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1、药师药学服务技能与处方审核基础知识培训药剂科2018年5月17日内容药品调剂工作质量控制与调剂有关的用药错误接待和处理患者投诉2023/2/5药品调剂工作质量控制调剂工作重要地位 调剂（dispensing）系指药师对处方（医嘱）审核与评估、登记/处理、调配药品、分发和用药交代的整个业务过程。在医院药学工作中，调剂业务是药学人员直接为病人和临床服务的窗口，是药师与医生、护士联系、沟通的重要途径。调剂工作的质量反应药学部的形象，也反映医院医疗服务质量的一个侧面。2023/2/5 门（急）诊调剂特点 门（急）诊药房在医院的运作过程中具有基础和关键性作用，是保证患者各项治疗措施得以顺利进行的前提和基
2、础。直接面对病人：服务态度、礼仪、用药交代直接影响用药安全。调剂工作作业量大，活动高峰时间明显。急诊调剂工作经常需要应急作业，关键在于平时充分做好应付突发事件的准备，做到急救药品随时需要，随时供应。2023/2/5与调剂有关的法律法规医疗机构药事管理规定第二十八条：药学专业技术人员应当严格按照药品管理法、处方管理办法、药品调剂质量管理规范等有关的法律、法规、规章制度和技术操作规程，认真审核处方或者用药医嘱，经适宜性审核后调剂配发药品。调剂药品时应当告知用法用量和注意事项，指导患者合理用药。为保证患者用药安全，药品一经发出，除医方责任外，不得退换。2023/2/5医疗机构药学工作质量管理规范-第
3、六章 门诊和急诊调剂第二十六条 处方调配应符合相关的法律法规的要求审核处方，包括以下内容处方项目是否填写完整。患者姓名、性别、年龄、儿童体重、诊疗科室、诊断、处方号/病例号、医师签名或者专用签章、处方日期等；是否开具有需做皮试的药品，处方是否注明过敏试验及结果的判定；处方药品是否与临床诊断相符，必要时可询问患者就诊情况或与处方医师再次核对，防范处方医师疏忽错误；药品剂型、规格、数量、用量、用法、疗程等是否有误；2023/2/5是否有超说明书（超适应症、超剂量）用药，是否符合相关管理规定；是否有配伍禁忌、有害的药物相互作用、重复用药；是否有患者用药禁忌症，需特别注意儿童、老人、妊娠期、哺乳期、肝
4、肾功能不全者的用药是否有禁忌；处方字迹是否能清楚辨认；涂改处是否有医师签字；2023/2/5处方管理办法法规第五章处方的调剂包括处方的审核、调配、核对和发药4个步骤第二十九条取得药学专业技术职务任职资格的人员方可从事处方调剂工作。第三十一条具有药师以上专业技术职务任职资格的人员负责处方审核、评估、核对、发药以及安全用药指导；药士从事处方调配工作。2023/2/5处方管理办法法规第三十五条药师应当对处方用药适宜性进行审核（一）规定必须做皮试的药品，处方医师是否注明过敏试验及结果的判定；（二）处方用药与临床诊断的相符性；（三）剂量、用法的正确性；（四）选用剂型与给药途径的合理性；（五）是否有重复给
5、药现象；（六）是否有潜在临床意义的药物相互作用和配伍禁忌；（七）其它用药不适宜情况。2023/2/5 第三十七条药师调剂处方时必须做到“四查十对”查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。2023/2/5调剂工作质量控制要点 完善调剂管理制度门诊调剂室工作制度处方（医嘱）调剂管理制度调剂工作规范或调剂工作标准操作规范处方管理办法实施细则药物咨询服务工作制度患者投诉或窗口纠纷处理制度用药错误与报告制度2023/2/5药品贮存养护管理制度药品退库管理制度易混淆药品管理制度高警示药品管理制度药品有效期管理制度药品拆零分幢
6、制度药品调剂差错事故管理制度生生活活离离不不开开规规则则2023/2/5完善相关岗位职责调剂室组长岗位职责处方审核人员岗位职责发药人员岗位职责药品调剂人员岗位职责药物咨询人员岗位职责药品质量管理人员岗位职责2023/2/5开展工作需记录交接班工作记录窗口纠纷处理记录处方审核干预工作记录或问题处方干预记录差错登记和处理记录药物咨询记录温湿度监控记录特殊管理药品目录及相应管理记录近效期药品记录及标识药品拆零分装记录清洁记录法律法规培训及继续教育培训2023/2/5与调剂有关的用药错误处方环节（审核）给药环节（发药）用药咨询环节（交待、指导合理用药）2023/2/5案例14岁男孩洋洋因病前往安徽省淮
7、南市第三人民医院接受治疗。在此过程中，因药剂士用错药，导致洋洋在输液后出现异常，最终抢救无效身亡。2016年10月24日，安徽省淮南市大通区人民法院公开开庭审理了这起医疗事故案，药剂士李某被控犯有医疗事故罪。落款为“淮南市第三人民医院医务科”的关于患儿洋洋医疗纠纷的情况说明中称，4月27日上午9时许，洋洋因“发热胸痛两天”到该院就诊，接诊医生儿科主任储某，经过化验检查，发现洋洋有细菌感染征象，决定给予输液治疗，在开具处方时，误将维库溴铵（肌松药）当成化痰药（氨溴索）开出。4月30日，淮南市医学会出具了医疗事故技术鉴定书，鉴定书显示，根据医患双方提供的相关资料，鉴定专家组认为，淮南市第三人民医院
8、医生储某用药错误，诊断与治疗不符；药师未按处方管理办法相关规定发药，即未予以审核处方就发药；护士在操作过程中，未违反“三查七对”，未违反操作规程，但护士在第一次使用维库溴铵该药时，未尽到注意义务；淮南市第三人民医院抢救不规范（未针对维库溴铵该药进行抢救）；维库溴铵是致死的主要原因，不排除该药过敏致死（在未进行尸检的情况下），鉴定结论是：构成医疗事故，本病例属于一级甲等医疗事故，院方负完全责任。2023/2/5案例2：1例发药交待不足引发的悲剧4 4月月2727日晚日晚1010点多，小牧浩（化名）因为感冒发烧，在一家省级点多，小牧浩（化名）因为感冒发烧，在一家省级医院挂吊针。除了输液，医生还配了
9、两盒药：医院挂吊针。除了输液，医生还配了两盒药：“娃娃宁泡腾片娃娃宁泡腾片”1”1盒，药盒上有一张医院贴的服用标签，上面盒，药盒上有一张医院贴的服用标签，上面写着写着“口服口服”；“柴黄颗粒柴黄颗粒”1”1盒，服用标签上写着盒，服用标签上写着“冲服冲服”。2023/2/5输完液后，坐在输液室里的母亲心疼地看着孩子，输完液后，坐在输液室里的母亲心疼地看着孩子，“吃药吧，吃吃药吧，吃完药宝宝就好了。完药宝宝就好了。”小家伙似懂非懂地由母亲掰开嘴，母亲从标小家伙似懂非懂地由母亲掰开嘴，母亲从标明明“口服口服”的的“娃娃宁泡腾片娃娃宁泡腾片”盒子里拿出一粒直径约盒子里拿出一粒直径约6 6毫米的毫米的药
10、丸，塞进宝宝嘴巴，药丸，塞进宝宝嘴巴，“嘴巴张开，再喝点水下去。嘴巴张开，再喝点水下去。”母亲在喂母亲在喂完药后，习惯性地轻轻拍打着孩子。完药后，习惯性地轻轻拍打着孩子。过了过了1010多秒钟，孩子的手脚突然抖动起来，紧接着开始剧烈地多秒钟，孩子的手脚突然抖动起来，紧接着开始剧烈地咳嗽，嘴边也慢慢变成了青色。看着儿子表情异常，摇晃他的身咳嗽，嘴边也慢慢变成了青色。看着儿子表情异常，摇晃他的身体也没有反应，年轻的母亲一下子懵了！体也没有反应，年轻的母亲一下子懵了！“当时就感觉他肯定是当时就感觉他肯定是噎着了。噎着了。”2023/2/5 这突如其来的意外让年轻母亲变得十分紧张，手足无措。在一旁的孩
11、子父亲牧华还算清醒，立即抱起孩子喊来医生。用力拍打背部，催吐，很多方法试过后，小牧浩的症状还是没能得到解决。而此时，孩子的心跳和呼吸都已经十分微弱，被送进抢救室进行手术。切开气管后，医生终于取出已经化为一摊水的泡腾片残迹。一直折腾到28日清晨，但小牧浩还得继续留在监护病房观察。原本以为东西取出后，儿子总该脱离危险了。可当天下午，仿佛晴天霹雳，医院发出通知：牧浩因脑部缺氧时间过长，抢救无效死亡。2023/2/5一般来讲一般来讲,泡腾片都是需要放入水中冲服的泡腾片都是需要放入水中冲服的,适用于儿童、老年适用于儿童、老年人以及吞服药丸困难的患者。但如果直接放入口中，就需要特人以及吞服药丸困难的患者。
12、但如果直接放入口中，就需要特别小心，特别是对小孩子。因为这类药片在化解时需要大量水，别小心，特别是对小孩子。因为这类药片在化解时需要大量水，而且同时会产生大量二氧化碳。如果孩子在服用时，药片进入而且同时会产生大量二氧化碳。如果孩子在服用时，药片进入喉咙，会将周围的水分都吸收过来，再产生二氧化碳，很容易喉咙，会将周围的水分都吸收过来，再产生二氧化碳，很容易导致儿童窒息。导致儿童窒息。这个悲剧带给我们很多思考：这个悲剧带给我们很多思考：如果，牧浩的父母在给孩子喂药前仔细看了说明书；如果，牧浩的父母在给孩子喂药前仔细看了说明书；如果，药房工作人员标明如果，药房工作人员标明“冲服冲服”而不是而不是“口
13、服口服”！没有那么多如果，悲剧已经发生！没有那么多如果，悲剧已经发生！2023/2/5服用泡腾片要注意几点：服用泡腾片要注意几点：1.1.要现喝现泡，放置过久，溶解于水中的药物会因氧化而失要现喝现泡，放置过久，溶解于水中的药物会因氧化而失效。效。2.2.水温不能超过水温不能超过8080摄氏度。水温过高会使药物有效成分部分摄氏度。水温过高会使药物有效成分部分或全部失效。或全部失效。3.3.不能用茶水或饮料泡服，因为会产生化学反应，生成有害不能用茶水或饮料泡服，因为会产生化学反应，生成有害的物质。的物质。4.4.儿童要在家长的看护下服用，切莫让儿童自行服用。儿童要在家长的看护下服用，切莫让儿童自行
14、服用。5.5.严禁直接口服或含服。严禁直接口服或含服。6.6.本品保管中密闭不严、受热或受潮，泡服时会出现不溶物、本品保管中密闭不严、受热或受潮，泡服时会出现不溶物、沉淀、絮状物等，不宜再服用。沉淀、絮状物等，不宜再服用。2023/2/5案例3：滴眼液内药片未放入患者，男，患者，男，6464岁岁诊断：白内障。诊断：白内障。处方：吡诺克辛钠滴眼液处方：吡诺克辛钠滴眼液(白内停白内停)15 ml)15 ml 用法：每次用法：每次l l 2 2滴，滴，3 3次次d d。结果：数天后该患者来咨询，眼药水瓶外的药片有什么用。结果：数天后该患者来咨询，眼药水瓶外的药片有什么用。2023/2/5发药交待发药
15、交待 一些滴眼液因主药在水中不稳定，为使药物保持稳定性，应在一些滴眼液因主药在水中不稳定，为使药物保持稳定性，应在用前将药片放人眼药水瓶中溶解后再滴，如吡诺克辛钠滴眼液、用前将药片放人眼药水瓶中溶解后再滴，如吡诺克辛钠滴眼液、利福平滴眼液。利福平滴眼液。2023/2/5案例4：高锰酸钾外用致灼伤患者，男，患者，男，2929岁岁诊断：外痔诊断：外痔处方：高锰酸钾散剂处方：高锰酸钾散剂1.5 g1.5 g用法：分用法：分1010次化水清洗患处次化水清洗患处结果：患者使用高锰酸钾散剂后，臀部轻度灼伤。结果：患者使用高锰酸钾散剂后，臀部轻度灼伤。2023/2/5发药交待 高高高高锰锰酸酸酸酸钾钾片：外
16、用，不能口服，需稀片：外用，不能口服，需稀片：外用，不能口服，需稀片：外用，不能口服，需稀释释！（！（！（！（500ml500ml水，水，水，水，浓浓度度度度0.2%0.2%，一般，一般，一般，一般为为淡淡淡淡红红色即可）色即可）色即可）色即可）2023/2/5剂量适应症不符，导致患者大出血250mg2mg2023/2/5患者安全重于泰山处方开具与调剂原则安全经济有效2023/2/5调剂差错管理 主要包括调配时产生的药品品种、规格、数量差错，用法用量错误，调配药品质量不合格，调配药品质量不合格（发霉变质等），调配药品存在配伍禁忌（十八反、十九畏）一定时间段内由各种原因引起的药品调剂差错例数的总
17、和/这段时期内药品调剂的总数=药品调剂差错率 调剂差错分内部差错和外部差错两类。（1）内部差错：没出门 （2）外部差错：出门2023/2/5调剂差错原因（主观）1.工作态度药师责任心不强，调配药品和发药品时不认真配药、核对，边闲聊天边调剂，未严格执行岗位操作规程。2.工作状态药师因个人原因出现心理状态或身体健康状况不佳，导致工作效率低，精力不集中，易出错。3.专业水平药师对药品信息掌握不充分，不及时更新，临床知识匮乏，审核处方导致出现药品用法用量或配伍禁忌的差错。2023/2/5调剂差错原因（客观）1.门诊处方审核工作量大，高峰时期药师审核可能会流于形式。2.高强度工作状态下，单一的“四查十对
18、”无法直观、精准地体现在审方环节中，很难有效降低处方调剂差错率。3.在就诊高峰期，等候取药患者较多，排队压力迫使药师疏于对患者的用药指导，而患者也忽视对所取药品的信息核查，导致药品调剂差错风险增加。4.环境嘈杂 调剂室面积较小，不能规范摆放药品，包装相似的药品相邻放置，也易导致调剂出错。2023/2/5调剂出错类型1.规格剂型差错规格不同的同类药品容易拿错，通常就是一品双规的药品。比如：0.9%NS(100ml、250ml)2.药品外包装相似差错同一个厂家出厂的，外包装极为相似3.药品数量差错药品少发、漏发现象，医生开6支，拿4或5支，或者漏发处方上的某一种药品。2023/2/54.药品字迹模
19、糊审核校对差错有些小剂量的安瓿制剂批号容易看不清，存在隐患5.药品名称相似差错将氧氟沙星滴眼液错拿成氧氟沙星滴耳液等。2023/2/5一点差错就要付出代价一点差错就要付出代价莎士比亚名句：一马失社稷！莎士比亚名句：一马失社稷！少了一个铁钉，丢了一只马掌，少了一个铁钉，丢了一只马掌，少了一只马掌，丢了一匹战马。少了一只马掌，丢了一匹战马。少了一匹战马，败了一场战役，少了一匹战马，败了一场战役，败了一场战役，失了一个国家。败了一场战役，失了一个国家。所有的损失都是因为少了一个马掌钉。所有的损失都是因为少了一个马掌钉。2023/2/5防范措施优化工作流程，规范岗位操作，明确岗位职责1.药品摆放定位合
20、理2.药名相似的药品加贴警示标签3.药品有效期尤其是近效期做标识4.不断提高药师的自身素质，避免情绪化工作5.严格遵守调剂制度2023/2/5接待和处理患者投诉过错：贴错标签发错规格没有用药交代发错药品患者心情：烦闷恼火委屈愤怒2023/2/5接待和处理患者投诉同理心（Empathy）又称“设身处地理解”、“感情移入”、“共感”、“共情”。泛指心理换位、将心比心。设身处地地对他人的情绪和情感的认知性的觉知、把握与理解。主观体现在情绪自控、换位思考、倾听能力以及表达尊重等情商相关的方面。2023/2/5医院药师基本技能与实践p261-284第三节 沟通技能与患者教育目的：-通过接待和患者投诉，体
21、现药师的沟通能力、解决问题能力、应变能力等综合素质，-搞清问题所在、患者的诉求，求得患者的谅解，使患者谅解并解决问题后离去，-为科室和患者挽回负面影响，树立药师良好的职业形象。2023/2/5要点1.知晓沟通的沟通重要性和适宜方法，稳定患者情绪、注意倾听、换位思考2.就我方在工作中的失误，诚恳道歉，以同理心求得患者的谅解；3.认真接待并核实情况，了解患者的诉求；4.帮助联系相关科室的医生诊疗，打消患者的担心；2023/2/55.知晓沟通中的常见误区和禁忌不说易引起患者误解或反感的话语，不激怒患者知晓非语言沟通技巧，肢体语言得当6.努力控制局面：避免情绪失控或索赔金额过大7.解决患者的实际需求（
22、更换准确的药品，提供返程车费或往返车费）后，适时送患者离开2023/2/5接待投诉中的人文与沟通-沟通是人类社会中信息的传递、接受、交流和分享，是人与人之间交换意见、观点和情感的过程。-态度：尊重，平等，同情心，换位思考，诚恳-有涵养：尊称，自我介绍，交流目的，澄清-核实，不说易引起患者误解或反感的话语。2023/2/5-非语言沟通技巧：微笑，目光接触，距离1.5米，四肢微微张开，语调温和-常见失误：突然改变话题，不确定的语气，给予不切实际的保证-自信运用沟通技巧，体现药师的综合素质和专业能力2023/2/5处理结果-患者离去，到此为止-经济赔偿最小-降低对医院的负面影响-登记和分享差错2023/2/5小结 药师的舞台越来越宽广，从原来的比“卖”药到如今比“指导”用药，包括指导监督医生用药、指导服务患者用药，并指导和参与专家诊治疑难病例。药师在医疗过程中的作用和地位将更加凸显，他们的核心技能包括处方审核、处方调配、发药交代、用药咨询、临床药学服务、不良反应监测、精准化用药等方面。药师-安全用药的参与者！合理用药的守门人！2023/2/5 终身学习 重在实践 持续改进 价值体现 学习是最廉价的提升自身技能的方法2023/2/5 谢 谢！2023/2/5