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1、物物业业管管理理服服务务标标准准小组成员小组成员:Q QF FB BV VB B壹壹贰贰叁叁肆肆伍伍物业管理服务内容物业管理服务特点物业管理服务的标准案例分析合同约定以外的服务 物业管理服务的内容概念概念:物业管理服务，是指业主与物业管理物业管理服务，是指业主与物业管理 服务企业通过物业服务合同约定的公服务企业通过物业服务合同约定的公 共性服务。共性服务。大的方面有两项：大的方面有两项：一是对房屋及配套的设施一是对房屋及配套的设施 设备和相关场地进行维修、养护、管理；二设备和相关场地进行维修、养护、管理；二是维护相关区域内的环境卫生和秩序。是维护相关区域内的环境卫生和秩序。具体有8项：(1)房
2、屋共用部位房屋共用部位的维修、养护与管理；的维修、养护与管理；(2)房屋共用设施设备房屋共用设施设备的维修、养护与管理；的维修、养护与管理；(3)物业管理区域内共用设施设备的维修、养物业管理区域内共用设施设备的维修、养护与管理；护与管理；(4)物业管理区域内的环境卫生与绿化管理服物业管理区域内的环境卫生与绿化管理服务；务；(5)物业区域内公共秩序、消防、交通等协管物业区域内公共秩序、消防、交通等协管事项服务；事项服务；(6)物业装饰装修管理服务；物业装饰装修管理服务；(7)物业档案资料物业档案资料的管理；的管理；(8)专项维修资金的代管服务。专项维修资金的代管服务。物业的使用与维护物业的使用与
3、维护 房屋共用部位房屋共用部位：是指住宅主体承重结构部位：是指住宅主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等）、户外墙面、门厅、楼梯间、板、屋顶等）、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。走廊通道等。房屋共用设施设备房屋共用设施设备：是指住宅小区或单幢住：是指住宅小区或单幢住宅内，建设费用已分摊进入住房销售价格宅内，建设费用已分摊进入住房销售价格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加的共用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、天线、供电线路、照明、压水泵、电梯、天线、供电线路、照明、锅炉、暖气线路、煤气线路、消防设施、锅炉、暖气线路、煤
4、气线路、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。施设备使用的房屋等。物业管理服务特点 1、物业管理服务的公共性和综合性 (1)公共性。物业管理企业与业主之间基于物业服务合同形成交易关系，双方交易的标的物是物业管理服务。与一对一的交易关系不同的是，由于物业管理主要指向房屋及配套的设施设备和相关场地的维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和公共秩序，重点是物业共用部位和共用设施设备。而物业的共用部位和共用设施而物业的共用部位和共用设施设备不为单一的业主所拥有，设
5、备不为单一的业主所拥有，而是由物业管理区域内的而是由物业管理区域内的全体全体业主或部分业主共同所有业主或部分业主共同所有，这，这就使得物业管理服务有别于为就使得物业管理服务有别于为单一客户提供的特约服务，而单一客户提供的特约服务，而具有为某一特定社会群体提供具有为某一特定社会群体提供服务产品的服务产品的公共性公共性。（2）综合性）综合性 从物业服务合同的内容来看，物业管理企从物业服务合同的内容来看，物业管理企业与业主约定的物业管理事项具有综合性，不业与业主约定的物业管理事项具有综合性，不仅包括对物业共用部位和共用设施设备进行维仅包括对物业共用部位和共用设施设备进行维修、养护，而且包括对物业管理
6、区域内绿化、修、养护，而且包括对物业管理区域内绿化、清洁、交通、车辆等秩序的维护，这就使得物清洁、交通、车辆等秩序的维护，这就使得物业管理服务有别于业主与专业公司之间的专项业管理服务有别于业主与专业公司之间的专项服务业务委托服务业务委托。2、物业管理服务受益主体的广泛性和差物业管理服务受益主体的广泛性和差异性异性 物业管理服务的公共性决定了其受益主物业管理服务的公共性决定了其受益主体的广泛性和差异性，这是物业服务合同区体的广泛性和差异性，这是物业服务合同区别一般委托合同的一个显著特点。首先，物别一般委托合同的一个显著特点。首先，物业服务合同中服务内容、服务标准、服务期业服务合同中服务内容、服务
7、标准、服务期限，双方当事人的权利和义务、违约责任等限，双方当事人的权利和义务、违约责任等约定，必须是全体业主的合意。但对于业主约定，必须是全体业主的合意。但对于业主群体来讲，很难实现所有业主认识完全一致，群体来讲，很难实现所有业主认识完全一致，总会有部分业主或个别业主持有异议。总会有部分业主或个别业主持有异议。因此，必须从业主整体利益出发，因此，必须从业主整体利益出发，按照按照少数服从多数少数服从多数的原则决定物业管理的原则决定物业管理服务事项，然后再以服务事项，然后再以全体业主全体业主的名义，的名义，与物业管理企业签订物业服务合同。与物业管理企业签订物业服务合同。其次，各个业主对物业管理企业
8、其次，各个业主对物业管理企业履行物业服务合同的认识也是不一致的，履行物业服务合同的认识也是不一致的，有的业主对服务表示满意，有的业主则有的业主对服务表示满意，有的业主则不满意，这就给客观评价物业服务质量不满意，这就给客观评价物业服务质量带来一定困难。带来一定困难。在此情况下，物业服务合同成为衡量物业在此情况下，物业服务合同成为衡量物业管理企业是否正确履行义务的检验标准，这就管理企业是否正确履行义务的检验标准，这就要求物业管理企业细化物业服务合同，对服务要求物业管理企业细化物业服务合同，对服务项目，服务标准，各项服务的违约责任等方面项目，服务标准，各项服务的违约责任等方面的约定尽可能具体、明确、
9、完备。同时，物业的约定尽可能具体、明确、完备。同时，物业管理企业还应当经常进行客户调查，跟踪掌握管理企业还应当经常进行客户调查，跟踪掌握大多数业主的普遍需求和服务评价，以保证受大多数业主的普遍需求和服务评价，以保证受益群体的最大化。益群体的最大化。3、物业管理服务的及时性和无形性物业管理服务的及时性和无形性 （1）及时性）及时性 一般有形商品的生产、流通和消费环节彼此一般有形商品的生产、流通和消费环节彼此独立且较为清晰，而物业管理服务并不存在流通独立且较为清晰，而物业管理服务并不存在流通环节，且生产和消费处于同一过程之中，这就使环节，且生产和消费处于同一过程之中，这就使得物业管理企业必须随时满
10、足业主客观上存在的得物业管理企业必须随时满足业主客观上存在的物业服务需求。物业管理服务的即时性对物业管物业服务需求。物业管理服务的即时性对物业管理企业的服务质量控制能力提出了很高的要求，理企业的服务质量控制能力提出了很高的要求，一旦相关服务满足不了业主的消费需求，就很难一旦相关服务满足不了业主的消费需求，就很难有效地予以纠正和弥补。有效地予以纠正和弥补。（2）无形性）无形性 物业管理服务的无形性源于其服务产物业管理服务的无形性源于其服务产品的特征，由于服务的无形性，使得作为品的特征，由于服务的无形性，使得作为物业服务消费者的业主，难以象有形产品物业服务消费者的业主，难以象有形产品的消费者那样感
11、到物业服务的真实存在，的消费者那样感到物业服务的真实存在，对于服务消费意识较薄弱的部分业主，难对于服务消费意识较薄弱的部分业主，难以产生物有所值的感觉。物业服务的无形以产生物有所值的感觉。物业服务的无形性还使物业服务的质量评价变得困难和复性还使物业服务的质量评价变得困难和复杂，因为物业管理企业的服务品质难以用杂，因为物业管理企业的服务品质难以用精确标准去衡量，更多依赖于业主的主观精确标准去衡量，更多依赖于业主的主观评判。评判。4、物业管理服务的持续性和长期性 （1）持续性。）持续性。与一般合同标的不同，物业管理服务提供的与一般合同标的不同，物业管理服务提供的是一个持续的不间断的过程。物业管理企
12、业必须是一个持续的不间断的过程。物业管理企业必须保证物业共用部位的长时间完好和共用设施设备保证物业共用部位的长时间完好和共用设施设备的全天候运行，在物业服务合同有效期内的任何的全天候运行，在物业服务合同有效期内的任何服务中断，都有可能导致业主的投诉和违约的追服务中断，都有可能导致业主的投诉和违约的追究。究。（2）长期性 物业管理服务的持续性和更换物业管物业管理服务的持续性和更换物业管理企业的巨大成本，使得物业服务合同的理企业的巨大成本，使得物业服务合同的期限一般较长，这对保持物业服务质量的期限一般较长，这对保持物业服务质量的稳定和改善客户关系较有利，同时也要求稳定和改善客户关系较有利，同时也要
13、求物业管理企业必须长时间接受客户的监管物业管理企业必须长时间接受客户的监管和考验。和考验。物业管理服务的标准 中物协2004年印发了普通住宅小区物业管理服务等级标准，从基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理六个方面，制定了三个等级的服务标准。使用标准时的注意事项：使用标准时的注意事项：标准为标准为普通商品住房；普通商品住房；经济适用住房；经济适用住房；房改房；房改房；集资建房；集资建房；廉租住房等廉租住房等普通住宅小区物业管理服务普通住宅小区物业管理服务的标准，高档商品住宅不适的标准，高档商品住宅不适用；三个服务等级级别越高用；三个服务等级级别越高服
14、务标准越高；标准以外的服务标准越高；标准以外的其他服务双方协商约定；应其他服务双方协商约定；应从实际出发选择相应的服务从实际出发选择相应的服务等级。等级。物业服务合同约定以外的服务物业服务合同约定以外的服务 条例条例第四十四条规定：物业管第四十四条规定：物业管理企业理企业可以可以根据根据业主委托业主委托提供物业服提供物业服务合同约定务合同约定以外以外的服务，的服务，服务报酬服务报酬由由双方约定。双方约定。(1)提供物业服务合同约定以外的服务，并提供物业服务合同约定以外的服务，并不是物业管理企业的法定义务。不是物业管理企业的法定义务。条例条例规定物业管理企业规定物业管理企业“可以可以”而不是而不
15、是“应当应当”提供相关服务，是因为物业管理企业是提供相关服务，是因为物业管理企业是按照物业服务合同的约定来为物业管理区按照物业服务合同的约定来为物业管理区域内的全体业主提供公共性物业服务的专域内的全体业主提供公共性物业服务的专业化机构。业化机构。合同约定之外的服务事项，由于当事人未作合同约定之外的服务事项，由于当事人未作约定，按照约定，按照契约自由契约自由原则，业主不能强行原则，业主不能强行要求物业管理企业提供。当然，提供物业要求物业管理企业提供。当然，提供物业服务合同以外的服务，对业主而言，可以服务合同以外的服务，对业主而言，可以满足自身需求，提高生活质量；对物业管满足自身需求，提高生活质量
16、；对物业管理企业而言，可以增强业主的亲和力和认理企业而言，可以增强业主的亲和力和认同感，同时获得一定的经济利益。同感，同时获得一定的经济利益。(2)合同以外的服务事项需由特定的业主和合同以外的服务事项需由特定的业主和物业管理企业另行约定。需要此项服务的物业管理企业另行约定。需要此项服务的业主，需与物业管理企业另行协商，签订业主，需与物业管理企业另行协商，签订委托合同，约定双方的权利和义务。该委委托合同，约定双方的权利和义务。该委托合同与物业服务合同在主体、内容等方托合同与物业服务合同在主体、内容等方面并不一致，不能混为一谈。面并不一致，不能混为一谈。(3)物业服务合同约定以外的服务是物业服务合
17、同约定以外的服务是一种有偿服务。一种有偿服务。有偿服务意味着接受服务者需为服有偿服务意味着接受服务者需为服务提供者支付对价务提供者支付对价服务报酬。服务服务报酬。服务报酬的数额、支付方式、支付时间等由报酬的数额、支付方式、支付时间等由双方当事人自主约定。当然，一些物业双方当事人自主约定。当然，一些物业管理企业出于经营策略考虑，也可能无管理企业出于经营策略考虑，也可能无偿地为业主提供某些服务。但一般情况偿地为业主提供某些服务。但一般情况下，该类服务协议与物业服务合同一样，下，该类服务协议与物业服务合同一样，属于属于双务合同双务合同的范畴，以的范畴，以有偿有偿为原则。为原则。案例案例:公共事项协管
18、服务公共事项协管服务 停车场丢车停车场丢车 物业管理公司有无责任？物业管理公司有无责任？2004年年5月，陈某与某物业公司签订了入月，陈某与某物业公司签订了入住协议书。某日，陈某晚上下班后将自己的住协议书。某日，陈某晚上下班后将自己的摩托车未加防盗装置就停放在了小区内，等摩托车未加防盗装置就停放在了小区内，等第二天上班时，陈某发现自己的摩托车已不第二天上班时，陈某发现自己的摩托车已不在停放点了，便立即报了警，但至今未破案。在停放点了，便立即报了警，但至今未破案。今年今年10月，陈某起诉至法院，请求法院判令月，陈某起诉至法院，请求法院判令物业公司赔偿摩托车的损失。物业公司赔偿摩托车的损失。分析：
19、分析：陈某在入住后，与物业公司陈某在入住后，与物业公司签订了入住协议书，该合同是物业公司签订了入住协议书，该合同是物业公司对陈某提供物业管理服务的承诺和陈某对陈某提供物业管理服务的承诺和陈某愿意接受服务和物业管理的明确表示。愿意接受服务和物业管理的明确表示。双方并未就陈某的财产由物业公司保管双方并未就陈某的财产由物业公司保管签订过保管合同或其他约定，物业公司签订过保管合同或其他约定，物业公司无保管陈某摩托车的义务。无保管陈某摩托车的义务。尽管物业公尽管物业公司对小区的安全负有日常管理的义务，司对小区的安全负有日常管理的义务，但其所承担的小区安全防范的义务只是但其所承担的小区安全防范的义务只是协
20、助义务。协助义务。点评：点评：当前，业主与物业公司的纠纷不当前，业主与物业公司的纠纷不少已经开始转移到家庭财产的失窃方面。少已经开始转移到家庭财产的失窃方面。由于业主家里的财产被盗事件经常发生，由于业主家里的财产被盗事件经常发生，于是许多业主片面理解物业公司就是小于是许多业主片面理解物业公司就是小区的区的“第二警力第二警力”，一旦自己家庭财产，一旦自己家庭财产遭遇损失动辄就将物业公司推上被告席，遭遇损失动辄就将物业公司推上被告席，然而这并不代表物业公司必须承担业主然而这并不代表物业公司必须承担业主失窃的后果。失窃的后果。高空坠物高空坠物 2005年年4月月20日日8时许，退休教师张女士在时许，
21、退休教师张女士在浑南新区佳园新村小区一楼下捡拾物品时，被浑南新区佳园新村小区一楼下捡拾物品时，被楼上扔下的物品砸伤。由于事发突然，张女士楼上扔下的物品砸伤。由于事发突然，张女士并没有看见杂物是从哪家窗户飞出来的，于是并没有看见杂物是从哪家窗户飞出来的，于是拿起电话向派出所报警。拿起电话向派出所报警。当时当时11楼的一名住户正在装修，有楼的一名住户正在装修，有4名装修名装修工人正在刮大白和刷油，张女士怀疑是其所为。工人正在刮大白和刷油，张女士怀疑是其所为。但对方均不承认往楼下扔过东西，还说楼上有但对方均不承认往楼下扔过东西，还说楼上有这么多家，保不准是谁家扔的。张女士无法确这么多家，保不准是谁家
22、扔的。张女士无法确定物体是从哪一户居民家掉下来的，民警赶来定物体是从哪一户居民家掉下来的，民警赶来后一时也无法处理。后一时也无法处理。事故发生后，张女士住院事故发生后，张女士住院10天，支付医天，支付医疗费疗费16万余元，后经中国医科大学法万余元，后经中国医科大学法医鉴定中心鉴定为十级伤残。医鉴定中心鉴定为十级伤残。张女士事后调查发现，浑南新区佳园张女士事后调查发现，浑南新区佳园新村小区是新开发的小区，物业管理公新村小区是新开发的小区，物业管理公司登记该栋楼该单元共入住司登记该栋楼该单元共入住7户，张女户，张女士被砸伤时，有士被砸伤时，有4户家中无人，户家中无人，3户家中户家中有人。其中有人。
23、其中11楼楼1号人家正在装修，号人家正在装修，11楼楼2号人家正在休息，其所住房屋已经号人家正在休息，其所住房屋已经装修完毕。另一户装修完毕。另一户2楼楼2号也正在装修。号也正在装修。张女士认为，张女士认为，2楼住户砸伤她的可能楼住户砸伤她的可能并不存在，而剩下两家就说不好了。并不存在，而剩下两家就说不好了。谁会是真正的凶手呢？张女士把这一谁会是真正的凶手呢？张女士把这一难题交给了法院。难题交给了法院。2006年年6月，张女士月，张女士将将11楼两户人家以及管理该小区的开楼两户人家以及管理该小区的开发公司和物业管理公司都诉至法院，发公司和物业管理公司都诉至法院，要求他们赔偿经济损失要求他们赔偿
24、经济损失5万余元。万余元。讨论讨论:物业管理公司有没有责任物业管理公司有没有责任?张女张女 士的损失该由谁承担士的损失该由谁承担?分析分析:从高空抛物特点看，对物业管理企业从高空抛物特点看，对物业管理企业来说是无法预见、无法直接制止的，来说是无法预见、无法直接制止的，且从立法角度看，物业管理企业无制且从立法角度看，物业管理企业无制止高空抛物的权利能力和行为能力，止高空抛物的权利能力和行为能力，一般不应直接承担由此产生的责任。一般不应直接承担由此产生的责任。但是，物业管理企业有管理小区公共但是，物业管理企业有管理小区公共秩序的责任，其收取的物业管理费中秩序的责任，其收取的物业管理费中含有公共秩序
25、维护费，含有公共秩序维护费，在目前的立法在目前的立法和现实条件下，物业管理企业对高空和现实条件下，物业管理企业对高空坠物、高空抛物的警示工作是应该做坠物、高空抛物的警示工作是应该做的，如物业管理企业未尽此职责，应的，如物业管理企业未尽此职责，应承担一定的补偿责任。承担一定的补偿责任。高空抛物发生后，通常无法确定谁是高空高空抛物发生后，通常无法确定谁是高空抛物的行为人，按照最新颁布的抛物的行为人，按照最新颁布的最高人最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定民法院关于民事诉讼证据的若干规定，建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落致人损物
26、、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落致人损害的侵权诉讼，由所有人或者管理人对其害的侵权诉讼，由所有人或者管理人对其无过错承担举证责任，即举证倒置。也就无过错承担举证责任，即举证倒置。也就是说，是说，如果受害人无法确定谁是高空抛物如果受害人无法确定谁是高空抛物的行为人，可将高层建筑全部的所有者或的行为人，可将高层建筑全部的所有者或管理者告上法庭，并要求他们共同承担赔管理者告上法庭，并要求他们共同承担赔偿责任，业主或住户作为被告，虽然自己偿责任，业主或住户作为被告，虽然自己不是高空抛物的行为人，但仍然要拿出证不是高空抛物的行为人，但仍然要拿出证据，证明自己对高空抛物没有责任，否则据，证明自己对高空抛物没有责任，否则法律将推定其承担相应的责任。法律将推定其承担相应的责任。