《沟通期末考试考卷.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《沟通期末考试考卷.pdf（5页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、沟通期末考试考卷The final revision was on November 23,2020客户沟通能力期客户沟通能力期末考试题末考试题适用班级：适用班级：（24241414）班）班（2323）、）、一、一、判判断题（每题断题（每题 2 2 分，共分，共 2020分）分）1 1、需要客户重复信息时，要、需要客户重复信息时，要第一时间告诉客户没有记录第一时间告诉客户没有记录完全的客观原因，防止客户完全的客观原因，防止客户认为是坐席的责任。认为是坐席的责任。（）2 2、转接电话前需要告知客户如、转接电话前需要告知客户如果电话断线需要重新拨打，以避果电话断线需要重新拨打，以避免由于电话断线导
2、致客户误以为免由于电话断线导致客户误以为坐席代表挂断电话而产生投诉。坐席代表挂断电话而产生投诉。（）3 3、客户致谢并示意、客户致谢并示意收线时要及时挂断电收线时要及时挂断电话，避免耽误客户更话，避免耽误客户更多时间。多时间。（）4 4、为了一个明确的目标，、为了一个明确的目标，把信息、思想和情感在客把信息、思想和情感在客户间传递，并且达成合意户间传递，并且达成合意的过程，即为有效沟通。的过程，即为有效沟通。（）5 5、开放式问题收集信息全、开放式问题收集信息全面，得到更多反馈信息，面，得到更多反馈信息，谈话气氛轻松，但是运用谈话气氛轻松，但是运用不当会浪费时间，使谈话不当会浪费时间，使谈话偏
3、离主题。偏离主题。（）6 6、如果让客户等候超过、如果让客户等候超过 1515秒，必须尽快直接进入通秒，必须尽快直接进入通话正题。话正题。（）7 7、情绪控制能力在坐席代表的、情绪控制能力在坐席代表的日常客服工作中，显得尤为重日常客服工作中，显得尤为重要。微笑服务的背后仅仅是职业要。微笑服务的背后仅仅是职业角色的需求，并不需要内心情感角色的需求，并不需要内心情感的和谐统一。的和谐统一。（）8 8、要在铃响两声拿起电话，铃、要在铃响两声拿起电话，铃响两声拿起电话是人们能够接受响两声拿起电话是人们能够接受的标准。的标准。（）9 9、客户沟通中的声音表达、客户沟通中的声音表达包括语速、音量、语气、包
4、括语速、音量、语气、音调、节奏五个要素。音调、节奏五个要素。（）1010、有效沟通是为了一个明确、有效沟通是为了一个明确的目标，把信息、思想和情感的目标，把信息、思想和情感在客户间传递。在客户间传递。（）二、选择题（二、选择题（每题每题 2 2 分，共分，共 2020分）分）1 1、确认需求的三个步骤中不包、确认需求的三个步骤中不包括哪一项括哪一项（）A A、积极倾听、积极倾听 B B、有效提问、有效提问C C、及时确认、及时确认 D D、达成协议、达成协议2 2、通常情况下，坐席代表语速、通常情况下，坐席代表语速控制在每分钟（控制在每分钟（A A）个字左右比）个字左右比较合适。较合适。（）A
5、 A、240 B240 B、200200C C、180 D180 D、1601603 3、以下哪项不是电话礼仪中的、以下哪项不是电话礼仪中的禁忌禁忌（）A A很长一段时间没回音，使很长一段时间没回音，使客户以为电话已经挂断客户以为电话已经挂断B B与客户谈完，需等待客户与客户谈完，需等待客户先放电话先放电话C C客户服务语中，说“喂”客户服务语中，说“喂”D D与客户说听不懂的专业术与客户说听不懂的专业术语语4 4、提问和（、提问和（）是常用的）是常用的沟通技巧。沟通技巧。、重复、重复、总结、总结、倾听倾听、同理心、同理心5 5、坐席代表最常用的沟通方式、坐席代表最常用的沟通方式是（是（）、电
6、话沟通、传真沟通、电话沟通、传真沟通、短信沟通、短信沟通、mailmail6 6、预测可能遇到的异议和争执、预测可能遇到的异议和争执是有效沟通六步骤中的哪一个步是有效沟通六步骤中的哪一个步骤（骤（）、事前准备、事前准备、确认需求、确认需求、处理异议、处理异议、阐述观点、阐述观点7 7、FABFAB 原则的含义不包括原则的含义不包括（）A A、属性、属性 B B、作用、作用 C C、利益利益 D D、互补、互补8 8、以下哪、以下哪 一个不属于开放式提一个不属于开放式提问（问（）A A、请问一下会议结束了吗、请问一下会议结束了吗B B、请问去上海有哪些航班、请问去上海有哪些航班C C、你对我们公
7、司有什么看法、你对我们公司有什么看法D D、这个问题你认为怎么解决比、这个问题你认为怎么解决比较好较好9 9、以下哪一个不是客户服务的、以下哪一个不是客户服务的五要素（五要素（）A A、可信、可信 B B 简洁简洁 C C 切实切实 D D热情热情1010、下列哪种询问方式是错误的、下列哪种询问方式是错误的（）A A、需要我帮你介绍一下吗、需要我帮你介绍一下吗B B、你要联想的还是惠普的、你要联想的还是惠普的C C、您平时喜欢穿什么款式的衣、您平时喜欢穿什么款式的衣服服D D、这个号码方便与你联系吗、这个号码方便与你联系吗三、多选题（三、多选题（1515）1 1、有效沟通中事前准备内容包、有效
8、沟通中事前准备内容包括哪些（括哪些（）A A设立沟通的目标设立沟通的目标B B制定沟通计划制定沟通计划C C预测可能遇到的异议和争预测可能遇到的异议和争执执D D对情况进行对情况进行 SWOTSWOT 分析分析2 2、以下哪些是通话过程中的禁、以下哪些是通话过程中的禁忌：（忌：（）A A让客户等候后，马上就告让客户等候后，马上就告知客户查询结果知客户查询结果B B仅靠记忆力记录客户问题仅靠记忆力记录客户问题及信息及信息C C问候客户时，仅说“您好”问候客户时，仅说“您好”D D在倾听客户说话时，完全在倾听客户说话时，完全保持沉默保持沉默3 3、通常容易出现影响企业形象、通常容易出现影响企业形象
9、的原因（的原因（）A A、企业中其他部门或同事对客、企业中其他部门或同事对客户的诉求推诿搪塞户的诉求推诿搪塞B B、企业的产品出现质量问题、企业的产品出现质量问题C C：是的：是的 A A：（显示提示：确认活动，告知参（显示提示：确认活动，告知参C C、客户对企业提供的服务不满、客户对企业提供的服务不满与条件）与条件）意意C C：那我之前你订过了，下周去：那我之前你订过了，下周去D D、客户的要求与企业的政策、客户的要求与企业的政策住的，拿我现在能不能参加这个住的，拿我现在能不能参加这个（规章制度）相矛盾（规章制度）相矛盾活动。活动。A A：4 4、客户服务工作中的倾听技巧、客户服务工作中的倾
10、听技巧有（有（）A A、表现出愿意提供帮助的意愿、表现出愿意提供帮助的意愿B B、接受客户的观点、接受客户的观点C C、集中精力，适时回应、集中精力，适时回应D D、使用专业术语、使用专业术语5 5、客户服务三原则有（、客户服务三原则有（）A A、黄金原则、黄金原则 B B、白金原则、白金原则 C C、钻、钻石原则石原则 D D、以上都不是、以上都不是四、情境模拟对话补充（四、情境模拟对话补充（3636 分）分）（1 1）背景介绍）背景介绍客户来电咨询广东地区返话费活客户来电咨询广东地区返话费活动，动，57045704 号话务员接听号话务员接听此段互动题涉及到以下业务内此段互动题涉及到以下业务
11、内容：容：参加返话费条件参加返话费条件移动用户移动用户预定酒店并入住预定酒店并入住 每间每晚返每间每晚返 3030元元 时间时间 3 3 月月 1 1 日到日到 4 4 月月 1 1 日日此段互动题考察以下能力点：此段互动题考察以下能力点：规范问候语播报，识别客户身规范问候语播报，识别客户身份，同理心，规范结束语播报；份，同理心，规范结束语播报；A A：（显示提示：规范播报问候语）（显示提示：规范播报问候语）C C：我在你们那订了酒店，我刚：我在你们那订了酒店，我刚在公交车上看到你们说有返话费在公交车上看到你们说有返话费的活动，是吗的活动，是吗 A A：（显示提示：挖掘客户信息）（显示提示：挖
12、掘客户信息）（显示提示：再次挖掘客户信（显示提示：再次挖掘客户信息）息）C C：A A：（显示提示：核实客户手机号（显示提示：核实客户手机号码，经查询，该客户为苗女士）码，经查询，该客户为苗女士）C C：是呀。：是呀。A A：（显示提示：通过询问的方式挖（显示提示：通过询问的方式挖掘客户预订信息）掘客户预订信息）C C：3 3 月月 2424 号住，号住，2727 号走号走.A A：（显示提示：告知客户此号码不（显示提示：告知客户此号码不能参与活动，并提出建议）能参与活动，并提出建议）C C：那你们怎么不早说，我订的：那你们怎么不早说，我订的时候怎么不告诉我呀幸好我自己时候怎么不告诉我呀幸好我
13、自己在公交车上看到了，要不不就没在公交车上看到了，要不不就没有了吗，你们怎么不主动告诉客有了吗，你们怎么不主动告诉客户有这个活动呀户有这个活动呀A A：、（显示提示：运用同理心，再次（显示提示：运用同理心，再次建议客户用移动的号码拨打电话建议客户用移动的号码拨打电话预定，安慰客户）预定，安慰客户）C C：那好吧，我马上打，挂了：那好吧，我马上打，挂了吧。吧。A A：（显（显示提示提示：示：规范规范结束结束语）语）五、分析题五、分析题（2020）以下为某公司热线电话座席员服以下为某公司热线电话座席员服务案例，找出错误之处，并指出务案例，找出错误之处，并指出争取方法。争取方法。座席员：喂，你好。座
14、席员：喂，你好。客户：客户：你好，我是你们公司的你好，我是你们公司的一个用户一个用户.座席员：我知道，请讲。座席员：我知道，请讲。客户：是这样，我的手机这两天客户：是这样，我的手机这两天一接电话就断线一接电话就断线.座席员：那你是不是在地下室，座席员：那你是不是在地下室，所以收不好啊。所以收不好啊。客户：不是，我是在大街上都断客户：不是，我是在大街上都断线，好多次了线，好多次了.座席员：那是不是你的手机有问座席员：那是不是你的手机有问题啊，我们不可能出现这种问题啊，我们不可能出现这种问题。题。客户：我的手机才买了三个月，客户：我的手机才买了三个月，不可能出问题啊。不可能出问题啊。座席员：那可不
15、一定，有的杂牌座席员：那可不一定，有的杂牌手机刚买几天就不行了。手机刚买几天就不行了。客户：我的手机是三星的，不可客户：我的手机是三星的，不可能有质量问题能有质量问题座席员：那你在哪买的，就去哪座席员：那你在哪买的，就去哪看看吧，肯定是手机的问题。看看吧，肯定是手机的问题。客户：不可能，如果手机有问客户：不可能，如果手机有问题，那我用的卡怎么就不断线题，那我用的卡怎么就不断线呢呢座席员：是吗那我就不清楚了。座席员：是吗那我就不清楚了。客户：那我的问题怎么办呀，我客户：那我的问题怎么办呀，我的手机天天断线，你给我交费的手机天天断线，你给我交费呀。呀。座席员：你这叫什么话啊，凭什座席员：你这叫什么话啊，凭什么我交费呀，你有问题，在哪买么我交费呀，你有问题，在哪买的你就去修呗。的你就去修呗。客户：你这叫什么态度啊，我要客户：你这叫什么态度啊，我要投诉你投诉你座席员：挂断座席员：挂断问题问题 1 1：请写出本案例中客：请写出本案例中客户为什么对座席员的服务不户为什么对座席员的服务不满意，座席员有哪些错误满意，座席员有哪些错误