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1、1服务顾问问诊技巧服务顾问问诊技巧讲师：罗征福2014.11.11目的u课程目的提升服务顾问问诊技巧通过问诊培训后能清楚理解客户抱怨，提升服务顾问理解客户需求的能力能清楚且有效地记录车辆故障现象，以便维修人员判断故障，提升一次修复率掌握常见故障的故障现象及问诊方法，并在工作中运用这些技巧2内容u课程内容第一章：问诊工作的重要性第二章：服务顾问问诊方法及技巧第三章：问诊过程具备的专业知识第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语第五章：常见故障现象及维修方法 3第一章：问诊工作的重要性u问诊工作的重要性：服务顾问接待流程中一项重要工作客户所看重的正面真实一刻若未能做到好的问诊，客户可能会有抗拒能指
2、引派工的方向正确引导维修技师执行维修的方向掌握质检时所需确认的要领45第一章：问诊工作的重要性u问诊工作内容倾听客户诉愿，能清楚理解客户诉愿，使用正确的问诊技巧，实施问诊工作确认客户诉愿相关的故障内容，将车辆故障清楚且有效地记录于维修委托单上，经便维修人员掌握故障现象确认是否为返修车，填写返修车辆委托书u问诊工作对维修派工的作用：依故障困难度加上人员能力决定从事维修的技师依故障各类加上人员能力决定从事维修的技师依人员工作量决定从事维修的技师依是否为返修车决定处理方式和流程6第一章：问诊工作的重要性7u问诊对车辆返修的作用：于车辆第一次进厂即能以专业的问诊，正确引导维修技师的维修方向，以有效解决
3、客户诉愿及需求，防止再次返修的机会若为返修，可以判断是否为同一原因造成的故障现象再现若为返修，决定是否反映给技术总监予以特别处理若为返修，第一时间先缓和客户抱怨的程度第一章：问诊工作的重要性8u问诊对维修工作的作用：正确引导维修技师的维修方向，掌握一次修好的基础关键使维修技师理解客户所诉愿的车辆故障情形掌握质检时所需确认的要领第一章：问诊工作的重要性9u课程内容第一章：问诊工作的重要性第二章：服务顾问问诊方法及技巧第三章：问诊过程具备的专业知识第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语第五章：常见故障现象及维修方法 10u测验：(阐述问诊的重要性和技巧测试）选择三个学员给学员一一个物品学员二通过
4、提问引导学员描述物品的特征并做记录学员三根据学员二的描述猜物品第二章：服务顾问问诊方法及技巧11u问诊作用1.帮助我们从一开始就能发现客户车辆问题所在，从而避免浪费时间和反复与客户沟通；2.提高一次修复率方法：望、闻、问、切步骤：1.倾听客户陈诉2.通过问诊引导客户说出故障所在3.做初步判断第二章：服务顾问问诊方法及技巧12第二章：服务顾问问诊方法及技巧u问诊的方法望（视觉）：即观察外观、是否漏油、漏水，各种零部件是否异常；闻（嗅觉）：是否有异味，如焦糊味、汽油味等；问（听觉）：通过提问了解情况询问车辆的相关情况并做出判断；切（触觉）：利用诊断仪电脑检测、数据分析等；13第二章：服务顾问问诊方
5、法及技巧u问诊步骤一：倾听客户陈述目的：通过对客户描述的记录和分析作出初步判断。要求：仔细认真的倾听客户对故障的描述。操作步骤与要点：对客户的描述，必须在现场对具体部位或部件进行确认；将客户的描述准确的记录14第二章：服务顾问问诊方法及技巧u问诊步骤二：通过问诊引导客户说出故障所在目的：通过运用合理的问诊技巧引导客户详细的描述故障现象。要求：仔细认真的倾听客户对故障的描述。操作步骤与要点：引导客户对故障进行描述，如出现频率、发生状态、故障时什么样子等；如实记录客户对故障现象的描述；15第二章：服务顾问问诊方法及技巧u问诊的技巧开放性的问题（没有固定答案）：通过（5W1H）获得信息WHEN是什么
6、时候？WHERE在哪里的？WHO是谁？WHAT什么样的？WHY为什么？HOW是怎么样的？16第二章：服务顾问问诊方法及技巧u问诊的技巧封闭性的问题（答案只有一个是或者不是）：用于总结并向客户印证；n例如：您的车辆的声音具体是哪个部位发出的？您的发动机什么时候听到异响？您的车辆听到左前轮有异响是吧您的发动机在刚着车有异响是吧17第二章：服务顾问问诊方法及技巧u测试每人根据工作中总遇到的一个故障，按照5W1H的方式，利用开放式和封闭式问题的方法，写一个问诊过程18第二章：服务顾问问诊方法及技巧u问诊步骤三：初步诊断目的：确立服务项目。操作步骤与要点：作出判断的前提是在现场重现故障（看到或听到），不
7、可按照自己的主观意识去判断；初步诊断某些故障现象不要立刻给予十分肯定的判断结果，但需要根据经验向客户提出几种可能的维修方案，同时最终车间的诊断结果应在此范围内。未经车间人员检查与索赔员判定，不要告知客户是否能索赔。在确立维修项目时，要判断最终的维修结果是否要客户自费，如有收费的可能需要提前告知并得到客户的认可。19u课程内容第一章：问诊工作的重要性第二章：服务顾问问诊方法及技巧第三章：问诊过程具备的专业知识第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语第五章：常见故障现象及维修方法 20第三章：问诊过程具备的专业知识u汽车结构与组成动力系统：发动机传动系统：变速箱、传动轴制动系统：制动总泵、制动分泵
8、、液压控制单元底盘：转向系统：方向盘、转向柱、方向机、助力泵车身电器系统：空调、灯光、天窗、雨刮、安全气囊、音响21u动力系统-发动机发动机的组成l二大机构曲轴连杆机构配气机构l五大系统燃料供给系润滑系冷却系点火系起动系第三章：问诊过程具备的专业知识22u发动机-二大机构曲轴连杆机构配气机构第三章：问诊过程具备的专业知识23u发动机五大系统燃料供给系组成组成：电控汽油喷射系统的燃油供给系统由汽油箱、电动汽油泵、汽油滤清器、燃油分配管、油压调节器、喷油器、冷起动喷嘴和输油管等组成，有的还设有油压脉动缓冲器第三章：问诊过程具备的专业知识24u发动机五大系统润滑系组成组成：润滑系统由机油泵机油滤清器
9、机油冷却器集滤器等组成第三章：问诊过程具备的专业知识水泵散热器冷却风扇补偿水桶节温器水冷却系统组成25u发动机五大系统冷却系组成组成：冷却系统包括水泵、散热器、冷却风扇、节温器、补偿水桶、发动机机体和气缸盖中的水套以及其他附加装置等第三章：问诊过程具备的专业知识26u发动机五大系统点火系功用功用：点火系统的基本功用是在发动机各种工况下，在气缸内适时、准确、可靠地产生电火花，以点燃可燃混合气，使发动机工作第三章：问诊过程具备的专业知识27u发动机五大系统起动系功能功能：要使发动机由静止状态过渡到工作状态，必须先用外力转动发动机的曲轴，使活塞作往复运动，气缸内的可燃混合气燃烧膨胀作功，推动活塞向下
10、运动使曲轴旋转。发动机才能自行运转，工作循环才能自动进行。第三章：问诊过程具备的专业知识28传动系统：由变速箱（离合器）、传动轴组成变速箱分类：l自动变速箱、手动变速箱、DCT双离合变速箱自动变速箱：l液力自动变速器由液力变扭器、行星齿轮机构、液压操纵系统、控制系统、壳体等部分组成；手动变速器：l手动变速器由壳体、换档机构和换档齿轮、同步器组成；DTC双离合变速器lDTC双离合器变速器由双离合器、7档齿轮组、档位执行器、离合器执行器组成第三章：问诊过程具备的专业知识29自动变速器第三章：问诊过程具备的专业知识UD离合器涡轮变矩器复位弹簧油位计行星齿轮差速齿轮蓄能器阀体OD离合器30u手动变速器
11、第三章：问诊过程具备的专业知识控制总成同步器一档齿轮换挡拨叉控制拨块消音装置换挡挡块31uDTC双离合变速器第三章：问诊过程具备的专业知识32u制动系统第三章：问诊过程具备的专业知识盘鼓一体式制动器盘式制动器制动灯真空助力泵鼓式制动器驻车制动器拉手33u转向系统第三章：问诊过程具备的专业知识电机助力转向系统液力助力转向系统转向机动力转向油泵护罩转向横拉杆球头储油罐转矩转角传感器转向输入控制单元车速输入转角发动机转速电机和减速器左右转向左右转向34u车身电器系统第三章：问诊过程具备的专业知识智能钥匙门把手组合仪表智能钥匙雷达探头智能钥匙控制单元控制面板车身电子控制单元室内保险接线盒种类种类如不保
12、养如不保养定期保养定期保养发动机冷却液发动机机油及机油滤清器动力转向油制动液手动变速器油35保养常识第三章：问诊过程具备的专业知识1.旧的冷却液会对发动机冷却系统造成腐蚀；2.如果不能定期更换可能会造成冷却管路堵塞；3.影响散热器的冷却效果。1.延长冷却系统寿命；2.提高发动机冷却效率，避免发动机温度过高引起故障；3.定期更换发动机冷却液会减缓其对发动机冷却系统的腐蚀。1.机油和机油添加剂长时间使用会裂解变质，失去润滑作用；2.可能会导致杂质的堆积；3.造成发动机过热磨损；4.油耗增高；5.缺乏适当保养，包括定期机油和滤清器的更换，可能导致无法获得保修。1.使转向助力过载；2.减少动力转向系统
13、元件寿命；3.影响液压胶管的寿命；4.增加了转向系统氧化老化的速度；5.引起转向沉重；6.引起转向异响。1.增加了转向系统的润滑性能；2.延长了液压胶管路的寿命；3.减缓了转向系统氧化老化的速度；4.降低了转向系统的噪音。1.易吸收水分，降低制动性能；2.容易产生腐蚀和生锈；3.感觉刹车变软，制动效率变差；4.由于降低了制动系统的效率，影响了驾驶员的行车安全。1.刹车感觉更有力；2.不易发生锈蚀和腐蚀；3.增加刹车时的作用感觉；4.使制动系统在刹车时运转更正常。1.老化的机油使齿轮的磨损增大；2.杂质容易产生堆积，增大传动部件的磨损；3.容易产生挂档时的阻力；4.在换挡时增加了齿轮间的磨损；5
14、.增加了脱档的可能性；6.容易产生异响。1.延长了传动部件的寿命；2.减少了杂质的形成；3.使换挡更流畅；4.减少噪音；5.不易发生脱档。1.保持发动机内部清洁；2.及时过滤杂质；3.提高发动机性能；4.减少污染物堆积；5.延长了发动机及其内部组件的寿命；6.有助于发动机的保养。种类种类如不保养如不保养定期保养定期保养空气滤清器传动皮带空调滤清器36u保养常识第三章：问诊过程具备的专业知识1.油耗偏高；2.加速不畅；3.发动机气缸、火花塞磨损加剧；4.发动机运行不稳；5.发动机进气不畅；6.发动机故障灯亮；7.引起排放不达标。1.提高了发动机经济性和动力性；2.及时过滤有害颗粒；3.减少了灰尘
15、对发动机的损害；4.防止灰尘导致空气流量传感器不良。1.室内通风口的气流会减小；2.室内空气质量变差；3.增加了车内乘客对污染空气、花粉过敏的可能性；4.车室内有难闻气味；5.积累的杂质可能会腐蚀空调系统；6.增加空调系统发生故障的可能性。1.清除花粉、灰尘、废弃等；2.使进入车内空气更清洁；3.提高了空调系统的寿命。1.开裂、磨损和变脆的皮带可靠性较低；2.皮带断裂的可能性加大；3.导致拖车的车辆故障可能性增大；4.车辆丧失基本的功能；5.皮带的张紧力变小，产生噪音。1.车辆的操作性和可靠性得到保证；2.避免发生紧急故障，降低了维修的概率。37u车辆功能常识第三章：问诊过程具备的专业知识雨刮
16、水机油口盖机油标尺水箱盖制动液电瓶空气滤芯冷却液储水壶38u车辆功能常识第三章：问诊过程具备的专业知识转速表时速表转向指示灯转向指示灯 尾灯ON远光前雾灯后雾灯门灯后箱盖灯安全带驱动防滑驱动防滑关闭手刹充电机油压力气囊方向盘锁止发动机故障ABS故障钥匙状态防盗警示灯下坡辅助定速巡航巡航设定四驱锁止四驱警示灯燃油低警告39u课程内容第一章：问诊工作的重要性第二章：服务顾问问诊方法及技巧第三章：问诊过程具备的专业知识第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语第五章：常见故障现象及维修方法 40u动力系统发动机常见故障发动机抖动（工作不稳）发动机启动困难异响发动机熄火发动机水温高机油消耗高燃油油耗高加
17、速性差发动机故障指示灯亮第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语41u发动机故障问诊要点一：第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语l发动机工作温度发动机温度低发动机暖车时发动机温度正常发动机过热任何温度条件水温表指示温度l发动机工作状态怠速急加速匀速低速高速具体转速l车辆行驶路面状况平直路面转弯颠簸路面结冰路面市区、郊区、高速路沙石路面42u发动机故障问诊要点二：第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语l故障频率偶尔出现一直出现只在某个转速或速度出现启动时出现l发动机工作环境寒冷天气炎热天气雨雪天气l车辆行驶状态静止急加速匀速行驶低速行驶高速行驶滑行具体车速l其它问题具体描述是否伴随故障报警
18、保养状况油品品质是否出过大事故43u问诊示例一：第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语发动机抖动（工作不稳）频率什么时候出现（发动机状况）出现时车速什么档位时出现近期保养情况使用的油品其它出现时发动机温度44第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语u问诊示例二：发动机异响出现的频率发动机状况定期保养情况使用的油品异响出现的部位对现象的详细描述其它45第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语u问诊示例三：机油消耗高什么时候发现少机油的现在的机油油位机油警告灯是否亮过加足机油至今行驶了多少公里是否定期保养是否发现了漏油使用中有没发现发动机有异常出现频率发动机状况发动机转速故障时车速档位状况近期保
19、养情况使用的油品发动机温度故障时路况什么时候发现46u练习：客户反映车辆行驶时有顿挫感，请运用问诊技巧（5W1H）和问诊要点进行问诊并做记录。第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语47u动力传动系统常见故障异响换档时冲击不能升降档换档困难（手动）抖振第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语什么工作档位故障出现的时机变速箱操作模式行驶条件发动机转速温度条件故障发生频率路面条件其它48u动力传动系统问诊要点第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语P、R、N、D升档、降档、半联动自动、运动直线、转弯、加减速、滑行、具体时速怠速、高速、具体转速冷、热车、环境温度偶尔、一直、间歇、周期普通、颠簸、上、
20、下坡有无故障报警、客户驾驶描述49u动力传动系统问诊案例一：异响第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语您能描述是怎么样的异响吗当当声、嗒嗒声、哐当声这个声音发出的部位前、后、左、右什么时候发现有声音的时间、里程、是否维修过相关项目异响发生的频率一直都有不是偶尔、周期还是间歇异响在什么时候出现换档、滑行、匀速、加速、制动异响在什么档位出现P、R、N、D、具体档位出现异响在什么路面所有路面、平路、颠簸路面什么行驶状况最容易出现直线、转弯、高速、低速、上坡其它：故障灯、抖动、客户驾驶感觉50u制动系统常见故障第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语制动异响制动踏板硬制动跑偏制动距离长制动抖动51u
21、制动系统问诊制动踏板硬什么时候发现这种现象（时间或里程）故障发生时发动机转速（高速、怠速、停止）故障发生时车辆行驶状态（加速、减速、匀速、静止、爬坡、转弯、打方向）故障发生时使用了车辆哪些功能（空调、音响）故障发生时档位状况车辆保养情况，故障发现期间保养状况其它（客户驾驶时现象描述）第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语52u测试：客户反映车辆制动距离长，请运用问诊技巧（5W1H）和问诊要点进行问诊并做记录第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语国标是不高于38米柏油路、水泥路、土路、沙石路、湿滑路以50km/h制动大概多少米时间或里程制动时路面状况是怎么样的车辆冷态或是行驶多长时间后您是什
22、么时候发现制动距离长了一直、偶尔、特定条件下 出现此现象时车辆行驶多长时间是否正常保养、现象发生期间是否进行相关项目维修此现象发生的频率怎么样保养情况坐了多少人，是否超重车辆轮胎状况车辆负载情况53u小结：问诊的话术一般从以下几个方面进行：故障何时出现？（时间或里程）故障是什么样子的？（客户的具体描述）故障出现的部位？（尤其是异响）故障出现的频率？故障出现时车辆状况？（路况、环境、工作状况、行驶状况）问诊的方法：开放性问题（5W1H）询问细节封闭性问题总结、印证第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语54u课程内容第一章：问诊工作的重要性第二章：服务顾问问诊方法及技巧第三章：问诊过程具备的专业知识第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语第五章：常见故障现象及维修方法 55u常见故障现象第五章：常见故障现象及维修方法 56消费者依赖度最高的汽车服务企业