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1、第四章 沟通信息策略 主要内容4.1 引题4.2信息组织策略4.3信息表达策略4.4导向定位策略4.5情感尊重策略4.1 引题：一样的行为，不一样的心境两个有烟瘾的人，一起去向一位素以严苛出名的禅师学习打坐。当他们专心打坐的时候，烟瘾就被抑制了；可是每坐完一炷香，问题就来了。甲说“抽烟也不是什么罪恶的事，我们干脆去请示师父，看能不能抽！”乙说“由谁去问呢？”甲说“师父很强调个别指导，我们轮流去问好了。甲进去请教师父，不久之后，微笑的走出来对乙说”轮到你了。”乙走进师父房里，接着传来师父怒斥何责骂的声音，乙灰头土脸的出来，却看见甲正悠闲的抽烟。他很惊讶说“你怎么敢在这里抽烟？我刚刚去问师父的时候
2、，他非常生气，几乎要赶我出师门！”甲说“你怎么问的？”乙说“我问师父静心的时候，可不可以抽烟？师父立刻就生气了。你是怎么说的，师父怎准你抽烟？”甲得意的说“我问师父抽烟的时候，可不可以静心？师父听了，很高兴的说当然可以了！一样的行为，不一样的心境；相同的问题，若能用不同的角度来想，也许是另一个胜利的转机呢！4.2 信息组织策略沟通目标论据观点内容组织结构安排4.2.1 沟通目标首先要明确主导目标其次要注意灵活原则要界定好总体目标、战略、策略 任务之间 的关系案例如果你是市场营销部门的经理，你与市场部门的下属员工进行沟通，可以这样来理清目标、战略、策略与任务之间的关系。目标：提高产品销量战略：让
3、下属意识到这次沟通的战略意图是为实现更高的持续性和发展前景。策略：获取部门发展新的出路任务：明确总体沟通目标规范下的一系列辅助目标和具体沟通目标。4.2.2 论据观点明确自己的立场与反对方的立场；明确自己去评价一种状态或提出发现和建议时所蕴含的希望达到的愿景提供可靠的信息 全面提供沟通各方不同的价值观和利益其他观察者和参与者的意见 要着眼于事实、价值、意见，不能采取中性的态度。内容组织信息内容确定的基本原则：受众导向原则：沟通不是我们说了什么，而是受众理解了什么有效强调原则：用一个简单的句子概括你的沟通目标，让他人能理解并能与你沟通 1 1、听众记忆曲线、听众记忆曲线（1 1）千万不要将沟通的
4、重要内容）千万不要将沟通的重要内容“埋葬埋葬”在中央地带。在中央地带。（2 2）要充分考虑那些吸引受众注意力的因素来保持受众自）要充分考虑那些吸引受众注意力的因素来保持受众自始至终对沟通内容的兴趣。始至终对沟通内容的兴趣。（3 3）开场白和介绍部分至关重要。）开场白和介绍部分至关重要。（4 4）应将沟通的重点放在显著的位置。）应将沟通的重点放在显著的位置。（5 5）增进对全部信息的掌握。）增进对全部信息的掌握。（6 6）以受众为导向。）以受众为导向。（7 7）有利于节省时间。）有利于节省时间。2.如何强调信息直接切入主题 直接切入主题能更快、更容易地为听众接受，它适合于90%左右的场合。以下场
5、合更适宜使用这种方式。对于无感情倾向的不敏感信息的处理 对于受众具有正面倾向的敏感内容的处理 对于受众更为关注结论时对敏感信息的处理沟通者可信度特别高时对敏感信息的处理间接靠入主题的策略指在记忆曲线末端才列出结论，先列举各类论证再以结论或总结收尾。以下场合常使用：信息中含有敏感内容、这种内容对受众有负面影响；受众很注重分析过程；沟通者的可信度较低。优点：循序渐进，以理服人；缓和观点不同可能引起的冲突；逐步转变受众的态度。例假设我将在一个很忙的时候去休假，在休假前，我要向领导请示，并要与同事和下属交代一些事情。对领导：我已经向同事们安排好了工作，而且在休假后我可以投入更多的时间和更好的精力，以保
6、持最佳的工作状态。对同事：为了这个假期，工作计划和日程我已经重新安排好了；我会感谢你们的关照。对下属：经过反复考虑，我个人认为在这个时候休假是一个较合适的时间段，而且其他人也给予了相似的看法，希望你们按计划组织开展好工作。4.2.4 逻辑结构要确保分析内容、论证和结构的组合与统一在确定中心信息时，在受众分析的基础上，首先获得受众的支持，其次是平衡次要受众的利益，设法获取反对者的承认或中立，并解释为什么你的建议比其他方案更具可行性。要提出有说服力的论据。事实和数据；共同的知识；大家普遍认同的例子；权威观点。信息结构的合理安排。4.3 信息表达策略全面对称全面对称 P84案例案例讨论讨论 为什么在
7、沟通中会出现不完全信息为什么在沟通中会出现不完全信息?-背景、观点、态度、地位、经历等方面的差距背景、观点、态度、地位、经历等方面的差距完全性识别标准完全性识别标准 沟通者传递信息和受众接受信息相等沟通者传递信息和受众接受信息相等.建议建议 -提供所有的必要信息提供所有的必要信息 -回答所有问的问题回答所有问的问题 -必要时补充额外信息必要时补充额外信息管理沟通内容的完全性人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。Peter Drucker沟通语言沟通(35%)非语言沟通(65%)口头笔头副语言物体操纵身体语言空间位置服饰仪态动作姿态周到性周到性(Consideration)含义含义从受众能
8、接受的角度准备每一个信息，把自己从受众能接受的角度准备每一个信息，把自己放在对方的立场。不仅要意识听众的观点和期放在对方的立场。不仅要意识听众的观点和期望，还应考虑听众的感情。望，还应考虑听众的感情。例：请勿越线，违者罚款例：请勿越线，违者罚款周到性建议周到性建议(1)(1)集中于集中于“YOUYOU”而不是而不是 “I I”或或“WEWE”(2)(2)突出受众利益和兴趣突出受众利益和兴趣(3)(3)强调积极的、令人愉悦的事实强调积极的、令人愉悦的事实(4 4)真诚、机智、周到真诚、机智、周到;(5 5)以尊重人的语气表达；以尊重人的语气表达；(6 6)选择非歧视性表达选择非歧视性表达(7)(
9、7)对下级：平等、信任，要有一颗平常心对下级：平等、信任，要有一颗平常心4.3.2 4.3.2 简明简明清晰清晰 作用作用节约双方时间节约双方时间 对对方的尊重对对方的尊重建议建议消除冗长的表达消除冗长的表达只包括相关材料只包括相关材料避免不必要重复避免不必要重复 4.3.3 具体具体生动生动含义含义 运用具体、明确、活泼、生动的沟通语言而不运用具体、明确、活泼、生动的沟通语言而不是含糊乏味的语言。是含糊乏味的语言。建议建议(1)(1)用具体的事实和图表用具体的事实和图表 (2)(2)强调语句中的动词强调语句中的动词 (3)(3)选择活泼、有想象空间的语句选择活泼、有想象空间的语句 4.3.4
10、 谈话连贯谈话连贯含义含义 前后话题的延续性。前后话题的延续性。问题问题 缺少平等的说话的机会；过长的停顿；主题的失控缺少平等的说话的机会；过长的停顿；主题的失控建议建议(1)(1)多提问，不要急于下结论；听完对方谈话，不要轻多提问，不要急于下结论；听完对方谈话，不要轻易打断对方谈话易打断对方谈话(2)(2)避免长时间的停顿避免长时间的停顿(3)(3)话语应与先前讲过的相关话语应与先前讲过的相关（4 4）轮流讲话时，肯定他人话语的价值，目的在于共同）轮流讲话时，肯定他人话语的价值，目的在于共同解决。解决。4.4 导向定位策略导向定位策略4.4.1 4.4.1 强调问题导向强调问题导向,对事不对
11、人对事不对人 比较以下三种说法比较以下三种说法 A A 我不喜欢你这身打扮；我不喜欢你这身打扮；B B 你的这身打扮与公司的衣着规定不符；你的这身打扮与公司的衣着规定不符；C C 大家希望你能打领带上班。大家希望你能打领带上班。4.4.2 4.4.2 责任导向定位：自我显性责任导向定位：自我显性 自我显性的沟通，承认思想源泉属于个人自我显性的沟通，承认思想源泉属于个人而非他人或集体，承担个人评论的责任。而非他人或集体，承担个人评论的责任。讨论讨论A A 自我显性是否普遍适用？何种情况下不合适？自我显性是否普遍适用？何种情况下不合适？B B 自我隐性可能会导致什么结果？自我隐性可能会导致什么结果
12、？C C 如何引导下属从自我隐性走向自我显性？如何引导下属从自我隐性走向自我显性？事实导向定位：客观事实导向定位：客观描述描述描述性沟通步骤描述性沟通步骤 STEP 1STEP 1：描述客观事情、行为和环境；描述客观事情、行为和环境；STEP 2STEP 2：关注自己的行为和反应而非他人的态度；关注自己的行为和反应而非他人的态度；STEP 3STEP 3：关注解决问题的方案。关注解决问题的方案。问题讨论问题讨论当你要对下属一年来的工作作总结时，往往不可能从描述性角度去沟当你要对下属一年来的工作作总结时，往往不可能从描述性角度去沟通，而需要对下属的成绩和问题作精练、合理的概括，你如何评价？通，而
13、需要对下属的成绩和问题作精练、合理的概括，你如何评价？需要评价时注意的原则需要评价时注意的原则应以已建立的规则为基础；应以已建立的规则为基础；以可能的结果为基础；以可能的结果为基础；与同一人先前的行为作比较；与同一人先前的行为作比较；要避免引起对方的不信任和激起防卫心理要避免引起对方的不信任和激起防卫心理4.5 情感尊重策略4.5.1 注重礼节一方面要求沟通主体在传递信息时，考虑对方的情感因素，做到真诚、有礼貌；另一方面要求沟通者在信息内容的组织上能站在对方立场来传递信息，在理念上能够全面周到。注重与下属沟通的礼节坚持平等的原则坚持相信下属的原则坚持以平常心看待自己的原则4.5.2 表里一致表
14、里一致不一致的三种情形不一致的三种情形 A A 处事态度与意识到态度之间不一致；处事态度与意识到态度之间不一致；B B 个人感觉与表达意见个人感觉与表达意见之间之间的不一致；的不一致；C C 表达内容与举止口气表达内容与举止口气之间之间的不一致。的不一致。讨论题讨论题你工作中在什么情况下不能采取表里一致的原则？你工作中在什么情况下不能采取表里一致的原则？4.5.3 价值价值认同认同性性(Acceptance)含义含义使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值；使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值；而不是否认他人存在、他人的重要性和独特性。而不是否认他人存在、他人的重要性和独特性。排斥
15、性的表现形态排斥性的表现形态优越感导向（奚落、自夸、事后诸葛亮等）优越感导向（奚落、自夸、事后诸葛亮等）过于严厉（绝对肯定）；冷漠。过于严厉（绝对肯定）；冷漠。认同性的表现形态认同性的表现形态尊重对方；灵活开放；双向沟通尊重对方；灵活开放；双向沟通认同策略思路认同策略思路 先提炼对方主要观点，后零碎看法；先提炼对方主要观点，后零碎看法；先指出双方一致之处，再相异之点；先指出双方一致之处，再相异之点；先肯定对方行为观点，再缺点批评；先肯定对方行为观点，再缺点批评；先解决问题正确做法，后以前错误；先解决问题正确做法，后以前错误；先实现对方自我激励，后具体方法。先实现对方自我激励，后具体方法。积极倾
16、听积极倾听(Dual Communication)积极倾听而非单向输出原则积极倾听而非单向输出原则敢当学生；以向他人学习的理念思考；双向互动。敢当学生；以向他人学习的理念思考；双向互动。策略策略 A A 认知双向沟通重要性认知双向沟通重要性 B B 从肯定对方立场倾听从肯定对方立场倾听 C C 克服先验意识和心智模式克服先验意识和心智模式 D D 给对方以及时适当的反应给对方以及时适当的反应学会倾听是成功领导者的基本素质 不好的听的习惯 喜欢批评，打断对方 注意力不集中 表现出对话题没有兴趣 没有眼睛的交流 反映过于情绪化 只为了解事实而听 好的倾听习惯 了解对方心理 集中注意力 创造谈话兴趣
17、 观察对方身体语言 辨析对方意思并给予反馈 听取对方的全部意思 学会提问题第一要诀 永远要倾听第二要诀 面对面谈话第三要诀 多留心信号第四要诀 用普通语言第五要诀案例：找他人会谈案例：找他人会谈 A A 沟通中哪些地方违背了建设性沟通原则？沟通中哪些地方违背了建设性沟通原则？B B 如何改进？如何改进？C C 下次会谈中陈振辉应做些什么？下次会谈中陈振辉应做些什么？案例：被拒绝的计划案例：被拒绝的计划 A A 根据建设性沟通原则对谈话作分析；根据建设性沟通原则对谈话作分析；B B 谈话中哪些话最重要？哪些话有可能导致谈话中哪些话最重要？哪些话有可能导致对方产生防卫心理？对方产生防卫心理？C C
18、 为解决赵的问题，直接给建议有何缺点？为解决赵的问题，直接给建议有何缺点？案例分析联合化学公司联合化学公司要求：要求：A A 每个组确定三位学员分别担任李明、丁正予和每个组确定三位学员分别担任李明、丁正予和陈欣；陈欣；B B 其他组员担任导演和观察员；其他组员担任导演和观察员；C C 根据背景材料，各组作模拟，并请观察员作评根据背景材料，各组作模拟，并请观察员作评价，分别指出每位表现者的沟通策略和运用建设价，分别指出每位表现者的沟通策略和运用建设性沟通技能情况性沟通技能情况。情景模拟 问题（1）讨论 某家族企业母亲是董事长，儿子是总经理，某周二董事长要总经 理安排一部门经理在下周一之前完成某项
19、任务，结果，当董事长 在规定时间找到部门经理询问任务的结果时，发现部门经理没有 做，问原因被告知“总经理没有告诉我，我不知道”，董事长的回 应是“总经理不可能不告诉的”，双方还发现了争辩，董事长便立 刻叫来总经理，要总经理决定解雇该部门经理。事后，母亲给儿 子说：其实，我清楚肯定是你忘记了，但在当初情况下，你必须 这样做，因为你是总经理，你不能错，要树立你的权威。问题：这种方式肯定是违背“换位思考”原则的，但在很多情况下，正如军队命令，是无对错之辩，唯有执行之职的，效率是相当高 的，这是否就说明“换位思考”无效？问题（问题（2 2）讨论）讨论2000/3/23 2000/3/23 X X市某电
20、视台新闻评论部记者李某、都市快报记者范某市某电视台新闻评论部记者李某、都市快报记者范某等等7 7人（其中人（其中2 2人为提供长话电话清单的用户）到电信局帐户中心，人为提供长话电话清单的用户）到电信局帐户中心，带该中心打印的一张主叫号码不详的长话清单。带该中心打印的一张主叫号码不详的长话清单。清单上不足清单上不足1 1分钟的话单分钟的话单9 9张，通话时长为张，通话时长为2 2秒、秒、4 4秒各秒各1 1张。他们认张。他们认为用户不可能在如此短时间内进行通话。认为电信局多收了电话为用户不可能在如此短时间内进行通话。认为电信局多收了电话费，并要求作出解释。费，并要求作出解释。帐务中心业务科长作了
21、接待并作了解释，内容主要有：交换机只帐务中心业务科长作了接待并作了解释，内容主要有：交换机只有接到对方局的应答信号才开始计费；造成超短时话单的原因有有接到对方局的应答信号才开始计费；造成超短时话单的原因有多种，对方线路上是否有未知的终端设备（如多种，对方线路上是否有未知的终端设备（如FAXFAX，录音电话、服录音电话、服务器等），或是办理了转移呼叫等业务，或是对方手滑电话刚拿务器等），或是办理了转移呼叫等业务，或是对方手滑电话刚拿起来就掉了。起来就掉了。记者李先生等对上述解释表示不能接受，并表示当天要弄个明白，记者李先生等对上述解释表示不能接受，并表示当天要弄个明白，并要求帐务中心提供相应资费
22、文件。帐务中心与市场经营部联系并要求帐务中心提供相应资费文件。帐务中心与市场经营部联系后，请他们到市场部作进一步咨询。在市场部李先生等重复提问后，请他们到市场部作进一步咨询。在市场部李先生等重复提问了有关超短时话费问题，向局方出示了清单，同时说，现在了有关超短时话费问题，向局方出示了清单，同时说，现在A A大学大学107107位教授就此事联名投诉（未出示联名投诉书），对那些不明不位教授就此事联名投诉（未出示联名投诉书），对那些不明不白多付的钱要有个说法。白多付的钱要有个说法。3/273/27，都市快报（范记者），某市电视台（李记者）等一些地方，都市快报（范记者），某市电视台（李记者）等一些地方
23、新闻媒体相继发表了题为新闻媒体相继发表了题为“长话未接却收费，百名教授不理解长话未接却收费，百名教授不理解”，“与教授一模一样，众百姓纷说长话收费与教授一模一样，众百姓纷说长话收费”等新闻。从发表新等新闻。从发表新闻中电信局得知记者们已经采访过教授们：闻中电信局得知记者们已经采访过教授们：“百位教授的代表人百位教授的代表人之一之一M M教授举着电信局帐务中心打印的长话明细单说，我们有许多教授举着电信局帐务中心打印的长话明细单说，我们有许多打通了没人接听的电话，被电信局收了费打通了没人接听的电话，被电信局收了费”；“这页单子上这页单子上将近一半是超短时电话，谁会在将近一半是超短时电话，谁会在3
24、3分钟之内连打分钟之内连打4 4只只讲几秒种的只只讲几秒种的长话呢？长话呢？”；“投诉的投诉的100100多位教授都有类似情况，偶尔出现一次多位教授都有类似情况，偶尔出现一次还说得过去，如此频繁就不好解释了。还说得过去，如此频繁就不好解释了。一旁的一旁的N N教授补充。但至教授补充。但至此此A A大学的大学的107107位教授还没有向位教授还没有向X X市电信局提出投诉。市电信局提出投诉。新闻出来后，引起了新闻出来后，引起了“南方周末南方周末”、中央电视台等多家媒体关注，、中央电视台等多家媒体关注，4/24/2中央电视台记者到中央电视台记者到A A大学进行采访；次日，央视记者会同大学进行采访；
25、次日，央视记者会同X X市电视台市电视台记者李、都市快报记者范等到记者李、都市快报记者范等到X X市电信局对超短时话单事宜作跟踪采访。市电信局对超短时话单事宜作跟踪采访。X X市电信局市电信局S S副局长接受了采访。副局长接受了采访。随后，中央电视台新闻调查、人民日报华东版、南方周末、随后，中央电视台新闻调查、人民日报华东版、南方周末、X X市市地方报纸等媒体作了大量报道。南方周末刊出了有地方报纸等媒体作了大量报道。南方周末刊出了有107107位教授联合签名位教授联合签名的投诉书；另有一些报刊在文章出现怀疑或暗示的投诉书；另有一些报刊在文章出现怀疑或暗示“在超短时话费上的收在超短时话费上的收费
26、是不是故意操作行为费是不是故意操作行为”。X X市电信局的压力越来越大。市电信局的压力越来越大。问题讨论：问题讨论：你如何评价你如何评价107107位教授投诉位教授投诉的的其合理性其合理性？电信局错在哪里？电信局错在哪里？电信局解决问题的目标是什么？面临电信局解决问题的目标是什么？面临如此如此问题问题该该采取何种措施？采取何种措施？各措施的目标是什么各措施的目标是什么？试提出这次沟通的思维方式。试提出这次沟通的思维方式。问题（3）（4）讨论问题（3）是在必要的时候，一味修正自身的价值认知或 判断，以迎合受众的价值需要，存在即合理，是换 位思考最经典的例证。有何负面效应？问题（4）的例子可见案例
27、“一位高级审计师的困惑”，在 个人利益和组织利益、短期利益和长远利益、经济 效益和职业道德等之间如何在沟通中取得平衡。问题（5）讨论对于问题（3）（4）的解决，需要“第三只眼睛”来看世界，所谓“第三只眼睛”要求站在社会人的角度来看待自身的沟通行为。对于（3）的情形，放在有第三者参与的沟通环境中就出 现沟通障碍，也就会影响与其他社会人的沟通；对于（4）的情形，沟通伦理要站在社会的角度来认知。若干问题讨论小结建设性沟通应该放在社会背景中去考察，换位思考本身没有错，但“位”应该是一个广义的“位”，包括社会、组织、社区等。无论是何种情形，都需要换位，但沟通双方为了组织目标、社会伦理，在价值判断上有轻重缓急。结论 目标为本，换位为径；强调效率，关注过程；注重伦理，放眼社会；互体互谅，愉悦人生。