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1、质量意识与观念质量意识与观念曾艺君曾艺君June30,2004质量管理概述质量管理概述ISO基本知识基本知识现代品质管理现代品质管理改善品质之思考模式改善品质之思考模式n质量:一组固有特性特性特性特性 满足要求要求要求要求的程度.质量的概念质量的概念质质量量管管理理概概述述质质量量指可区分的特征指可区分的特征。机械机械/物理物理/化学的化学的功能的功能的安全的安全的感官的感官的行为的行为的时间的时间的-产品产品过程过程体系体系明示的、通常隐含的或必须明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望履行的需求或期望可用定语修饰：顾客要求可用定语修饰：顾客要求/质质量管理要求量管理要求/产品要求产品要求/
2、工艺工艺要求等要求等ISO9000:2000定义n固有特性满足要求的程度有三个范围：超出要求、等于要求、小于要求，可用下图表示：固有特性要求满足要求的程度满足要求未满足要求超出要求质量的概念质量的概念质质量量管管理理概概述述质质量量质量概念的发展质量概念的发展符合性质量符合性质量适用性质量适用性质量广义质量广义质量“符合”现行标准的程度适合顾客需求的程度质质量量管管理理概概述述质质量量广义质量与狭义质量概念的对比广义质量与狭义质量概念的对比主题狭义质量概念广义质量概念产品制成品所有的有形产品或服务，待销或自用过程直接与产品制造有关所有的过程，制造、支持性过程、销售等产业制造业各行各业：制造、服
3、务、政府等质量被视为技术问题经营问题顾客购买产品的顾客所有有关人员，无论内部还是外部质量评价符合工厂规范、程序、标准满足顾客要求质量培训集中在质量部门公司范围内质量目标体现在工厂的各项指标中公司经营计划中朱兰博士朱兰博士质质量量管管理理概概述述质质量量质量特性质量特性充分充分不充分不充分满足满足不满足不满足一元的质量当然的质量有魅力的质量质质量量管管理理概概述述质质量量质量管理的概念质量管理的概念质质量量管管理理概概述述质质量量管管理理n是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量管理制定质量方针制定质量目标质量策划质量控制质量保证质量改进朱兰三部曲
4、朱兰三部曲质质量量管管理理概概述述质质量量管管理理质量策划质量策划质量控制质量控制(操作中操作中)劣 质 成 本质量控制原区质量改进质量控制新区开始操作2040经验教训时 间0全面质量管理阶段全面质量管理阶段Total Quality Managementn定义：定义：以质量质量 为中心，以全员参与全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益相关方受益而达到长期成功的一种一种管理途径。n标志：标志：1961年美国通用电气公司质量经理费根堡姆出版全面质量管理一书；n企业管理包括：企业管理包括：全面质量管理、全面财务管理、全面计划管理、全面劳
5、动人事管理；n四全：四全：a.全过程全过程b.全企业全企业c.全指标全指标d.全员全员 n一科学：一科学：以数理统计方法为中心质质量量管管理理概概述述质质量量管管理理 质质 量量 检检 验验 阶阶 段段：20 20 世世 纪纪 初初30 30 年年 代代 n代代 表表 人人 物：物：F.W.TaylorF.W.Taylorn特特 点：点：专专 职职 检检 验；验；技技 术术 标标 准准 统统 计计 质质 量量 管管 理理（SQCSQC）阶阶 段：段：40 40 年年 代代50 50 年年 代代n代代 表表 人人 物：物：W.A.W.A.ShewhartShewhart;H.F.Dodge;H.
6、G.;H.F.Dodge;H.G.RomigRomign特特 点：点：控控 制制 图；统图；统 计计 抽抽 样；事样；事 后后 把把 关关 事事 前前 预预 防防 全全 面面 质质 量量 管管 理理（TQMTQM）阶阶 段：段：60 60 年年 代代当当 今今n代代 表表 人人 物：物：W.E.Deming;J.M.Juran;A.V.Feigenbaum;P.B.Crosbyn特特 点：全点：全 员、全员、全 面、全面、全 过过 程；预程；预 防防 为为 主；追主；追 求求 卓卓 越越质量管理发展三阶段质量管理发展三阶段（TQCQAISOTQM6SIGMATIM）质质量量管管理理概概述述质质
7、量量管管理理SQCSQC传统传统传统传统QCQCTQMTQM质质量量管管理理概概述述质质量量管管理理顾客满意示意图顾客满意示意图质质量量管管理理概概述述顾顾客客满满意意顾客价值观期望(认知质量)与效果(感知质量)比较顾客忠诚顾客满意顾客抱怨抱怨受理结果判断顾客满意或忠诚投诉、诉讼或不再购买感感认认感感=认认感感认认好好不好不好顾客：接受产品的组织或个人顾客满意度测量顾客满意度测量质质量量管管理理概概述述顾顾客客满满意意顾客满意产品供货价格购买服务特性/经济性可靠性安全性美学性供货方式供货迅速准时搬运价格的合理性物有所值费率/折扣礼貌沟通获得的难易和方便程度公司名誉公司竞争实力保修期或担保期售前
8、服务售后服务处理顾客抱怨问题解决总目标子目标直至可测量质量信息传递质量信息传递质质量量管管理理概概述述质质量量信信息息信息源传 递接受、处理反馈新的信息源信息源示意图信息源示意图数据或信息的发出者；数据或信息的发出者；可分为内部和外部；可分为内部和外部；至少提供：至少提供：*顾客满意度评价；*产品的符合性；*过程能力和产品质量现状，及其 发展趋势；*纠正、预防措施和持续改进。质量信息系统结构质量信息系统结构质质量量管管理理概概述述质质量量信信息息战略战略计划活动计划活动(如管理评审)战术活动战术活动(如质量策划等)作业活动作业活动(如质量控制等)高层高层中层中层基层基层质量成本分类质量成本分类
9、质质量量管管理理概概述述质质量量成成本本投入投入预防成本预防成本：为预防故障所支付的费用鉴定成本鉴定成本：为评定质量要求是否被满足而 进行试验、检验或检查所支付 的费用内部故障内部故障(损失)成本：产品在支付前不 能满足质量要求所造成的损失外部故障外部故障(损失)成本：产品在支付后不能 满足质量要求所造成的损失故障故障(损失损失)质质量量成成本本质量成本模型质量成本模型质质量量管管理理概概述述质质量量成成本本质量成本故障成本总质量成本预防、鉴定故障水平什么叫什么叫ISOnISO是一个组织的英语简称。n其全称是International Organization for Standardizat
10、ionn翻译成中文就是“国际标准化组织”。ISO基基本本知知识识什么叫认证？什么叫认证？n“认证”一词的英文原意是一种出具证明文件的行动。ISO/IEC指南2：1986中对“认证”的定义是：“由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动。”认 证产品品质认证品质管理体系认证合格认证安全认证ISO基基本本知知识识企业常见的认证体系企业常见的认证体系nISO9000 质量管理体系标准nISO14000 环境管理体系标准nOHSAS18000 职业安全健康管理体系标准n安全质量体系(如UL/CSA/VDE/BSI/CCC)ISO基基本本知知识识标准化标准化n在企业里
11、有各种各样的规范，如：规程规定规则标准要领等，这些规范形成文字化的东西统称为标准（或称标准书）。n制定标准，而后依标准付诸行动行动 则称之为标准化。n标准化的目的：技术储备提高效率防止再发教育训练ISO基基本本知知识识老员工离职时，他将所有曾经发生过问题的对应方法作业技巧等宝贵经验装在脑子里带走后，新员工可能重复发生以前的问题，即便在交接时有了传授，但凭记忆很难完全记住。什么叫管理者代表？什么叫管理者代表？n“管理者代表”这一职位名称是ISO9000标准的专用名词，它特指推行ISO9000的组织中主管质量管理体系的高层管理人员。其职责和权限为：F确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；
12、F向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；F确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。F此外，管理者代表的职责可包括与质量管理体系有关事宜的外部联络。ISO基基本本知知识识什么叫审核员？什么叫审核员？n有能力实施审核的人员。n内部审核员：通常由既精通ISO9000国际标准又熟悉本企业管理状况的人员担任。按照ISO9000标准的要求，凡是推行ISO9000的组织每年要进行一定频次的内部质量审核，内部质量审核由经过培训的有资格的内审员来执行任务。所以，凡是推行ISO9000的组织，通常都需要培养一批内审员。内审员可以由各部门人员兼职担任。ISO基基本本知知识识什么是什么是QA&QC？nQ
13、A即英文QUALITY ASSURANCE的简称，中文意思是品质保证；n有些推行ISO9000的组织设置这样的部门和岗位，负责ISO9000标准所要求的有关品质保证的职能，担任这类工作的人员就叫做QA人员。nQC即英文QUALITY CONTROL的简称，中文意义是品质控制ISO基基本本知知识识ISO9000系列主旨精神系列主旨精神n写我该做n做我所写n记我所做ISO基基本本知知识识ISO9000系列执行原则系列执行原则n依据规范(SN)贯彻正确作业，依据规范作好记录并保存ISO基基本本知知识识制造业最常用的就属QCS了，一起去瞧瞧！ISO9000之基本观念之基本观念nOJT：每位同仁须经OJ
14、T教育训练并评鉴合格后才可上岗作业n文件及资料：确保每位使用者所使用之规范为最新且有效版本n品质记录：禁止使用铅笔与修正液，若有错误需划线并在旁签全名或盖上校正章n仪校：仪器设备只有仪校合格并在有效期限方可使用ISO基基本本知知识识推行质量体系，是要说到写到，写到做到。现代品质三要点现代品质三要点n品质符合顾客要求和期望要求和期望；n产品品质水准以现有生产技术水准及顾客消费要求(水准)来确定；n在不断提高技术水平的基础上，以经济的(有竞争力的价格)方式，不断提升品质水准来满足顾客的需求。现现代代品品质质管管理理马斯洛的马斯洛的5个需求层次图个需求层次图生理需要安全需要感情需要尊重需要潜能实现需
15、要高层次低层次希望拥有创造性希望能充分发挥自己的能力希望实现自我潜在能力希望被社会肯定希望按自主的去完成工作希望拥有自信希望一口气完成工作希望获得爱情希望得到社会地位名誉希望被信赖希望有稳定的生活希望有良好的物质环境希望避免危险希望获得满足的衣食住精神需要物质需要现现代代品品质质管管理理马斯洛需求层次与现代品质之对应马斯洛需求层次与现代品质之对应生理需要安全需要感情需要尊重需要潜能实现需要潜能实现性(提高人的能力)尊重性(以人为本的服务)愉快感觉性(美学性)可信性(可靠性、安全性)性能上的适用性(合用性)现现代代品品质质管管理理决定品质六要素决定品质六要素人员：资质+训练机器：精度+保养材料：
16、合格+稳定方法：正确+有效环境：无尘+无污设计：规格+简单现现代代品品质质管管理理品质管制的类别品质管制的类别 现现代代品品质质管管理理n进料品质管制 n制程品质管制 n出货品质管制 n信赖品质管制 现场人员对品质应具备之基本知识现场人员对品质应具备之基本知识n重视品质的意识、观念n对于品质要有强烈的责任感n随时提出建设性的改善建议；n要遵守操作规范(SN)规定n制品小心堆放与防护n仪器、量规等工具等要好好保养n发现问题及时反应，以便寻求改善对策，防止再发生n品质改善是无停止的时候，需每日反复循环(PDCA)不断地检讨、改善现现代代品品质质管管理理管理人员应有的品质意识管理人员应有的品质意识n
17、具有危机意识，以零缺点作为品质目标，追求持续的品质改善；n体认产品品质为企业竞争的利器，也是成败的关键n了解80%的“品质问题”是由管理不当造成n“品质问题”的预防重于改正n把握提升人的品质是达到提升产品品质的先决条件n坚持第一次就能把工作做好的信心n品质管理为每一位管理者必须具备之知识与技能，是品质保证的基础现现代代品品质质管管理理管理人员应有的实际行动管理人员应有的实际行动n率先参与并接受品质管理教育训练课程n亲自领导品质活动及品质精进工作n将品质管理作为企业策略性规划最重要的考量因素n将预防工作列为优先项目n引进及应用现代品质精进技术n实施品质激励措施，采取一切提振士气的方法，建立各阶层
18、协调合作之品质团队现现代代品品质质管管理理不要让糟糕的产品品质制约了我们前进的脚步！质量要上去，成本要下来。遇到问题，一定要查出真正的原因！质量观念贯穿制造过程 质量基准完全的标准化操作具体的日常工作中，应该这样做：下一道工序就是用户 100%保证自信、自尊、能干！自信、自尊、能干！不良品样板架生产管理看板定置管理“5S”样板图片戴明循环戴明循环PLANPLAN计划计划下次PACADODO实施实施CHECKCHECK确认确认ACTIONACTION处置处置改改善善品品质质之之思思考考模模式式现状把握设定改善目标要因解析研讨对策品质回路品质回路调查调查o 品质第一的概念o 品质的责任感次回戴明循
19、环设计设计制造制造销售销售1.调查 调查客户(消费者)的所求,并加以研究;2.设计 设计能满足客户要求的品质之产品(成本及推出市场时间、采用的技术等必须考虑)；3.制造 生产出满足设计规格内的产品；4.销售 将产品销售给客户，并提供售后服务。改改善善品品质质之之思思考考模模式式5W2H方法方法 改改善善品品质质之之思思考考模模式式5W2H内容内容WHAT(什么什么)做什么?是否无其他的可做?应该必须做些什么?WHERE(何处何处)在何处做?为什么在那地方做?是否可在别的地方来做,能变得更有效率?WHEN(何时何时)何时来做?为什么在那时做?是否可在别的时间做更有利?5W2H内容内容WHO(谁谁
20、)是谁在做?为什么要这个人来做?是否无他人可替代?HOW(如何如何)情形到底是如何?有无其他可代替之方法 如何做最好?WHY(为何为何)为何要如此做?为何要使用目前之机器来做?HOWMUCH(费用多少费用多少)花费需要多少?改善之后花费多少?遇到问题，多用“5W2H”法4M1E分析与对策分析与对策 改改善善品品质质之之思思考考模模式式NO5M例如例如1工作方法工作方法(Method)作业流程组装程序规格 2材料材料（Machine）公差特性冷却完全静电对应 3设备设备(Material)新旧刃具溶接电流电压 4人人(Man)人员熟练度情绪依标准作业 5环境环境(Environment)温湿度照
21、明粉尘 脑力激荡法脑力激荡法 改改善善品品质质之之思思考考模模式式2、有一个主持人1、有一个问题引导4、参加人数10个左右3、讨论时间15-60分钟简言之，就是聚集几个人简言之，就是聚集几个人,针对某一项问题提出好的创针对某一项问题提出好的创意的会议。意的会议。脑力激荡四原则脑力激荡四原则 改改善善品品质质之之思思考考模模式式多提意见，先说说看多提意见，先说说看 不要批评他人的意见，先听听看不要批评他人的意见，先听听看 从各种角度来提出构想，想想和别人从各种角度来提出构想，想想和别人不同的事项不同的事项 逐渐扩大思考范围，从别人的意见引逐渐扩大思考范围，从别人的意见引出种种构想出种种构想 愚巧
22、化愚巧化 改改善善品品质质之之思思考考模模式式对方法进行改善，使得对方法进行改善，使得“愚蠢愚蠢”的人也能像的人也能像“巧巧匠匠”一样将工作做好，我们称之为一样将工作做好，我们称之为“愚巧化愚巧化”。心情不佳心情不佳睡眠不足睡眠不足想他事想他事（注意力不集中）（注意力不集中）按以往经验轻判断按以往经验轻判断忽然忘记忽然忘记无意识差错无意识差错n 是一希腊字母，在数理统计中表示是一希腊字母，在数理统计中表示“标准偏差标准偏差”。n“水平水平”用于（统一）衡量产品、服务和过程的缺陷水用于（统一）衡量产品、服务和过程的缺陷水平。平。n推行推行6 6 就是要追求就是要追求“零缺陷零缺陷”。什么是什么是
23、Sigma？什么是什么是Six Sigma？改改善善品品质质之之思思考考模模式式long-term补偿补偿Shifted1.5 3.4623356,210466,8073308,5272DPMOSigma LevelPrecise,notaccuratePreciseandAccurateAccuratenotpreciseSix Sigma strategy centres processes and reduces variationSix Sigma哲学：又精又准哲学：又精又准TargetUSLLSLTargetUSLLSLTargetUSLLSL缺陷改改善善品品质质之之思思考考模模式式常用品管问题解决手法常用品管问题解决手法 改改善善品品质质之之思思考考模模式式n检查表n特性要因图n柏拉图n分析图表n直方图n控制图n散布图n层别法n交换实验法n筛选法n抽样检验n品质成本我们要：只要我们脚踏实地，一丝不苟地对待品质，金灿灿的奖杯一定属于我们大家！END，THANKYOU！