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1、基本礼貌服务用语基本礼貌服务用语 用语言服务客人时，应面带微笑，用语言服务客人时，应面带微笑，用语言服务客人时，应面带微笑，用语言服务客人时，应面带微笑，保持双眼望着客人，精神饱满，女服务人员要保持双眼望着客人，精神饱满，女服务人员要保持双眼望着客人，精神饱满，女服务人员要保持双眼望着客人，精神饱满，女服务人员要求声音甜蜜，男服务人员以低音为主，以客人求声音甜蜜，男服务人员以低音为主，以客人求声音甜蜜，男服务人员以低音为主，以客人求声音甜蜜，男服务人员以低音为主，以客人听得清晰为准。听得清晰为准。听得清晰为准。听得清晰为准。1 1、基本礼貌用语、基本礼貌用语1010字：字：您好、请、感谢、对不
2、起、再见您好、请、感谢、对不起、再见2 2、常用礼貌用语、常用礼貌用语1111词：词：您好、请、感谢、对不起、再见、请宽恕、没您好、请、感谢、对不起、再见、请宽恕、没关系、没关系、别客气、您早、您关系、没关系、别客气、您早、您3 3、服务中杜绝的、服务中杜绝的“四语四语”：蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语。蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语。4 4、对客服务过程中的、对客服务过程中的“七不问七不问”：不问年龄、不问婚姻、不问收入、不问住址不问年龄、不问婚姻、不问收入、不问住址不问经验、不问信仰、不问身体不问经验、不问信仰、不问身体(身体缺陷身体缺陷)。v5 5、说礼貌用语前应先称呼客人，且尽量接受姓
3、氏、说礼貌用语前应先称呼客人，且尽量接受姓氏称呼：称呼：v“先生先生/*/*先生先生”、“女士女士/*/*女士女士”、“*“*夫人夫人/*/*太太太太”、“老板老板/*/*老板老板”、“*“*首长首长/*/*教授教授/*/*总总/*/*经理经理”。v6 6、称呼其次人称时，应称：、称呼其次人称时，应称：v“您您”，而不是，而不是“你你”。v7 7、称呼第三人称时，应称：、称呼第三人称时，应称：v“这位或那位先生这位或那位先生/女士女士”，而不是，而不是“他他”/“”/“她她”。8 8、想知道客人的姓氏时：、想知道客人的姓氏时：“您好，先生您好，先生/女士，请问您贵姓？女士，请问您贵姓？”、“您
4、好，先您好，先生生/女士，请问我该怎么称呼您？女士，请问我该怎么称呼您？”9 9、当客人问服务人员的姓氏时，应回答：、当客人问服务人员的姓氏时，应回答：“您好，先生您好，先生/女士，免贵姓女士，免贵姓*”*”、“您好，先生您好，先生/女女士，我姓士，我姓*”*”1010、来宾来时要有迎客声：、来宾来时要有迎客声：“您好、欢迎光临！您好、欢迎光临！”、“欢迎您入住本酒店欢迎您入住本酒店”等等1111、遇到来宾时要有问候语：、遇到来宾时要有问候语：“您好您好”、“早上好早上好”、“中午好中午好”、“下午好下午好”、“晚上好晚上好”、“晚安晚安”、“您一路辛苦了您一路辛苦了”12121212、节日期
5、间要有庆贺声：、节日期间要有庆贺声：、节日期间要有庆贺声：、节日期间要有庆贺声：“恭喜您恭喜您恭喜您恭喜您”、“祝您节日开心祝您节日开心祝您节日开心祝您节日开心”、“祝您端午祝您端午祝您端午祝您端午节开心节开心节开心节开心”、“祝您中秋节开心祝您中秋节开心祝您中秋节开心祝您中秋节开心”、“圣诞节开心圣诞节开心圣诞节开心圣诞节开心”、“新年开心新年开心新年开心新年开心”、“祝您新春开心祝您新春开心祝您新春开心祝您新春开心”、“生日生日生日生日开心开心开心开心”、“祝您新婚开心祝您新婚开心祝您新婚开心祝您新婚开心”等；等；等；等；13131313、受人帮助时要有致谢声：、受人帮助时要有致谢声：、受
6、人帮助时要有致谢声：、受人帮助时要有致谢声：“给您添麻烦了！给您添麻烦了！给您添麻烦了！给您添麻烦了！”、“感谢您的帮助！感谢您的帮助！感谢您的帮助！感谢您的帮助！”、“特别感谢！特别感谢！特别感谢！特别感谢！”、“感谢！感谢！感谢！感谢！”14141414、麻烦来宾时要有致歉声：、麻烦来宾时要有致歉声：、麻烦来宾时要有致歉声：、麻烦来宾时要有致歉声：“对不起，打搅了对不起，打搅了对不起，打搅了对不起，打搅了”、“对不起，打搅一下对不起，打搅一下对不起，打搅一下对不起，打搅一下”、“实在很愧疚实在很愧疚实在很愧疚实在很愧疚”、“对不起对不起对不起对不起”、“请宽恕请宽恕请宽恕请宽恕”、“失礼了
7、失礼了失礼了失礼了”等；等；等；等；15151515、对客人的问题要有应答声：、对客人的问题要有应答声：、对客人的问题要有应答声：、对客人的问题要有应答声：“是的是的是的是的”、“好的好的好的好的”、“我清晰了我清晰了我清晰了我清晰了”、“我明白了我明白了我明白了我明白了”、“感谢您的好意感谢您的好意感谢您的好意感谢您的好意”、“不客气、没关系、不用谢不客气、没关系、不用谢不客气、没关系、不用谢不客气、没关系、不用谢”、“这是我应当做的这是我应当做的这是我应当做的这是我应当做的”、“这是我的工作职责这是我的工作职责这是我的工作职责这是我的工作职责”等；等；等；等；16161616、对客人到来要
8、有询问声：、对客人到来要有询问声：、对客人到来要有询问声：、对客人到来要有询问声：“您好，请问有什么可以帮您、您好，请问有什么可以帮您、您好，请问有什么可以帮您、您好，请问有什么可以帮您、“您好，请问我能为您您好，请问我能为您您好，请问我能为您您好，请问我能为您做点什么？做点什么？做点什么？做点什么？”，“您好，须要我为您做点什么吗？您好，须要我为您做点什么吗？您好，须要我为您做点什么吗？您好，须要我为您做点什么吗？”等；等；等；等；17171717、客人走时要有送别声、客人走时要有送别声、客人走时要有送别声、客人走时要有送别声:“感谢、请慢走，欢迎下次光临感谢、请慢走，欢迎下次光临感谢、请慢
9、走，欢迎下次光临感谢、请慢走，欢迎下次光临”、“祝您一路顺风祝您一路顺风祝您一路顺风祝您一路顺风”、“祝您旅途开心祝您旅途开心祝您旅途开心祝您旅途开心”“”“”“”“再见！再见！再见！再见！”等。等。等。等。18181818、客人询问地点时，尽可能引导客人到达、客人询问地点时，尽可能引导客人到达、客人询问地点时，尽可能引导客人到达、客人询问地点时，尽可能引导客人到达“请跟我来。请跟我来。请跟我来。请跟我来。”、“这边请！这边请！这边请！这边请！”、“里边请！里边请！里边请！里边请！”19191919、每次进房需敲三下门，并说：、每次进房需敲三下门，并说：、每次进房需敲三下门，并说：、每次进房需
10、敲三下门，并说：“对不起，打搅一下对不起，打搅一下对不起，打搅一下对不起，打搅一下”20202020、不知如何回答客人的问题时：、不知如何回答客人的问题时：、不知如何回答客人的问题时：、不知如何回答客人的问题时：“对不起，先生对不起，先生对不起，先生对不起，先生/女士，我帮您问一下，稍后给您答复好女士，我帮您问一下，稍后给您答复好女士，我帮您问一下，稍后给您答复好女士，我帮您问一下，稍后给您答复好吗？吗？吗？吗？”无论让客人等多久，回复客人时都应先致歉：无论让客人等多久，回复客人时都应先致歉：无论让客人等多久，回复客人时都应先致歉：无论让客人等多久，回复客人时都应先致歉：“对不起，先生对不起，
11、先生对不起，先生对不起，先生/女士，让您久等了，您刚才问的女士，让您久等了，您刚才问的女士，让您久等了，您刚才问的女士，让您久等了，您刚才问的”21212121、当没听懂或没听清晰客人的话时：、当没听懂或没听清晰客人的话时：、当没听懂或没听清晰客人的话时：、当没听懂或没听清晰客人的话时：“对不起，先生对不起，先生对不起，先生对不起，先生/女士，请您再重复一遍好吗？女士，请您再重复一遍好吗？女士，请您再重复一遍好吗？女士，请您再重复一遍好吗？”、“对不起，先生对不起，先生对不起，先生对不起，先生/女士，我刚刚没有听明白，请您女士，我刚刚没有听明白，请您女士，我刚刚没有听明白，请您女士，我刚刚没有
12、听明白，请您再讲一遍好吗？再讲一遍好吗？再讲一遍好吗？再讲一遍好吗？”22222222、接听电话时：、接听电话时：、接听电话时：、接听电话时：“您好，总台您好，总台您好，总台您好，总台/房务中心房务中心房务中心房务中心(自报部门自报部门自报部门自报部门)，请问有，请问有，请问有，请问有什么可以帮到您？什么可以帮到您？什么可以帮到您？什么可以帮到您？”23232323、结束电话时：、结束电话时：、结束电话时：、结束电话时：“先生先生先生先生/女士，感谢您的来电！再见！女士，感谢您的来电！再见！女士，感谢您的来电！再见！女士，感谢您的来电！再见！”24242424、每位员工都应主动帮客人按电梯：、
13、每位员工都应主动帮客人按电梯：、每位员工都应主动帮客人按电梯：、每位员工都应主动帮客人按电梯：“先生先生先生先生/女士，请进女士，请进女士，请进女士，请进”、“各位，请进各位，请进各位，请进各位，请进”2525、与客人相遇，应主动为客人让路，侧身站立：、与客人相遇，应主动为客人让路，侧身站立：、与客人相遇，应主动为客人让路，侧身站立：、与客人相遇，应主动为客人让路，侧身站立：“先生先生先生先生/女士，您先请！女士，您先请！女士，您先请！女士，您先请！”如因工作须要须超越客人时，应礼貌地说：如因工作须要须超越客人时，应礼貌地说：如因工作须要须超越客人时，应礼貌地说：如因工作须要须超越客人时，应礼
14、貌地说：“先生先生先生先生/女士，对不起，麻烦让一让好吗？感谢！女士，对不起，麻烦让一让好吗？感谢！女士，对不起，麻烦让一让好吗？感谢！女士，对不起，麻烦让一让好吗？感谢！”2626、为客人供应服务时，假如立刻就能办得到的、为客人供应服务时，假如立刻就能办得到的、为客人供应服务时，假如立刻就能办得到的、为客人供应服务时，假如立刻就能办得到的应说：应说：应说：应说：“好的，我立刻帮您送过来好的，我立刻帮您送过来好的，我立刻帮您送过来好的，我立刻帮您送过来/我立刻为您拿过来我立刻为您拿过来我立刻为您拿过来我立刻为您拿过来”，“好的，我立刻为您支配好的，我立刻为您支配好的，我立刻为您支配好的，我立刻
15、为您支配”，尽量的少用，尽量的少用，尽量的少用，尽量的少用“请您稍等请您稍等请您稍等请您稍等”以免语言太过机械化。以免语言太过机械化。以免语言太过机械化。以免语言太过机械化。27272727、客人提出问题，新员工不知道如何回答时：、客人提出问题，新员工不知道如何回答时：、客人提出问题，新员工不知道如何回答时：、客人提出问题，新员工不知道如何回答时：“先生先生先生先生/女士，对不起，我是新员工，这种状况我短女士，对不起，我是新员工，这种状况我短女士，对不起，我是新员工，这种状况我短女士，对不起，我是新员工，这种状况我短暂还不熟悉。假如您不介意，我找主管来，我想他暂还不熟悉。假如您不介意，我找主管
16、来，我想他暂还不熟悉。假如您不介意，我找主管来，我想他暂还不熟悉。假如您不介意，我找主管来，我想他可以帮到您。可以帮到您。可以帮到您。可以帮到您。”28282828、客人投诉，而自己不能解决时：、客人投诉，而自己不能解决时：、客人投诉，而自己不能解决时：、客人投诉，而自己不能解决时：“不好意思，我立刻找总监过来为您解决这件事。不好意思，我立刻找总监过来为您解决这件事。不好意思，我立刻找总监过来为您解决这件事。不好意思，我立刻找总监过来为您解决这件事。”29292929、当客人问及公司的装修、投资和营业收入及老、当客人问及公司的装修、投资和营业收入及老、当客人问及公司的装修、投资和营业收入及老、
17、当客人问及公司的装修、投资和营业收入及老板是谁等商业机密以及一些超越范围的问题时：板是谁等商业机密以及一些超越范围的问题时：板是谁等商业机密以及一些超越范围的问题时：板是谁等商业机密以及一些超越范围的问题时：“不好意思，这是公司行政和财务上的事，我不是不好意思，这是公司行政和财务上的事，我不是不好意思，这是公司行政和财务上的事，我不是不好意思，这是公司行政和财务上的事，我不是很清晰，请宽恕。很清晰，请宽恕。很清晰，请宽恕。很清晰，请宽恕。”30、对客人的投诉，不要进行反对，而应首、对客人的投诉，不要进行反对，而应首先致歉先致歉“对不起！对不起！”若客人确有不对，也不要若客人确有不对，也不要指出
18、，可说指出，可说“对不起，我没有刚好向您说明对不起，我没有刚好向您说明饭店有关这方面的规定，给您造成了一些麻饭店有关这方面的规定，给您造成了一些麻烦。希望您能协作我们的工作，我们将不胜烦。希望您能协作我们的工作，我们将不胜感谢。感谢。”结束时，主动向来宾致谢：结束时，主动向来宾致谢：“感谢您感谢您提出的珍贵看法。提出的珍贵看法。”人有了学问，就会具备各种分析实力，人有了学问，就会具备各种分析实力，明辨是非的实力。明辨是非的实力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说古人说“书中自有黄金屋。书中自有黄金屋。”通过阅读科技书籍，我们能丰富学问，通过阅读科技书籍，我们能丰富学问，培育逻辑思维实力；培育逻辑思维实力；通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，培育文学情趣；培育文学情趣；通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的学问面。通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的学问面。有很多书籍还能培育我们的道德情操，有很多书籍还能培育我们的道德情操，给我们巨大的精神力气，给我们巨大的精神力气，鼓舞我们前进。鼓舞我们前进。