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1、顾客满意程度测量控制程序顾客满意程度测量控制程序Q/GZDJ CX 8.2-01-2016第 1 页 共 4 页1目的监视顾客满意/不满意的信息,以测量质量管理体系的符合性。2范围适用于对顾客满意程度的测量。3职责3.1经营经理领导顾客满意程度测量的管理工作。3.2市场部归口管理对顾客满意程度的测量工作。.3.3质保部负责分析顾客反馈信息,确定责任部门并监督实施。.4工作程序4.1测量流程图：否顾客反馈信息测量分析改进识别其它渠道信息是4.2顾客信息的收集4.2.1市场部负责监视顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。4.2.2对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、
2、提供的建议，由市场部记录、收集。4.2.3市场部人员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司有关部门。4.2.4每年第四季度，市场部向所有顾客发送 JL-CX 8.2-01-02 顾客满意程度调查表，调查顾客对公司产品、服务的满意程度，收集相关意见和建议。4.3顾客信息的分析和处理4.3.1每年第四季度市场部汇总整理成 JL-CX 8.2-01-01顾客意见报告，传递给质保部，由其组织进行原因分析，视情况按 Q/GZDJ CX 8.5-01-2016改进控制程序执行。4.3.2质保部对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，得出定性
3、（形成资料）或定量（如设备故障率、顾客投诉率、返修率等）的结果；识别需改进时，按 Q/GZDJCX 8.5-01-2016改进控制程序执行。4.3.3对顾客反映非常满意的方面，市场部应对公司相关部门或人员及时通报表扬。4.4顾客档案的建立市场部对本公司所有的顾客应建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、检改进关注广州电力检修工程有限公司广州电力检修工程有限公司发布发布2016-12-01 实施第 1 版第 1 次修改顾客满意程度测量控制程序顾客满意程度测量控制程序Q/GZDJ CX 8.2-01-2016第 2 页 共 4 页修项目等；以便了解顾客的新要求，及时做好新的服务准备。5相关/
4、支持性文件Q/GZDJ CX 8.5-01-2016改进控制程序6记录6.1 JL-CX 8.2-01-01顾客意见报告6.2 JL-CX 8.2-01-02顾客满意程度调查表广州电力检修工程有限公司广州电力检修工程有限公司发布发布2016-12-01 实施第 1 版第 1 次修改顾客满意程度测量控制程序顾客满意程度测量控制程序Q/GZDJ CX 8.2-01-2016第 3 页 共 4 页广州电力检修工程有限公司顾顾客客意意见见报报告告 JL-CX 8.2-01-01编号：顾客意见描述：经营经理批示：签名：日期：编制：日期：审核：日期：广州电力检修工程有限公司广州电力检修工程有限公司发布发布
5、2016-12-01 实施第 1 版第 1 次修改顾客满意程度测量控制程序顾客满意程度测量控制程序Q/GZDJ CX 8.2-01-2016第 4 页 共 4 页广州电力检修工程有限公司顾客满意程度调查表顾客满意程度调查表顾客名称电话、传真原提供服务内容及时间：对本公司提供的检修质量的满意程度：质量：很满意(A)一般(B)不满意(C)交付期：很满意(A)一般(B)不满意(C)请分别说明原因（可另附纸）：对本公司服务的满意程度：修后维修、保养服务：很满意(A)一般(B)不满意(C)请分别说明原因（可另附纸）：其它意见、要求或建议，如其它公司同类服务项目的差距、市场信息、改进的建议等（可另附纸）：请贵单位填好此调查表并于 2 周内传回我公司市场部，电传：顾客代表签字：日期：地址联系人 JL-CX 8.201-02编号：广州电力检修工程有限公司广州电力检修工程有限公司发布发布2016-12-01 实施第 1 版第 1 次修改