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1、精品文档第二十四章第二十四章电话使用管理制度电话使用管理制度一、一、目的目的为进一步规范服务标准，树立良好的企业形象；为保证公司通信渠道的畅通，为进一步规范服务标准，树立良好的企业形象；为保证公司通信渠道的畅通，确保信息的及时传递，提高效益，减少失误；确保通讯费用开支的合理性，特制定确保信息的及时传递，提高效益，减少失误；确保通讯费用开支的合理性，特制定员工电话使用制度。员工电话使用制度。二、适用范围二、适用范围本制度适用于上海益明木业有限公司电信固定电话、移动手机号码。本制度适用于上海益明木业有限公司电信固定电话、移动手机号码。三、管理内容三、管理内容（一）（一）、拨打电话、拨打电话1.11
2、.1 内线电话。内线电话。1.1.11.1.1 公司集团网内手机拨打手机，免费；电信固定电话拨打固定电话，免费；严禁公司集团网内手机拨打手机，免费；电信固定电话拨打固定电话，免费；严禁集团网手机、电信固话互打。集团网手机、电信固话互打。1.1.21.1.2 上海公司与其他分公司之间尽可能用上海公司与其他分公司之间尽可能用 QQQQ 或邮箱等网络方式联络。或邮箱等网络方式联络。1.1.31.1.3 严禁用公司电话拨打私人电话，严禁用公司电话拨打私人电话，同事之间闲聊。同事之间闲聊。不得利用公司电话拨打高额资不得利用公司电话拨打高额资费声讯电话或办理个人充值业务，费声讯电话或办理个人充值业务，一旦
3、发现，一旦发现，追踪赔偿个人给公司造成的损失并罚款追踪赔偿个人给公司造成的损失并罚款1010 元一次。元一次。1.2.1.2.外线电话外线电话1.2.11.2.1 前台、业务或其他部门拨打客户或供货商等外线电话一律使用电信固定电话。前台、业务或其他部门拨打客户或供货商等外线电话一律使用电信固定电话。1.2.21.2.2 拨打电话时应尽量简捷。电话交谈持续时间不宜过长，事情说清楚就可以了，拨打电话时应尽量简捷。电话交谈持续时间不宜过长，事情说清楚就可以了，一般以一般以 3-53-5 分钟为宜。特殊情况除外。分钟为宜。特殊情况除外。1.2.31.2.3 通话之前应核对对方或单位的电话号码、通话之前
4、应核对对方或单位的电话号码、公司或单位的名称及接话人姓名。公司或单位的名称及接话人姓名。写写出通话要点及询问要点，出通话要点及询问要点，准备好在应答中使用的备忘纸和笔，准备好在应答中使用的备忘纸和笔，以及必要的资料和文件。以及必要的资料和文件。1.2.41.2.4 拨打电话先说明自己是谁，拨打电话先说明自己是谁，公务电话要同时报出你的公司及部门名称，公务电话要同时报出你的公司及部门名称，然后再然后再提一下对方的名称；应说明拨打电话的内容，且用语应礼貌、规范、简洁、扼要。提一下对方的名称；应说明拨打电话的内容，且用语应礼貌、规范、简洁、扼要。（二）（二）、接听电话、接听电话2.12.1标准用语标
5、准用语2.1.12.1.1 公司前台服务人员的统一用语：公司前台服务人员的统一用语：“您好！“您好！*公司，有什么可以帮到您？”公司，有什么可以帮到您？”2.1.22.1.2 直接面对外部客户的部门的统一用语：直接面对外部客户的部门的统一用语：“您好！“您好！*公司公司*部门，我是部门，我是*。”2.2.32.2.3 面对公司内部职能部门统一用语：面对公司内部职能部门统一用语：“您好！“您好！*部门，我是部门，我是*。”2.2.42.2.4 接听电话时，接听电话时，不允许说一些低级的词语或一些不礼貌的语句；不允许说一些低级的词语或一些不礼貌的语句；不准用粗鲁的语不准用粗鲁的语气叫人，应先说出职
6、位（总经理、经理、主任、师傅、主管、小姐、先生）气叫人，应先说出职位（总经理、经理、主任、师傅、主管、小姐、先生）。可编辑精品文档2.22.2 接听电话的规范接听电话的规范2.2.12.2.1 在电话响三声内必须接听电话，在电话响三声内必须接听电话，超过三声接通应致歉“对不起，让您久等了”超过三声接通应致歉“对不起，让您久等了”。2.2.22.2.2 接听电话时应保持端正的姿态，不得吃东西、喝水、嚼口香糖等，不得出现一接听电话时应保持端正的姿态，不得吃东西、喝水、嚼口香糖等，不得出现一些影响正常交谈的动作。些影响正常交谈的动作。2.2.32.2.3 在接听电话过程中，要仔细聆听对方的讲话，并及
7、时应答，给对方以积极的反在接听电话过程中，要仔细聆听对方的讲话，并及时应答，给对方以积极的反馈；通话不清楚或听不明白时，要马上告诉对方。馈；通话不清楚或听不明白时，要马上告诉对方。2.2.42.2.4 接听到客户的电话避免客户在电话中等候的处理原则：接听到客户的电话避免客户在电话中等候的处理原则：告知客户预估时间（告知客户预估时间（1 1 分钟之内的）分钟之内的），让客户选择等待或稍后回复；，让客户选择等待或稍后回复；如预估时间可能超过如预估时间可能超过 1 1 分钟，让客户留下电话，稍后给回复；最好不要让客户在分钟，让客户留下电话，稍后给回复；最好不要让客户在电话中等待的时间超过电话中等待的
8、时间超过 1 1 分钟。分钟。（三）（三）、代接和转接电话、代接和转接电话3.13.1 原则上接到不属于自己分管的业务电话，最好不要擅自做主回答问题，让对方原则上接到不属于自己分管的业务电话，最好不要擅自做主回答问题，让对方选择留下姓名和联系方式，转给处理该项业务的同事，请他给客户回电话，解决问选择留下姓名和联系方式，转给处理该项业务的同事，请他给客户回电话，解决问题。题。3.23.2 如果对方请你代转电话，应弄明白对方是谁，要找什么人，以便与接电话人联如果对方请你代转电话，应弄明白对方是谁，要找什么人，以便与接电话人联系。此时，请告知对方“稍等片刻”系。此时，请告知对方“稍等片刻”，并迅速找
9、人。，并迅速找人。3.33.3 如果不放下话筒喊距离较近的人，可用手轻捂话筒或按保留按钮，然后再呼喊如果不放下话筒喊距离较近的人，可用手轻捂话筒或按保留按钮，然后再呼喊接话人。接话人。3.43.4 转接电话的规范：转接电话的规范：（1 1）不要让顾客等太久；）不要让顾客等太久；（2 2）假如要让顾客等待，一定要先致歉，告诉对方要等多久，提供选择；）假如要让顾客等待，一定要先致歉，告诉对方要等多久，提供选择；（3 3）假如处理需要时间，可以建议选择“再回电”或其他；）假如处理需要时间，可以建议选择“再回电”或其他；（4 4）在转接之前先记录下来电者的电话；）在转接之前先记录下来电者的电话；（5
10、5）假如等候的时间过长，每）假如等候的时间过长，每 2020 秒再问是否还要继续等；秒再问是否还要继续等；（6 6）转接过去时：）转接过去时：“谢谢您的等待”“谢谢您的等待”。3.53.5 如果要接电话的人不在，应为其做好电话记录，记录完毕，最好向对方复述一如果要接电话的人不在，应为其做好电话记录，记录完毕，最好向对方复述一遍，以免遗漏或记错。遍，以免遗漏或记错。（四）（四）、接听投诉电话、接听投诉电话在处理顾客投诉时，在处理顾客投诉时，以倾听顾客抱怨的方式来稳定顾客情绪；以倾听顾客抱怨的方式来稳定顾客情绪；并尽快将电话转并尽快将电话转接到有经验的主管或经理来处理。接到有经验的主管或经理来处理。（五）结束语（五）结束语谈话结束，表示谢意（谈话结束，表示谢意（“感谢您的致电，再见。“感谢您的致电，再见。”、“谢谢，再见。“谢谢，再见。”，等待对方，等待对方先挂电话。先挂电话。可编辑