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1、Important&Selected Documents1.1重大事件处理流程图（对重要人员业主/客户公众媒体造成影响）A否否项目经理报告主管经理否启动紧急事件管理小组紧急事件处理小组开始负责指挥紧急事件处理小组开始负责指挥执行恢复方案执行恢复方案尝试恢复运行和使情况稳定下来尝试恢复运行和使情况稳定下来必要时须通知业主及租户必要时须通知业主及租户项目经理向紧急事件处理小组汇报情况小时内提供口头报告小时内提交一份书面报告每小时汇报一次最新情况，直到情况稳定为止情况稳定情况稳定提交事故报告将恢复方案执行完毕继续注意事态发展，确保事故不再发生客服汇总备案Important&Selected Docu
2、mentsImportant&Selected Documents1.21.3物业项目经理客服中心非重大事件处理流程水泵/风机机械故障客户投诉秩序巡视工程巡视否项目工程部是水泵机械风机故障1.4联系相应的系统承包商，有必要启动备用设备电梯故障向工程部经理汇报并请求指示是否有备用设备可否自行修复设备否的情况下通知保险公司/拍照是协助系统承包商修复设备1.5客户投诉水管爆裂/浸水/漏水/下水管堵塞向工程部提交报告秩序巡视工程部提交事故报告是客服中心汇总备案否客服中心部门经理通知保险公司/拍照(如有需要)通知业主，业主察看影响住户其单元受损情况，呈上受损的报告1.6喷洒头爆裂工程部Important
3、&Selected Documents需要时关闭阀门和水泵工程部和承包商进行维修工作是否有损Important&Selected Documents1.7地面开始摇晃时，业主应躲在结实的家具下或背靠立柱站立以保护自己。请远离窗户。当收到疏散指示后立即撤离地震/地面晃动开始1.8电力供应中断1.9检查水箱水位是否正常检查水泵是否正常摇晃停止自来水断水开始通知客服经理，消防局项目经理/客服经理秩序经理启动疏散方案紧急事件管理小组1.紧急事件管理小组勘察现场是否完好。水、向项目经理汇报电供应是否正常2.通知工程部和通知客服保险公司1.10电话中断1.秩序经理/客服人员/秩序人员将疏散人群引导工程部工
4、程部到集合点；2.清点人数3.承担紧急救援工作4.向消防局提交汇总报告检查水箱进水浮球阀门/出水阀门是否正常客服经理秩序经理向项目经理汇报情况通知受影响的业主询问停水原因、停水时间，跟踪故障处理情况供水恢复后通知业主通知业主广场处于安全状态工程部提交事故报告恢复正常供水封闭广场知会业主当时情况是否专家检查维修广场业主回家结束1.11电视、网络信息信号中断填写维修记录开始结束否局部故障检查弱电竖井排除故障向项目经理汇报首先检查是否全部中断Important&Selected Documents是联系工程部通知客服经理Important&Selected Documents1.12燃气中断1.13燃气泄漏客服中心接收报告，通知相关人员客户报告发生燃气泄露事故秩序员报告发生燃气泄露事故若重大若重大电话通知物业经理发单通知工程经理发单通知其他协作部门主管通知总公司工程经理接到通知调配工程人员工程人员执行相关作业Important&Selected Documents