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1、完善的流程是达成客完善的流程是达成客户满意的基本条件和服意的基本条件和服务基基础！由客由客户感感兴趣的趣的环节开始开始一旦引一旦引导客客户进入流程，成交率便会自然提升入流程，成交率便会自然提升顾问式销售流程顾问式销售流程顾问式销售流程顾问式销售流程I.销售准售准备III.需求分析需求分析IV.产品介品介绍V.试乘乘试驾VI.报价成交价成交VII.新新车交付交付II.客客户接待接待VIII.客客户跟踪跟踪异异议处理理 1 1、客户接待客户接待热情迎接情迎接客户接待的内容客户接待的内容客户接待的内容客户接待的内容销售准备客户接待客户接待客户接待客户接待需求分析产品介绍试乘试驾报价成交新车交付客户跟
2、踪温馨接待温馨接待迎至迎至(快步）展快步）展厅门口口亲切招呼切招呼全全员主主动问候客候客户（2米以内）米以内）能能圆满回答客回答客户的疑的疑问和要求和要求(正常化、家常化、正常化、家常化、亲切化、切化、诚恳化、本地化化、本地化)客户接待的内容客户接待的内容客户接待的内容客户接待的内容销售准备客户接待客户接待客户接待客户接待需求分析产品介绍试乘试驾报价成交新车交付客户跟踪正面正面赞美客美客户（破冰）（破冰）根据客根据客户的：的：职业习惯兴趣趣爱好好穿着打扮等方面穿着打扮等方面给予客予客户积极极评价，迅速拉近客价，迅速拉近客户的距离的距离温馨接待温馨接待客户接待的内容客户接待的内容客户接待的内容客
3、户接待的内容销售准备客户接待客户接待客户接待客户接待需求分析产品介绍试乘试驾报价成交新车交付客户跟踪以以亲和力是建造信任的关和力是建造信任的关键技巧技巧主主动问候候感感谢客客户来店来店称呼客称呼客户尊称尊称营造舒适氛造舒适氛围减减轻客客户压力力以以亲和力建造信任和力建造信任温馨接待温馨接待客户接待的内容客户接待的内容客户接待的内容客户接待的内容销售准备客户接待客户接待客户接待客户接待需求分析产品介绍试乘试驾报价成交新车交付客户跟踪询问用用户的喜好的喜好,提供相提供相应的免的免费饮料（料（3种以上供种以上供选择）温馨接待温馨接待2 2、需求分析需求分析需求分析的前提需求分析的前提需求分析的前提需
4、求分析的前提通过接待已与客户建立有效沟通通过接待已与客户建立有效沟通销售准备客户接待需求分析需求分析需求分析需求分析产品介绍试乘试驾报价成交新车交付客户跟踪需求分析的目的需求分析的目的需求分析的目的需求分析的目的对客户的购买意向有明确判断，以便有效推荐真对客户的购买意向有明确判断，以便有效推荐真正符合其需求的产品与配备，从而提升销售的成功率。正符合其需求的产品与配备，从而提升销售的成功率。需求分析的内容需求分析的内容需求分析的内容需求分析的内容需了解的需了解的结果果提提 问销售准备客户接待需求分析需求分析需求分析需求分析产品介绍试乘试驾报价成交新车交付客户跟踪安全：安全：性能：性能：创新：新：
5、舒适：舒适：经济：认同：同：提提问的的类型型提提问的的顺序序提提问的技巧的技巧冰山理冰山理论显性需求性需求隐性需求性需求积极的极的倾听听倾听的方法听的方法执行的技巧行的技巧懂得通懂得通过显性需求性需求挖掘挖掘隐形需求形需求掌握提掌握提问的方法的方法设定定购买标准准懂得懂得倾听的方法听的方法需求分析的内容需求分析的内容需求分析的内容需求分析的内容通通过提提问与与倾听可以听可以发现客客户购车的的动机是什么，从而根据其机是什么，从而根据其动机来机来说服客服客户。客客户购车有六大有六大动机：机：销售准备客户接待需求分析需求分析需求分析需求分析产品介绍试乘试驾报价成交新车交付客户跟踪安全：主安全：主动安
6、全和被安全和被动安全安全性能：性能：车辆在在实际驾驶中的表中的表现创新：技新：技术革新、尖端革新、尖端设备舒适：舒适：驾驶与乘坐舒适性、行与乘坐舒适性、行驶平平顺性、隔音性、便利性性、隔音性、便利性经济：性价比、最：性价比、最优惠价格，惠价格，维修便利修便利认同：自我与个性的表同：自我与个性的表现、别人的看法与人的看法与评价价需了解的需了解的结果果需求分析的内容需求分析的内容需求分析的内容需求分析的内容开放式问题开放式问题用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问不用“是”、“否”来回答目的：收集信息封闭式问题封闭式问题用“是”、“否”回答问题目的：确认信息销售准备客户接待需求分
7、析需求分析需求分析需求分析产品介绍试乘试驾报价成交新车交付客户跟踪提提问的的类型型提提问【过去的情景去的情景】了解客了解客户过去用去用车和生活状和生活状态的信息的信息“您您过去开去开过什么什么车？”【现在的想法在的想法】了解客了解客户现在在对用用车生生态的具体想法的具体想法“您您现在希望在希望驾驶一台什么一台什么样的的车？”“您在您在车辆选择时比比较看重的是造型、安全、配置看重的是造型、安全、配置?”“在您关注的在您关注的车型中型中?让您您记忆深刻的有哪些深刻的有哪些?”需求分析的内容需求分析的内容需求分析的内容需求分析的内容销售准备客户接待需求分析需求分析需求分析需求分析产品介绍试乘试驾报价
8、成交新车交付客户跟踪提提问的的顺序序提提问【需求的确认需求的确认】了解自己对客户所提问题的理解程度了解自己对客户所提问题的理解程度“您刚才说更喜欢欧系车您刚才说更喜欢欧系车,我可不可以理解为您更看重它的安全性我可不可以理解为您更看重它的安全性”【提高自己提高自己】顺便了解客户对自己理解能力的评价顺便了解客户对自己理解能力的评价“顺便请教您顺便请教您,您觉得我理解了您提出的问题吗？我今后还应做什么改进？您觉得我理解了您提出的问题吗？我今后还应做什么改进？”需求分析的内容需求分析的内容需求分析的内容需求分析的内容销售准备客户接待需求分析需求分析需求分析需求分析产品介绍试乘试驾报价成交新车交付客户跟
9、踪提提问的的顺序（序（续）提提问需求分析的内容需求分析的内容需求分析的内容需求分析的内容销售准备客户接待需求分析需求分析需求分析需求分析产品介绍试乘试驾报价成交新车交付客户跟踪提提问的内容的内容提提问WhoWho 请问这车将来谁开？WhenWhen 请问您是近期购买还是打算再看看？WhereWhere请问您主要在城区内使用还是经常跑长途？WhyWhy 您买车的用途是?WhatWhat 您最关注车辆的哪方面？How muchHow much 您的购车预算是多少？How to payHow to pay您准备采用哪种付款方式需求分析的内容需求分析的内容需求分析的内容需求分析的内容【目光接触目光接触
10、】【身体前身体前倾】【参与参与谈话】【决不打断决不打断】【勤写笔勤写笔记】销售准备客户接待需求分析需求分析需求分析需求分析产品介绍试乘试驾报价成交新车交付客户跟踪积极的极的倾听听产品介绍的前提产品介绍的前提产品介绍的前提产品介绍的前提根据用户的需求根据用户的需求,进行有针对性产品特性的介绍以符合客进行有针对性产品特性的介绍以符合客户需求户需求。销售准备客户接待需求分析产品介绍产品介绍产品介绍产品介绍试乘试驾报价成交新车交付客户跟踪产品介绍的目的产品介绍的目的产品介绍的目的产品介绍的目的通过前一流程已经通过前一流程已经充分充分了解了解客户的实际需求客户的实际需求产品介绍的内容产品介绍的内容产品介
11、绍的内容产品介绍的内容介介绍的形式的形式销售准备客户接待需求分析产品介绍产品介绍产品介绍产品介绍试乘试驾报价成交新车交付客户跟踪静静态展示展示动态展示展示针对用用户需求需求,进行有行有针对性介性介绍介介绍的方法的方法.总结产品品优势客客观对比比竞品品介介绍的的过程程介介绍后的后的过程程产品介绍的形式产品介绍的形式产品介绍的形式产品介绍的形式初期接触、展初期接触、展厅搭搭讪深度接触、深度接触、详细探探讨认可客可客户、客、客观比比较竞竞品品比较比较销售准备客户接待需求分析产品介绍产品介绍产品介绍产品介绍试乘试驾报价成交新车交付客户跟踪五阶段介绍法五阶段介绍法NFABI介绍法介绍法深度接触、悉心感受
12、深度接触、悉心感受试乘试驾试乘试驾静静态介介绍法法动态介介绍法法12345第一阶段第一阶段第一阶段第一阶段 车辆左前方车辆左前方车辆左前方车辆左前方45454545位置位置位置位置第二阶段第二阶段第二阶段第二阶段 车辆后部正中位置车辆后部正中位置车辆后部正中位置车辆后部正中位置第三阶段第三阶段第三阶段第三阶段 车辆右侧及前后乘坐位置车辆右侧及前后乘坐位置车辆右侧及前后乘坐位置车辆右侧及前后乘坐位置第四阶段第四阶段第四阶段第四阶段 车辆前部正中位置及发动车辆前部正中位置及发动车辆前部正中位置及发动车辆前部正中位置及发动机舱机舱机舱机舱第五阶段第五阶段第五阶段第五阶段 车辆驾驶舱位置车辆驾驶舱位置
13、车辆驾驶舱位置车辆驾驶舱位置五五阶段介段介绍法法销售准备客户接待需求分析产品介绍产品介绍产品介绍产品介绍试乘试驾报价成交新车交付客户跟踪产品介绍的形式产品介绍的形式产品介绍的形式产品介绍的形式需求应对话术需求应对话术NFABI介绍法应应用用说说明明：虽说客户现在对于车辆各方面性能的要求都非常高，但在买车时，还是会有一两个点是客户特别关注的，会对购买造成直接影响，对于这些方面，我们的产品介绍要力求给客户留下深刻的印象。NFABINFABI代表的意义：代表的意义：Need需求Features配备Advantages优势benefits利益impact冲击（数据、证据、感受方面的冲击）N N是客户的
14、需求，因为所以，与竞争对手相比较是，客户真正关心的是产品带来的利益是客户的需求，因为所以，与竞争对手相比较是，客户真正关心的是产品带来的利益销售准备客户接待需求分析产品介绍产品介绍产品介绍产品介绍试乘试驾报价成交新车交付客户跟踪产品介绍的形式产品介绍的形式产品介绍的形式产品介绍的形式需求应对话术需求应对话术案例示范！N N ：C4L看上去还挺大的，就不知道坐着舒服不舒服？F F：先生，一看您就是关注家庭的人。C4L的空间不仅非常大，而且还为客户提供了360度的全舒适尊贵座舱。A A：C4L拥有2710mm的超长轴距，而且还为后排乘客提供了独有的航空睡眠头枕，充分满足您和家人的舒适乘坐需求。C4
15、L的所有座椅均按照人体工学结构设计，能够保证座椅同人体各个部位的贴合，充分发挥座椅的包裹性及支撑性。B B：C4L绝对是同级车当中乘坐舒适性最强的一款车！在提高舒适性的同时，也提高了驾驶的安全性！I I：您想想，当您工作一天，开着C4L回家的时候，这样舒适的乘坐感受即能缓解您一天的工作疲劳，也能带给你愉悦的身心享受，那该多好呀！如果带上家人出行，即使长途驾驶或乘坐，也不会感觉到累，全家人在一起，其乐融融！产品介绍技巧概述产品介绍技巧概述产品介绍技巧概述产品介绍技巧概述销售准备客户接待需求分析产品介绍产品介绍产品介绍产品介绍试乘试驾报价成交新车交付客户跟踪对购车需求适需求适时修正，确修正，确认购
16、车需求需求使用封使用封闭式提式提问确确认购车需求需求从关心客从关心客户的角度的角度进行有行有针对性的性的产品介品介绍销售准备客户接待需求分析产品介绍产品介绍产品介绍产品介绍试乘试驾报价成交新车交付客户跟踪产品介绍的内容产品介绍的内容产品介绍的内容产品介绍的内容介介绍的的过程程根据客根据客户需求需求进行有行有针对性介性介绍正确站位，正确站位，让客客户站在最佳站在最佳赏车角度角度鼓励鼓励动手，鼓励客手，鼓励客户积极参与极参与注意客注意客户的感受，的感受，寻求求认同同销售准备客户接待需求分析产品介绍产品介绍产品介绍产品介绍试乘试驾报价成交新车交付客户跟踪产品介绍的内容产品介绍的内容产品介绍的内容产品
17、介绍的内容介介绍的方法的方法介介绍的的过程程针对客客户需求需求总结产品品优势和和带个客个客户的好的好处利用利用产品的配置把握住客品的配置把握住客户关心的性能关心的性能优势提供提供产品品说明并明并标记重点重点销售准备客户接待需求分析产品介绍产品介绍产品介绍产品介绍试乘试驾报价成交新车交付客户跟踪产品介绍的内容产品介绍的内容产品介绍的内容产品介绍的内容介介绍后的后的总结总结产品品优势 4 4、试乘试驾试乘试驾前提前提/目的目的/内容内容/章章节小小结试乘试驾的前提试乘试驾的前提试乘试驾的前提试乘试驾的前提引引导客客户体体验其意向其意向购买的的车型型让客客户亲身体身体验产品独特的品独特的优点与特性点
18、与特性通通过体体验消除疑消除疑虑，从而促，从而促进成交成交销售准备客户接待需求分析产品介绍试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾报价成交新车交付客户跟踪试乘试驾的目的试乘试驾的目的试乘试驾的目的试乘试驾的目的客客户对东风雪雪铁龙产品表品表现出明出明显兴趣趣客客户已已对东风雪雪铁龙产品有了初步的了解品有了初步的了解试乘试驾的内容试乘试驾的内容试乘试驾的内容试乘试驾的内容试乘乘试驾准准备销售准备客户接待需求分析产品介绍试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾报价成交新车交付客户跟踪引引导客客户回展回展厅试驾工作准工作准备 客客户驾乘体乘体验积极主动邀请积极主动邀请车辆准备车辆准备路路线准准备人人员准准备文件准文
19、件准备邀邀请客客户参与参与相关手相关手续办理理客客户试乘乘时客客户试驾时引引导客客户将将车停放停放到停到停车区区引引导客客户返回展返回展厅填写填写意意见调查表表再次促成再次促成订约【依依送依依送别】完成各完成各项文件文件记录5 5、报价成交报价成交初次初次报价价客客户询问价格价格 客客户在在进行价格商行价格商谈按照按照东风雪雪铁龙厂家厂家统一一规定定报价价促促单报价价再次确再次确认客客户的的购买条件已条件已经满足足销售三要素的要求售三要素的要求价格商价格商谈的的时机不机不对，往往是，往往是战败的最主要的最主要、最直接的因素、最直接的因素根据客根据客户情形及情形及4S店和厂家的店和厂家的实际政策
20、政策进行分步行分步报价与价与谈判判报价成交的内容报价成交的内容报价成交的内容报价成交的内容销售准备客户接待需求分析产品介绍试乘试驾报价成交报价成交报价成交报价成交新车交付客户跟踪产品品报价的两个价的两个阶段段报价价阶段段“三明治三明治”报价理念价理念报价成交的内容报价成交的内容报价成交的内容报价成交的内容销售准备客户接待需求分析产品介绍试乘试驾报价成交报价成交报价成交报价成交新车交付客户跟踪利益好利益好处价格价格附加价附加价值向客向客户说明价明价值比价格更重要的理念，使客比价格更重要的理念，使客户内心建立价内心建立价值与价格的平衡与价格的平衡报价价阶段段报价成交的内容报价成交的内容报价成交的内
21、容报价成交的内容销售准备客户接待需求分析产品介绍试乘试驾报价成交报价成交报价成交报价成交新车交付客户跟踪价格商价格商谈不是不是讨价价还价价绝不不见面就面就谈价价绝不不谈价就打折价就打折让步步应有代价有代价 谈价没有常价没有常胜将将军 议价的原价的原则报价价阶段段报价成交的内容报价成交的内容报价成交的内容报价成交的内容销售准备客户接待需求分析产品介绍试乘试驾报价成交报价成交报价成交报价成交新车交付客户跟踪报价成交的工具价成交的工具购车合同合同保保险费率表率表分期分期贷款步款步骤明明细精品明精品明细表表一条一条龙上牌流程上牌流程图建立信心的各种建立信心的各种证明明报价价阶段段抓住抓住时机，促机，促
22、进成交成交报价成交的内容报价成交的内容报价成交的内容报价成交的内容销售准备客户接待需求分析产品介绍试乘试驾报价成交报价成交报价成交报价成交新车交付客户跟踪鼓励客鼓励客户做决定做决定赞美客美客户的眼光的眼光利用短缺效利用短缺效应促成客促成客户通通过示弱示弱换取客取客户的同情的同情促促进阶段段如果如果谈判不成功如何判不成功如何处理？理？销售准备客户接待需求分析产品介绍试乘试驾报价成交报价成交报价成交报价成交新车交付客户跟踪报价成交的内容报价成交的内容报价成交的内容报价成交的内容表示表示遗憾与理解憾与理解给客客户更多考更多考虑的的时间建立并保持建立并保持联系系排除外界干排除外界干扰欢迎迎对方介方介绍潜在客潜在客户促促进阶段段假如我假如我们和客和客户协商不成功，也大可不必灰心商不成功，也大可不必灰心丧气气。记住住我我们永永远有成功的机会有成功的机会！