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1、 前台操作及服务标准前台操作及服务标准Front Office SOPFront Office SOP散客预订散客预订 职位的任务 Task 1散客预订散客预订 1 1、接受预订信息、接受预订信息 问候客人 电话预订：“您好！24K前台”上门预订：“您好!先生/小姐”询问客人的姓氏 接受预订信息:到店日期、入住天数、房型和间数散客预订散客预订 2 2、查询客房流量、查询客房流量 立即查询PMS客房流量 决定是否接受预订 散客预订散客预订 3 3、接受、确认预订、接受、确认预订 及时答复客人,或者 及时回复传真 及时确认CRS预订信息询问客人全名 确认房价 确认联系方式 记录保留时间一般为下午1
2、8:00 散客预订散客预订 4 4、预订复述、预订复述 客人全名 到店日期和入住天数 房型、房数和房价 保留时间 联系电话 散客预订散客预订 5 5、道别致谢、道别致谢 礼貌道别：“M先生/小姐，感谢您的预订，再见。”散客预订散客预订 6 6、输入预订信息、输入预订信息 完整填写散客预订单 在PMS系统中及时输入预订 散客预订散客预订 7 7、保存预订单据、保存预订单据 按照日期存放各类预订单 散客预订散客预订 8 8、到店前确认、到店前确认 电话联系 提供问讯和指引 散客预订散客预订 9 9、预订的取消与更改、预订的取消与更改 查询预订记录 更改预订记录复述更改内容 保存更改或取消后的散客预
3、订单根据更改后的日期保存 散客预订散客预订 散客预定要点散客预定要点 问候客人询问客人姓氏预定信息判断流量确认预定信息询问客人对房间的要求与客人确认联系电话提醒客人保留时间复述并完成预定感谢客人并道别输入预定信息到店前确认入住接待入住接待 职位的任务 Task 2入住接待入住接待 1 1、问候与招呼、问候与招呼 面带微笑，目光注视客人 在客人开口前问候：“先生/小姐，您好”在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意。“您好!请稍候”入住接待入住接待 2 2、确认客人预订、确认客人预订 询问客人是否有预订 “先生/小姐，请问您有预订吗？”复述/核对预订信息 询问和推荐会员卡，“请问,您是会员吗?
4、”入住接待入住接待 3 3、填写、填写住宿登记单住宿登记单 请客人出示身份证件 “先生/小姐,请出示一下您的证件”扫描/复印客人身份证件 请客人填写住宿登记单；如客人拒绝，帮助客人填写接待外宾必须填写境外人员临时住宿登记单 确认房型、房价和天数 请客人签名核对检查证件与登记项目 入住接待入住接待 4 4、PMSPMS系统分配房间系统分配房间 只分配干净的空房（VC）及时输入房态信息，避免重复入住登记 确保承诺客人的入住时间，能够安排客人入住入住接待入住接待 5 5、制作房卡钥匙、制作房卡钥匙 用电子门锁系统制作房卡钥匙 酒店房卡套填写：客人姓氏、房号、入住日期和离店日期 入住接待入住接待 6
5、6、预收房金、预收房金 确认预收数额：百元取整 房价（向上取整）*入住天数+100元收取预收款，开据预收款收据申请信用卡预授权记录和输入PMS系统 入住接待入住接待 7 7、推荐早餐、推荐早餐 推荐早餐 “M先生/小姐，您需要用早餐吗？”在前台出售早餐券 入住接待入住接待 8 8、递交住店资料、递交住店资料 整理住店资料：房卡和房套 预收款收据（）客人证件、和其他单据双手递交客人 “M先生/小姐，这是您的房卡 入住接待入住接待 9 9、向客人道别、向客人道别 礼貌道别 “您的房间在M楼,再见！”同时指引电梯或房间方向 入住接待入住接待 1010、整理入住登记信息、整理入住登记信息 将PMS系统
6、登记信息输入完整 完整输入客人登记信息，上传发送单据放入客史 住宿登记单（）预订单 预授权凭证 问讯服务问讯服务 职位的任务 Task 3问讯服务问讯服务 1 1、问候与招呼、问候与招呼 主动向前问候客人 电话问讯礼貌热情 问讯服务问讯服务 2 2、询问客人要求、询问客人要求 仔细聆听客人的要求或问题 口齿清楚，语速适中，表情自然 做到首问式服务 问讯服务问讯服务 3 3、提供问讯服务、提供问讯服务接受相关信息问讯介绍酒店内服务项目和时间 为客人指引道路 问讯服务问讯服务 4 4、向客人道别、向客人道别 语言亲切自然 “M先生/小姐,谢谢您的来电,再见”“M先生/小姐,如需帮助,请与我们联系,
7、再见 记帐记帐/挂帐服务挂帐服务 职位的任务 Task 5-1记帐记帐/挂帐服务挂帐服务 1 1、确认客人身份、确认客人身份 询问客人姓名和房间号码 请客人出示房卡核对 记帐记帐/挂帐服务挂帐服务 2 2、确认记帐额度、确认记帐额度 在PMS系统中，查询客人帐户余额，确认可否挂帐记帐记帐/挂帐服务挂帐服务 3 3、记帐服务、记帐服务 开具杂项收入转帐单日期、房号、姓名、项目和金额与客人确认记帐金额和签名“M先生/小姐，您是(203)房间，您的挂帐金额是.元，请签名”及时输入PMS系统入帐现金帐目处理现金帐目处理职位的任务 Task 5-2现金帐目处理现金帐目处理 1 1、确认物品及款额、确认物
8、品及款额 收取钱款，递交物品 向客人礼貌道别 现金帐目处理现金帐目处理 2 2、帐目处理、帐目处理 开具杂项收入转帐单日期、房号（XJ）、姓名、项目和金额不需客人签字及时输入PMS系统入现金帐物品租借物品租借职位的任务 Task 6物品租借物品租借 1 1、问候和核对、问候和核对 主动热情 询问房号 用房卡核对身份 物品租借物品租借 2 2、介绍借物和递送、介绍借物和递送 向客人介绍借物安全使用 将借物递送给客人根据客人需要帮助客人送至房间 礼貌道别 物品租借物品租借 3 3、物品租借说明、物品租借说明 只为住店客人提供服务 注意租借物品收费标准 遗失或损坏应进行赔偿 叫醒服务叫醒服务 职位的
9、任务 Task 8叫醒服务叫醒服务 1 1、接受和记录、接受和记录 问候客人 核对客人姓名与房号 完整填写叫醒记录本 房间号，姓名，时间，天数等 叫醒服务叫醒服务 2 2、输入叫醒记录、输入叫醒记录 核对客人姓名 及时将当天的叫醒记录输入到电话系统 叫醒服务叫醒服务 3 3、叫醒服务操作、叫醒服务操作在电话系统中设置两次机器叫醒时间第一次为客人要求的时间第二次为客人要求时间过后的两分钟如客人要求，前台必须提供人工叫醒服务 人工叫醒礼貌用语：“先生/小姐，您好！我是前台。现在是(7:30)，您的叫醒时间到了。谢谢！”等待客人先挂电话 电话叫醒无人接听。指派服务员前往房间,叫醒客人叫醒服务叫醒服务
10、 4 4、叫醒服务操作补充、叫醒服务操作补充 如电话系统不能设置两次机器叫醒时间：在电话系统中设置一次叫醒时间（客人要求的时间）前台在机器叫醒过后的五分钟内拨打客人房间电话礼貌问候和提醒：“先生/小姐，您好！我是前台。现在是(7:30)，您的叫醒时间到了。谢谢！”等待客人先挂电话 多次拨打电话无人接听。指派服务员前往房间,叫醒客人叫醒服务叫醒服务 4 4、记录人工叫醒情况、记录人工叫醒情况 前台服务员在叫醒记录本记录叫醒结果 实施人签名 离店结帐离店结帐 职位的任务 Task 9离店结帐离店结帐 1 1、问候与招呼、问候与招呼 问候客人 询问客人房号 离店结帐离店结帐 2 2、核对房号、核对房
11、号 收回客人房卡和预收款收据 PMS电脑系统核对客人房号和姓名离店结帐离店结帐 3 3、通知客房、通知客房 用对讲机通知相关楼层退房“（203）退房,（203）退房，谢谢！”服务员反馈查房信息客房退房检查时间在3分钟内 离店结帐离店结帐 4 4、核对客人的帐目、核对客人的帐目 取出客史袋内的所有单据检查是否均已入帐 检查客人是否租借物品 根据PMS系统结帐数据，报告客人总消费金额 打印客人帐单，请客人签字 离店结帐离店结帐 5 5、收取钱款、收取钱款询问客人的付款方式 “M先生/小姐，请问您用现金还是信用卡？”收银过程做到唱收唱付 参观房间参观房间 职位的任务 Task 11参观房间参观房间
12、1 1、准备工作、准备工作 查询相关VC房 制作房卡 将被参观房间告知前台 参观房间参观房间 2 2、陪同参观、陪同参观 陪同人员职位要求注意行为规范 随时介绍服务设施和周边环境参观房间参观房间 3 3、询问客人入住意向、询问客人入住意向 语言亲切，态度诚恳 记录信息或办理入住/预订手续参观房间参观房间 4 4、道别感谢、道别感谢 礼貌道别:“M先生/小姐，谢谢您的光临，再见。”参观房间参观房间 5 5、整理房间、整理房间 陪同人员的良好习惯前台及时通知客房检查 客房发现问题及时通知前台更改房态换房处理换房处理 职位的任务 Task 12换房处理换房处理 1 1、询问换房原因、询问换房原因 倾
13、听客人的换房要求 向客人表示歉意 换房处理换房处理 2 2、填写、填写房间房间/房价变动表房价变动表 完整填写房间/房价变动表 如房价变动请客人签字 经办人签字 换房处理换房处理 3 3、更换房卡钥匙、更换房卡钥匙 收回客人原来的房卡，分发新的房卡钥匙给客人更改客人预收款单据上的房号 换房处理换房处理 4 4、提供行李服务、提供行李服务 为客人提供行李服务 向客人致歉和道别换房处理换房处理 5 5、通知客房检查、通知客房检查 客房服务员及时检查和打扫房间，或及时维修好客房的设施设备及时处理客人遗留物品 换房处理换房处理 6 6、整理客帐资料、整理客帐资料 更改PMS系统内的换房信息 将原客史内
14、的资料和房间/房价变动表放入新的客史开门服务开门服务 职位的任务 Task 13开门服务开门服务 培训目的培训目的掌握各类情况下的开门服务流程使员工了解开门服务对酒店安全的重要性了解开门服务中前台与客房的关系及配合开门服务开门服务 1 1、问候与招呼、问候与招呼 问候客人 询问客人姓名和房号 开门服务开门服务 2 2、核对身份、核对身份 请客人出示证件 核对证件是否与登记相符 不为非登记客人开门 外部电话开门请求开门委托,开门服务开门服务 3 3、开门服务、开门服务 前台通知客房服务员 礼貌道别 开门服务开门服务 5 5、其他、其他 客人在楼层上要求开门，服务员应该婉转地请客人到前台登记，如客
15、人拒绝，请客人出示证件,用电话与前台核对。客房与前台核对无误后方可为客人开门 客房服务员在工作日报上记录开门时间和房号 夜间开门服务（无客房服务员）电话接听和转接电话接听和转接职位的任务 Task 14电话接听和转接电话接听和转接 1 1、接听电话、接听电话 三声铃响内及时接听电话 左手接听电话，听筒放在左耳电话接听和转接电话接听和转接 2 2、电话问候、电话问候 前台标准接听用语：“您好！24K酒店前台！”电话接听和转接电话接听和转接 3 3、聆听和记录、聆听和记录 耐心聆听客人提问和需求 及时记录有关信息 及时回答客人的询问 电话接听和转接电话接听和转接 4 4、转接电话、转接电话 确认来
16、电者报出的房号/分机号“(203房间/分机)，请稍等”查询和核对住店客人姓名和房号 在晚间10时至次日8时前,直报房号或姓名的来电者,必须征询住店客人是否愿意接听 及时转接电话电话接听和转接电话接听和转接 5 5、无人应答处理、无人应答处理 告诉来电者电话暂时无人接听 “先生/小姐，M先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗？”询问客人是否需要留言转告 电话接听和转接电话接听和转接 6 6、道别致谢、道别致谢 礼貌道别 “先生/小姐，再见”“您如需帮助,请来电，再见”客人留言客人留言 职位的任务 Task 15客人留言客人留言 1 1、留言准备、留言准备 前台时刻准备客人留言单和笔 当即在电脑中查
17、询/核对客人的姓名与房号或预定信息客人留言客人留言 2 2、记录留言内容、记录留言内容 在交接本上记录留言内容 客人姓名、房号、来访者姓名、联系电话、留言内容和签名 客人留言客人留言 3 3、重复留言内容、重复留言内容 与客人核对留言姓名、电话等关键事项重复客人的留言内容 物品赔偿处理物品赔偿处理 职位的任务 Task 16物品赔偿处理物品赔偿处理 1 1、事件调查、事件调查 掌握物品损坏的确切证据 分析损坏可能的原因 保留被损坏的物品 及时与前台联系 物品赔偿处理物品赔偿处理 2 2、查阅价格、查阅价格 赔偿价格按照酒店物品价目指示为依据物品赔偿处理物品赔偿处理 3 3、赔偿处理、赔偿处理
18、核实客人的房间和姓名 向客人解释物品损坏过程和原因,听取客人意见 礼貌地向客人提出索赔要求 达成一致的赔偿处理结果开据杂项收入转帐单 客人签字,输入PMS系统 感谢客人的理解和配合 物品赔偿处理物品赔偿处理 4 4、善后处理、善后处理 相关部门作好报损处理 及时添补相应物品 宾客投诉处理宾客投诉处理 职位的任务 Task 17宾客投诉处理宾客投诉处理 1 1、问候与招呼、问候与招呼 主动上前问候客人 关注宾客，表情自然宾客投诉处理宾客投诉处理 2 2、聆听与记录聆听与记录 精力集中,热情从容 不要轻易打断客人讲话专心聆听,作好记录 宾客投诉处理宾客投诉处理 3 3、寻求处理方法、寻求处理方法
19、诚恳地道歉 提供解决方法，征求客人意见 要有明确的时间承诺在权限范围内及时处理 报告上级主管宾客投诉处理宾客投诉处理 4 4、关注处理结果、关注处理结果 跟踪处理过程,必要时及时回访 与宾客联络沟通，确保宾客对处理结果的满意.宾客投诉处理宾客投诉处理 5 5、工作改进、工作改进 分析投诉原因作出整改方案 对员工进行培训 访客登记访客登记 职位的任务 Task 18访客登记访客登记 培训目的培训目的掌握全国或地区性的酒店访客登记原则了解并在实际工作中执行酒店非访客时间内的访客处理按照要求填写酒店访客登记单访客登记访客登记 1 1、问候与招呼、问候与招呼 主动问候客人 访客登记访客登记 2 2、查
20、询核对、查询核对 核对访客者提供的信息 请来访者出示证件并核对 电话征询住店客人的意见 访客登记访客登记 3 3、办理访客登记手续、办理访客登记手续 请来访者填写酒店访客登记单提醒客人访客时间，晚上11点后，在大堂接待访客 访客登记访客登记 4 4、提供指引、提供指引 向来访者指引电梯方向和楼层 如有必要应该提供引领服务 礼貌道别 延时退房处理延时退房处理 职位的任务 Task 19延时退房处理延时退房处理 1 1、查询房态、查询房态 中午13:00查询和核对信息:应走未走和在店客人余额表（二）记录余额不足的房号和客人姓名延时退房处理延时退房处理 2 2、致电客人房间、致电客人房间 在18:0
21、0前及时联系到客人 询问客人是否续住:“M先生/小姐,您好!我是前台。请问您今天还续住吗?友情提醒客人追缴预付金延时退房处理延时退房处理 3 3、办理续住、办理续住 确认续住天数查询流量 加收预付款，开具单据修改房卡钥匙入住日期 修改或填写新房卡套 双手递交房卡和单据 延时退房处理延时退房处理 4 4、礼貌道别、礼貌道别 礼貌道别：“M先生/小姐，这是您的房卡和收据，谢谢,再见!”交接班交接班 职位的任务 Task 20交接班交接班 1 1、班前准备工作、班前准备工作 整理前台物品 查看房态及原因 检查必备品和表单 清点备用金、核审本班次帐目 清点填写小商品和备用金交接班表 交接班交接班 2
22、2、交班事项、交班事项 以下事项如有特殊情况必须记录：预订情况、催帐情况、叫醒、遗留物品、借物、留言、行李寄存、各类钥匙、房卡钥匙、贵重物品寄存当日重要事项 上一班交接尚未完成的事件必须续写并与下一班交接必须完成本班的预订输入、入帐等事项，并将相关表单归档。交接班交接班 3 3、写交接班本、写交接班本 记录客人的问题、要求和投诉 交班人填写交接事项栏相关内容 交接重要工作任务 接班人填写接班时相关情况：备用金、发票、行李件数等记录并确认 交接班交接班 4 4、接班事项、接班事项 阅读交接班本及时询问相关事宜 根据物品租借记录本交接 借物，确保借物没有遗失查看叫醒服务记录本询问前一班有无特殊情况根据小商品交接核对 清单备用金，查看发票、并记录 查看客房提交的房态表，如有不明白要及时询问 观察前台以及前台办公区域是否有您尚未清楚的物品和事项，比如桌面上的某些单据、或者其他行李物品等 交接班交接班 5 5、交接班签名、交接班签名 在交接本上签名