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1、严严 以以治治学学诚诚以以立立身身第十七章 服务市场营销2/6/20231Ch17服务市场营销严严 以以治治学学诚诚以以立立身身教学目的教学目的教学重点教学重点教学难点教学难点教学内容教学内容一课一练2/6/20232Ch17服务市场营销严严 以以治治学学诚诚以以立立身身第十七章第十七章 服务市场营销服务市场营销第一节服务营销概述第一节服务营销概述第二节服务质量管理第二节服务质量管理第三节服务的有形展示第三节服务的有形展示第四节服务定价、分销与促第四节服务定价、分销与促销销本章结构提示本章结构提示2/6/20233Ch17服务市场营销严严 以以治治学学诚诚以以立立身身学习目标学习目标服务的内涵
2、。服务的内涵。服务质量内涵与评价。服务质量内涵与评价。服务有形展示的作用。服务有形展示的作用。服务产品的定价、分销及促销策略。服务产品的定价、分销及促销策略。2/6/20234Ch17服务市场营销严严 以以治治学学诚诚以以立立身身第一节服务营销概述第一节服务营销概述一、服务的含义一、服务的含义二、服务的特征二、服务的特征三、服务市场营销要素三、服务市场营销要素四、服务市场细分与定位四、服务市场细分与定位2/6/20235Ch17服务市场营销严严 以以治治学学诚诚以以立立身身一、服务的含义一、服务的含义服务就是为满足购买者需要而提供的服务就是为满足购买者需要而提供的一种活动或满足感。一种活动或满
3、足感。服务包含以下观点：服务包含以下观点：1.服务提供的基本上是无形的活动，可以服务提供的基本上是无形的活动，可以是纯粹的服务，也可以与有形产品相关联。是纯粹的服务，也可以与有形产品相关联。2.服务提供的只是产品的使用权，并不涉服务提供的只是产品的使用权，并不涉及所有权的转移。及所有权的转移。3.服务的重要性不亚于物质产品。服务的重要性不亚于物质产品。2/6/20236Ch17服务市场营销严严 以以治治学学诚诚以以立立身身二、服务的特征二、服务的特征1.无形性无形性（Intangibility）2.同步性同步性（Inseparability）3.异质性（异质性（Variability）4.易逝
4、性易逝性（Perishability）2/6/20237Ch17服务市场营销严严 以以治治学学诚诚以以立立身身产品的有形与无形比较产品的有形与无形比较2/6/20238Ch17服务市场营销严严 以以治治学学诚诚以以立立身身三、服务市场营销要素三、服务市场营销要素1.产品产品2.分销分销3.定价定价4.促销促销5.人员（人员（People）2/6/20239Ch17服务市场营销严严 以以治治学学诚诚以以立立身身四、服务市场细分与定位四、服务市场细分与定位服务市场细分服务市场细分目标市场选择目标市场选择市场定位市场定位2/6/202310Ch17服务市场营销严严 以以治治学学诚诚以以立立身身第二节
5、服务质量管理第二节服务质量管理一、服务质量的内涵一、服务质量的内涵二、服务质量的评价标准二、服务质量的评价标准三、服务质量的测量模式三、服务质量的测量模式四、提高服务质量的策略四、提高服务质量的策略五、提高服务质量的营销技五、提高服务质量的营销技能能2/6/202311Ch17服务市场营销严严 以以治治学学诚诚以以立立身身一、服务质量的内涵一、服务质量的内涵服务质量是一个主观范畴，取决于顾服务质量是一个主观范畴，取决于顾客对服务的预期质量同其实际感受的客对服务的预期质量同其实际感受的服务水平或体验质量的对比。服务水平或体验质量的对比。顾客对服务的预期质量，通常受四方顾客对服务的预期质量，通常受
6、四方面因素的影响：即市场营销沟通、顾面因素的影响：即市场营销沟通、顾客口碑、顾客需求和企业形象。客口碑、顾客需求和企业形象。2/6/202312Ch17服务市场营销严严 以以治治学学诚诚以以立立身身服务质量的构成模式服务质量的构成模式技术性方法计算机化系统技术质量诀窍器械形象整体感觉质量预期质量体验质量营销沟通顾客需求顾客口碑内部关系外观职能质量顾客接触度服务意识态度行为2/6/202313Ch17服务市场营销严严 以以治治学学诚诚以以立立身身二、服务质量的评价标准二、服务质量的评价标准感知性感知性可靠性可靠性适应性适应性保证性保证性移情性移情性2/6/202314Ch17服务市场营销差距5管
7、理者认知的顾客期望认知转变为服务质量规范服务传递过程认知服务预期服务个人需求与顾客的外部沟通过去经验口碑传播顾客营销者差距1差距3差距2差距42/6/202315三、服务质量测量模式三、服务质量测量模式2/6/202315Ch17服务市场营销严严 以以治治学学诚诚以以立立身身四、提高服务质量的策略四、提高服务质量的策略（一）标准跟进（一）标准跟进（Benchmarking）标准跟进标准跟进指将产品、服务和市场营销过程同最指将产品、服务和市场营销过程同最具优势的竞争对手进行对比，在比较、检验和学具优势的竞争对手进行对比，在比较、检验和学习的过程中逐步提高自身的服务标准和服务质量。习的过程中逐步提
8、高自身的服务标准和服务质量。（二）蓝图技巧（二）蓝图技巧（Blueprintingtechnique）蓝图技巧蓝图技巧又称服务过程分析，指通过分解组织又称服务过程分析，指通过分解组织系统和架构，鉴别顾客同服务人员的接触点，从系统和架构，鉴别顾客同服务人员的接触点，从这些接触点出发来提高服务质量。这些接触点出发来提高服务质量。2/6/202316Ch17服务市场营销严严 以以治治学学诚诚以以立立身身五、提高服务质量的营销技能五、提高服务质量的营销技能1.提供优质服务。提供优质服务。2.管理顾客期望。管理顾客期望。确保承诺的实现性确保承诺的实现性重视服务的可靠性重视服务的可靠性坚持沟通的经常性坚持
9、沟通的经常性3.超出顾客期望。超出顾客期望。进行优质服务传送进行优质服务传送强化重现服务力度强化重现服务力度2/6/202317Ch17服务市场营销严严 以以治治学学诚诚以以立立身身第三节服务的有形展示第三节服务的有形展示一、有形展示及其类型一、有形展示及其类型二、有形展示的作用二、有形展示的作用三、有形展示的管理三、有形展示的管理四、服务环境的设计四、服务环境的设计2/6/202318Ch17服务市场营销严严 以以治治学学诚诚以以立立身身一、有形展示及其类型一、有形展示及其类型在服务营销管理中，在服务营销管理中，一切可以传递服务一切可以传递服务特色与优点的有形特色与优点的有形组成部分，均可称
10、组成部分，均可称作服务的有形展示。作服务的有形展示。2/6/202319Ch17服务市场营销严严 以以治治学学诚诚以以立立身身有形展示的类型实体环境信息沟通价格周围因素设计因素社会因素服务有形化信息有形化高价中价低价2/6/202320Ch17服务市场营销严严 以以治治学学诚诚以以立立身身二、有形展示的作用二、有形展示的作用1.帮助顾客感受到服务带来的利益；帮助顾客感受到服务带来的利益；2.引导顾客对服务产生合理的期望；引导顾客对服务产生合理的期望；3.影响顾客对服务产品的第一印象；影响顾客对服务产品的第一印象；4.促使顾客对优质服务作出客观评促使顾客对优质服务作出客观评价；价；5.引导顾客识
11、别和改变服务形象；引导顾客识别和改变服务形象；6.协助服务企业培训服务员工。协助服务企业培训服务员工。2/6/202321Ch17服务市场营销严严 以以治治学学诚诚以以立立身身三、有形展示的管理三、有形展示的管理使服务的内涵尽可能地附着于某种使服务的内涵尽可能地附着于某种实物上。使服务更易为顾客所把握。实物上。使服务更易为顾客所把握。企业必须确切了解目标顾客的需要，企业必须确切了解目标顾客的需要，明确有形展示的预期效果，并确定明确有形展示的预期效果，并确定独特的推销重点，将此重点作为该独特的推销重点，将此重点作为该服务产品的组成部分。服务产品的组成部分。2/6/202322Ch17服务市场营销
12、严严 以以治治学学诚诚以以立立身身四、服务环境的设计四、服务环境的设计（一）服务环境的概念（一）服务环境的概念（二）服务环境的特点（二）服务环境的特点（三）理想服务环境的创（三）理想服务环境的创造造2/6/202323Ch17服务市场营销严严 以以治治学学诚诚以以立立身身服务环境的概念服务环境的概念服务环境指企业向顾客提供服务的服务环境指企业向顾客提供服务的场所，包括影响服务过程的各种设场所，包括影响服务过程的各种设施，以及许多无形的要素。施，以及许多无形的要素。2/6/202324Ch17服务市场营销严严 以以治治学学诚诚以以立立身身服务环境的特点服务环境的特点1.环境是与服务营销有潜在关系
13、的所有外在力环境是与服务营销有潜在关系的所有外在力量和实体体系，个人只能是环境的参与者。量和实体体系，个人只能是环境的参与者。2.环境往往是多重模式的，环境对于各种感觉环境往往是多重模式的，环境对于各种感觉形成的影响并非只有一种方式。形成的影响并非只有一种方式。3.环境所能折射的信息，总是比实际过程反映环境所能折射的信息，总是比实际过程反映的更多，其中有若干信息可能互相冲突。的更多，其中有若干信息可能互相冲突。4.环境隐含有针对不同角色的目的和行动。环境隐含有针对不同角色的目的和行动。5.环境隐含有各种美学的、社会的和系统的特环境隐含有各种美学的、社会的和系统的特征。征。2/6/202325C
14、h17服务市场营销严严 以以治治学学诚诚以以立立身身理想服务环境的创造理想服务环境的创造有形展示并不限于环境设计，它包括了环境、有形展示并不限于环境设计，它包括了环境、气氛因素、设计因素及社交因素。气氛因素、设计因素及社交因素。2/6/202326Ch17服务市场营销严严 以以治治学学诚诚以以立立身身第四节服务定价、分销与促销第四节服务定价、分销与促销一、服务定价一、服务定价二、服务分销二、服务分销三、服务促销三、服务促销2/6/202327Ch17服务市场营销严严 以以治治学学诚诚以以立立身身一、服务定价一、服务定价1.客观定价法；客观定价法；2.主观定价法；主观定价法；3.利润导向定价法；
15、利润导向定价法；4.成本导向定价法；成本导向定价法；5.竞争导向定价法；竞争导向定价法；6.需求导向定价法。需求导向定价法。2/6/202328Ch17服务市场营销严严 以以治治学学诚诚以以立立身身二、服务分销二、服务分销分销决策主要考虑应在什么地点及如何将服务分销决策主要考虑应在什么地点及如何将服务提供给顾客。提供给顾客。位置：即决定经营地点、员工所在地点。位置：即决定经营地点、员工所在地点。渠道：渠道的参与者包括服务的提供者、中间渠道：渠道的参与者包括服务的提供者、中间商和顾客。渠道的类型主要有：商和顾客。渠道的类型主要有：直销直销经由中介机构销售经由中介机构销售2/6/202329Ch1
16、7服务市场营销严严 以以治治学学诚诚以以立立身身三、服务促销三、服务促销服务促销指为了和目标顾客及相关公众沟服务促销指为了和目标顾客及相关公众沟通信息，使他们了解企业及所提供的服务，通信息，使他们了解企业及所提供的服务，刺激消费需求而设计和开展的营销活动。刺激消费需求而设计和开展的营销活动。促销信息必须侧重宣传本企业服务的特点，促销信息必须侧重宣传本企业服务的特点，创造深刻而富有特色的企业形象。创造深刻而富有特色的企业形象。服务促销的主要手段：服务促销的主要手段：广告广告人员推销人员推销公共关系公共关系2/6/202330Ch17服务市场营销严严 以以治治学学诚诚以以立立身身广告广告基于服务的
17、特点，服务广告要努力实现将无形基于服务的特点，服务广告要努力实现将无形服务有形化，消除顾客的不确定心理。服务有形化，消除顾客的不确定心理。传递服务信息传递服务信息强调服务利益强调服务利益承诺必须兑现承诺必须兑现提供有形线索提供有形线索消除购后顾虑消除购后顾虑2/6/202331Ch17服务市场营销严严 以以治治学学诚诚以以立立身身人员推销人员推销人员推销是为了帮助和说服顾客购买某项人员推销是为了帮助和说服顾客购买某项服务而进行的人与人之间的交往过程。服务而进行的人与人之间的交往过程。服务营销中用人员推销时，要注意：服务营销中用人员推销时，要注意：选拔高素质的推销人员选拔高素质的推销人员发展与顾
18、客的个人关系发展与顾客的个人关系采取专业化导向采取专业化导向推销多项服务推销多项服务2/6/202332Ch17服务市场营销严严 以以治治学学诚诚以以立立身身公共关系公共关系服务营销开展公关与一般营销一服务营销开展公关与一般营销一样，都是为了树立和维护企业良样，都是为了树立和维护企业良好形象。好形象。主要手段：主要手段：媒介宣传媒介宣传企业宣传资料企业宣传资料欢迎顾客参观欢迎顾客参观密切社团关系密切社团关系2/6/202333Ch17服务市场营销严严 以以治治学学诚诚以以立立身身本章结构提示本章结构提示服务服务营销实体环境信息沟通价格有形展示预期质量体验质量服务质量标准跟进蓝图技巧无形性同步性异质性易逝性产品价格分销促销服务营销组合人2/6/202334Ch17服务市场营销