入座，以免给别人一个屁股。女性身着裙装入座前，应该自然地将双手放在身后，将裙子自上而下抚平，以免引起衣服变形。落座时动作要轻而缓，以显得从容礼貌。落座后，不要把
34、椅子坐满，坐椅子前部的二分之一或三分之二即可，不要紧靠椅背。起立时同样应从外侧起立，站定后立即把椅子归位，按原样放好。第一节仪态礼仪二、坐姿1.正确的坐姿第二章第二章坐姿坐姿示意图示意图具体要求具体要求基本坐姿基本坐姿 头正、颈直，下颌微收，双目平视前方，或注视头正、颈直，下颌微收，双目平视前方，或注视对方。身体正直，挺胸收腹，腰背挺直。双腿并对方。身体正直，挺胸收腹，腰背挺直。双腿并拢，小腿与地面垂直，双膝和双脚跟并拢。双肩拢，小腿与地面垂直，双膝和双脚跟并拢。双肩放松下沉，双臂自然弯曲内收，双手呈握指式，放松下沉，双臂自然弯曲内收，双手呈握指式，右手在上，手指自然弯曲，放于腹前双腿上右手在
35、上，手指自然弯曲，放于腹前双腿上表表2-1-2 2-1-2 常见坐姿常见坐姿基本坐姿基本坐姿第一节仪态礼仪二、坐姿1.正确的坐姿第二章第二章坐姿坐姿示意图示意图具体要求具体要求开膝合手式开膝合手式坐姿坐姿 在基本坐姿的基础上，双脚向外平移，两脚间距在基本坐姿的基础上，双脚向外平移，两脚间距离不得超过肩宽，两小脚垂直于地面，两膝分开，离不得超过肩宽，两小脚垂直于地面，两膝分开，两手合握于腹前。此坐姿仅适于男士两手合握于腹前。此坐姿仅适于男士表表2-1-2 2-1-2 常见坐姿常见坐姿开膝合手式坐姿开膝合手式坐姿第一节仪态礼仪二、坐姿1.正确的坐姿第二章第二章坐姿坐姿示意图示意图具体要求具体要求前
36、伸式前伸式 在基本坐姿的基础上，女士左脚向前伸出，全脚在基本坐姿的基础上，女士左脚向前伸出，全脚着地，小腿与地面的夹角不得小于着地，小腿与地面的夹角不得小于4545，右脚跟上，右脚跟上，右脚内侧脚弓部靠于左脚跟处，全脚着地，脚尖右脚内侧脚弓部靠于左脚跟处，全脚着地，脚尖不可上翘。男士双脚前伸并拢，小腿与地面的夹不可上翘。男士双脚前伸并拢，小腿与地面的夹角不得小于角不得小于4545度度表表2-1-2 2-1-2 常见坐姿常见坐姿前伸式前伸式第一节仪态礼仪二、坐姿1.正确的坐姿第二章第二章坐姿坐姿示意图示意图具体要求具体要求双腿左斜放双腿左斜放式坐姿式坐姿 在基本坐姿的基础上，左脚向左平移一步，左
37、脚在基本坐姿的基础上，左脚向左平移一步，左脚掌内侧着地，右脚左移，右脚内侧中部靠于左脚掌内侧着地，右脚左移，右脚内侧中部靠于左脚脚跟处，右脚脚掌着地，脚跟提起，双腿靠拢斜脚跟处，右脚脚掌着地，脚跟提起，双腿靠拢斜放，呈双腿左斜放式坐姿，相反，呈双腿右斜放放，呈双腿左斜放式坐姿，相反，呈双腿右斜放式坐姿。两膝在整个过程中，始终相靠式坐姿。两膝在整个过程中，始终相靠表表2-1-2 2-1-2 常见坐姿常见坐姿双腿左斜放式坐姿双腿左斜放式坐姿第一节仪态礼仪二、坐姿1.正确的坐姿第二章第二章坐姿坐姿示意图示意图具体要求具体要求双腿前伸双腿前伸交叉式坐姿交叉式坐姿 在基本坐姿的基础上，左小腿向前伸出在基
38、本坐姿的基础上，左小腿向前伸出4545，右小，右小腿跟上，右脚在上与左脚相交，两脚交叉于踝关腿跟上，右脚在上与左脚相交，两脚交叉于踝关节处，膝部可略分开节处，膝部可略分开表表2-1-2 2-1-2 常见坐姿常见坐姿双腿前伸交叉式坐姿双腿前伸交叉式坐姿第一节仪态礼仪二、坐姿1.正确的坐姿第二章第二章坐姿坐姿示意图示意图具体要求具体要求双脚后点地双脚后点地式坐姿式坐姿 在基本坐姿的基础上，两脚后收，脚掌着地，脚在基本坐姿的基础上，两脚后收，脚掌着地，脚跟相靠，双腿并拢。此坐姿适于凳椅下有空间者跟相靠，双腿并拢。此坐姿适于凳椅下有空间者表表2-1-2 2-1-2 常见坐姿常见坐姿双脚后点地式坐姿双脚
39、后点地式坐姿第一节仪态礼仪二、坐姿1.正确的坐姿第二章第二章坐姿坐姿示意图示意图具体要求具体要求曲伸式坐姿曲伸式坐姿 在基本坐姿的基础上，左脚后收，脚掌着地，左在基本坐姿的基础上，左脚后收，脚掌着地，左脚呈后曲状。右脚前伸，全脚着地，右腿呈前伸脚呈后曲状。右脚前伸，全脚着地，右腿呈前伸状，膝部靠拢，两脚前后在一条直线上状，膝部靠拢，两脚前后在一条直线上表表2-1-2 2-1-2 常见坐姿常见坐姿曲伸式坐姿曲伸式坐姿第一节仪态礼仪二、坐姿1.正确的坐姿第二章第二章案例案例2-1-22-1-2大学毕业生小周应聘的故事大学毕业生小周应聘的故事第一节仪态礼仪二、坐姿2.坐姿的禁忌第二章第二章（1）忌坐
40、时前倾后仰，或歪歪扭扭。（2）忌双腿过于叉开，翘“二郎腿”或长长地伸出。（3）忌腿、脚不停抖动。（4）忌将大腿并拢，小腿分开。（5）忌双手放于臀部下面或两腿中间。（6）忌坐下后随意挪动椅子。（7）忌把脚架在椅子、沙发扶手上或架在茶几上。（8）忌脚跟落地、脚尖离地。（9）忌坐沙发时太靠里面呈后仰状态。（10）忌就座和离座时猛坐猛起。第一节仪态礼仪二、坐姿1.正确的坐姿第二章第二章案例案例2-1-32-1-3我的财都被他抖掉了我的财都被他抖掉了第一节仪态礼仪三、走姿“走姿”相对于“站姿”和“坐姿”而言，要更难把握一点。因为后者只是一种静态美，前者则需要在稳重中体现动感美。但拥有优美的走姿，能让人自
41、然地流露出满怀自信、精神干练的气质，同时也给人以信赖感，容易获得更多的机会。1.正确的走姿2.走姿的禁忌第二章第二章第一节仪态礼仪三、走姿1.正确的走姿正确的走姿走路时，我们要保持上身自然挺直。挺胸收腹，目光平视前方，下巴微向后收，大臂带动小臂自然前后摆动。行进过程中，身体和头、腰、臀都不要随便摇摆。迈步时，膝盖不要总是打弯，显得伸不开腿，而要和脚踝配合，有弹性地伸展，这样才会走起来有节奏感。迈步不要抬脚太高、落地太重，也不要走得有气无力，拖泥带水。而应如行云流水般连贯优美，轻盈矫健。走路时，我们应该保持平缓而有规律的呼吸节奏，表情要自然大方，显出朝气蓬勃和轻松愉悦的心态。如图所示第二章第二章
42、第一节仪态礼仪三、走姿1.正确的走姿在重要场合走路时，除了要保持矫捷轻健外，还要注意相应的礼貌。男性和女性同时行进时，男性的步伐要与女性保持一致。与尊长一起行进时，应当行走于尊长的左后方，并与其步调保持一致。多人一起行走时，尊长和异性应当走在中间。第二章第二章第一节仪态礼仪三、走姿1.正确的走姿第二章第二章案例案例2-1-32-1-3走姿是个性的体现走姿是个性的体现第一节仪态礼仪三、走姿2.走姿的禁忌（1）走路时最忌内八字和外八字；（2）忌弯腰驼背，肩膀歪斜，头部朝前伸；（3）忌左顾右盼，扭腰摆臀，这一点对女性而言尤其重要；（4）走路时忌脚蹭地面，上下颤动。这样走路的人给人的感觉就是拖拖拉拉、
43、重心不稳。当然，走路时跑走来，或边走边吃东西，或对别人指指点点就更不应该了。第二章第二章第一节仪态礼仪四、蹲姿站姿、坐姿、走姿，这三种姿态基本上构成了一个人的行为和气质，因此对商务人士而言至关重要。然而有些突发情况还需要我们下蹲，虽然这种情况相对较少，但当它出现时，却是考验一个人礼仪修养的关键时刻。如果掌握不好，一个不好的蹲姿就足以使自己的形象在别人眼中大打折扣。所以如何优雅地蹲下，也是很值得注意的。1.正确的蹲姿2.蹲姿禁忌第二章第二章第一节仪态礼仪四、蹲姿1.正确的蹲姿第二章第二章下蹲时一定要端庄大方，动作要连贯、自然、从容。上身要保持挺直，不要将背塌下来，否则会很难看。下蹲时候一定要让臀
44、部向下，这是优美蹲姿势的基本要领。不要用力低头，略微低下就可以了。也不要东张西望，这样会显得有些猥琐。动作一定要轻捷迅速，不要拖泥带水。起身的时候，动作要保持同样的从容大方。像是录像带倒带那样，姿态端庄地把下蹲时的动作从后往前面回放心一遍就好了。第一节仪态礼仪四、蹲姿第二章第二章蹲姿蹲姿示意图示意图 具体要求具体要求 备注备注 高低式高低式 下蹲后，左脚在前，右脚在后；下蹲后，左脚在前，右脚在后；左脚完全着地，小腿基本垂直地左脚完全着地，小腿基本垂直地面；右脚要脚掌着地，脚跟提起；面；右脚要脚掌着地，脚跟提起；右膝要低于左膝右膝内侧可靠右膝要低于左膝右膝内侧可靠于左上腿的内侧，形成左膝高右于左
45、上腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。臀部向下，基本上膝低的姿态。臀部向下，基本上以右腿支撑身体以右腿支撑身体此蹲姿男女均可适用。此蹲姿男女均可适用。但女子应注意靠紧双但女子应注意靠紧双腿，男子两腿之间可腿，男子两腿之间可有适当的距离有适当的距离常见蹲姿常见蹲姿高低式高低式第一节仪态礼仪四、蹲姿第二章第二章蹲姿蹲姿示意图示意图 具体要求具体要求 备注备注 交叉式交叉式 下蹲后，左脚在前，右脚在后，下蹲后，左脚在前，右脚在后，左小腿垂直于地面，全脚着地。左小腿垂直于地面，全脚着地。左腿在上，右腿在下，二者交叉左腿在上，右腿在下，二者交叉重叠，右膝从后下方伸向左前侧，重叠，右膝从后下方伸向左前侧，右
46、脚跟抬起脚掌着地，两腿前后右脚跟抬起脚掌着地，两腿前后靠近，合力支撑身体。上身略向靠近，合力支撑身体。上身略向前倾，臀部朝下前倾，臀部朝下此蹲姿适用于穿裙装此蹲姿适用于穿裙装的女子的女子常见蹲姿常见蹲姿交叉式交叉式第一节仪态礼仪四、蹲姿2.蹲姿禁忌第二章第二章（1）弯腰时幅度不要太大，以免露出上身的内衣。在衣领较低的情况下，不妨用手稍稍压住衣领，或用随身的皮包很自然地遮挡一下。（2）下蹲时不要翘臀，这样不仅显得粗俗而且容易走光。（3）下蹲时候不要叉开双腿也是不应当的。这样的动作不仅让你的曲线美尽失，更让你显得很缺乏修养。（4）在行进中需要下蹲时,速度不宜过快,不要突然下蹲。（5）在下蹲时,应与
47、他人保持一定的距离，与他人同时下蹲时，更不能忽视双方的距离，以防彼此撞头。第一节仪态礼仪四、蹲姿1.正确的蹲姿2.蹲姿禁忌第二章第二章案例案例2-1-42-1-4不雅蹲姿失去了就职机会不雅蹲姿失去了就职机会第一节仪态礼仪五、表情 表情在非语言符号中是最丰富和最具有表现力的。人们通过面部表情的变化来表达出内心的感受，它能生动充分地展现人类的各种情感。有时，表情甚至能在人的沟通中，传达语言难以传达的情感，有着不可替代的作用。因此，如何根据特定场合的需要，恰当有礼地运用我们的表情，就成了商务礼仪绕不开的一个话题。1.目光2.微笑第二章第二章第一节仪态礼仪五、表情1.目光第二章第二章商务场合与人交流，
48、必须养成注视对方的习惯，这样与你谈话的人才有被尊重的感觉。注视并非将目光长时间地集中在对方的脸上或身体的某一部分，而应当使目光局限于上至对方额头，下至对方衬衫的第二粒纽扣，左右以两肩为准的方框内。这是商务场合中做到目光有礼的最基本要求。第一节仪态礼仪五、表情1.目光第二章第二章还有一些场合要特别留意。当你被介绍与人认识时，眼睛要看着对方，但不能将对方上下打量，因为这种审视的目光会让别人很不舒服；当有求于对方或等待对方回答时，眼睛略朝下看，以示谦恭和恳请；上台讲话时，要先用目光环顾四周，以表示对参加会议人的尊重；进入上级的办公室时，不要把目光落在桌上的文件上。第一节仪态礼仪五、表情1.目光第二章
49、第二章知识链接注视的时间的含义1.表示友好，注视的时间占全部相处时间的1/3左右；2.表示重视，注视时间约占全部相处时间的2/3左右；3.表示轻视，目光游离，注视时间不到1/3；4.表示敌意，目光始终盯住对方，注视时间在2/3以上；5.表示感兴趣，目光始终顶住对方，偶尔离开一下，注视时间在2/3以上。第一节仪态礼仪五、表情1.目光第二章第二章案例案例2-1-52-1-5忘了装饰自己面部表情的女人忘了装饰自己面部表情的女人第一节仪态礼仪五、表情 2.微笑第二章第二章微笑礼仪只是一个笼统的说法，在商务场合，合乎礼仪的笑容大致有含笑、轻笑、开怀大笑、浅笑、微笑等等，场合不同，笑的方式也有所不同。与人
50、初次见面，给对方一个亲切的微笑，会拉近双方的心理距离，消除双方的拘束感；与朋友同事见面打招呼，带点微笑，显得和谐、融洽；上级给下级一个微笑，会让人感到平易近人。在各种场合只有恰如其分地运用微笑，才能达到传递情感的目的。第一节仪态礼仪五、表情 2.微笑第二章第二章微笑最重要的一点就是要发自内心。发自内心的微笑既是一个人自信、真诚、友善、愉快的心态的表露，同时又能营造明朗愉悦和亲切的交际氛围。而矫揉造作的微笑，会给人一种不真诚、不友善的感觉，也会给我们的工作与交往带来阻碍和阴影。在真诚的基础上，微笑的基本做法是不发声、不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，面含笑意。第一节仪态礼仪五、表情第二章第