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1、欢迎您阅读并下载本文档，本文档来源于互联网，如有侵权请联系删除！我们将竭诚为您提供优质的文档！-1-工作总结参考范本 联通电话营销工作总结(二篇)目录：联通电话营销工作总结一 联通电话营销工作总结二 欢迎您阅读并下载本文档，本文档来源于互联网，如有侵权请联系删除！我们将竭诚为您提供优质的文档！2/6 联通电话营销工作总结一 移动业务营销中心在市分公司的领导下，按照年初公司经营工作总体安排，认真贯彻了公司的经营计划，以稳定发展为主，突出3G 业务及 IPHONE手机终端的营销，注重市场的区隔营销、细节营销、差异营销，保持收入市场占有率的稳定提升，策划并实施移动业务营销活动方案，指导各业务区有条不
2、紊的开展移动业务经营工作，较好地完成了各项指标任务，现将 20 xx年的工作情况汇报如下：一、20 xx年工作总结 20 xx年以来，移动业务营销中心以主动营销、有目的营销为手段，结合每月开展营销活动，充分调动各业务区和代理商的积极性和主动性，促进移动业务的稳健发展。1、3G 营销工作初见成效，用户规模和客户感知显著提高。通过一年来的营销发展，3G 网上用户规模已经超过 2 万户，WCDMA和 IPHONE概念深入人心。我中心多次组织了针对前后台人员的3G业务培训活动，加强营业前台工作人员的3G业务培训工作，特别是多种合约计划的培训，提高营业员对 3G 业务的熟悉程度和办理业务的能力，每个主厅
3、设专职人员负责用户 3G 手机、IPHONE手机终端的设置，提高营业厅 3G 业务的售后服务能力。2、量身定制个性化资费，保证 2G 业务的资费优惠竞争优势。针对竞争对手不断出台缴费优惠和超低资费政策，并且深入到各大企事业单位发展集团用户对我公司在网用户触动很大，超低资费如和超低入网门槛使我公司竞争收到巨大压力，我中心在资费方面跟进，对用户进行了细分，根据用户需求的推出不同的资费、不同的业务、不同的手机使市场活跃起来。低端用户以低资费、预交话费送礼品等活动保持高速增长。高端用户以 44 元套餐、3G 产品挖掘移动公司用户。在离网率较高的部分地区、工矿企业等地区，开放存欢迎您阅读并下载本文档，本
4、文档来源于互联网，如有侵权请联系删除！我们将竭诚为您提供优质的文档！3/6 50 送 50 优惠入网政策，抢夺市常 2G 全年净增出账用户 22000 户，稳定并扩大了 2G 市场规模。3、形成了行之有效的客户挽留体系。转变单纯靠竞争发展用户的观念，确定“确保存量、激活增量”的基本策略，建立客户流失责任追究制，有效遏制话务量的下滑，加大考核、激励措施 形成“人人关注市尝个个关心客户”的营销氛围，建立业务发展责任制，业务增则奖，业务降则罚。最后将回访服务工作做深、做细。对欠费用户、投诉用户、离网用户跟踪回访，做好解释及挽留工作;新入网客户、更改资费套餐用户在第二天内主动回访，开展客户调查、关怀、
5、挽留、业务推介为一体的主动服务方式，充分了解客户需求，有的放矢地开展回访工作，每月将沉默用户的回归唤醒作为常规工作进行部署安排，回归用户较去年同比增幅 11%。二、20 xx年移动业务竞争形势和发展过程中存在的问题 竞争对手针对各个乡镇可自由出台营销政策，采取各个击破的销售思路，大量推出“100 元入网，150 元话费(50 元或是话费、或是增值业务、或是增值业务+购物卡)”、“存话费、送话费”、“18 元、28 元、48 元等低套餐”大肆抢夺联通用户。境内大量煤矿由于关停整合，来晋务工人员大量减少，以川底乡为例，原有 6 座煤矿，经整合后仅存一座，新增用户不断萎缩。分销商积极性大大降低，业务
6、发展缓慢。长期以来，由于自有营业厅发展滞后，泽州县对分销商依赖程度较高，特别是 2G 业务更是如此。而今，由于公司注重3G发展，一定程度上忽视了2G业务，于分销商而言广大的农村地区 3G 用户严重缺失，面对移动和电信的激烈竞争，缺乏行之有效的应对措施，分销商形成了得过且过、凑活着过的局面;另一方面，2G信号改善没有大的进展，网络优化往往是调整一下扇区、天线俯仰角度，经常是顾此失彼，东边日出西边雨。欢迎您阅读并下载本文档，本文档来源于互联网，如有侵权请联系删除！我们将竭诚为您提供优质的文档！4/6 联通电话营销工作总结二 电话是现代商人越来越常用的一种交流工具，因此，做电话营销人员了解一下打电话
7、的一般要求是很有用的。打电话的基本原则是简明扼要，切忌罗嗦，既突出不了问题，又占用别人时间，从而引起别人反感。一、岗位介绍 客服部这个分为很多组。大致分为话务组，业务处理组，投诉组，质检组，采编组。话务组很明显负责接电话，帮助用户记录要求或建议。业务处理组负责帮用户开通取消业务。投诉组很明显受理投诉，并给用户回复。质检组也就是质量检测，主要是监听话务组的录音，当然不是每条录音都听，是随机抽取的，然后把监听情况，包括合格和不合格的情况整理后再反馈给话务组。采编组的主要工作是负责接收上级下达的业务，整理后，进行采编，给各组培训。二、对专业岗位职责的认识 我是作为联通公司委托客服的身份去电话营销办理炫铃业务。虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是作为一名客服经理，是话务员与营销员的结合体，所以沟通是很重要的一种交流方式。在一片永远做不完的业务的前景下，如何进行沟通，如何做好沟通从心开始，都要留给我们自己去深思，在实践上慢慢体验得出经验并运用于实践，提高自己的工作效率!有了几天有培训，演练文稿，第三天自己便“上阵”与客户沟通了。我们主要是为客户办理炫铃业务，虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是联通公司，所以电话营销中就要特别注重语言这方面的沟通。服务有语就要用得当，对于这个行业，语言方面的技巧一定要很好地表达：一、有正面的语言表达，不用负面有语;二、能用我则不用你;