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1、第第1313章章 服务失误与服务失误与 补救策略补救策略第一节第一节 服务失误（败）服务失误（败）一、服务失误的定义 服务失误是指那些没有按照顾客预期执行的服务内容，或者说是指那些没有达到顾客预先要求的服务内容。二、服务失误的产生 服务失误是在服务过程的一些关键事件中发生的。这些关键事件又被称为“真实的瞬间”，即顾客与服务公司相互作用的瞬间。如一次空中旅行中的行李传送错误。三、服务失败的类型三、服务失败的类型（一）服务接触事件大致分为三种类型：结果性接触、过程性接触和互动性接触，那么服务失误事件也就可以相应地划分为三种类型：1、结果性失误，是指那些没有能够完成顾客预期的基本服务内容而造成的失误
2、情形，这类失误是与服务提供者的明确承诺紧密相关的，这一般也是与服务的核心结果有关。这类失误比较常见。比如，饭店不能为顾客提供预点的菜肴,旅馆不能兑现旅客预定的票务;理发店不能为顾客剪出应有的发型等等。2、程序性失误，是指那些关于服务传递的规章、政策、方法等制度或习惯所造成的服务失误，比如服务延迟、顾客等待。3、互动性失误，是指由那些直接人际互动过程所造成的服务失误，比如一线员工与顾客的人际交流失败,员工的服务态度和礼仪不当等等。服务失败的类型（续）服务失败的类型（续）（二）根据核心服务失误还是反应失误划分1、服务提交（执行）系统的失误v没有可用的服务v不合理的缓慢服务v其他核心服务的失误2、对
3、顾客需要或请求的反应失误3、自发而多余的员工行为表表14.1 14.1 服务失败类型服务失败类型主要的服务失败类型服务失败的子群服务交付系统的失败服务的不可获性不合理的服务延误其他核心服务失败顾客需要以及请求的反应 失败特殊的需要顾客的偏好扰乱他人的顾客行为自发而不期的（未经请求的）行动关注程度非常行为文化规范完形问题顾客醉酒口头和身体伤害破坏企业政策不合作的顾客 四、顾客对服务失误的反应四、顾客对服务失误的反应Service Failure服务失误Do Nothing沉默Take Action行动Stay with ProviderSwitch ProvidersComplain to Pr
4、oviderComplain to Family&FriendsComplain to Third PartyStay with ProviderSwitch Providers第二节第二节 顾客抱怨（投诉）一、抱怨的定义与种类 根据韦伯斯特第三国际词典，抱怨定义为“表达内心不平、不满意、反对、愤恨或者遗憾”。顾客投诉的分类顾客投诉的分类n按有无目的划分为：工具性抱怨:为了改变事情不想要的状态非工具性抱怨:顾客对抱怨后情况的改善并不抱期望n按服务内容的重要性划分，核心服务投诉、辅助性服务投诉、边缘服务投诉。n按顾客抱怨的结果划分口头抱怨（申诉）：轻度：负面口碑；中度：向服务提供者投诉；重度：第
5、三方（消协、工商部门）投诉退出报复二、顾客抱怨的价值二、顾客抱怨的价值问题：如何看待碟碟不休的抱怨者？n帮助企业诊断服务过程，投诉是顾客送给企业的礼物n增加接近顾客的机会，能进一步了解顾客内心、情感。n提供了识别忠诚顾客的机会，也重新获得使顾客满意的机会。三、顾客抱怨的原因三、顾客抱怨的原因n期待某种积极的结果，追求一种物质上的补偿利益（工具性抱怨）n负面情绪的宣泄（消消气，舒舒胸）n恢复自我控制力（口头报复）n寻求同情，并探测别人对自己抱怨的认同n制造一种印象（符号价值），为了显示“精明或聪明”的一种虚荣心。四、不满的顾客为何不投诉？四、不满的顾客为何不投诉？n缺乏客观投诉的依据，怀疑自己的
6、判断。n无法确认服务问题的归因n服务是专业化的，技术强，顾客担心专业知识不足（怕丢丑）没有合适的投诉渠道（可能感到当面抱怨不舒服）担心投诉的负面形象顾客个人特质（自我解释倾向，对抱怨的态度）第三节第三节 服务补救服务补救一、服务补救的概念与意义1、服务补救：是组织针对服务失败采取的行动，以图恢复原状，减低顾客的不满或抱怨。2、服务补救的意义“服务补救悖论”及其启示v如果出现服务失误时，服务人员成功地补救了失误，那么顾客对于服务绩效的评价要比第一次就正确提供服务的评价还要高些。v启示Unhappy Customers Repurchase Intentions95%70%46%37%82%54%
7、19%9%Complaints Resolved QuicklyComplaints ResolvedComplaints Not ResolvedMinor complaints($1-$5 losses)Major complaints(over$100 losses)Unhappy Customers Who Dont Complain Unhappy Customers Who Do ComplainPercent of Customers Who Will Buy AgainSource:Adapted from data reported by the Technical Assi
8、stance Research Program.二、展开补救的前提二、展开补救的前提A、建立合适的投诉网络（沟通渠道）B、培养鼓励投诉的团队氛围C、清醒的立场（顾客是上帝还是南瓜）D、理解顾客的负面情感E、理解顾客投诉的“自利动机”F、理顺内部“投诉信息”的传递顾客投诉处理的信息流程 投诉管理投诉管理 三、服务补救战略的实施三、服务补救战略的实施n测量成本n积极鼓励顾客抱怨n估计对服务补救的需要（未雨绸缪）；当然要尽量第一次就做对（使现场失误的概率降到最小）n快速反应机制（物资储备；员工机动性培训；给一线员工授权）n制定补救措施：价值让渡（折扣、赠券、免费）替换 道歉 纠正（修复现有缺陷）n信
9、息反馈要及时动态追踪回访四、服务补救绩效的评价四、服务补救绩效的评价1、感知价值理论2、顾客的公平感（感知公平理论）：n分配性公平（结果公平：补偿的数额能否抵补失误带来的损失）n程序性公平（投诉处理是否拖拉，时间安排、过程控制及适应顾客补救需要的灵活性）n互动性公平（在冲突被解决的过程中，人们感到自己被对方看待和处理的方式的一种公平感知，比如说，对方的处理和看待自己的方式是否谦逊和尊重、对服务的投入、解决困难中的努力、乐于解释等）u补救后满意度（取决于补救后的感知价值，还是感知公平）u行为意向五、顾客认为的五、顾客认为的“好补救好补救”与与“差补救差补救”（对由于公司原因引起的失误补救）（对由
10、于公司原因引起的失误补救）A、好的补救：承认问题：补救诚意的展示，表示客户的投诉已经被听取。使客户感到与众不同或很特别：向他们传达这样的信息，即他们很受重视，他们对企业很重要。道歉，并解释原因：向客户通报问题的根源，让客户了解问题的始末非常重要。提供适当的补偿B、差的补救；不承认错误（辩解，逃避责任）。敷衍的态度（不够重视，客户不重要）不能解释问题的根源（糊涂服务、混乱的体制、没有专业素养）让客户自己解决问题。轻许“没有实现的诺言”。习习 题题1、判断分析：服务中失误是不可避免的，因此服务企业不必太在意。2、试说明顾客抱怨或不抱怨的原因。3、如何评价服务补救的绩效？4、试论述服务企业如何展开有效的服务补救。（前提、实施策略）5、说明顾客抱怨 对企业有利和不利方面分别是什么？6、P383第3题（及其启示）、第7题课后阅读：14.1、14.2、14.6