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1、-1-服务细节管理服务细节管理主讲老师：丁品洋主讲老师：丁品洋中大管理学院中大管理学院EDPEDP培训培训 -2-服务细节管理服务细节管理 课程结构课程结构一：一：细节管理的基本认知细节管理的基本认知二：二：服务细节管理一：人的细节服务细节管理一：人的细节n细节是行为更是素质的体现细节是行为更是素质的体现三：三：服务细节管理二：服务的细节服务细节管理二：服务的细节n细节是执行更是策划的结细节是执行更是策划的结果果四：四：服务细节管理三：文化的细节服务细节管理三：文化的细节n细节是一种理念更是一种细节是一种理念更是一种氛围氛围-3-服务细节管理服务细节管理细节管理的基本认知细节管理的基本认知-细
2、节影响成败细节影响成败第第 一一 讲讲-4-服务细节管理服务细节管理1、关于细节、关于细节n帝国亡于铁钉帝国亡于铁钉n教授的测试题教授的测试题n火灾的思考火灾的思考n海恩定律海恩定律n细节短路原理细节短路原理n细节放大原理细节放大原理-5-服务细节管理服务细节管理结论结论细节影响成败细节影响成败n细节影响心态细节影响心态n细节影响过程细节影响过程n细节不是碎节细节不是碎节n非唯细节决定成败非唯细节决定成败n细是境界也是一种追求细是境界也是一种追求-6-服务细节管理服务细节管理2、为何做不好细节、为何做不好细节经济经济制约制约急于急于求成求成重大重大轻小轻小重概括重概括轻数据轻数据重经验重经验轻
3、流程轻流程素质素质责任责任习惯习惯思维方式思维方式-7-服务细节管理服务细节管理3、如何做好细节、如何做好细节细细节节管管理理三三重重境境界界-8-服务细节管理服务细节管理总结：真正的细节管理总结：真正的细节管理n以系统作保证；以系统作保证；n以专业臻卓越；以专业臻卓越；n以素质作基础；以素质作基础；n以标准谋细化；以标准谋细化；n以数字达精确；以数字达精确；n以持续求精进。以持续求精进。-9-服务细节管理服务细节管理服务细节管理一：人的细节服务细节管理一：人的细节-细节是行为更是素质的体现细节是行为更是素质的体现第第 二二 讲讲-10-服务细节管理服务细节管理细节细节是行为更是素质是行为更是
4、素质-11-服务细节管理服务细节管理细节细节是行为更是素质是行为更是素质-12-服务细节管理服务细节管理细节的体现细节的体现-职业化职业化职业化的用语职业化的用语职业化的技能职业化的技能职业化的形象职业化的形象职业化的礼仪职业化的礼仪习惯习惯心态心态-13-服务细节管理服务细节管理A.:职业形象职业形象细节的体现细节的体现PK着装着装行走行走站立站立坐姿坐姿 -14-服务细节管理服务细节管理B.:职业语言职业语言细节的体现细节的体现口乃心之门户称谓自己称谓自己/他人他人企业内部企业内部/外部外部 -15-服务细节管理服务细节管理C、职业化技能、职业化技能细节的体现细节的体现快快速速专专业业依依
5、法法-16-服务细节管理服务细节管理D、心态、心态/习惯习惯专业素质专业素质身体素质身体素质心理素质心理素质1.服务心态服务心态主动主动关心关心责任责任2.阳光心态阳光心态3.学习心态学习心态-17-服务细节管理服务细节管理服务细节管理二：服务中的细节服务细节管理二：服务中的细节-服务服务细节是执行更是策划的结果细节是执行更是策划的结果第第 三三 讲讲-18-服务细节管理服务细节管理服务中细节服务中细节n细节是服务特色的灵魂细节是服务特色的灵魂n细节服务超越期望细节服务超越期望n细节在服务的六要素中细节在服务的六要素中n细节不仅是对人的要求更是综合休现细节不仅是对人的要求更是综合休现n人人n制
6、度制度n环境环境n设施设施/设备设备-19-服务细节管理服务细节管理制度（流程）的价值制度（流程）的价值PK大厨思维大厨思维-20-服务细节管理服务细节管理大处着眼：文化是载体大处着眼：文化是载体面对此制度面对此制度有何感想？有何感想？-21-服务细节管理服务细节管理小处着手小处着手制度制度n制度制订制度制订n执行责任到人执行责任到人n监督责任明确监督责任明确n评价标准量化评价标准量化n制度执行制度执行n可追溯性可追溯性n愚巧化愚巧化-22-服务细节管理服务细节管理小处着手小处着手-设备设备/设施设施/标识标识n规划规划n人性化人性化n流程化流程化n显性化显性化n使用使用/维护维护n三定、三工
7、、三三定、三工、三好、四会好、四会-23-服务细节管理服务细节管理小处着手小处着手方法方法-24-服务细节管理服务细节管理小处着手小处着手重在监督重在监督n接口接口n关键点关键点n细节细节n三现三现n不要迷信数据不要迷信数据n打破规律打破规律-25-服务细节管理服务细节管理服务细节管理三：文华的细节服务细节管理三：文华的细节-细节是一种理念更是一种氛围细节是一种理念更是一种氛围第第 四四 讲讲-26-服务细节管理服务细节管理何谓文化何谓文化价值观价值观推进系统推进系统物物物物质质质质制制制制度度度度行行行行为为为为CIS-27-服务细节管理服务细节管理建立细节文化建立细节文化树立细节理念养成细
8、节习惯激励细节的行为文化永文化永远在无远在无运动中运动中关键是关键是落地落地-28-服务细节管理服务细节管理细节文化落地的理论背景细节文化落地的理论背景细节文化落地的实质是什么？基本假设基本假设表达的价值表达的价值表表 象象细节文化落地的实质就是要建立细节文化落地的实质就是要建立三者的三者的一致性一致性，使细节观念在表，使细节观念在表象层面得到确认，通过在表象层象层面得到确认，通过在表象层面的努力，促进企业成员之间对面的努力，促进企业成员之间对细节价值观和基本假设的共享。细节价值观和基本假设的共享。-29-服务细节管理服务细节管理细节文化落地的内涵细节文化落地的内涵54321v细节文化落地是细
9、节成为细节文化落地是细节成为习惯习惯的过程，是细节的过程，是细节创造财富创造财富的过程。的过程。v细节文化落地是企业员工尝试细节细节文化落地是企业员工尝试细节行为化行为化的过程。的过程。v细节文化落地是员工相互之间对细节细节文化落地是员工相互之间对细节承诺承诺的过程。的过程。v细节文化落地是员工对细节细节文化落地是员工对细节认同认同的过程。的过程。v细节文化落地是员工对细节细节文化落地是员工对细节认知认知的过程。的过程。-30-服务细节管理服务细节管理传播的主体传播的主体v领导领导v经理人员和参谋经理人员和参谋v专家、英雄或劳模专家、英雄或劳模v老员工老员工文化文化-31-服务细节管理服务细节管理文化的文化的内部传播方内部传播方式式仪式和典礼仪式和典礼制度传播制度传播领导行为传领导行为传播播英雄人物英雄人物劳动模范劳动模范故事故事传播形式传播形式-32-服务细节管理服务细节管理谢谢大家谢谢大家