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1、刘小梅刘小梅20112011年年2 2月月了解你的客户了解你的客户了解你的客户了解你的客户目目 录录1.1.了解客户的重要意义了解客户的重要意义2.2.了解客户渠道了解客户渠道3.3.提供优质理财顾问服务提供优质理财顾问服务1.1了解客户的重要意义了解客户的重要意义l便于分便于分类管理管理l了解客了解客户需求需求l提升客提升客户满意度、忠意度、忠诚度度l有利于二次开有利于二次开发l为自己自己积累人脉累人脉目目 录录1.1.了解客户的重要意义了解客户的重要意义2.2.了解客户方式了解客户方式3.3.提供优质理财顾问服务提供优质理财顾问服务2.1了解客户方式了解客户方式搜集客搜集客户信息信息l基本
2、信息基本信息l家庭状况家庭状况l生活方式生活方式l财务状况、状况、账户情况、操作情况、操作风格格2.2了解客户方式了解客户方式客户基本属性客户基本属性客户账户属性客户账户属性客户交易属性客户交易属性 通过对客户“主动+自助”方式的接触了解，形成对客户基本属性、账户属性、交基本属性、账户属性、交易属性易属性三大类特性指标的记录，为识别客户服务需求奠定了基础。2.3了解客户方式了解客户方式年年龄学学历职业/单位位婚姻状况婚姻状况工作年限工作年限参与参与证券投券投资年限年限参与商品期参与商品期货年限年限证券投资者基础指标证券投资者基础指标评估表评估表金融类资产金融类资产年收入状况年收入状况家庭人均年
3、收入家庭人均年收入现住房产性质现住房产性质负债比率负债比率保险保险证券投资者财务能力证券投资者财务能力调查与评估表调查与评估表主要委托方式主要委托方式投资股票类型投资股票类型投资品种投资品种持股比例持股比例持股周期持股周期盈利能力盈利能力浮亏承受能力浮亏承受能力交易周转率交易周转率投资分析能力投资分析能力证券投资者操作行为证券投资者操作行为评估表评估表2.4了解客户方式了解客户方式现场现场交易网站交易网站手机证券手机证券呼叫中心呼叫中心网上交易网上交易增值服务增值服务资讯服务资讯服务交易服务交易服务亲情服务亲情服务财经汇客户财经汇客户财智汇客户财智汇客户财富汇客户财富汇客户自助服务、自助服务、
4、客户经理客户经理高级客户经理高级客户经理财富管理师、财富管理师、客户经理团队客户经理团队客户价值评估客户价值评估服务内容服务内容服务团队服务团队服务渠道服务渠道客户分类及价值评估总体流程客户分类及价值评估总体流程IPTV2.5了解客户方式了解客户方式客客户信息渠道信息渠道l档案档案资料料l客客户本人本人l银行渠道行渠道l老客老客户介介绍l其他渠道其他渠道目目 录录1.1.了解客户的重要意义了解客户的重要意义2.2.了解客户方式了解客户方式3.3.提供优质理财顾问服务提供优质理财顾问服务3.1提供优质理财顾问服务提供优质理财顾问服务服服务种种类l基基础服服务：各种被：各种被动式服式服务及及电话咨
5、咨询、拜、拜访等等l个性化服个性化服务：投：投顾、联谊、交流会、交流会l亲情化服情化服务：生日、：生日、节日祝福等日祝福等3.2提供优质理财顾问服务提供优质理财顾问服务(一一)服服务分析分析1 接触与了解客接触与了解客户2 投投资风险评估与分估与分类(二二)服服务策划策划3 了解了解产品品4 适当性适当性销售售(四四)服服务评估估7 客客户服服务评估估8 工作工作评估与估与绩效考核效考核(三三)服服务执行行5 客客户价价值评估估6 咨咨询服服务配送配送3.3提供优质理财顾问服务提供优质理财顾问服务 进取型进取型 积极型积极型 保守型保守型 稳健型稳健型 谨慎型谨慎型类别品种品种固定收益类固定收
6、益类权益类权益类现金类现金类客户风险类别客户风险类别资产配置投资品种资产配置投资品种资产配置资产配置3.4提供优质理财顾问服务提供优质理财顾问服务资产配置资产配置 投资品种投资品种 风险类型风险类型 权益类权益类 固定收益类固定收益类 现金类现金类 股票、股票型基金股票、股票型基金或其它或其它 债券型基金或债券型基金或债券组合债券组合 现金或货币型现金或货币型基金基金 进取型进取型 70-100%0-30%0-5%积极型积极型 60-80%20-40%0-5%稳健型稳健型 50-70%30-50%0-5%谨慎型谨慎型 30-50%50-70%0-5%保守型保守型 0-30%70-100%0-5
7、%3.5提供优质理财顾问服务提供优质理财顾问服务销售售产品分品分类：l债券代券代销、集合理、集合理财、定向理、定向理财产品、衍生品品、衍生品产品和我司代品和我司代销的基金的基金公司的基金和一公司的基金和一对多理多理财产品品l投投资策略策略报告告l投投资建建议书l资产配置配置报告告将合适的产品配送给合适的投资者！将合适的产品配送给合适的投资者！3.6提供优质理财顾问服务提供优质理财顾问服务l客户价值评估主要通过客户综合分析得出，综合分析从行行为风险、综合价合价值、业务分析、分析、资产交易交易四个方面跟踪分析投资者购买投资产品后的交易行为、服务偏好、价值贡献特性，为咨询服务配送提供依据。忠诚度忠诚度客户综合分析客户综合分析行为风险分析行为风险分析产品结构产品结构资产交易分析资产交易分析综合价值评估综合价值评估业务分析主题业务分析主题持仓比例持仓比例盈亏分析盈亏分析操作偏好操作偏好佣金佣金资产资产周转周转风格主题风格主题 风险主题风险主题销售主题销售主题活动主题活动主题客户资产分析客户资产分析 客户交易分析客户交易分析 流失客户分析流失客户分析 盘活客户分析盘活客户分析客户服务分类客户服务分类风险分类修正与风险分类修正与投资者教育投资者教育投资活动、服务活投资活动、服务活动策划动策划运营管理与运营管理与绩效评估绩效评估THE END不足之处不足之处,恳请指导恳请指导!