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1、第二章第二章 基本概念和方法基本概念和方法 2.1 质量和量和质量管理的基本概念量管理的基本概念 2.2 产品品质量的形成量的形成过程程 2.3 质量管理的基本原量管理的基本原则 2.4 质量管理的量管理的过程方法程方法 2.5 质量量战略与略与质量文化量文化2.1 2.1 质量和质量管理的基本概念质量和质量管理的基本概念一、过程一、过程(process)process)n“使用资源将输入转化为输出的相互关联或相互使用资源将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动作用的活动”(ISO9000:2000-3.4.1)ISO9000:2000-3.4.1)n说明：说明：一个过程的输入通常是其它过程
2、的输出；组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下完成；对形成的产品是否合格不易或不能经济进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”输出输入材料方法程序信息环境设备记录产品服务信息资源支持 人员 资金 设施 设备 技术 方法 控制 过程(process)活动1活动2 活动活动n过程描述过程描述增值转换增值转换 过程三要素：输入、活动和输出过程具有增值转换有作用所有工作通过过程完成质量体系通过过程实施既存在于各职能部门之中，又跨部门存在一个质量体系不仅是过程的总和，更重要的是对各过程的管理、协调与组织三个过程：形成产品和服务的过程 支持产品和服务的过程管理性的过程过程特点过程特点n“过程的结果
3、过程的结果”(ISO9000:2000-3.4.2ISO9000:2000-3.4.2)nA product is an output that results from a process.nProducts can be tangible or intangible,a thing or an idea,hardware or software,information or knowledge,a process or procedure,a service or function,or a concept or creation.(ISO 9001:2000)说明：产品是一个广义的概念，
4、包括了硬件、软件、流程性硬件、软件、流程性材料和服务材料和服务四大类型；产品可以是有形产品，也可以是无形产品；产品包括有意识的产品(向顾客提供的)和无意识的产品(污染或副作用)；多数产品含有不同的产品类型成份，其属性取决于其主导成份 二、产品二、产品(product)product)产品类型各类产品的区别硬件产品由制作的零件和部件组成或由其组装成的产品，如发动机机械零件软件产品软件是指“由承载媒体上的信息组成的智力产品”(ISO9000:2000-2.4.4)。软件能以概念、记录或程序的形式存在。计算机程序是软件产品的一个实例流程性材料由固体、液体、气体或其它组合体构成的，包括粒状材料、块状、
5、丝状或薄板状结构的(最终或中间产品)。流程型材料常用容器(如桶、包、罐、盒、管线或成卷交付)包装，如润滑油等服 务“无形产品，在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果”(ISO9000:2000-2.4.3)。它一般指提供与计划、代销、指导、供货、改进、评议、培训、操作或维修有形产品等活动产品的类型产品的类型n“职责、权限和相互关系得到有序安排的一组人员及设施”(ISO9000:2000-3.3.1)说明：说明：组织离不开人员和设施(资源)，组织有着自己的结构(组织机构)，组织的目的是提供产品；具有自身的职能和行政管理的公司、集团公司、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述
6、组织的一部分或组合，都可称为一个组织；根据“组织”在供应链关系中所处的地位，有时称作“供方”、“承包方”、“分承包方”、“顾客”或“采购方”等，以分清“组织”在供应链中的关系。三、组织三、组织(organization)organization)四、质量四、质量n“一组固有特性满足要求的程度”(ISO9000:2000-3.1.1)五、质量管理五、质量管理p管理“指导和控制组织的彼此协调的活动”(ISO9000:2000-3.2.6)n质量管理“指导和控制某组织与质量有关的彼此协调的活动”(ISO9000:2000-3.2.8)质量与质量管理质量与质量管理质量管理另一个定义质量管理另一个定义n
7、确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等手段来实施的全部管理职能的所有活动。n制定和实施质量方针的全部管理职能。n组织计划控制协调（职责、相关性、横向、纵向、经济因素）质量与质量管理质量与质量管理质量管理的四项基本工作质量管理的四项基本工作新设计控制进厂材料控制专题研究产品控制“由最高管理者正式颁布的与质量有关的组织总的由最高管理者正式颁布的与质量有关的组织总的宗旨和目标宗旨和目标”(ISO9000:2000-3.2.4ISO9000:2000-3.2.4)说明：企业总方针的一个组成部分，由最高管理者批准；质量宗旨、总的指导思想；企业长期或较长时
8、期内质量活动的指导原则；质量方针应与组织的总方针相一致并提供制定质量目标的框架六、质量方针六、质量方针(quality policy)quality policy)n对质量方针的要求：对质量方针的要求：遵循质量管理八项原则与顾客需求和期望适应引导组织向更高的目标前进适应市场竞争的需要具有可操作性，即经过努力可达到简明提供制订和评审质量目标框架质量方针的管理六、质量方针六、质量方针(quality policy)quality policy)实例：团结求实实现质量为企业的生命；创新争先持续改进是企业的动力；让顾客放心、满意是企业的追求。产品质量是企业的生命，在生产经营全过程中，为顾客提供满意的产
9、品和服务，以保持我公司的尊严与活力。只提供可靠的、能实现顾客所期望的功能的、使顾客完全满意的优质产品，为实现零缺陷而努力奋斗。以市场为导向，以用户需求为目标，坚持质量第一，强化质量管理，产品实物质量赶上或超过国际同类产品水平，争创世界一流。六、质量方针六、质量方针(quality policy)quality policy)实例：n“不断引进世界先进技术和管理，为用户提供优质的产品和满意的服务，做世界级的合格供应商。”n售后服务质量方针为：“用户永远是对的。”n以高可靠的质量体系，生产高质量的产品；以优质的技术服务，确保广大顾客满意。n所有顾客满意是企业的主要目标，质量是每个人的责任，企业对一
10、切工作实行持续改进。六、质量方针六、质量方针(quality policy)quality policy)“与质量有关的、所追求或作为目与质量有关的、所追求或作为目的的事物的的事物”(ISO9000:2000-ISO9000:2000-3.2.5)3.2.5)说明：说明：建立在组织的质量方针基础上建立在组织的质量方针基础上具体的、定量的、可测的与质量方针，包括与持续改进的承诺相一致 七、质量目标七、质量目标(quality objective)(quality objective)n对质量目标的要求：对质量目标的要求：体现质量方针和质量管理八项原则体现质量方针和质量管理八项原则满足顾客对产品和
11、服务的需求满足顾客对产品和服务的需求具体化和定量化具体化和定量化切合企业实际，经过努力可以达到切合企业实际，经过努力可以达到在组织的每一个层次上展开和分解在组织的每一个层次上展开和分解包包括括多多样样化化的的具具体体目目标标（产产品品目目标标、顾顾客客满满意意度、优质产品率等）度、优质产品率等）七、质量目标七、质量目标(quality objective)(quality objective)n实例：实例：产品平均无故障工作时间(MTBF)不少于400小时，首次大修期不低于8000小时（工程机械厂）。电度表MTBF 40000小时，滤波器生失效率1/600 百万小时（电工厂）。顾客开箱合格率1
12、00%，何等产品率40%，早期故障率为零，MTBF为2.5 万小时，用户满意度为85%，国内市场占有率为15%，按GB/T9004-ISO9004来完善质量体系。服务质量目标：服务质量目标：n（1）服务投诉率小于1010-6；n（2）服务遗漏率小于1010-6；n（3）服务不满意率小于1010-6。七、质量目标七、质量目标(quality objective)(quality objective)n“质量管理中致力于达到质量要求的部分质量管理中致力于达到质量要求的部分”(ISO9000:2000-3.2.10)ISO9000:2000-3.2.10)说明：说明：贯穿于产品形成的全过程，对产品形
13、成全过程有关质量的作业技术和活动的控制监视产品形成全过程，排除导致不满意的原因三个主要环节：制订计划和程序计划和程序的实施、评价和验证异常情况的分析、处理和采取纠正措施八、质量控制八、质量控制(quality control)(quality control)n“质量管理中致力于对达到质量要求提供质量管理中致力于对达到质量要求提供信任的部分信任的部分”(ISO9000:2000-3.2.11)ISO9000:2000-3.2.11)说明：说明：同时对顾客和企业管理者本身内部 对顾客负责，承担质量责任，对质量体系的内部审核外部 向需方“证实”需方对供方质量体系的验证、审核和评价供方向需方提供“证
14、据”（质量手册、质量计划、质量记录、工作程序等文件）考虑经济性 提供适当信任 九、质量保证九、质量保证(quality assurance)(quality assurance)质量管理质量管理质量体系质量体系质量控制质量控制内部质量内部质量保证保证方针方针作业技术和活动作业技术和活动取得信赖取得信赖组织结构组织结构程序程序资源资源过程过程供方外部质量保证供方外部质量保证需方质量体系需方质量体系质量管理、质量保证与质量控制的关系质量管理、质量保证与质量控制的关系“质量管理中致力于提高有效性和效质量管理中致力于提高有效性和效率的部分率的部分 ”(ISO9000:2000-ISO9000:2000
15、-3.2.12)3.2.12)说说明：明：n有效性(effectiveness)：“完成所策划的活动并达到所策划的结果的程度的度量”(ISO9000:2000-3.2.13)n效率(efficiency)：“所达到的结果与所使用的资源之间的关系”(ISO9000:2000-3.2.14)十、质量改进十、质量改进(quality improvement)(quality improvement)一、质量螺旋一、质量螺旋-JuranJuran质量螺旋曲线质量螺旋曲线2.2.2 2 产品质量的形成过程产品质量的形成过程为了表述产品形成的规律性，美国质量管理专家朱兰（J.M.Juran）于20世纪60
16、年提出了一个质量螺旋模型。所谓质量螺旋是一条螺旋式上升的曲线，该曲线把全过程中各质量职能按照逻辑顺序串联起来，用以表征产品质量形成的整个过程及其规律性，通常称之为“朱兰质量螺旋。朱兰质量螺旋反映了产品质量形成的客观规律，是质量管理的理论基础，对于现代质量管理的发展具有重大意义 一、一、JuranJuran质量螺旋曲线质量螺旋曲线开发研究开发研究市场研究市场研究设设计计、制制定定产产品品规规格格、工工艺艺采购采购仪仪器器及及设设备备装置装置工序控制工序控制生产生产测试测试检验检验服务服务市场研究市场研究销售销售1313个环节：个环节：n市场研究n开发（研制）n设计n制定产品规格n制定工艺n采购n
17、仪器仪表以及设备装置n生产n工序控制n检验n测试n销售n服务朱兰质量螺旋曲线阐述了五个重要的理念：朱兰质量螺旋曲线阐述了五个重要的理念：n(1)产品质量形成的全过程包括十三个环节。这十三个环节 构成了企业生产、经营的整体系统，每一环节又是这个大系统中必不可少的子系统。n(2)产品质量形成的过程是一 个循环渐进的过程，十三个环节构成一轮循环，每经过一轮循环，产品质量就有所提高。每一轮循环总在原有基础上有所改进和突破，且连绵不断、永无止境。n(3)作为一个生产、经营系统，系统目标的实现，取决于每个环节或子系统的产出质量的落实和各环节之间的协调。朱兰质量螺旋曲线阐述了五个重要的理念：朱兰质量螺旋曲线
18、阐述了五个重要的理念：n(4)系统是一个开放的系统，和外部环境有密切联系。如采购环节和供应商之间、销售环节和消费者之间、市场研究环节和产品市场之间、开发研制环节与现有技术之间等等，所以，各环节质量职能的实现不只是企业内部行为的结果。n(5)各环节的产出质量的好坏都要依靠人去完成，人的质量及对人的管理是各项工作质量的基本保证，所以，人是产品质量形成过程中最重要、最具能动性的因素。由此可见，产品质量的形成过程通过各层次产出质量的综合，孕育出企业竞争力。二、质量环（二、质量环（SandholmSandholm，瑞典），瑞典）质量形成过程的另一种表达方法是质量形成过程的另一种表达方法是“质量质量环环”
19、；19941994版的版的ISO9000ISO9000标准就采用了这标准就采用了这种表达方法。种表达方法。n所谓质量环是指从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各个阶段中，影响质量的相互作用活动的概念模式。n这种质量循环不是简单的重复循环，它与朱兰质量螺旋曲线有相同的意义。二、质量环（二、质量环（SandholmSandholm，瑞典），瑞典）=销售与发运销售与发运=市场研究市场研究=+设设计计、制制定定产品规格、工艺产品规格、工艺=采购采购=+生产制造生产制造安装与运行安装与运行包装与存储包装与存储工艺准备工艺准备=+检验和试验检验和试验=技术技术服务与维修服务与维修(十一十一)用后处置用后
20、处置用户用户(需方需方)生产商生产商(供方供方)寿命结束后的处理或再利用营销与市场技术支持和服务检验包装与储运销售与分发安装和投入运行售后设计开发过程策划和设计采购生产(或服务提供)产品寿命周期阶段（质量环）二、质量环（二、质量环（SandholmSandholm，瑞典），瑞典）起源于市场由设计决定（80%+）制造出来在使用中体现生命周期中,质量不断循环、改进，永无止境 产品质量不是检验出来的，产品质量不是检验出来的，而是在生命周期的各环节中形成的而是在生命周期的各环节中形成的质量的形成规律质量的形成规律1.以顾客为关注焦点2.领导作用3.全员参与4.过程方法5.系统管理6.持续改进7.以事实
21、为决策依据8.互利的供方关 ISO9000:20002.2.3 3 质量管理基本原则质量管理基本原则2.2.4 4 质量管理的基本过程方法质量管理的基本过程方法一、朱兰三部曲一、朱兰三部曲1.1.质量计划过程质量计划过程2.2.质量控制过程质量控制过程3.3.质量改进过程质量改进过程一、朱兰三部曲一、朱兰三部曲n质量计划质量计划n认识用户；认识用户；n确定用户要求；确定用户要求；n开发满足用户要求的产品；开发满足用户要求的产品；n制订满足用户要求的质量目标；制订满足用户要求的质量目标；n制定生产程序；制定生产程序；n验证这个程序的能力验证这个程序的能力1.1.质量计划过程质量计划过程n质量控制
22、质量控制n选择控制对象；选择控制对象；n选择测量单位；选择测量单位；n规定测量方法；规定测量方法；n确定质量目标；确定质量目标；n测定实际质量特性；测定实际质量特性；n比较确定差异；比较确定差异；n采取措施。采取措施。2.2.质量控制过程质量控制过程一、朱兰三部曲一、朱兰三部曲n质量改进质量改进n证明改进需要；证明改进需要；n确定对象；确定对象；n实施改进；实施改进；n组织诊断原因；组织诊断原因；n提出改进方案；提出改进方案；n证明改进方法有效；证明改进方法有效；n提供控制手段，保持有提供控制手段，保持有效性。效性。3.3.质量改进过程质量改进过程改进的意义改进的意义n优等率；优等率；n信誉，
23、改善顾客信誉，改善顾客关系；关系；n不合格品；不合格品；n废次品；废次品；n返工；返工；n检验费；检验费；n加速产品开发；加速产品开发；n合理使用资金；合理使用资金；n员工不断进取；员工不断进取；n完善质量职能。完善质量职能。一、朱兰三部曲一、朱兰三部曲二、二、PDCA循环循环(Deming Cycle)nThe PDCA(or PDSA)Cycle was originally conceived by Walter Shewhart in 1930s,and later adopted by W.Edwards Deming.nThe model provides a framework
24、for the improvement of a process or system.nIt can be used to guide the entire improvement project,or to develop specific projects once target improvement areas have been identified.Deming Wheel/Continuous Improvement Spiral二、二、PDCA-PlannPlan-a change or a test,aimed at improvement.nIn this phase,an
25、alyze what you intend to improve,looking for areas that hold opportunities for change.nThe first step is to choose areas that offer the most return for the effort you put in-the biggest bang for your buck.nTo identify these areas for change consider using a Flow chart or Pareto chart.nDo-Carry out t
26、he change or test(preferably on a small scale).nImplement the change you decided on in the plan phase.二、二、PDCA-Do二、二、PDCA-Check/StudynCheckorStudy-the results.What was learned?What went wrong?nThis is a crucial step in the PDCA cycle.nAfter you have implemented the change for a short time,you must d
27、etermine how well it is working.Is it really leading to improvement in the way you had hoped?nYou must decide on several measures with which you can monitor the level of improvement.nRunCharts(走势图走势图)can be helpful with this measurement.二、二、PDCA-ActnAct-Adopt the change,abandon it,or run through the
28、 cycle again.nAfter planning a change,implementing and then monitoring it,you must decide whether it is worth continuing that particular change.nIf it consumed too much of your time,was difficult to adhere to,or even led to no improvement,you may consider aborting the change and planning a new one.n
29、However,if the change led to a desirable improvement or outcome,you may consider expanding the trial to a different area,or slightly increasing your complexity.nThis sends you back into the Plan phase and can be the beginning of the ramp of improvement.PDCA四个阶段八个步骤四个阶段八个步骤这一阶段的总体任务是这一阶段的总体任务是确定质量目标，
30、确定质量目标，制订质量计划，拟定实施措施制订质量计划，拟定实施措施。具体分为具体分为4 4个步骤个步骤:n第一，对质量现状进行分析，找出存在的质量问题；n第二，分析造成产品质量问题的各种原因和影响因素；n第三，从各种原因中找出影响质量的主要原因；n第四，针对影响质量问题的主要原因制订对策，拟定相应的管理和技术组织措施，提出执行计划。(1)(1)计划制订阶段计划制订阶段P P阶段阶段n按按照照预预定定的的质质量量计计划划、目目标标和和措措施施及其分工去实际执行。（第五步骤）及其分工去实际执行。（第五步骤）(2)(2)计划执行阶段计划执行阶段D D阶段阶段n对实际执行情况进行检查，寻找和对实际执行
31、情况进行检查，寻找和发现计划执行过程中的问题。发现计划执行过程中的问题。（第（第六步骤）六步骤）(3)(3)执行结果检查阶段执行结果检查阶段C C阶段阶段n对对存存在在的的问问题题进进行行剖剖析析，确确定定原原因因，采采取取措措施施。总总结结经经验验教教训训，巩巩固固成成绩绩，防防止止发发生生的的问问题题再再次次发发生生。（第七步骤）（第七步骤）n提提出出这这次次循循环环尚尚未未解解决决的的问问题题。（第八步骤）（第八步骤）(4)(4)处理阶段处理阶段A A阶段阶段Deming环的特点环的特点n大环套小环，互相衔接，互相促进。大环套小环，互相衔接，互相促进。APDCAPDC维持维持改善改善如同
32、爬楼梯，螺旋式上升如同爬楼梯，螺旋式上升Deming环的特点环的特点Deming环的特点环的特点如同爬楼梯，螺旋式上升如同爬楼梯，螺旋式上升nThe PDCA cycle is designed to be used as a dynamic model.nThe completion of one turn of the cycle flows into the beginning of the next.nFollowing in the spirit of continuous quality improvement,the process can always be reanalyzed and a new test of change can begin.nThis continual cycle of change is represented in the ramp of improvement.Using what we learn in one PDCA trial,we can begin another,more complex trial.三、质量杠杆三、质量杠杆2.5 质量战略与质量文化质量战略与质量文化问题：问题：n什么是质量方针及质量目标？举例说明n什么是PDCA循环？n质量改进有和重要意义？Now lets go toChapter 3