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1、员工职业化素质提升综合培训员工职业化素质提升综合培训员工常见的问题：1、工作中欠缺主动性，行动力差，抱怨借口多2、不安心于本职工作、缺少脚踏实地、敬业的精神3、工作中人际关系冲突多、流言蜚语、不良竞争4、不理解领导、执行力差、得过且过5、缺乏主动学习的意识，导致出现业绩“瓶颈”6、缺乏专业销售技巧、凭经验工作效率低下，易出现“工作倦怠”现象7、导购员的服务水准比较低，销售方式陈旧8、导购员不规范的行为降低了顾客的忠诚度，甚至造成顾客的投诉和流失9、。培训方式专业讲授、案例分析、小组活动、录像分享、市场实地调研、现场模拟演练与实践指导、个人职业辅导、心理辅导培训对象导购人员、促销人员、店长等从事
2、一线服务的人员课 程 大 纲第一部分：心态第一讲 潜能激励培训-态度决定一切一、商场与个人发展之间的关系1、认识商场，理解工作的意义所在1)现代商场的显著特征2）商场存在的价值3）商场对员工的意义4）认同与融入商场文化2、明确岗位职责与目标1）每位员工都可能导致商场的成败你是最重要的人2）遵守规则者，获得机遇与成功3）设定工作业绩目标与学习成长的目标二：一流商场员工所具备的心态1)一流的有一流员工组成2)态度决定一切3）自我品质的形成4）优秀员工应具备的心态三：如何每天充满激情地投入自己的工作1）目标引导行动2)凡事主动出击3)让行动变的快乐4）改掉拖延的习惯5）为自己而工作四：怎样把工作变成
3、乐趣1）个人成就取决因素2)乐在工作中的好处3）找到工作的使命感4)怀抱感恩、珍惜拥有五：工作成就你的未来1)工作是一个关于生命的问题2)自动自发3)每天进步一点点第二讲 职场职业观1、职场规则1）员工学会用领导的眼光看自己2)领导学会用员工的眼光看自己3）中层学会用领导和员工的眼光看自己2、职场最快成功的三大公式1)你的身价永远和你的被使用价值画等号2)赢得领导的信任是你事业发展的基础3)努力并不等于成功，善于总结找方法3、商场中必须有的价值观1)商场的利益永远高于一切2)商场的制度永远高于一切3)商场的忠诚永远高于一切第三讲：自动自发-工作没用任何借口1:为自己而工作1)理解工作意义所在2
4、）职业规划3)工作成就未来2、对待公司-人人敬业爱岗商场繁荣富强1)轻视商场，就是轻视你自己2)效益和效率说明一切3）压力竞争促进你成长4）将制度深置于大脑中4、对待领导-忠诚1)领导是为你提供机会的人2）满怀感恩之情3)用领导的心态对待你的工作4）视服从为美德5)如果你是忠诚的、你就会成功6)使自己变得无可替代第二部分：销售技巧一、一线导购员岗位的重要性1、导购员即时销售产品的人更是销售公司信誉的人一线导购员是品牌的形象代言人是顾客选择品牌的重要原因之一是品牌与消费者之间的桥梁是品牌发展的基石2、商业礼仪、职业行为专业形象要求：着装、妆容、职业表情细节展现素质：站姿、手势、走姿、目光容易影响
5、的六个细节服务敬语二、顾客购物心理1、现代顾客购物需求的特点品牌意识追求品质、个性售前售后服务专业周到2、影响顾客购买的心理因素品牌、品质、陈列、价格、服务、促销3、导购员对顾客购物心理的影响形象、沟通、细节4、性格分析-不同性格顾客的沟通特点活泼型力量型完美型和平型三、销售中导购员经常出现的问题不善于发现顾客的需求让顾客牵着鼻子走不善于发问倾听自说自话沟通时找不到切入点不善于观察顾客找不准准顾客不了解竞争对手对顾客的异议回答缺乏技巧不能很好的把握成交时机，错过机会四：如何形成美好的第一印象-服务从一见面开始1说好第一句话、正确的站位、得体的仪表2、微笑的魅力3、由衷关心，赞美顾客、同流五：销
6、售技巧售 前1、自信百分百相信自己、百分百相信自己的产品2、定位目标顾客年龄、身份、特点、喜好、重视的买点3、微笑服务流程工作前做好准备工作看待每一个顾客都是贵宾对每一个顾客都保持微笑、并主动打招呼用目光洞察顾客的需求并提供服务每一项细小的服务都做得相当出色积极营造愉快的工作氛围邀请每一位顾客再次光售中了解顾客特征1、已决定要买的顾客特征及应对方法2、未决定要买的顾客特征及应对方法3、随意浏览的顾客特征及应对方法不同类型的顾客之间的区别1、男人和女人区别2、做主与不做主的区别3、文化高和文化低的区别假顾客对单一的产品不会关注太久只愿听你讲对自身的需求描述不多对家庭、人口、居住等方面有时会露出破
7、绽都具有一定的专业知识，会不自觉的流露出来一旦有顾客来他会有意在一旁听你介绍一般不会跟你讨价还价随生带着小本子顾客购物销售技巧细节分解-顾客购物心理七个阶段与购买欲望值1、初次接触注意事宜盯太紧话太多人太直1、注视、兴趣阶段赞美+肯定了解需求注意倾听让顾客参与其中永远不要说不2、联想阶段顾问式介绍-ABC 法则4、比较思考阶段介绍商品买点区别于竞争对手的卖点顾问式询问有针对性引导价格异议的推销技巧价格汉堡包：产品特点+价格+买点价格贵是因为价值一包烟-化大为小对比法5、信任阶段导购员的热情、周到让顾客感到愉快从而产生信任顾客对导购员商品专业知识、提出的有价值的建议表示认同产生信任对品牌的信誉、
8、售后产生信任专业推荐-勇敢地说不客户见证6、成交阶段成交的时机语言上的信号:话题集中到某一商品上关心商品的优缺点反复询问售后服务行动上的信号沉默看得更仔细不经意的抬头促成方法不在介绍其他商品尽快给顾客下决定马上开小票交现金还是刷卡7、完善的售后服务建立顾客档案的重要性如何与顾客建立长远的关系第三部分：如何处理顾客投诉第一讲：正确处理顾客投诉是导购员的应尽责任1）十天的广告也抵不上顾客的一句抱怨2）顾客抱怨首先想到的是导购员3）顾客抱怨是礼物第二讲：法律法规1)消法2）产品质量法3）处理顾客抱怨的程序及依据第三讲：顾客为什么会产生抱怨1）有期望才有抱怨2）商品不良引起的抱怨3）因顾客使用商品不当4）导购员在服务中未及时提醒告之顾客5）导购员服务态度欠佳6）因顾客的错误引发的问题第四讲：有效处理顾客投诉1）避免感情用事2)顾全大局,从顾客角度思考3）正确分析找出顾客抱怨产生的原因4)有效处理顾客抱怨5）依据不同原因分别处理抱怨的诀窍第五讲：常见抱怨的处理办法及分析1）处理商品不良引发的顾客抱怨及案例分析2)处理因顾客使用不当引发的抱怨及案例分析3）处理导购员态度不佳引发的抱怨及案例分析4）处理误会产生的顾客抱怨及案例分析5)电话投诉处理技巧第六讲：如何处理情绪急躁的顾客1)开场白2)倾听、安抚3）换人、换场地阿4）建立良好关系