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1、客户效劳部售后工程师职务说明书客户效劳部售后工程师职务说明书职务名称职务名称：直属上级直属上级：岗位目的：岗位目的：售后工程师技术支持组主管职务编号：职务编号：所属部门所属部门：客户效劳部负责产品的安装、售后技术效劳、对客户的培训以及信息的收集和反应。工作内容：工作内容：1.1.客户类客户类(1)每天按照技术效劳单，为客户进行标准化的技术支持工作，保证工作质量：安装实施维修维护(2)负责客户端的信息收集，按要求填写技术效劳反应卡并及时传递给技术助理；(3)针对维修发现的用户问题，填写用户维修问题登记卡；(4)按时完成周技术疑难问题总结和月技术疑难问题总结；(5)负责对客户进行产品和效劳的使用培
2、训；(6)解决客户遇到的复杂技术问题，并将无法解决问题及时提交技术支持组主管进行协调处理；(7)负责将拨号器的质量信息反应给技术支持组主管及物控助理；2.2.内部管理类内部管理类(1)负责内部员工技术问题答疑；(2)完成上级交办的其它工作。权限：权限：(1)对客户售前技术支持的建议权；(2)对客户技术问题处理方法的建议权及执行权。所受上级的指导所受上级的指导：在业务上接受技术支持组主管的指导。同级沟通：同级沟通：与事业部销售代表、客户效劳部其他员工进行业务协调。所予下级的指导所予下级的指导：无岗位资格要求岗位资格要求：教育背景：通信、计算机等相关专业专科学历；经验：年以上通信领域的技术效劳经验
3、；岗前培训：进行公司产品特点、客户常见技术问题、维护通信技术设备及解决其它技术问题的培训。岗位技能要求岗位技能要求：专业知识：具有通信、计算机等专业知识以及客户效劳沟通技巧知识；素质与能力：具有良好的沟通能力和理解能力，工作认真负责，细致、有耐心，具有较强的效劳意识，良好的团队意识和团队协作精神以及维护通信技术设备及解决技术问题的能力。客户效劳部售后工程师岗位目标和考核指标说明书客户效劳部售后工程师岗位目标和考核指标说明书客户部售后工程师岗位目标客户部售后工程师岗位目标1.1.客户类客户类安装合格率到达 90%以上维修合格率到达 95%以上维护合格率到达 99%以上对客户进行产品和效劳的使用培
4、训率到达100%疑难问题反应率到达100%拨号器质量信息反应率到达100%客户满意度到达 99%以上按标准填写技术效劳质量反应卡，如无特殊原因于接单 24 小时之内将填写好的反应卡传递给技术助理，做到反应率 100%按标准填写维修问题登记卡，反应率100%；2.2.内部管理类内部管理类对内部员工技术问题的答疑做到及时准确按时保质的完成上级交办的其他工作客户效劳部售后工程师考核指标表客户效劳部售后工程师考核指标表一季度考核一季度考核 KPIKPI 指标指标指标编号12345KPI效劳标准化执行安装实施、维护合格率维修、维护数量效劳质量与维修问题反应卡填写权重40%20%20%20%考核结果设定考核方法调查回访技术助理监控客户端拜访抽查技术主管监控技术主管监控技术助理监控二售后工程师半年评价能力和态度指标二售后工程师半年评价能力和态度指标核心能力核心能力1 12 23 34 45 5解决问题能力了解客户需求口头沟通准确性主动性参考能力参考能力1 12 23 34 45 56 67 78 8创新能力自信灵活性态度态度1 12 23 34 45 56 67 78 8是否认真完成任务是否有责任感，愿意承当更多的责任是否及时正确向上级汇报工作是否虚心好学，要求上进出勤率的上下是否遵守上级指示30%30%25%25%20%20%15%15%1010