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1、物业品质管理考核办法品质管理考核办法一、目的鼓励管理处提高管理和服务品质的积极性、创造性。二、适用范围适用于物业公司对管理处进行品质管理考核。三、职责公司品质管理部负责品质管理考核的计划与执行；管理处负责配合品质管理部进行检查，对检查中出现的 问题按要求进行整改。四、工作内容（一）品质管理考核周期1、每月进行一次考核，具体时间由品质管理部安排；2、原则上检查完毕一周内向相关部门通报考核结果。（二）品质管理考核的原则1、客观性：考核要客观地反映管理处的实际情况，避免由 于光环效应、偏见等带来的误差；2、公平性：对于同一物业类型、同一等级的管理处使用 相同的考核标准；3、公开性：由品质管理部统一公
2、布各管理处的详细考核 结果。（三）品质管理考核的结构1、品质管理考核由安全、客服、工程、环境、四个部门 的考核项构成；管理处经营状况的考核由公司财务管理部负 责，不包括在品质管理考核当中；器具（4分）2.定期进行年检，保证灭火器无缺 失、无过期；13.表面清洁，完好率100%；14.熟悉区域内灭火器摆放位置、数 量及特性。114温感、烟 感、 喷淋（3分）1.无缺失；0. 52.外观洁净完好；0. 53.与底座接触良好；0. 54.指示灯闪亮；0. 55.随机取烟感喷烟后，消防主机能 收到报警信号。115地下 车库 卷帘 门 （1分）1.能正常开启、关闭；0. 52.升降按钮操作灵活、表面无锈
3、 蚀、无损坏。0. 516演习（3分）1.制定演习方案；A.演习方案须结合小区器材装备 情况制定，有具体的组织实施时 间、具体的演习经费预算及标准 的演习方案内容；1盒、不 锈钢设 施味镜面、 台面、 洗手盆镜子明净，无 灰尘、无手 印、无水迹、 无刮痕2水池、小便 池、厕位金属器具光 亮、无浮灰、 无渗漏1墙面、卫生间内摆放地面、规范、无明显1门窗异味手纸梦垃圾不超过 2/3211办公 室、 样板 间 （14分）地面、 台、桌 子、椅子日清洁一次，每 小时巡视一次桌椅台面、窗、窗台、窗 框干净、整洁，无破损2墙面、天花板 整洁、完好， 无污渍、无浮2尘、无蜘蛛网地面整洁、完 好，无垃圾、 无
4、污渍2家具、艺术装 饰挂件放置整 齐、无破损， 光洁2灯具干净整 洁、无污渍2空调出风口干 净、整洁，无 积灰、无霉斑2茶水间地面保 持清洁、整 齐、无污水212道路 及广 场 （4分）路面每日清扫一次、每月冲洗1次无明显泥沙、 污垢、水迹， 每100平方米 内烟头、杂物 平均不超过2 个（处）或十 五分钟内及时2广场每日清扫一次、每月冲洗2次1处理路牙每日清扫两次、每月冲洗1次无明显灰尘、 污迹113体系运行（6 分）各项记录应使用体系覆盖的有效 版本；1记录内容完整有效，按规定要求 及时存档；1记录确保信息真实准确，字迹清 晰可辩，页面整洁，禁止乱涂乱 改；1禁止使用私自制作未经公司认可
5、的表格作为存档资料；1重要文件应及时传达到相关岗 位；1档案借阅有记录，作废文件有标 识，销毁文件有记录。114应知应会（4 分）熟悉案场基本情况；2熟记常用电话号码（管理处值班 电话、直接上级电话、紧急报警 电话、管理处领导电话等）。215培训工作（5分）年度培训计划按要求上报审批， 根据计划分解制定月度培训计1部门不合格项目单划；培训按计划实施，如计划有变化 须注明原因且在下月的培训计划 中有体现；1受训人员到位率100% （特殊情况 除外；）1关注培训效果，培训合格率90%；2记录完整，对每次培训教材进行 存档（引用体系文件的需注明章 节）。116服务形象（8 分）按规定着装，工衣、鞋干
6、净、整 洁、无异味；2女员工应保持头发洁净整齐、勤 洗、勤梳理，男员工发根不过衣 领，不留大鬓角，每天刮胡须，不能留长指甲；2按规定佩戴工牌；2上班时禁止在公共区域及小区内 抽烟，上班前不吃异味食物以保 证口腔清洁。2编号：0期：年:月日序 号部门不合格项扣 分整改时 限备注检查人签字：管理处主任确认：注：部门不合格项目单为一式二联，部门负责人、检查 人（备案）各持一联。年第 月度品质检查问题汇总表被检专业：口客服口安全口工程口环境被 检 部 门类 别问题描述性 质 判 定扣 分改进要求分 数说明：1.“类别”为所检查的版块，如1、品质规范度； 2、投诉处理满意度、维修服务满意度；3、投诉处理
7、闭合 率；4、业主关怀；5、上次整改验证，填代号即可；2 .分专业汇总检查过程中发现的问题，详细填写“问题 描述” 一栏，满足可追溯的要求；3 .在“性质判定” 一栏确定所发现问题的性质，“A.不 合格”扣相应分数，“B.观察项”不扣分，填代号即可；4 .针对每一问题提出“改进要求”，包括预期结果及完 成时限；.“分数”为按照分项满分计算得出的分数；B.演习方案须明确演习的目的、 演习的地点、每次演习的责任 人、参加演习的人员、职责及总 要求；2.按演习方案组织实施；13.对演习进行效果评估。117消防 宣传 与教 育 （1分）1.每季度不少于1次开展消防知识 宣传；0. 52.每年“119”
8、举办一次“119宣 传活动月”活动。0. 518车辆管理 （9分）1.上岗3个月内能正确区分、辨认 业户车辆；12.车辆管理员对进场车辆外观及危 险品应例行检查对危险品禁止入 场，对车辆损伤与车主进行签字确 认；13.车场入口岗登记、开启车挡器不 超过20秒/次；0. 54.车场出口岗收费、登记、开启车 挡器不超过90秒/次；0. 55.车场巡逻人员按规定路线每2小 时巡逻1次并签到；16.对外来车辆进行询问，在15秒 内通知巡逻岗跟踪、确认后放行；17.无乱停乱放车辆，无交通堵塞现 象；18.发现异常情况，车场巡逻岗安全 管理员在30秒内赶到现场；19.每班次检查车场内车辆外观和门 锁锁闭情
9、况；110.每班次交接车场内车辆停放数 量。119工作环境（3分）1.工作间按公司标准配置；0. 52.上班时间不打瞌睡、脱岗做与工 作无关的事；13.工作台上不摆放与工作无关的资 料和物品；0. 54.工作间整齐、清洁，资料摆放整 齐、有序；0. 55.上班时间不看书、看报、玩手 机、聊天等与工作无关的事情。0. 520内务管理（4分）1.宿舍物资按标准配置，无损坏、 无丢失；0. 52.宿舍管理制度及标识张贴明显、 基本统一；0. 53.各宿舍张贴值日表，记录清晰；0. 54.宿舍物品按规定摆放，整齐有 序；0. 55.宿舍卫生保持干净整洁，无异 味；0. 56.活动室及洗手间地面无积水、
10、灰 尘、杂物；0. 57.所有员工熟悉宿舍管理制度及标 准，不得私拉电线、不得做坂，使 用明火。121体系运行 （5分）1.各项记录应使用体系覆盖的有效 版本；0. 52.记录内容完整有效，按规定要求 及时存档；13.记录确保信息真实准确，字迹清 晰可辩，页面整洁，禁止乱涂乱 改；24.禁止使用私自制作未经公司认可0. 5的表格作为存档资料；5.重要文件应及时传达到相关岗位；0. 56.档案借阅有记录，作废文件有标 识，销毁文件有记录。0. 522应知应会（3分）1.熟识小区基本情况、物业法 律法规；12.熟知公司各项行政人事制 度；13.熟记常用电话号码（管理处值 班电话、直接上级电话、辖区
11、派出 所民警值班电话、紧急报警电话、 管理处领导电话等。123日常监督（6分）1.班长每天对巡逻点进行检查， 每班抽查各巡逻签到点百分之三十；12.主管每月对巡逻点进行检查，每 月抽查各巡逻签到点百分之三十；13.班长巡视检查各岗位的值班情 况，签字并提出整改意见；14.主管对各岗位的进行巡视签 至U,检查各岗位的值班情况，查找1问题，并提出改正意见；（项目占 地面积在15万平米以下每日巡视 检查签到一次，项目占地面积在15 万平米（含15万平米）以上每两 日巡视检查签到一次）；5.主管每日对安全人员及现场进 行检查，并填写日查表。224培训工作 （6分）1.年度培训计划按要求上报审批， 根据
12、计划分解制定月度培训计划；12.培训按计划实施，如计划有变化 须注明原因且在下月的培训计划中 有体现；13.受训人员到位率100% （特殊情况 除外）；15.关注培训效果，培训合格率90%；26.记录完整，对每次培训教材进 行存档（引用体系文件的需注明章 节）。125仪容仪表（6分）1.按公司规定着装，工衣、鞋干 净、整洁、无异味；1. 52.头发干净整洁、发根不过衣领，1. 5不留大鬓角，每天刮胡须，经常修 剪指甲；3.站姿、坐姿、行姿端正；14.上班时禁止在公共区域及小区内 抽烟；15.上班前不吃异味食物以保证口腔 清洁。1XX物业安全管理服务考核标准（案场）序 号项目服务标准分 值1安全
13、巡逻 （5分）1.巡逻人员按规定路线每2小时巡 逻1次并签到；23.对环境卫生和秩序进行监管；24.对可疑人员进行监控、询问、劝 离。12其它突发事 件或异常情 况处理（4 分）1.本区域巡逻岗在接到突发事件预 警信息后，须在60秒内赶到现场；12.巡逻人员到达现场后，须在20秒 内做出判断及正确反应；13.在接到警报求助信号后，其它巡 逻岗到达现场时间最长不得超过5 分钟；14.在接到预警信息后，固定岗须坚 守岗位，严格控制可疑人员出入， 作好应急准备。13标识系统（4分）1.设置必备的安全标识；12.重点部位标识明显；13.施工等存在安全隐患的部位设有 明显的安全警示标识；13.公共部位设
14、施设备完好，使用功 能正常。14消防 安全 （12分）消防 栓 （4 分）1.熟练掌握使用方法；12.消防箱标识清楚，玻璃完好；13.消防设施配件齐全，安装牢固， 无丢失，无破损、阀门完好，无渗 漏水，水压充足、无霉潮；14.定期对消防栓进行检查。15灭火 器具 （41.每月检查灭火器一次；12.定期进行年检，保证灭火器无缺 失、无过期；1分）3.表面清洁，完好率100%；14.熟悉区域内灭火器摆放位置、数 量及特性。16演习（3 分）1.制定演习方案；A.演习方案须结合小区器材装备情 况制定，有具体的组织实施时 间、具体的演习经费预算及标准 的演习方案内容；B.演习方案须明确演习的目的、演
15、习的地点、每次演习的责任人、 参加演习的人员、职责及总要 求；12.按演习方案组织实施；13.对演习进行效果评估。17消防 宣传 与教 育 （1分）1.每季度不少于1次开展消防知识 宣传。18车辆管理 （9分）1、客户到达、离开，门岗为主动引 导停车，手势不标准；32、客户车辆停好后使用标准语言提3醒客户，2、客户到达、离开门岗敬礼、站姿 不标准，未进行问好；23、下雨时未及时主动提供雨具。29工作环境（5分）1.上班时间不打瞌睡、脱岗做与工 作无关的事；22.工作台上不摆放与工作无关的资 料和物品；13.工作间整齐、清洁，资料摆放整 齐、有序；14.上班时间不看书、看报、玩手 机、聊天等与工
16、作无关的事情。110内务管理（6分）1.宿舍物资按标准配置，无损坏、 无丢失；12.宿舍管理制度及标识张贴明显、 基本统一；13.各宿舍张贴值日表，记录清晰；14.宿舍物品按规定摆放，整齐有 序；15.宿舍卫生保持干净整洁，无异 味；12、对安全、客服、工程、环境的考核将根据XX物业管理服务考核标准来执行。(四)考核的内容和分值1、考核内容(1)安全考核内容XX物业安全管理服务考核标准(2)客服考核内容XX物业客服管理服务考核标准(3)工程考核内容XX物业工程管理服务考核标准(4)环境考核内容XX物业环境管理服务考核标准的检查结果的检查结果的检查结果的检查结果2、考核分值考核总分采用100分制
17、，其中安全、客服、工程、环境 各专业分别为25分，单项得分采用100分制：(1)品质规范度得分为四个部门得分的总和；(2)投诉处理满意度、维修服务满意度以CRM系统回 访业主的满意度进行考核；(3)投诉处理闭合率以CRM系统闭合率进行考核(收 楼交房期间以统计的报表为准)；(4)业主关怀以XX物业客服服务考核标准中业主 关怀考核项进行考核。3、计算公式(1)品质规范度二考核得分*25/1007.所有员工熟悉宿舍管理制度及标 准，不得私拉电线、不得做饭，使 用明火。111体系运行 （12 分）1.各项记录应使用体系覆盖的有效 版本；22.记录内容完整有效，按规定要求 及时存档；23.记录确保信息
18、真实准确，字迹清 晰可辩，页面整洁，禁止乱涂乱 改；24.禁止使用私自制作未经公司认可 的表格作为存档资料；25.重要文件应及时传达到相关岗 位；26.档案借阅有记录，作废文件有标 识，销毁文件有记录。212应知应会（6分）1.熟识案场基本情况；22.熟知公司各项行政人事制度；23.熟记常用电话号码（管理处值班 电话、直接上级电话、辖区派出所 民警值班电话、紧急报警电话、管 理处领导电话等。213日常监督 （8分）1.班长每天对巡逻点进行检查，每 班抽查各巡逻签到点百分之三十；22.主管每月对巡逻点进行检查，每 月抽查各巡逻签到点百分之三十；23.班长巡视检查各岗位的值班情 况，签字并提出整改
19、意见；24.主管对各岗位的进行巡视签到， 检查各岗位的值班情况，查找问 题，并提出改正意见；（项目占地 面积在15万平米以下每日巡视检查 签到一次，项目占地面积在15万平 米（含15万平米）以上每两日巡视 检查签到一次）；26.主管每日对安全人员及现场进行 检查，并填写日查表。214培训工作 （10 分）1.年度培训计划按要求上报审批， 根据计划分解制定月度培训计划；22.培训按计划实施，如计划有变化 须注明原因且在下月的培训计划中 有体现；23.受训人员到位率100% （特殊情况 除外）；25.关注培训效果,培训合格率90%；26.记录完整，对每次培训教材进行 存档（引用体系文件的需注明章
20、节）。215仪容仪表 （16 分）1.按规定着装，制服干净平整，无 污渍、破损，上班着装应干净、整 齐、无异味，纽扣要扣好，领带系 正，衣袋内不得装过大过厚物品，衬衣底边不得漏在制服外；22.指甲长度适中，指甲缝隙中无污 垢，23.女员工长头发应保持头发洁净整 齐、勤洗、勤剪、勤梳理，男员工 发根不过衣领，不留大鬓角，每天 刮胡须；24.脸、领及耳保持清洁；25.上班前不吃异味食物以保证口腔 清洁；26.上下班途中必须着装整齐，不得 不戴帽子或将帽子拿在手上，不得 将腰（皮）带拿在手上或有其它不 规范动作；非当班时间，不得穿着 制度离开辖区；27.上员工外衣衣袖、衣领处不得显 露个人衣物，制服
21、外不得显露个人 物品，如笔、纸张、手机、钥匙扣 等；28.上岗时举止文明、大方，精神振 作，姿态良好，不得伸懒腰，不袖 手、装手、插腰或将手插入衣袋， 不准吸烟、吃零食。2附件2：XX物业客户管理服务考核标准（小区）序号项目服务标准1服务形象 及环境 （10 分）1）按规定佩戴工作牌、丝巾、领带，制服 干净平整，无污渍、破损；（1分）2）女员工长头发应保持头发洁净整齐、勤 洗、勤剪、勤梳理，男员工发根不过衣 领，不留大鬓角，每天刮胡须；（1分）3）指甲长度适中，指甲缝隙中无污垢，不 得涂夸张的指甲油，不允许美甲；（1分）4）不佩带夸张耳环、项链等饰物；女员工 淡妆上岗；（1分）5）工作时间内不
22、得与他人交谈工作以外的事情，不得抱业户的小孩；（1分）6）接待业主来访需起立迎接，主动问好， 无业主来访时需保持端正坐姿；（1分）7）接听业主电话铃响不得超过3声，接到 电话后按照规范要求报出管理处名称；（1分）8）前台办公区域需保持整洁干净，地面不 得有明显脚印或纸屑等垃圾；（1分）9）接待台台面不得摆放与工作无关的资料 和物品；（1分）10）报刊架下方不得堆放任何杂物，包括 但不限于任何宣传单、广告纸、门锁、文件袋等。（1分）2业户资料 管理 （10 分）1）客服设专人管理业户资料，并对顾客资 料或隐私严格保密；（2分）2）业户资料分类成册，标识清晰，查阅方 便；（2分）3）业户资料及时收
23、集（如照片、身份证、房产证明文件）等；（2分）4）业户装修的各类资料齐全（具体见装修 管理规定），分户存档；（2分）5）新业户资料在两个工作日内更新并知会 相关岗位如财务、门岗、监控中心；（1分）6）建立业户资料借阅管理制度并做好相关 记录。（1分）1）各大堂按规定张贴辖区物业信息公示 牌，信息变动及时更新；（2分）2）管家每月业户访问不低于辖区户数的30%,并填写业户访问记录；（2 分）3）对访问中业户提出的问题进行跟进处 理，做好问题转呈记录，处理进展及时 反馈给业户；（2分）业户沟通（14 分）4）每年进行问卷调查1次，并对问题进行 统计分析、跟进处理，填写问卷结果统计表；（2分）5）每
24、月在大堂公告栏公布上月管理服务 工作报告；（2分）6）发给业户通知、提示等需经负责人审 批，发文格式规范，无错字、病句；（2分）7）管家对本辖区内业户识别率99%。 （2 分）4体系运行（8分）1）各项记录应使用体系覆盖的有效版本；（1分）2）记录内容完整有效，按规定要求及时存 档；（2分）3）记录确保信息真实准确，字迹清晰可辩，页面整洁，禁止乱涂乱改；（2 分）4）禁止使用私自制作未经公司认可的表格 作为存档资料；（1分）5）重要文件应及时传达到相关岗位；（1 分）6）档案借阅有记录，作废文件有标识，销 毁文件有记录。（1分）5日常监管（15 分）1）管家每日对辖区进行巡查，对发现的问 题开
25、具工作联系单，并跟踪、验证整改 情况；（2分）2）管家每日对装修户进行巡查，并在装 修巡查签到表中签字；（2分）3）管家每月对区域内空置房进行巡查，将 巡查情况记入管家日志中；（1分）4）客服主管每日对客服人员及现场进行检 查，并填写日查表；（2分）5）主任每周组织各部门对小区进行全面巡 视检查，并填写管理处周检表；（2分）6）客服主管每周检查来电来访登记表，并签字确认；（1分）7）客服主管每周组织召开部门例会，并做 好会议记录；（2分）8）客服主管每月对业户投诉信息进行统计、分析；（2分）9）认真执行交接班制度，主管每天审阅交 接班记录并签字。（1分）1）按规定接待业户，并填写来电来访登 记
26、表；（2分）2）将业户投诉、报修录入CRM系统，并 有完整的纸质记录；（2分）3）按规定办理物品放行，并填写物品放 行条；（2分）业务办理（15 分）4）按规定办理装修手续，并填写相关记录 表格；（2分）5）对装修人员进行登记，办理出入证；（2分）6）按规定办理过户手续，填写相关记录表 格，并及时更新业户信息；（2分）7）按规定办理钥匙托管/借用手续，并填写相关记录表格；（2分）8）按规定办理邮件包裹代收发业务，并填 写邮件代收登记表。（1分）7培训（7分）1）年度培训计划按要求上报审批，根据计 划分解制定月度培训计划；（1分）2）培训按计划实施，如计划有变化须注明 原因且在下月的培训计划中有
27、体现；（1 分）3）受训人员到位率100% （特殊情况除 外）；（1分）4）关注培训效果，培训合格率90%； （2 分）5）记录完整，对每次培训教材进行存档 （引用体系文件的需注明章节）。（2 分）8应知应会（3分）1）熟识小区基本情况、物业法律法规；（1分）2）熟知公司各项行政人事制度；（1分）3）熟记常用电话号码（管理处值班电 话、直接上级电话、辖区派出所民警 值班电话、紧急报警电话、管理处领导电话等。（1分）9CRM系统 （13 分）1）初始信息及时录入，确保软件信息与纸 质记录保持一致；（2分）2）已录入信息完整、准确、清晰，确保软 件包含的主要内容无空白项；（2分）3）信息归类准确，
28、及时更新，确保信息有效性；（2分）4）任务分解处理及时，严格按照时限要求 执行；（2分）5）任务处理完成后，及时录入处理结果，并跟进处理进度，确保任务最终闭环；（2 分）6）对关闭后的投诉、报修进行专项回访， 回访率不低于90%； （2分）7）信息录入员熟练掌握软件操作，能够熟 练进行信息的录入、查询、修订、更新等 操作；（1分）10业户关怀（5分）1）每年12月制定次年的社区文化年度计 划，报公司领导审批；（1分）2）按社区文化计划或经确认后的改进方案 组织实施；（1分）3）对每一次社区文化活动进行满意度调 查，并总结分析；（2分）4）按要求向业户发送短信。（1分）XX物业客户管理服务考核标
29、准（案场）序号项目服务标准（2）投诉处理满意度、维修服务满意度二CRM系统满意 单数/已成功回访单数*100（3）投诉处理闭合率二CRM系统已关闭单数/应关闭单数 *100（4）业主关怀二业主关怀得分4业主关怀总分*1003、不合格项的验证品质检查小组根据上次品质检查时开具的整改通知 单中整改时间要求对不合格项整改情况进行验证，如未在 规定期限内关闭，将在下个月品质考核报告中提出，并按照 服务标准进行相应的扣分处罚，第一次未整改2倍扣分，第 二次未整改4倍扣分，依此类推。（五）申诉、复审品质管理部将品质管理考核结果向相关部门通报后，如 对品质管理考核结果存在争议，相关部门可在3个工作日内 以邮
30、件的方式向分管领导提出申诉，申诉内容包括：不合格 项、不合格项申诉原因等；如在规定期限内未提出申诉，视 作认同品质检查结果。分主管领导接到相关部门的申诉报告后，责成相关部门 在2个工作日内组织人员对申诉内容进行调查、核实，如申 诉成立，则取消该项不合格项。（六）品质管理考核结果的运用各管理处品质管理考核结果评分供公司领导作为管理处 相关人员绩效考评、任免、升迁、奖金发放等的参考依据。（七）品质管理检查标准修订原则及其他问题1 .按规定着工装，佩戴工作牌，制服干净 平整，无污渍、破损；（4分）2 .女员工长头发应保持头发洁净整齐、勤 洗、勤剪、勤梳理，男员工发根不过衣 领，不留大鬓角，每天刮胡须
31、；（4分）3 .指甲长度适中，指甲缝隙中无污垢，不 得涂夸张的指甲油，不允许美甲；（4 分）.不佩带夸张耳环、项链等饰物；（4 分）4 .女员工淡妆上岗，妆容自然；（4分）服务形象1 及环境（48 分）服务形象1 及环境（48 分）5 .见到客户主动问好打招呼，面带笑容； （4分）.工作时间内不得与他人交谈工作以外的 事情，不得聚众聊天；（4分）6 .水吧客服在无客户来访时需保持端正站 姿；（4分）.及时接待客户，送水、续水礼仪符合规 定；（4分）7 .水吧区域需保持整洁干净，地面不得 有明显脚印或纸屑等垃圾；（4分）.接待台台面不得摆放与工作无关的资 料和物品；（4分）8 .报刊、宣传架下方
32、不得堆放任何杂 物，资料摆放整齐。（4分）2体系运行 （12 分）1 .各项记录应使用体系覆盖的有效版本； （2分）2 .记录内容完整有效，按规定要求及时存 档；（2分）3 .记录确保信息真实准确，字迹清晰可 辩，页面整洁，禁止乱涂乱改；（2分）4 .禁止使用私自制作未经公司认可的表格 作为存档资料；（2分）5 .重要文件应及时传达到相关岗位；（2 分）6 .档案借阅有记录，作废文件有标识，销 毁文件有记录。（2分）3日常监管 （16 分）1 .客服主管每日对客服人员及现场进行检 查，并填写日查表；（4分）2 .主任每周组织各部门对小区进行全面巡 视检查，并填写管理处周检表；（4分）3 .客服
33、主管每周组织召开部门例会，并做 好会议记录；（4分）4 .认真执行交接班制度，主管每天审阅交 接班记录并签字。（4分）4培训工作（9分）1 .年度培训计划按要求上报审批，根据计 划分解制定月度培训计划；（1分）2 .培训按计划实施，如计划有变化须注明 原因且在下月的培训计划中有体现；（1分）3 .受训人员到位率100% （特殊情况除外）；（2分）4 .关注培训效果，培训合格率90%； （3 分）5 .记录完整，对每次培训教材进行存档 （引用体系文件的需注明章节）。（2 分）5应知应会 （15 分）1 .熟悉沙盘及项目概况；（5分）2 .熟知公司各项行政人事制度；（5分）3 .熟记常用电话号码（
34、销售热线、管理处 值班电话、直接上级电话、紧急报警电 话、领导车牌号。（5分）附件3XX物业工程管理服务考核标准（小区）序 号项目服务要求服务标准分 值序 号项目服务要求服务标准分 值1高 压 变 电 系 统高低压 变配电 房1 .所有非值 班人员进入 都须登记， 严禁非工作 业务人员进入；2 .工作人员 进入变配电 房应按要求 提醒检查， 严禁穿拖鞋 上班；3 .变配电房 内严禁吸烟；4 .定期清洁 与通风；5、配备专用配电房各项规章制 度、记录表格完善且 上墙公示；0. 52非工作人员，未经许 可禁止进入变配电房， 抽检合格率达到99%；0. 53高低压变配电房内地 面无杂物堆放，抽检 合
35、格率达到99%；0. 54门窗完整，光洁、明 亮、照明、通风良 好，抽检合格率达到 98%；0. 55温湿度正常，雨天无 漏雨、积水现象，抽检 合格率达到98%；0. 5序 号项目服务要求服务标准分 值6灭火器。高低压变配电房内设 备及地面无明显灰 尘、无渍，无蜘蛛 网，抽检合格率达到 98%；0. 57模拟显示屏应正确显 示各开关实际开合状 态；须按规定对变配 电房巡视；0. 58工程主管定期巡视检 查配电房工作情况。0. 59日常运 行1 .严禁违规违 章指挥与操作；2 .操作应填写 工作票与 操作票，具 体内容必 须与实际 情况相符变配电房内无异常声 响，电压电流计量表 运行指示正常，抽
36、检合格率达到98%；0. 510除紧急情况外，未经 上级批准不得随意拉 闸停电；突发性停电， 应确定原因或可操作方式后方可复电；0. 5序 号项目服务要求服务标准分 值11合；3.设备运行记 录符合规 范要求。无违规违章指挥与操 作；0. 512值班人员每4小时抄 表1次，运行记录符合 规范要求，抽检合格率达至98%；0. 513所有操作应填写工作 票与操作票，具体内容 必须与实际情况相符 合，抽检合格率达到98%；0. 514操作工具应放在特定 的位置，标识明显且便 于取用；0. 515及时规范记录设备运 行各参数。0. 516标识系 统合闸、分闸、启动、 停止及其它具体指示 牌齐全，抽检合
37、格率达至98%；0. 5序 号项目服务要求服务标准分 值17系统图及设备标识完 整清晰明了，抽检合格 率达到98%；0. 518导向及警示标识准确 清晰，抽检合格率达到 98%O0. 519维修保 养维修保养时， 禁止带电工 作，并应做好 技术与安全措 施，设专人监 护。设备完好率98%以 上；0. 520设备故障维修及时率 100%,抽检合格率达到 98%；0. 521按设备保养计划进行 保养，并填写相关记 录；0. 522设备发生故障及时报 告相关领导，并认真 记录设备事故报告。0. 523低 压 酉己低压配 电控制 柜、1.设备标识完 整清晰明 了；配电控制柜、箱标识 完整清晰明了，抽检
38、 合格率达到98%；0. 5序 号项目服务要求服务标准分 值24电 系 统控制 箱、消 防应急 配电控制柜2.设备电路控 制图清晰完 整；3.设备保养 计划完整，计 划执行情况完 全。设备电路控制图清晰 完整（含二次电路控 制图）抽检合格率达 至I98%；0. 525配电控制柜、箱无杂 物堆放，抽检合格率达 至I98%；0. 526配电控制柜、箱无明 显灰尘、无渍，无蜘 蛛网，抽检合格率达到 98%；0. 527配电控制柜、箱各电 器接线端子无松动、 虚脱现象，发现一处 扣该项分值0. 5分， 三处及以上扣所属该 项整体分值；0. 528配电控制柜、箱电器 配件无损坏，更换及 时，抽检合格率达
39、到 99%o0. 5序 号项目服务要求服务标准分 值29日常运 行1 .配备专业的 操作人员；2 .设备配件表 面无灰尘；3 .设备外观观 感好。配电控制柜、箱非电 器附件无损坏、故 障，抽检合格率达到 99%；0. 530配电控制柜、箱体表 面无脱漆、锈蚀现 象，抽检合格率达到 98%；0. 531消防应急配电柜系统 蓄电池置于充电状 态，并定期进行充 放电；0. 532按设备年度保养计划 对配电控制柜、箱 进行保养。0. 533维修保 养1.维修保养 时，应做好 技术与安 全措施， 设专人监维修保养时，应做好技 术与安全措施，设专 人监护或挂警示牌，抽检合格率达到98%；0. 5序 号项目
40、服务要求服务标准分 值34护；2.设备检修时 必须将电 源开关切 断。设备检修时必须将电 源开关切断，抽检合 格率达到98%；0. 535设备保养计划制定科 学、全面，认真按照 计划进行保养工作， 规范记录保养过程。0. 536巡视检 查定期对配电控制柜、 箱设备进行巡视，某 些重要部位应加强频次；0. 537对配电控制柜、箱设 备进行巡视检查应有 相应的检查记录，记 录应规范。0. 5品质管理检查标准的修改主要依照品质检查的结果进行，一般只对共性的条款进行修改。管理处个性问题如在品质检查标准没有涉及的，可以参 照相关、具有可比性的条款。附件：附件1：XX物业安全管理服务考核标准附件2：XX物
41、业客服管理服务考核标准附件3：XX物业工程管理服务考核标准附件4：XX物业环境管理服务考核标准记录部门不合格项目单品质联合检查问题汇总表附件1：XX物业安全管理服务考核标准（小区）序 号项目服务标准分值出入 管理人员1.值班员于上岗之日始，须熟练掌 握本岗位职责和工作规程；1出入2.上岗3个月内熟悉本责任区内业120管理户的基本情况达80%以上，能有效1分(6. 、分辨业主与非业主；分）3.来访人员进入小区，值班员必须 敬礼询问；0. 5序 号项目服务要求服务标准分 值38发 电 机巡视检 查油、水无渗漏；冷却 水位正常；燃油量满 足8小时用量；蓄电 池液位正常；工器 具、消防设施情况正 常；设备及室内卫生 状况良好；室温正 常；储油间应保持良 好的通风，能及时排 除可燃气体；巡查记 录完整。1. 039日常运 行配备专业的操 作人员按规定试运行；设备 运行正常；运行记 录完整；设备配件 表面无灰尘；设备 外观观感好。0. 540维护保 养维修保养时， 应做好技术与 安全措施。设备保养计划制定科 学、全面，认真按照 计划进行保养工作， 规范记录保养过程。0. 5序 号