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1、目录综综述述2008 年，广州卓越集团与易居中国上海房屋销售（集团）有限公司形成战略联盟，双方本着优势互补、资源共享、强强联合的合作理念，共同完成战略合作目标。为了符合卓越集团和易居中国整体战略目标运作要求、符合卓越集团对项目操作和销售执行的要求，建立完善、系统、规范的“卓越全国案场”统一模式和标准，强化销售团队的建设和优化，提升“易居”服务客户的执行力和战斗力，更好的为广州卓越集团提供专业化、精细化的规范销售服务，特制定 卓越全国项目销售执行管理手册（以下简称执行管理手册）。本手册为 2008 年全国范围内各卓越项目案场的操作、执行、管理和考核规范，各案场应严格执行，并以此作为案场操作、执行
2、、管理的标准和考核依据。第一篇第一篇品牌价值品牌价值关键词：关键词：品牌品牌理念理念愿景愿景壹、壹、公司品牌公司品牌一、卓越集团品牌卓越地产集团简介卓越地产集团是中国十强房地产企业，是中国领先的现代化大型房地产综合开发企业。拥有中国一级资质的房地产开发企业、中国甲级资质的建筑设计规划研究院、中国甲级资质的工程监理公司、中国一级资质的建筑施工公司、中国一级资质的物业管理公司。现已发展为中国最具影响力的房地产企业之一。卓越地产集团坚持以诚信为基础，以创新为动力，着力实施精品战略，塑造国际品牌。目前在北京、广州、上海、天津、沈阳、武汉、昆明、成都、重庆、南京、郑州、洛阳、长沙、南宁、西安、太原、贵阳
3、等 23 个主要城市拥有卓越华府、卓越名都、卓越城、卓越绿洲、卓越金碧天下等系列项目 50 多个，年开发建筑面积 600 多万平方米，成为中国土地储备最多的房地产企业之一，先后获得“中国名盘”、“中国房地产成功开发典范”等 30 多项国家级殊荣。卓越地产集团立足创新发展，以全球化视野，国际化资本运作，逐步形成了具有卓越特色的世界一流经营管理模式，“卓越模式”享誉全国。卓越还拥有一支年轻化、高学历、高素质的员工队伍，大学本科以上学历及中、高级职称人员占 90%以上。卓越地产集团董事局主席许家印兼任中国企业联合会副会长、中国房地产业协会副会长、广州市房地产业协会会长、广东省慈善总会名誉会长。先后荣
4、获“全国劳动模范”、“优秀中国特色社会主义事业建设者”、“中国房地产十大风云人物”、“推动中国城市化进程十大杰出贡献人物”、“中国十大慈善家”等诸多殊荣。在全球经济一体化的背景下，卓越地产集团全面实施国际化精品产业战略，成功引入美林、德意志银行、淡马锡等多家全球战略投资者，并与世界顶级团队合作，致力于成为二十一世纪中国地产规模第一、品牌第一、团队第一的领袖企业，全力打造全球化地产航母。卓越地产集团发展历程艰苦创业 高速发展【1997-1999 年】公司成立之初，正值亚洲金融风暴，卓越地产集团逆市出击，抢占先机，采取“短、平、快”的策略，首个项目金碧花园以“环境配套先行”的开发理念，高标准起步、
5、低价位入市，创造了广州昼夜排队购房，日进亿元的销售奇迹。其后，卓越成功开发金碧花园二至五期，掀起“金碧”购房旋风，企业综合实力位列广州市房地产企业十强第六名。苦练内功 夯实基础【2000-2002 年】经过三年多的高速发展，从2001 年开始，卓越地产集团着力于有效整合资源，规范开发流程，支持未来发展，抓管理促效益，陆续开发第二金碧花园、第三金碧花园、金碧新城、金碧世纪花园、金碧华府等精品楼盘，其中金碧华府独创“一梯一户”、“空中花园”的先进设计受到市场强烈追捧。2003 年，企业位居广州房地产最具竞争力10 强企业第一名，并首度跻身中国企业 500 强、中国房地产企业 10强。“卓越”、“金
6、碧”双金品牌进一步得到广大市民的认可。二次创业 大上台阶【2003-2005 年】经过前两个阶段的发展，卓越地产集团综合实力显着提高，发展潜力日益凸显，从2004 年开始，公司提出“二次创业”的号召，着力实施立足广州，布局全国，全方位拓展产业发展空间的经营战略。同时，在“打造精品项目，塑造国际品牌”战略方针指引下，集团陆续开发金碧湾、金碧都市广场、金碧雅苑、金碧翡翠华庭等楼盘，一举跻身中国房地产企业 10 强前列。迈向国际跨越发展【2006-2008 年】本阶段为卓越实现跨越的关键阶段，集团制定了两大战略决策，一是提出全国扩张的重大发展战略，即立足珠三角，布局全国，全方位拓展产业发展空间。目前
7、，公司在北京、广州、天津、上海、沈阳、武汉、昆明、成都、重庆、南京等22 大核心城市拥有“卓越金碧”系列项目 50 余个，深度拓展全国的战略格局全面形成，为企业未来的快速发展奠定了坚实基础。二是在集团系统范围内全面实施“五大战略”的经营战略，既全面推进人才、管理、品牌、文化、资本战略。五大战略的纵深发展已经成为集团大上台阶的“加速推动力”。卓越地产集团荣誉中国企业 500 强(连续 4 年)中国房地产企业 10 强(连续 4 年)中国房地产项目品牌第一名中国最佳企业公民中国蓝筹地产中国十佳品牌开发商中国最具社会责任感企业中国城市运营商 10 强广东最具竞争力房地产企业第 1 名中国广州质量诚信
8、品牌领先企业第 1 名广东房地产资信 20 强（连续 2 年）广州市“重合同、守信用”单位（连续 5 年）广州市纳税信誉 A 级企业房地产类第 1 名广东省百强民营企业第 9 名卓越地产集团品牌传播卓越解码之决策篇：科学决策领航卓越未来卓越解码之营销篇：卓越福利营销实惠大众卓越解码之责任篇：肩负责任体现卓越价值卓越解码之创新篇：创新卓越树立新生活标杆卓越解码之管理篇：科学管理驱动卓越发展卓越解码之诚信篇：诚信经营铸造卓越品牌卓越解码之精品篇：精品战略提升卓越竞争力卓越解码之文化篇：企业文化凝聚力量二、易居中国品牌易居中国简介易居中国是中国首个提出房地产流通服务商概念，并亲历实践的企业。在短短七
9、年的发展历程中，凭着敏锐的市场拓展、深入的自主研发以及永续提升的服务理念，构筑起了一个以现代信息技术为依托，以营销代理、决策咨询、房产经纪为业务流，并覆盖中国各大城市的房地产流通服务体系，成为中国房地产流通服务领域的整合者和领导者。定义易居中国易居中国，中国的作为一家专业从事房地产流通服务领域的企业，易居中国紧扣中国宏观经济高速发展的脉搏，把握中国城市化进程和房地产行业高速发展的契机，洞察中国 13 亿人口对于住宅消费服务的需求，向世界展现出这是一家正在崛起的中国房地产流通服务商。易居中国，产业的易居中国象征了以全程式服务，以信息技术，以专业高度实现更具产业价值的服务体系，与此同时，也在实践中
10、完成对中国房地产流通服务行业的建构。易居中国，前瞻的易居中国是中国首个提出房地产流通服务商概念，并亲历实践的企业。在短短七年的发展历程中，凭着敏锐的市场拓展、深入的自主研发以及永续提升的服务理念，构筑起了一个以现代信息技术为依托，以营销代理、决策咨询、房产经纪为业务流，并覆盖中国各大城市的房地产流通服务体系，成为中国房地产流通服务领域的整合者和领导者。背景易居中国全球一体化，是这个时代不可逆转的趋势之一。作为中国房地产流通服务领域的整合者和领导者，易居中国凭借自身对产业发展的敏锐洞察和对未来趋势的准确把握，果断决策，确定了其迅速对接国际资本市场，抢占行业发展先机的目标。2000 年，上海房屋销
11、售（集团）有限公司成立，全面介入房地产营销代理行业。秉持“让中国人住得更好”的经营理念，在中国房地产流通服务领域中，创造出“构筑桥梁，实现价值”的企业价值观。2001 年，上房销售抓住整个中国房地产市场发展契机，把握住了以房地产营销代理为主营业务的机遇，迅速成长成熟起来，历时一年已跃居成为上海营销代理企业的前三甲。2003 年，上房销售进行全国拓展战略，公司确立了企业发展的 10年战略规划，以构筑中国最具价值的房地产流通服务体系为企业未来发展方向。2004 年，易居（中国）控股有限公司正式成立。2005 年，上房销售成为易居中国下属全资子公司。同年，中国首家具有独立法人实体地位的民办非企业的专
12、业房地产研究机构上海易居房地产研究院正式成立,易居 CRIC 中国房地产决策咨询系统启动暨签约仪式举行,易居中国在房地产决策咨询领域迈出了领先的一步。2006 年，易居（中国）控股有限公司于3 月 28 日在上海与瑞士信贷集团之崇德基金、DLJ 房地产基金牵头的等四家国际着名投资公司正式签署协议引进 2500 万美金国际战略投资。是年，涉足二手房经纪业务，从一个单纯的营销代理企业发展成为一个以现代信息技术为依托，以营销代理、决策咨询、房产经纪为业务流，并覆盖中国各大城市房地产流通服务体系的国际企业，并荣获权威部门颁发的“中国房地产服务业领先品牌”和“全国优秀房地产经纪机构”的殊荣。2007 年
13、，易居（中国）控股有限公司荣获由中国房地产业协会、国务院发展研究中心企业研究所、清华大学房地产研究所和中国指数研究院四家机构联合颁发的“2004-2006 连续三年中国房地产策划代理百强企业第一名”。2007 年 8 月 8 日，易居中国成功敲响纽约股票交易所的开市钟声（纽交所交易代码：EJ），成为在美国第一家上市的中国轻资产地产概念股。版图易居中国貳、貳、企业理念企业理念一、卓越集团企业理念企业宗旨：质量树品牌，诚信立伟业企业精神：艰苦创业、无私奉献、努力拼搏、开拓进取二、易居中国企业理念“亮剑精神”这是一种大无畏的拼搏精神。亮剑精神让易居中国在过去七年的市场竞争中脱颖而出，让我们骄傲地成为
14、中国房地产流通行业的领导品牌。“大雁精神”这是一种无私的团队合作精神。随着企业规模不断壮大，拓展的领域越来越广、抢滩的城市越来越多，我们必须继承和发扬这种精神，让每一个易居中国的同仁伴随者企业的发展同步成长。“吃蟹精神”这是一种坚持不懈的创新精神。从“二三级市场联动”到“上房置换模式”，从“房屋银行”到“购房中心”，从“火爆营销”到“研发咨询”，易居中国最不缺乏的就是创新精神，这也是企业引领行业多年的根本所在。“大海精神”这是一种“包融精神”。要建立中国房地产流通服务行业的企业王国，必须用海洋一般博大的胸怀来贯彻这种“大海精神”，无论一滴水来自何方，也不论这滴水到底有多大，只要他愿意融入大海的
15、怀抱，易居中国用最大的热情接受他、拥抱他。參、參、愿景目标愿景目标一、卓越集团愿景目标打造中国最受尊敬企业和中国最具价值品牌。二、易居中国愿景目标贯通产业链，打造城市圈。以创新的理念、完善的标准、卓越的品牌、菁英的团队、永续的服务，发展拥有 100 万会员，贯通房地产流通服务产业链，构筑中国最具价值的房地产流通服务体系，从而完善中国房地产流通行业的格局，提升中国房地产服务行业的能级，丰富中国房地产流通服务的内涵，推动中国整个房地产业的健康持续发展。第二篇第二篇团队要求团队要求关键词：关键词：组织组织职责职责素质素质标准标准壹、壹、组织架构组织架构卓越卓越-易居易居大客户部大客户部西安卓越重庆卓
16、越成都卓越郑州卓越武汉卓越沈阳卓越卓越绿洲天津卓越南京卓越卓越绿洲卓越华府卓越绿洲卓越绿洲卓越华府卓越金碧天下卓越绿洲卓越名都卓越名都卓越城卓越绿洲卓越城卓越金碧天下卓越绿洲卓越金碧天下卓越城卓越城卓越金碧天下卓越金碧天下一、卓越-易居大客户部的销售管理职能1.工作目标：完成卓越项目的年度利润指标2.工作内容：标准制定完成培训月度考核预警保障3.职能定位：1)2)是卓越集团与易居中国战略合作目标达成的重要职能部门之一；制定标准、培训标准、考核标准，通过管理与督导，提升案场业务水平和服务水平，保障 08 年度全国卓越项目利润目标的实现；3)与卓越集团营销中心充分沟通和取得共识，建立完善、系统的案
17、场操作流程和执行规范，建立符合开发商需求及适合易居中国发展的统一案场销售和服务标准；4)5)根据制定的销售执行管理标准，对销售团队进行培训及考核；对已经完成培训的案场进行月度排名考核，实施卓越案场每月督导制度，对案场的销售目标、服务水平、行政管理、开发商满意度进行四维度的考核，运用大客户项目绩效考核的体制进行考核，提升督导质量；6)7)力争在 08 年底通过管理与考核，使卓越项目各案场基本达标；为使各地项目在开盘时能达到开发商对人员的要求，有权调配各城际公司卓越案场的销售人员对开盘项目予以支持；8)组建卓越项目销售机动队，对出现严重问题的案场给与全面的销售辅导和带教；9)设定预警保障制度，对项
18、目操作过程中发生的重大问题，及时向集团领导汇报，做到预警制度的及时性和有效性。二、城际公司项目营销负责人的岗位职责1.在各城际公司卓越项目总统筹人的领导下，在充分了解开发商销售目标的前提下，负责制定项目总体和分阶段的销售目标；2.根据项目总体的营销策略，负责制定项目的整体销售策略和实施方案；3.与开发商充分沟通争取更多支持，负责获取项目的相关有效资料，完善全部的销售资料并请开发商确认；4.在项目整个营销过程中，对销售团队具有实施组织、管理、培训、检查、处罚的权利；5.负责将销售目标分解到各职能岗位，指导并监督销售计划的完成情况，评价考核下属员工工作状况；6.对销售指标和资金回笼负责，根据每期销
19、售指标完成情况，结合市场因素，向开发商和上级领导提供合理建议，并提出可行性的解决方案；7.当其他城际公司卓越项目需要销售团队支持时，合理统筹销售人员并给与积极配合；8.依据考核办法，对下属员工进行公平、公正的综合考评、奖惩，使用有效的激励方法，确保销售团队具有高度的凝聚力和战斗力；9.受理开发商、客户和员工投诉，并在调查后落实相关部门、人员解决，确保和谐的工作关系，充分发挥员工的积极性和创造性。三、卓越全国项目案场组织结构案场的销售团队建设是否合理、高效、精干，是关系到卓越全国项目能否顺利推进的重要关键所在。因此，在设计案场的组织结构时，就必须充分考虑卓越项目在操作过程中的全面性、整体性、系统
20、性和特殊性，在岗位设置和人员配备等方面对上述要素必须充分地考量，同时又必须兼顾到地域的差异性和宽泛性。附：卓越全国项目案场组织架构图卓越全国项目案场组织架构图卓越全国项目案场组织架构图卓越项目卓越项目项目总监项目总监2.案场正常配置的人员基础上再增加 68 名机动调配人员（前台 6 名、1.各项目初期应提前 3 个月根据项目需要和合项会要求配置案场人员；后台 2 名）；3.各城际公司可以根据项目的特殊性在上述案场组织架构的基础上相应卓越项目卓越项目案场经理案场经理调整岗位设置，必须明确分工、设立严格的岗位职责，并以此作为新设立的岗位考核依据，目的为更好的推进项目的销售工作，完成卓越集团制定的年
21、度指标；4.如案场组织架构、岗位分工和人员配置不合理，易居-卓越大客户部有前台前台权建议调整。业务主管业务主管后台后台行政主管行政主管貳、貳、选聘标准选聘标准关键词：专业关键词：专业能力能力品行品行置业顾问置业顾问一、项目总监要求：1.年龄要求：28 岁以上，40 岁以下；销售助理销售助理高级2.学历要求：大专学历及以上；中级初级销售档案资置业顾置业顾置业顾秘书料问3.形象要求：形象好、气质佳、友善且有亲和力；销售数据4.专业要求：具备房地产公司三年以上项目总监岗位经历及三个 5 万平方米以上或两个 10 万平方米以上项目的操盘经验，具有良好的市场判断和分析能力、项目操控和执行能力、团队建设能
22、力、完善的表达能力、充分的沟通能力和管理经验，以及熟练运用 Office 软件；5.品行要求：品行端正，热衷于房地产事业，具有高度责任心和良好的职业操守，能适应快节奏工作环境并承受较高的工作压力。二、案场经理要求：1.年龄要求：25 岁以上，35 岁以下；2.学历要求：大专学历及以上；3.形象要求：五关端正，体形匀称。男士身高1.70 米或以上，女士身高 1.60 米或以上；4.专业要求：具备房地产公司两年以上案场经理岗位经历及两个 5 万平方米以上或一个 10 万平方米以上项目的操盘经验，具有良好的普通话表达能力、沟通能力和管理经验，以及熟练运用 Office 软件；5.品行要求：品行端正，
23、热衷于房地产事业，具有高度责任心和良好的职业操守，能适应快节奏工作环境并承受较高的工作压力。三、案场主管（前台业务）要求：1.年龄要求：24 岁以上，35 岁以下；2.学历要求：大专学历及以上；3.形象要求：五关端正，体形匀称。男士身高1.70 米或以上，女士身高 1.60 米或以上；4.专业要求：具备房地产公司两年以上案场主管岗位经历及两个 3 万平方米以上或一个 5 万平方米以上项目的从业经验，具有良好的普通话表达能力、沟通能力和管理经验，以及熟练运用 Office 软件；5.品行要求：品行端正，热衷于房地产事业，具有高度责任心和良好的职业操守。四、案场主管（后台行政）要求：1.年龄要求：
24、25 岁以上，35 岁以下；2.学历要求：大专学历及以上；3.形象要求：五关端正，体型匀称。男士身高1.70 米或以上，女士身高 1.60 米或以上；4.专业要求：具有房地产公司一年以上客服主管岗位经历或两个 3 万平方米以上项目的销售从业经验，具有良好的普通话表达能力、沟通能力和管理经验，以及熟练运用 Office 软件和良好的数据管理能力；5.品行要求：品行端正，热衷于房地产事业，具有高度责任心和良好的职业操守。五、置业顾问要求：（视项目情况而定）1.年龄要求：22 岁以上，30 岁以下；2.学历要求：高中学历及以上；3.形象要求：五关端正，体形匀称。男士身高1.70 米或以上，女士身高
25、1.60 米或以上；4.专业要求：具有房地产公司一年以上销售经验及两年以上销售行业的从业经验，具有良好的普通话表达能力、沟通能力，熟练运用 Office 软件；5.品行要求：品行端正，热衷于房地产事业，具有积极旺盛的斗志、锲而不舍的耐力，高度责任心和良好的职业操守，较强的团队意识。六、销售助理要求：1.年龄要求：25 岁以上，35 岁以下；2.学历要求：大专学历及以上；3.形象要求：五关端正，体型匀称。男士身高1.70 米或以上，女士身高 1.60 米或以上；4.专业要求：具有房地产公司一年以上客服岗位经历或两个 3 万平方米以上项目的销售从业经验，具有良好的普通话表达能力、沟通能力，以及熟练
26、运用 Office 软件和良好的数据管理能力；5.品行要求：品行端正，热衷于房地产事业，具有高度责任心和良好的职业操守。參、參、岗位职责岗位职责关键词：责任关键词：责任分工分工沟通沟通协调协调一、项目总监1.项目执行与管理的总负责人；2.负责项目的跟单、研展、维护、执行和结案的全过程；3.负责与开发商进行有效沟通，提高开发商满意度，确保项目营销目标的实现；4.负责项目的市场、产品、客户、价格定位，落实企划推广和销售执行；5.根据项目要求制定工作目标和指标，分解指标并协调项目组人员以确保各端口的目标完成；6.负责项目人员的招募、培训、考核、定岗及协调工作；7.根据项目目标的要求，对政策、市场和竞
27、争项目进行缜密的调查和分析，对项目的持续操作提供正确的营销策略和执行方案；8.协调企划、市场、销售等相关工作，积极拓展有效的销售通路；9.负责与相关合作单位有效沟通，建立良好的合作关系；10.规范、标准地项目执行，树立良好的市场形象和行业口碑。二、案场经理1.项目案场销售和管理第一责任人；2.主要负责项目销售指标的完成和案场行政管理工作；3.负责案场所有人员的培训、考核及考评工作；4.在职责范围内有效处理、控制案场突发事件，维护开发商声誉和利益；5.制作完成案场各类报表，确保相关数据的及时性和准确性；6.根据项目目标的要求，对市场和竞争项目进行缜密的市场调查和分析，对项目的持续操作提供可靠的市
28、场依据；7.协助项目总监做好项目操作执行的各项工作；8.协助项目总监进行相关的企划推广工作，积极拓展有效的销售通路；9.与开发商、相关合作单位有效沟通，建立良好的合作关系；10.规范、标准地为客户服务，树立良好的市场形象和行业口碑。三、案场主管（前台业务）1.工作积极、高效带领销售团队，负责每阶段销售指标完成；2.对销售团队进行系统持续的培训、考核和考评，不断提高专业水平；3.帮助置业顾问解决疑难问题，提升团队业务能级；4.建立良好的客户关系，对客户资源进行有效利用；5.反馈各类相关数据、信息，对销售方案提出合理建议；6.协助项目总监和案场经理进行相关的企划推广工作，积极拓展有效的销售通路；7
29、.负责分管业务板块内的销售工作顺利推进；8.负责案场业务类数据报表汇总统计工作；9.与开发商、相关合作单位有效沟通，建立良好的合作关系；10.规范、标准地为客户服务，树立良好的市场形象和行业口碑。四、案场主管（后台行政）1.负责案场人员管理制度的有力执行；2.负责案场各类物品验收、交接、保管、保修等相关工作，确保案场物品的完好性，维护案场的正常运营；3.负责案场内各类往来文件、客户资料的整理、归档和保管，保证项目资料的完整性；4.熟练掌握明源及公司系统，确保系统内的各类数据正确；5.负责各类销售数据、行政数据的汇总、编制，及时提交开发商和公司的相关部门；6.对销售助理进行专项培训和考核，提高工
30、作积极性和效率；7.接受客户投诉，合理处理购房矛盾，维护开发商的声誉和利益；8.配合开盘前的各项准备工作完善；9.配合开发商做好网上签约的相关事宜，同时完成相关资料的交接和归档工作；10.负责与财务人员、银行人员做好房款和按揭款的对接工作，确保销售资金的快速回笼；11.与开发商、相关合作单位有效沟通，建立良好的合作关系；12.规范、标准地为客户服务，树立良好的市场形象和行业口碑。五、置业顾问1.自觉遵守公司和卓越案场制定的一切规章制度；2.全力完成团队和个人各项工作目标和业务指标；3.熟练掌握各类专业技能，为客户提供规范、热情、周到的服务；4.积极参加公司和案场各项专业知识的培训和考核，全面提
31、高业务水平和销售能级；5.认真、如实填写各类业务表单，确保内容及数据的准确性和有效性，将各项数据和信息进行汇总和分析，为项目的操作和目标的完成提供基础依据；6.建立良好的团队合作精神，提升团队综合竞争力；7.服从上级领导的安排，完成销售过程中售前、售中和售后的各项工作；8.在提升和完善自身业务能力的同时，协助上级领导完成团队的培训和带教工作；9.严格遵守公司和案场的保密制度，维护开发商和公司利益；10.与开发商、相关合作单位有效沟通，建立良好的合作关系。六、销售助理1.自觉遵守公司和卓越案场制定的一切规章制度；2.全力完成案场各项工作目标和团队的业务指标；3.熟练掌握各类专业技能，为客户提供规
32、范、热情、周到的服务；4.积极参加公司和案场各项专业知识的培训和考核，全面提高业务水平和销售能级；5.根据项目指标及业务进度，协助置业顾问完成销售资料和各款项的催缴；6.认真、精确制作案场各类业务表单，确保内容及数据的准确性和有效性、及时将相关数据分类发送相关部门和人员；7.将各项数据和信息进行汇总和分析，为项目的操作和目标的完成提供基础依据；8.完成案场内各类往来文件、客户资料的整理、归档和保管，保证项目资料的完整性；9.协助上级领导做好案场人员、物品的管理；10.建立良好的团队合作精神，提升团队综合竞争力；11.与开发商、相关合作单位有效沟通，建立良好的合作关系；12.规范、标准地为客户服
33、务，树立良好的市场形象和行业口碑。肆、肆、职业素质职业素质关键词：意识关键词：意识知识知识能力能力业务人员必须具备良好的职业道德、品德、心理素质和业务素质。这些素质包括但不限于以下方面：一、服务意识：现代营销理念，不仅着眼于产品，更着眼于服务。销售人员在完成销售目标的同时，更要时刻想着“我能为客户提供哪些更完善的服务”在销售过程中要以自己的诚意和专业感动顾客，尊重顾客的想法、需求、人格、地位等，从细节入手让客户感到放心和温馨。二、合作意识：工作目标是靠一支精诚合作的团队共同完成，团队中的每个人应具有奉献、包容和互助精神，相互学习、优势互补，提高团队的凝聚力和战斗力。三、防范意识：关注事物发展的
34、变化，关注事态发展的动向，利用掌握的信息和知识，做出准确的判段，提出合理的解决方案。对执行的过程做好监督与回馈，防止执行偏差。四、提高意识：明确职业目标、正确认识自己，不断学习新的知识，提高业务水平，增强自己的综合竞争能力。五、洞察能力：房地产从业人员对国家的政策、法规有高度敏感能力，对市场供需变化有良好的判断能力，对客户的潜在需求有激发挖掘能力，对房地产其他相关行业保持高度的关注。六、沟通能力：在与客户交流和推荐产品时，要善于观察、学会聆听、适时表达，准确判断，合理引导，成功推荐。通过自己的言谈举止给客户一种亲切、诚信的良好印象。七、执行能力：执行力是案场成功的一个必要条件，案场的成功离不开
35、好的执行力，当销售目标已经确定，执行力就变得最为关键。严格按照执行要求，脚踏实地、实事求是、快速准确地以创新意识达成目标。八、应变能力：销售人员需具备良好的心理素质，沉着、冷静处理突发事件和矛盾，将负面影响和损失降到最低。伍、伍、形象礼仪形象礼仪关键词：仪表关键词：仪表礼仪礼仪修养修养礼仪是人际交往中，以一定的约定俗成的程序和方式来表示尊重对方的过程和手段，是人际交往中进行相互沟通的技巧。礼仪的根本内容基于“约束自己，尊重他人”；礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现，商务礼仪是企业规范性和成熟度的表现，良好的礼仪能使个人和单位迅速赢得客户尊重。本部分所指仪容仪表和商务礼仪是案场人员在案场工作中
36、所表现出的行为、语言、服装、仪态、礼节及接人待物。秉持好的仪容和礼仪不仅是个人素养的表现，也有助于得到客户的尊重和赏识。一、仪容仪表1.着装标准公司为每位员工配置 2 套工作服，男士为西服、西裤、衬衫、领带，女士为西服、西裤、裙装和衬衫。为规范员工着装，特制定以下标准，案场可按实际情况选择其中任一标准穿着，同一案场的所有人员着装标准必须统一。1)所有案场人员须统一配戴公司徽标及铭牌；2)案场允许穿着开发商指定的服装，但须征得城际公司及项目负责人同意并做书面报备；3)个别案场有特殊原因，冬季温度达不到要求的，可在制服内穿着羊毛衫，款式和颜色必须统一，且须征得城际公司及项目负责人同意并做书面报备；
37、4)制服保持干净整洁，熨烫平整，不得转借和改变式样，如有污损，应及时清洗或修补；如因穿洗不当或保管不妥，造成制服非正常性破损或遗失，须照价赔偿；5)公司如有统一活动，例如房展会可穿着统一参展服装；6)公司实习、见习、试用期人员如无工作服的，应根据案场情况穿着适当的职业正装，佩带公司统一的实习、见习人员标志。2.仪容仪表要求1)案场人员接待客户必须穿着黑色皮鞋、深色袜子、不露脚趾和脚跟，女性员工的鞋跟不超过 5 公分，上班时间不得穿着拖鞋或时装拖鞋；2)案场男性工作人员的衬衫与上衣口袋不装任何物品，男士头发要修剪整齐、保持干净、长度适中不染发，面部清洁、不留胡须，指甲要修短并保持整洁；3)案场女
38、性工作人员发型梳理整齐、长发应束起，不得染过于鲜艳的颜色，面部化淡妆，不戴夸张的耳饰，不涂夸张的指甲油，只配戴一枚戒指。二、礼仪修养1.个人礼仪1)案场人员应保持良好的精神面貌，仪容、仪表体现端庄、大方的风格；2)态度：亲切、和蔼，微笑发自内心，贯穿于整个销售过程中；3)站立：平视前方、收腹挺胸、两肩自然下垂，空手时，虎口交叉置于身前，双脚并拢；4)坐姿：轻轻落座和起身,避免椅子发出声响，落座时只坐椅子的1/3 至 2/3 处，不得倚靠椅背。双手平放腿上，两腿自然放平。与客人交谈时,朝向客户，上身微倾，专心倾听，不可东张西望、心不在焉；5)走姿：昂首挺胸，目光平视，步履平稳。遇到客户或开发商和
39、公司的领导，站停、微笑说“您好”；6)交谈：身体保持直立，与客人保持一臂之距。对方说话间点头示意，不得说有损公司形象的话。2.商务礼仪1)电话礼仪：电话接听要及时，一般铃响不应超过三声。接听后应先报“卓越 XXXX 案场，您好，请讲”，作好电话接听记录。接打电话要用普通话并使用标准问候语；接打电话要态度友善，语调平和，简洁明了；挂电话一般由客户先挂断，确定电话已挂断后方能放下话筒；使用办公电话严禁用免提。2）接待礼仪：客户进门时主动接应、热情招呼、安排客户就坐，并主动递上名片，简单介绍自己。客户接待完毕后，销售人员应及时清理水杯、烟蒂等杂物，桌椅恢复整齐摆放。3）陪同礼仪：陪同参观样板房和工地
40、时，本着客户优先的原则让客人走在自己的右侧微前，销售通道上景观好的位置应该让给客户。但搭乘工程电梯或在工地遇到不安全地带时，应及时调整位置走在客人的前面，并提醒客户：“注意安全”，严禁在陪同客户看房过程中有抽烟或其他不文明行为。4）介绍礼仪：面带微笑，热情主动，语速适中，语调亲切，不厌其烦，有问必答，使用标准用语。5）名片礼仪：严禁将名片和钱包等混放在一起，严禁放在下装口袋；递交名片时应面带微笑注视对方，将名片正面对着对方，双手恭敬递上；接受名片要起立并微笑致意，用双手恭敬捧接并点头致谢；不能随意玩弄和摆放客户名片，不经客户允许严禁当客户面在名片上作标记或写字。6）会议礼仪：准时参加项目的各项
41、会议，在会议前将手机调整到会议模式，会上不大声喧哗，注意力集中，尊重会议主持者及发言者；如因故不能如期参加会议，须提前请假。陸、陸、服务规范服务规范关键词：规范关键词：规范流程流程标准标准一、营业前1.案场营业时间：早上 9:00晚上 18:00（可根据案场情况调整）；2.严格遵守公司考勤制度，案场工作人员按时上岗，不迟到、不无故早退，具体参照行政人事部颁发的制度执行；3.所有工作人员应于早上 8:50 分前到岗，9:00 前着装和整理工作物品，于9:00 准时由案场经理召开当天工作晨会，当日案场工作布置明确到人，并在晚会上核实当日完成情况，全体与会人员签字确认（详见晨会记录格式）；4.案场人
42、员上岗必须佩带由公司统一制作的胸卡或工号胸牌；5.销售人员检查销售讲义夹内销售及辅助资料的准确、齐全及摆放顺序一致，并应随项目进展及时予以适当调整和统一；6.销售现场和样板房应开启适当的照明设备和适宜的背景音乐；7.销售资料架和其他销售道具合理摆放，保持接待场所清洁、整齐；8.相关负责人员检查办公设备（电脑、电话、传真、复印、打印设备等）是否完好可用，发现问题及时报修。二、营业中电话接听电话接听1.电话铃响三次内必须接听电话，电话致辞“您好！案场名，请讲”；2.电话铃声超过三次后接听，电话致辞“您好！案场名，抱歉让您久等，请讲”；3.电话接听必须了解“客户楼盘获知途径、客户购房需求、客户联系方
43、式”；4.电话接听努力争取了解“客户来访时间、客户购房用途、客户居住区域、客户对项目初步认知”；5.电话接听必须告知客户“客户来访途径、项目简介和优势卖点 3 个以上”；6.对于电话来访量过大来不及接听的情况下，可记录客户来访电话，做好事后电话回访及介绍工作；7.所有来电应做好相关书面记录工作，每天及时整理后进行信息汇总。客户接待客户接待1.客户在离售楼处大门三步时，业务员应主动拉门（向内拉），并向前一步，面带微笑迎接客户；2.客户进门时主动接应，热情招呼，并主动递上名片，简单介绍自己；3.严格按照公司规定的销售流程和服务规范为客户提供各类服务事宜；4.对于当天休息销售人员的客户，应由案场经理
44、安排其他销售人员协助接待或处理，并做好事后交接和转达工作；5.接待客户时应热情关注，手机调至震动档，不在客户面前接听与业务无关的电话，如确需接听电话时，在征得现场客户的同意后方可接听；6.客户离开时，接待业务员应陪送客户至售楼处门外，驾车客户应陪送客户至车边并热情告别；7.客户接待完毕后，销售人员应及时清理水杯、烟蒂等杂物，桌椅恢复整齐摆放；销售人员整理好客户接待资料，同时做好下一位客户接待准备；8.销售人员每天下班前应及时把当天所有接待客户资料整理完整，并将客户的资料准确录入公司(明源)销售系统，案场经理每日检查相关内容；9.接待后的客户电话回访和再次接待，应及时更新客户信息并及时录入公司(
45、明源)销售系统。项目介绍、模型讲解和样板房、工地带看项目介绍、模型讲解和样板房、工地带看1.严格根据开发商确认的销售讲义、答客问、样板房说辞和培训教材内容，参照案场销售流程进行项目介绍、模型和样板房讲解；2.带看样板房和工地时，应根据通道场景的变化将最好的景观面让给客户，并本着客户优先的原则让客人走在自己的右侧微前，严禁目中无人的走在客户前方，但搭乘工程电梯或在工地遇到不安全地带时，应及时调整位置走在客人的前面，并提醒客户：“注意安全”，同时注意保护客户安全，特别是老人、小孩和其他行动不便的客户；3.销售人员带客看房进出电梯、房门时应让客户先行，同时手部应做相关遮挡电梯门和房门的举动，防止上述
46、物件撞击到客户；4.销售人员带看样板房时应带头使用鞋套，并保持和维护样板房内整洁干净；5.和客户进入工地，必须戴安全帽，并严格遵守各项安全规定；6.销售人员在带看过程中根据行走位置的变化，告之客户项目规划的优势和特点；7.讲解样板房时必须对客户熟练告知户型公共部位的空间关系、面积尺度、装修建材等相关信息，通过讲解让客户对产品有更深入的了解。服务提供服务提供1.在客户初次接待后，根据客户需求，设计多种置业方案供客户选择；2.主动与客户进行电话回访跟踪，及时准确掌握客户的购买意向，作好回访记录；3.对入会信息资料非完整客户，在电话回访中有技巧的进行询问，并将相关补充信息或资料及时录入客户信息系统；
47、4.对成交客户必须及时签约，主动跟踪客户签约时间，重申签约相关材料、费用和前来办理相关手续的人员，并协助客户完成必要的签约及贷款手续；5.客户在签约和办理贷款手续时，由于没有带齐相关资料使后续工作无法正常跟进时，成交的业务员有责任在约定的时间内负责向客户催缴收齐；6.已经完成签约和贷款手续的客户资料，应立即整理、归档并移交相关人员，确保客户资料完整性；7.对未成交客户，一个月内至少与客户电话联络二次，听取客户未购买的原因，询问客户的具体需求并做好详细的记录，根据客户的置业需求，结合产品再次邀请客户至售楼处，推荐合适产品促进成交；8.如有客户不满或投诉，销售人员或案场经理应尽力安抚，积极协助处理
48、问题，并在 3 个工作日内给予客户处理意见回复。客户跟踪客户跟踪1.针对自己所有的客户，每个月至少与客户电话跟踪二次，联络感情、了解需求、信息通告；2.及时记录客户跟踪情况，做好客户信息分析统计工作；3.针对自己的所有客户应做客户分析报告（客户数量、客户来源、客户家庭情况、购房用途、购房喜好等情况）；4.每逢重大节日时，给自己的重要客户和成交客户致电祝贺；5.把销售热线及售楼处地址编辑成短信保存在手机内，以便及时为客户发送，告知准确的联系方式和地址；6.对于暂时不能满足的置业需求，要主动整合各种资源，通过提供持续服务，努力让客户满意。三、营业后1.销售助理应在销售系统内将当天业务数据信息及时录
49、入，并核对相关数据，确保数据的正确性；按时完成日报表，经案场经理确认后，在规定时间内发送给相关部门；2.案场营业结束前，案场经理应召集当天所有案场人员召开一天工作晚会，各销售人员应将当天销售接待情况、成交情况、发生的问题一一陈述，案场经理应对销售问题统一口径、提出解决办法，同时案场经理应将剩余销售目标和新的销售口径、行政通知进行宣读，所有会议内容应书面记录并经所有与会人员签字确认；3.当天休息人员应在次日上班日及时了解休息日缺席的案场晨、晚会会议内容，如有不解应立即征询案场经理或其他人员，并在会议记录上补签字；4.案场人员不得无故早退，如有特殊情况确需请假的，应填写相关假单，经案场经理签字或项
50、目总监/项目经理同意后方能准假；5.若下班时间仍有客户滞留案场，案场经理应保证留有足够销售人员进行销售接待，待客户接待完成后销售人员方可下班离岗；6.销售案场完成一天营业后，由最后离开的工作人员检查案场安全情况（门窗关闭、电源切断）或完成保安工作交接。四、禁止事项1.擅自操作公司规定以外的和违反公司利益的各项业务；2.擅自私下收取各项费用，私自截留各种费用，如：房款、代理费、代办费、银行或保险公司业务返利等不当得利；3.在工作中弄虚作假，损害公司利益或坑害客户利益；4.未经开发商及项目负责人批准，不在开发商指定的贷款银行办理按揭手续，擅自为客户在其他银行办理贷款事宜；5.一、二手房销售联动工作