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1、流流 程程 管管 理理山东大学管理学院山东大学管理学院工业工程研究所工业工程研究所张绪柱张绪柱 博士、副教授、所长博士、副教授、所长 E-mail:流 程 的 概 念u新华字典：水流的路程：如水流湍急，个把小时，就能越过百里流程，生命的流程工业品生产中，从原料到制成成品各项工序安排的程序，也叫工艺程序u本书：流程是一组为客户创造价值的相关活动。流程的概念u企业为满足各相关方的价值需求及企业自身的健康发展而进行的一系列连续活动，这些活动具有一定的输入输出关系和相互差异的转化能力，并需要一定的资源支持来完成。u流程就是企业实现各种目标和功能需求的路径。u简单地讲，流程就是各种流（物流、人流、资金流
2、、信息流、活动流等）的路径，涵盖程序、章程、制度、标准、规范等，或者说，流程就是做事的程序。u流程不仅有业务流程，还有战略流程和支持流程。流程的概念u流程不仅有业务流程，还有战略流程和支持流程。战略流程：决定组织运作方向的流程业务流程：流程：直接直接为顾客提供客提供产品或者服品或者服务的流程的流程支持流程：为战略流程和业务流程提供支持的流程业务流程的概念u迈克尔哈默(Michael Hammer)与詹姆斯钱皮(James AChampy)：业务流程是企业中一系列创造价值的活动的组合。这些活动有输入、输出，能对客户创造价值。uTH达文波特：业务流程是一系列结构化的可测量的活动集合，并为特定的市场
3、或特定的顾客产生特定的输出。uAL斯切尔：业务流程是在特定时间产生特定输出的一系列客户、供应商关系。uHJ约瀚逊：业务流程是把输入转化为输出的一系列相关活动的结合，它增加输入的价值并创造出对接受者更为有效的输出。uISO9000：业务流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。u本书：业务流程是为达到特定的价值目标而由不同的人分别共同完成的一系列活动。战略与流程的关系工作流图例-营销工作报告流程管 理泰罗：从工作任务的角度，管理是确切地知道让别人干什么，同时注意用最好、最经济的方法去干。法约尔：从职能运作过程出发，管理是计划、组织、指挥、协调、控制。德鲁克：从文化的角度出发，管理不仅
4、是一门学问还是一种文化。西蒙：从管理的重要性出发，管理就是决策。孔茨：管理就是设计并保持一种良好环境从而使人在群体里高效率地完成既定目标的过程。管 理中国古代对管理的定义：“管”即钥匙，引申为管辖、管制。“理”即整理、处理。引申为条理、规范。u管理就是在权力范围内按照一定的规范范对事物的管辖或处理。管 理u 在一定的社会环境中，一个组织（企业）的管理者在权力范围内按照一定的规范范通过计划、划、组织、领导和控制控制对组织内部的资源源实行优化配置，以实现组织目目标的动态过程。“理”设计流程、制度、制定规范（系统设计人员的职责）“管”组织、实施、控制（直线管理者的职责）管理的职能“管管”的的职能：能
5、：计划组织控制指挥（领导）协调激励“理理”的职能：的职能：u规划u设计u评价u改善（创新）管理的特性管理的特性管理的管理的规范化、科学化、普适原理范化、科学化、普适原理 管理的管理的规律性律性管理的管理的创新性、新性、艺术性、例外性性、例外性 管理的管理的创造性造性u企企业发展的展的时期不同、部期不同、部门职能不同、所能不同、所处层级的不同，的不同，对规范与范与创新、科学与新、科学与艺术、普适与例、普适与例外的要求不同外的要求不同流程管理的概念流程管理主要是对企业内部改革，改变企业职能管理机构重叠、中间层次多、流程不闭环等，使每个流程可从头至尾由一个职能机构管理，做到机构不重叠、业务不重复，达
6、到缩短流程周期、节约运作资本的作用。流程管理就是优化与供应商有关的业务流程，比如预测、补货、计划、签约、库存控制、信息沟通等。业务流程管理，是一套达成企业各种业务环节整合的全面管理模式，涵盖了人员、设备、桌面应用系统、企业级 Back office 应用等内容的优化组合，从而实现跨应用、跨部门、跨合作伙伴与客户的企业运作。流程管理的概念本书：流程管理（process management），是一种以规范化地构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续地提高组织业务绩效为目的的系统化方法。IDS-Scheer：流程管理就是企业根据自身的战略重点，有选择地对支撑其战略实现的关键业务流程进行系统化的、持续
7、改进的管理过程。u流程管理就是通过对组织（企业）的流程进行规划、设计、评价、改善并通过计划、组织、指挥、协调和控制职能来保证流程的有序运行以实现企业目标的系统工程。u简单地讲，流程管理就是与流程的设计、改善和运行相关的一系列有价值的活动。为什么要进行流程管理？目前企业面临的挑战我国企业存在的主要问题对策2023/2/6山东大学管理学院 张绪柱 16目前企业面临的挑战 顾客客(Customer)竞争争(Competition)变化化(Change)简称简称3C2023/2/6山东大学管理学院 张绪柱 17目前企业面临的挑战（1）顾客u市场经济条件下，企业的一切活动都是围绕着顾客（市场）进行的。u
8、由于科学技术的进步经济的发展人民生活水平的提高u顾客的需求越来越高，而且变化频繁。2023/2/6山东大学管理学院 张绪柱 18目前企业面临的挑战（2）竞争企业间的竞争日益激烈全球经济一体化对企业提出了更高要求竞争的手段：价格品种质量时间 服务2023/2/6山东大学管理学院 张绪柱 19目前企业面临的挑战（3）变化 信息化和知识经济时代的到来，使我们进入了一个快速变化的时代 科学技术日新月异 市场需求瞬息万变 产品生命周期日益缩短 信息的获取和发布变得更加容易 人们的观念、意识、工作方式、生活习惯也不断变化2023/2/6山东大学管理学院 张绪柱 20我国企业存在的主要问题 决策流程不决策流
9、程不畅、决策能力不、决策能力不强（奥克斯汽车项目）管理粗放（管理粗放（百威和百威和济啤啤）工作效率低（工作效率低（引用引用）竞争能力弱（争能力弱（引用引用）对策管理思想的革命管理思想的革命(Revolution)管理模式的再造管理模式的再造(Reengineering)管理方法和手段的革新管理方法和手段的革新(Reform)u简称称3R流程管理流程管理流程管理提升企业竞争力对于21世纪的企业来说，流程将非常关键。优秀的流程将使成功的企业与其他竞争者区分开来。Michael Hammer,founder of BPR在21世纪，持续的竞争优势将更多地出自新流程技术，而不是新产品技术。Prof.Lester C.Thurow，MIT Sloan Management SchoollIDS 公司调查后认为，业务流程管理已成为企业首选的控制工具。流程管理提升企业竞争力流程管理有助于企业快速、灵活地应对不断变化的客户需求和市场发展流程管理有助于企业的信息化建设流程管理有助于提高运营绩效总之，流程管理有助于提升企业竞争力 企业的竞争表面上是产品与产品的竞争，而实质上是产品（服务）背后的流程之间的竞争。企业竞争，流程制胜！