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1、湖北 XXXX 大药房连锁有限公司 XXXX 店医疗器械质量管理体系文件湖北 XXX 大药房连锁有限公司 XXXX 店质量组任命文为确保湖北 XXXX 大药房连锁有限公司 XXXX 店质量管理，严格按照医疗器械监督管理条例及药品经营质量管理规范的要求经营，经本店全体人员会议研究决定，成立质量管理小组：组长：XXXX成员：XXXXXXXX湖北 XXXX 大药房连锁有限公司 XXXX 店（盖公章）二零一二年二月二十日质质量量管管理理制制度度目目录录序号010203040506070809101112131415文 件 编 码YK-ZD-001-2012YK-ZD-002-2012YK-ZD-003
2、-2012YK-ZD-004-2012YK-ZD-005-2012YK-ZD-006-2012YK-ZD-007-2012YK-ZD-008-2012YK-ZD-009-2012YK-ZD-010-2012YK-ZD-011-2012YK-ZD-012-2012YK-ZD-013-2012YK-ZD-014-2012YK-ZD-015-2012文 件 名 称质量文件管理制度质量方针目标质量方针目标管理制度首营企业、首营品种的质量审核制度质量验收的管理制度器械养护管理制度器械不合格管理制度器械退货管理制度质量否决制度质量事故报告处理制度人员健康状况与卫生管理制度效期器械管理制度质量信息管理制度用
3、户访问、质量查询及质量投诉的管理制度有关记录和凭证的管理制度页 码7-8910-121314151617181920212223-2425-261617181920212223YK-ZD-016-2012YK-ZD-017-2012YK-ZD-018-2012YK-ZD-019-2012YK-ZD-020-2012YK-ZD-021-2012YK-ZD-022-2012YK-ZD-023-2012业务经营质量管理制度27质量跟踪与产品不良反应报告制度28-29产品质量标准管理制度企业质量管理制度的检查、考核、奖惩规定特殊产品的管理制度一次性使用无菌医疗器械管理制度质量方面教育、培训及考核的管理
4、制度文件管理制度34-3536-3830313233公公司司质质量量管管理理职职责责目目录录编号0102030405060708文件编号YK-ZZ-001-2012YK-ZZ-002-2012YK-ZZ-003-2012YK-ZZ-004-2012YK-ZZ-005-2012YK-ZZ-006-2012YK-ZZ-007-2012YK-ZZ-008-2012文件名称总经理质量职责质量管理部的质量管理职责页码3940414243444546办公室质量管理职责业务部工作职责质量管理员工作职责养护员工作职责柜组组长岗位职责验收员质量职责公公司司质质量量操操作作程程序序目目录录序号0102030405
5、0607080910文件编号YK-ZZ-001-2012YK-ZZ-002-2012YK-ZZ-003-2012YK-ZZ-004-2012YK-ZZ-005-2012YK-ZZ-006-2012YK-ZZ-007-2012YK-ZZ-008-2012YK-ZZ-009-2012YK-ZZ-010-2012文件名称页码47-4849505152-535455565758医疗器械购进程序首营企业、首次经营品种审批程序医疗器械产品质量检查验收程序医疗器械入库储存程序医疗器械退货处理程序不合格医疗器械确认处理程序医疗器械拆零和拼装发货程序医疗器械运输程序证照资料的收集审核存档的程序质量事故上报处理程
6、序文件质量文件管理制度文件编号YK-.ZD-001名称起草质管起草起草人：审核人：审核2012-02-202012-02-17部门部时间时间批准批准人：2012-02-202012-02-20执行日期日期版本号:2012颁发质量领导小组页码：共 2 第 1 页部门1、1 为 了 统 一 规 范 药 房 的 各 种 质 量 管 理 文 件，特 制 定 本 制 度。2、依 据 医疗器械监督管理条例及其 实 施 细 则；药 品 质 量 管 理 规范 及 实 施 细 则。3、公 司 的 质 量 负 责 人 负 责 质 量 管 理 制 度 的 起 草 与 管 理 工 作。4、质 量 管 理 制 度 的
7、编 制 质 量 管 理 文 件 要 统 一 格 式，内 容 及 理 程 序。公 司 质 量 小 组 负 责 起 草 质 量 管 理 制 度，质 量 负 责 人 审 定，由公 司 经 理（法 人）批 准 签 发。质 量 管 理 制 度 有 质 量 管 理 员 统 一 归 档 管 理，由 管 理 职 责 包 括编 制、审 核、修 订、换 版、解 释、培 训、指 导、检 查 及 分 发 记录 管 理 等。质 量 管 理 制 度 的 制 定 清 单 签 收，文 件 编 号 记 录，修 改 管 理 文件，新 版 文 件 下 发 生 效 后，原 老 版 本 文 件 应 收 回 处 理。质 量 管 理 只
8、读 文 件 确 保 下 发 之 前 已 得 到 批 准，并 根 据 国 家 新的 法 律、法 规 对 文 件 进 行 修 改，重 新 再 批 准 发 放。作 废 文 件 应 收 回，留 一 份 存 档，其 他 销 毁，防 止 作 废 文 件 的再 使 用，做 好 文 件 管 理 的 原 始 记 录，并 保 存 三 年。质 量 管 理 制 度 要 有 统 一 的 文 本、格 式、编 写 原 则 和 方 法。文件质量文件管理制度文件编号YK-.ZD-001名称起草质管起草起草人：审核人：审核2012-02-202012-02-17部门部时间时间批准批准人：2012-02-202012-02-20执
9、行日期日期版本号:2012颁发质量领导小组页码：共 2 第 2 页部门5、本 店 质 量 管 理 体 系 文 件 分 为 四 类：即5.1 质 量 制 度（ZD）：含 质 量 方 针 目 标 和 质 量 管 理 制 度5.2 质 量 职 责（ZZ）：各 管 理 部 门 质 量 职 责 和 各 岗 位 质 量 职 责5.3 质 量 管 理 操 作 程 序（CX）：各 个 流 程 的 操 作 程 序5.4 质 量 记 录（QR）：各 部 门 即 公 司 的 质 量 记 录6、文 件 编 码 要 求：为 规 范 企 业 内 部 文 件 管 理，有 效 分 类、便 于 检索，对 各 类 文 件 实 行
10、 统 一 编 码 管 理，一 文 一 号。文 件 编 码 结 构 如 下：文 件 编 码 由 5 个 英 文 字 母 的 企 业 代 码、2 个 英 文 字 母 的 文 件 类 别 代码、3 个 阿 拉 伯 数 字 的 序 号 加 4 位 阿 拉 伯 数 字 的 年 号 编 码 组 合 而 成，详 见 下 图：企 业 代 码文 件 类 别代 码文 件 序 号年 号文件质量方针目标文件编号YK-.ZD-002名称起草质管起草起草人：审核人：审核2012-02-202012-02-17部门部时间时间批准批准人：2012-02-202012-02-20执行日期日期版本号:2012颁发质量领导小组页码
11、：共 1 第 1 页部门1 湖 北 XXX 大 药 房 连 锁 有 限 公 司 XXXX 店 质 量 方 针：质 量 第 一，顾 客 满 意2.具 体 含 义：2.1 质 量 第 一 售 出 品 种 质 量 放 在 第 一 位；以 质 量 为 中 心。2.2 顾 客 满 意 顾 客 满 意；公 司 满 意；社 会 满 意。3.湖 北 XXX 大 药 房 连 锁 有 限 公 司 XXXX 店 质 量 目 标 指 标：3.1 验 收 准 确 率；3.2 销 售 差 错 率；3.3 有 质 量 问 题 退 货 率；3.4 质 量 事 故 率；3.5 不 合 格 药 品 报 损；3.6 服 务 满 意
12、 率。文件质量方针目标管理制度文件编号YK-.ZD-003名称起草质管起草起草人：审核人：审核2012-02-202012-02-17部门部时间时间批准批准人：2012-02-202012-02-20执行日期日期版本号:2012颁发质量领导小组页码：共 3 第 1 页部门1.目 的为 明 确 本 企 业 经 营 管 理 的 总 体 质 量 宗 旨 和 在 质 量 方 面 所 追 求 的目 标，综 合 本 企 业 实 际，制 定 本 制 度。2.依 据2.1 医疗器械监督管理条例及其 实 施 条 例2.2 药 品 经 营 质 量 管 理 规 范 及 其 实 施 细 则2.3 其 它 的 相 关
13、法 律、法 规3.定 义：企业 质 量 方 针 目 标 管 理，是指 企 业 领 导 组 织 内 部 各 个 能 部门 和 动 员 全 体 职 工，为完 成 企 业 年 度 的 经 营 任 务，综合 企 业 内 部信 息，综 合 企 业 经 营 发 展 趋 势，充 分 挖 掘 潜 力，制 定 的 质 量 管 理目 标 和 为 实 现 目 标 而 采 取 的 手 段 和 实 施 工 程，并 以 此 收 到 最 佳 的经 济 效 果。4.质 量 方 针 目 标 管 理 内 容;由 PDCA循 环 过 程 组 成（plan 计 划、deal 执 行、check 检查、amelioraet 改 进）。
14、第 一 阶 段：计 划 阶 段4.1.1上 年 度 末，根据 国 内 外 形 势 和 对 公 司 的 要 求，质量 领 导 组织 综 合 本 企 业 质 量 工 作 实 际，召 开 企 业 方 针 目 标 研 究 会，提 出文件质量方针目标管理制度文件编号YK-ZD-003名称起草质管起草起草人：审核人：审核2012-02-202012-02-17部门部时间时间批准批准人：2012-02-202012-02-20执行日期日期版本号:2012颁发质量领导小组页码：共 3 第 2 页部门提 出 下 年 度 质 量 目 标。4.1.2将 质 量 方 针 目 标 的 草 案 进 行 广 泛 讨 论，经
15、 经 理 通 过 后 确定。4.1.3根 据 企 业 的 质 量 方 针 目 标，各部 门 或 公 司 再 进 行 分 解，确定 自 己 的 工 作 目 标，并 落 实 实 现 目 标 的 措 施。4.2 第 二 阶 段：执 行 阶 段4.2.1企 业 应 将 各 项 目 标 内 容 进 行 分 解 并 制 定 实 施 措 施，明 确 责任 部 门，确 保 各 项 目 标 与 措 施 按 规 定 保 质 保 量 地 完 成。4.2.2每 半 年 末，公 司 将 目 标 的 执 行 情 况 上 报 企 业 质 量 管 理 部，对 实 施 过 程 中 存 在 的 困 难 和 问 题 采 取 有 效
16、 措 施，确 保 各 项 目 标的 实 现。4.3 第 三 阶 段：检 查 阶 段4.3.1企 业 质 量 管 理 部 负 责 企 业 质 量 方 针 目 标 实 施 情 况 的 日 常监 督、检 查。4.3.2每 半 年 末，企 业 质 量 管 理 部 对 各 项 目 标 措 施 的 实 施 效 果、进 度 快 慢 做 出 全 面 的 检 查 与 考 核，填 写 质 量 方 针 目 标 管 理 考核 表 ，交 企 业 负 责 人 审 阅。4.4 第 四 阶 段：改进 阶 段 每 半 年 末，质量 管 理 部 根 据 各 部 门 目 标文件质量方针目标管理制度文件编号YK-ZD-003名称起草
17、质管起草起草人：审核人：审核2012-02-202012-02-17部门部时间时间批准批准人：2012-02-202012-02-20执行日期日期版本号:2012颁发质量领导小组页码：共 3 第 3 页部门执 行 情 况 的 上 报 资 料 和 质 管 部 对 部 门 的 检 查 和 考 核 情 况，对 各部 门 目 标 执 行 情 况 提 出 相 应 的 改 进 意 见 和 有 针 对 性 的 整 该 措施，并 对 改 进 情 况 进 行 指 导 和 监 督；每 年 年 末，质 量 管 理 部 对本 年 度 质 量 方 针 目 标 中 未 完 成 的 项 目 进 行 分 析，找 出 主 客
18、观 原因，提 出 撤 销 或 结 转 到 下 一 年 度 的 意 见。至 此，即 是 质 量 方 针目 标 管 理 的 一 个 循 环 周 期 的 结 束 整 理，又 是 下 一 个 循 环 的 开 始。5.各 部 门 末 按 企 业 质 量 方 针 目 标 进 行 展 开、落 实、执 行、检 查、改进 的，将 在 年 度 考 核 中 处 罚。文件首营企业、首营品种的质量审核制度首营企业、首营品种的质量审核制度文件编号YK-ZD-004名称起草质管起草起草人：审核人：审核2012-02-202012-02-17部门部时间时间批准批准人：2012-02-202012-02-20执行日期日期版本号
19、:2012颁发质量领导小组页码：共 1 第 1 页部门1、“首营品种”指本企业向某一医疗器械生产企业首次购进的医疗器械产品。2、“首营企业”指本企业向某一医疗器械生产企业或经营企业首次购进的医疗器械产品的企业。3、首营企业的质量审核，必须提供加盖生产单位原印章的医疗器械生产许可证、营业执照、税务登记等证照复印件，销售人员须提供加盖企业原印章和企业法定代表人印章或签字的委托授权书，并标明委托授权范围及有效期，销售人员身份证复印件，还应提供企业质量认证情况的有关证明。4、首营品种须审核该产品的质量标准、和医疗器械产品注册证的复印件及产品合格证、出产检验报告书、包装、说明书、样品以及价格批文等。5、
20、购进首营品种或从首营企业进货时，业务部门应详细填写首营品种或首营企业审批表，连同以上所列资料及样品报质管部审核。6、质管部对业务部门填报的审批表及相关资料和样品进行审核合格后，报企业分管质量负责人审批，方可开展业务往来并购进器械。7、质管部将审核批准的首营品种、首营企业审批表及相关资料存档备查。文件名质量验收的管理制度质量验收的管理制度文件编号YK-ZD-005称起草部质管起草时审核人：审核时起草人：2012-02-172012-02-20门部间间批准日批准人：2012-02-202012-02-20执行日期期版本号:2012颁发部质量领导小组页码：共 1 第 1 页门1、器械质量验收由质量管
21、理机构的专职质量验收员负责验收。2、公司质管部验收员应依据有关标准及合同对一、二、三类及一次性使用无菌医疗器械质量进行逐批验收、并有翔实记录。各项检查、验收记录应完整规范，并在验收合格的入库凭证、付款凭证上签章。3、验收时应在验收养护室进行，验收抽取的样品应具有代表性，经营品种的质量验证方法，包括无菌、无热源等项目的检查。4、验收时对产品的包装、标签、说明书以及有关要求的证明进行逐一检查。5、验收首营品种，应有首批到货产品同批号的产品检验报告书。6、对验收抽取的整件器械，应加贴明显的验收抽样标记，进行复原封箱。7、保管员应该熟悉医疗器械质量性能及储存条件，凭验收员签字或盖章的入库凭证入库。验收
22、员对质量异常、标志模糊等不符合验收标准的器械应拒收，并填写拒收报告单，报质管部审核并签署处理意见，通知业务购进部门联系处理。8、对销后退回的产品，凭业务部门开具的退货凭证收货，并经验收员按购进器械的验收程序进行验收。9、验收员应在入库凭证签字或盖章，详细做好验收记录，记录保存至超过有效期二年。文件器械养护管理制度器械养护管理制度文件编号YK-.ZD-006名称起草质管起草起草人：审核人：审核2012-02-202012-02-17部门部时间时间批准批准人：2012-02-202012-02-20执行日期日期版本号:2012颁发质量领导小组页码：共 1 第 1 页部门1、质管部负责对养护工作的技
23、术指导和监督。2、养护人员应坚持定期对在库器械按“三、三、四”的原则进行养护与检查，做好养护检查记录，发现质量问题，及时与质管部联系，对有问题的产品设置明显标志，并暂停发货与销售。3、建立重点产品养护档案。4、不合格品应存放在不合格品库（区），并有明显标志，不合格产品的确认、报告、报损、销毁应有完善的手续和记录。5、对近效期产品应按月填报近效期月报表。文件器械不合格管理制度器械不合格管理制度文件编号YK-.ZD-007名称起草质管起草起草人：审核人：审核2012-02-202012-02-17部门部时间时间批准批准人:2012-02-202012-02-20执行日期日期版本号:2012颁发质量
24、领导小组页码：共 1 第 1 页部门1、质管部是企业负责对不合格产品实行有效控制管理的机构。2、产品入库验收过程中发现不合格产品，应上报质管理部确认，存放不合格品库，挂红牌标志后上报业务部处理。3、养护员在器械养护检查过程中发现不合格品，应填写“复查通知单”报质管部进行确认，同时通知中心立即停止出库。4、在产品养护过程或出库、复核，上级药监部门抽查过程中发现不合格产品，应立即停止、发运和销售，同时按出库复核记录追回发出的不合格产品。5、不合格产品应由专人保管建立台帐，按规定进行报废审批和销毁。6、对质量不合格产品，应查明原因，分清责任，及时纠正并制定预防措施。7、认真及时地做好不合格产品上报、
25、确认处理、报损和销毁记录，记录应妥善保存五年。文件器械退货管理制度器械退货管理制度文件编号YK-.ZD-008名称起草质管起草审核起草人:审核人:2012-02-202012-02-17部门部时间时间批准批准人：2012-02-202012-02-20执行日期日期版本号:2012颁发质量领导小组页码：共 1 第 1 页部门1、为了加强对退回产品和购进产品退出和退换的质量管理，特制定本制度。2、未接到退货通知单，验收员或仓管员不得擅自接受退货产品。3、所有退回的产品，存放于退货区，挂黄牌标识。4、所有退回的一二三类及一次性使用无菌医疗器械，均应按购进产品的验收标准重新进行验收，并作出明确的验收结
26、论，并记录，验收合格后方可入合格品区，判定为不合格的产品，应报质管部进行确认后，将产品移入不合格库存放，明显标志，并按不合格产品确认处理程序处理。5、质量无问题，或因其它原因需退出给供货方的产品，应经质管理部门审核后凭进货退出通知单通知中心及时办理。6、产品退回、退出均应建立退货台帐，认真记录。文件质量否决制度文件编号YK-.ZD-009名称起草质管起草起草人：审核人：审核2012-02-202012-02-17部门部时间时间批准批准人：2012-02-202012-02-20执行日期日期版本号:2012颁发质量领导小组页码：共 1 第 1 页部门1、质量管理部在本公司内部对产品质量及影响质量
27、的环节具有否决权。2、质量否决内容：、产品质量方面，对产品采购进货的选择，首营品种审核，到货检查验收入库储存，养护检查、出库复核、质量查询中发现的产品内在质量、外观质量、包装质量问题，采取不同的方式方法，予以相应的否决。、服务质量方面，对服务行为不规范，特别是服务差错行使否决职能。、工作质量方面，对影响企业质量责任落实，影响经营医疗器械质量的行为和问题予以不同程度的否决。3、否决依据：、产品质量法。、医疗器械监督管理条例。、国家药品督管理局有关医疗器械文件规定等。、企业制定的质量管理制度。4、否决职能：产品质量的否决职能由质管部行使，服务质量和工作质量的否决职能由质管部与人力资源部共同行使。文
28、件质量事故报告处理制度质量事故报告处理制度文件编号YK-.ZD-010名称起草质管起草起草人：审核人：审核2012-02-202012-02-17部门部时间时间批准批准人：2012-02-202012-02-20执行日期日期版本号:2012颁发质量领导小组页码：共 1 第 1 页部门1、质量事故指产品经营活动中，因产品质量问题而发生的危及人身健康安全或导致经济损失的异常情况，质量事故按其性质和后果的严重程度分为：重大事故和一般事故。2、重大质量事故：、由于保管不善，造成整批产品破损，污染等不能再提供使用，每批次产品造成经济损失 2000 元以上。、销货、发货出现差错或其它质量问题，并严重威协人
29、身安全或已造成医疗事故者。、购进假劣产品，受到新闻媒介曝光或上级通报批评，造成较坏影响或损失在 2000 元以上者。3、一般质量事故：、保管不当，一次性造成损失 2000 以下者。、购销“三无”产品或假冒、失效、过期器械，造成一定影响或损失在2000 元以下者。4、质量事故的报告程序时限发生质量事故，所在部门必须在当天内报企业总经理室、质管部。质管部接到事故报告后，应立即前往现场，查清原因后，再作书面汇报，一般不得超过2天。5、以事故调查为依据，组织人员认真分析，明确有关人员的责任，提出整改措施，坚持“三不放过”的原则，即事故原因不清不放过，事故责任者和员工没有受到教育不放过，没有制定防范措施
30、不放过。6、质量事故处理：、发生质量事故的责任人，经查实，轻者在季度考核中处罚，重者将追究行政、直至移交司法机关追究刑事责任。、发生质量事故隐瞒不报者，经查实，将追究经济、行政责任。、对于重大质量事故，质管部的负责人与公司主要负责人，应分别承担相应的质量责任。文件人员健康状况与卫生管理制度文件编号YK-.ZD-011名称起草质管起草起草人：审核人：审核2012-02-202012-02-17部门部时间时间批准批准人：2012-02-202012-02-20执行日期日期版本号:2012颁发质量领导小组页码：共 1 第 1 页部门1、卫生进行划区管理，责任到人。2、办公场所、门店营业场所屋顶，墙壁
31、平整，地面光洁，无垃圾与污水，桌面应每天清洁，每月进行一次彻底清洁。3、库区内不得种植易生虫的草木。4、库房内墙壁、顶棚光洁，地面平坦无缝隙，库内每天一清扫，每周一大扫。5、库房门窗结构紧密牢固，物流畅通有序，并有安全防火，清洁供水，防虫、防鼠等设施。6、库内设施设备要定期保养，不得积尘污损。7、每年定期组织一次质管、验收、保管、养护等直接接触产品的岗位人员健康体检，体检的项目内容应符合任职岗位条件要求。8、严格按照规定的体检项目进行检查，不得有漏检、替检行为。9、经体检如发现患者有精神病、传染病或其它可能污染产品的患者，立即调离原岗位或办理病休手续。10、应建立员工健康档案，档案至少保存三年
32、。文件效期器械管理制度文件编号YK-.ZD-012名称起草质管起草起草人：审核人：审核2012-02-202012-02-17部门部时间时间批准批准人：2012-02-202012-02-20执行日期日期版本号:2012颁发质量领导小组页码：共 1 第 1 页部门1、本企业规定产品近效期：距产品有效期截止日期不足6 个月产品。2、有效期不到 6 个月的产品不得购进，不得验收入库，必要时必须征得业务部门同意。3、仓库对有效期产品应分类，相对集中存放，出库应做到先产先出、近期先出，按批号发货的原则。4、有效期产品过期失效不得销售，应填不合格品报表，由质管部按“不合格产品确认处理程序”处理。5、中心
33、对近效期产品必须按月填报催销表，业务部门接到“近效期产品催销表”后，应及时组织力量进行促销，或联系退货，以避免过期失效造成经济损失。文件质量信息管理制度质量信息管理制度文件编号YK-.ZD-013名称起草质管起草起草人：审核人：审核2012-02-202012-02-17部门部时间时间批准批准人：2012-02-202012-02-20执行日期日期版本号:2012颁发质量领导小组页码：共 1 第 1 页部门1、质量信息是指企业内、外环境对企业质量管理体系产生影响，并作用于质量控制过程及结果的所有相关因素。2、建立以质管部为中心，各相关部门为网络单元的信息反馈、传递、分析及处理的完善的质量信息网
34、络体系。3、按照信息的影响，作用、紧急程度，对质量信息实行分级管理。A 类信息：指对企业有重大影响，需要企业最高领导作出判断和决策，并由企业各部门协同配合处理的信息。B 类信息：指涉及企业两个以上部门，需由企业领导或质管部协调处理的信息。C 类信息：只涉及一个部门，可由部门领导协调处理的信息。4、质量信息的收集，必须做到准确、及时、高效、经济。5、质量信息的处理A 类信息：由企业领导判断决策，质管部负责组织传递并督促执行。B 类信息：由主管领导协调部门决策，质管部传递反馈并督促执行。C 类信息：由部门决策并协调执行，并将处理结果报质管部。6、质管部按季填写“质量信息报表”并上报主管领导，对异常
35、突发的重大质量信息要以书面形式，在 24 小时内及时向主管负责人及有关部门反馈，确保质量信息的及时畅通传递和准确有效利用。7、部门应相互协调、配合、定期将质量信息报质管部，经质管部分析汇总后，以信息反馈方式传递至执行部门。8、质管部负责对质量管理信息的处理进行归类存档。文件名称起草部门用户访问、质量查询及质量投诉的管理制度文件编号YK-.ZD-014审核时间2012-02-20质起 草起草人：审核人：管时间2012-02-17部批准批准人：2012-02-202012-02-20执行日期日期颁发质量领导小组页码：共 2 第 1 页部门版本号:20121、企业员工要正确树立为用户服务，维护用户利
36、益的观念，文明经商，做好用户访问工作，重视用户对企业产品质量和工作质量的评价及意见。2、负责用户访问工作的主要部门为：质管部和业务部。3、访问对象，与本企业有直接业务关系的客户。4、访问工作要根据不同地区和用户情况，采用多种形式进行调研。5、各有关部门要将用户访问工作列入工作计划，落实负责人员，确定具体方案和措施，定期检查工作进度，保证有效实施。6、各经营部门还应定期同客户交流质量信息，及时了解客户对产品质量和工作质量的评价。7、做好访问记录，及时将被访客户反映的意见、问题或要求传递有关部门，落实整改措施，并将整改情况答复被访问客户。8、各部门要认真做好用户访问和累积资料的工作，建立完善的用户
37、访问档案，不断提高服务质量。9、服务质量查询和投诉的管理部门为人力资源部，器械质量的查询和投诉的管理部门为质量管理部，责任部门是各部门。文件名称起草部门用户访问、质量查询及质量投诉的管理制度用户访问、质量查询及质量投诉的管理制度文件编号YK-.ZD-014审核时间2012-02-20质起 草起草人：审核人：管时间2012-02-17部批准批准人：2012-02-202012-02-20执行日期日期颁发质量领导小组页码：共 2 第 2 页部门版本号:201210、对消费者的质量查询和投诉意见要调查、研究、落实措施，能立即给予答复的不要拖到第二天。消费者反映器械质量问题的意见必须认真处理，查明原因
38、，一般情况下，一周内必须给予答复。11、各部门应备有顾客意见簿或意见箱，注意收集顾客对服务、器械质量等方面的意见，并做好记录。12、质量查询和投诉时收集的意见，涉及到的部门必须认真做好处理记录，研究改进措施，提高服务水平。13、对质量查询和投诉中的责任部门和责任人，一经查实，按企业有关规定从严处理。文件有关记录和凭证的管理制度有关记录和凭证的管理制度文件编号YK-.ZD-015名称起草质管起草起草人：审核人：审核2012-02-202012-02-17部门部时间时间批准批准人：2012-02-202012-02-20执行日期日期版本号:2012颁发质量领导小组页码：共 2 第 1 页部门1、为
39、保证质量工作的规范性、跟踪性及完整性，保证企业质量体系的有效性与服务所达到的水平，根据医疗器械监督管理条例等国家法律法规制定本项制度。本制度中的有关记录是指质量体系运行中涉及的各种记录；凭证是指购销票据、2、证照资料及表示器械、设备、仓库与状态的单、证、卡、牌等。3、记录和凭证的设计由使用部门提出，由质管部统一编制，使用部门按照记录凭证的管理职责，分别对各自管辖范围内的记录、凭证的使用、保存及管理负责。4、未经质管部审核、编制，擅自印制、制作质量记录与凭证，财务部门不予报销。5、有关记录和凭证须由相应岗位资格的人员填写，收集和整理，每月或季由所在部门、门店指定专人收集、装订，保管至当年年终。6
40、、有关记录和凭证的填写，应严格按照制度要求逐项如实填写完整，不许简写、缩写、漏写，不能以“同上”、“同左”、点两点等方式表示相同内容，没有内容的项目可划一斜线，做到内容完整、数据准确、字迹清楚、书写规范，具有真实性和可追溯性。文件有关记录和凭证的管理制度文件编号YK-.ZD-015名称起草质管起草起草人：审核人：审核2012-02-202012-02-17部门部时间时间批准批准人：2012-02-202012-02-20执行日期日期版本号:2012颁发质量领导小组页码：共 2 第 2 页部门7、对有关记录和凭证的内容填写错误时，不得撕毁和任意涂改，应在错误处划横线，在边上空白处注明正确的内容，
41、同时盖修改人的私章，或签名。8、同一项记录必须用同一颜色的钢笔、圆珠笔或碳素笔填写，禁用铅笔和红色笔（冲单等可用负数表示）。9、对供货方、购货方提供的证照资料需盖其单位的红印章，收集部门应对其合法性和有效性进行认真审查，由质管部审核后存档。10、购进产品和产品要有合法票据，并按规定建立购进记录，做到票、帐、货相符；购进票据和票据应妥善保管十年。11、质管部负责对各部门门店与质量相关的记录和凭证的修订及日常监督检查，对其中不符合要求的提出改进意见。12、记录和凭证按国家有关规定进行保存，有关记录没有规定保存年限的必须保存至超过器械效期一年，但不得少于三年。13、须归档的有关记录和凭证在次年1月底
42、前移交公司人力资源部，由人力资源部负责跨年度有关记录和凭证的归档和规范管理。文件业务经营质量管理制度文件编号YK-.ZD-016名称起草质管起草起草人：审核人：审核2012-02-202012-02-17部门部时间时间批准批准人：2012-02-202012-02-20执行日期日期版本号:2012颁发质量领导小组页码：共 1 第 1 页部门1、严格执行“按需进货，择优选购”的原则。2、在采购医疗器械时应选择合格供货方，对供货方的法定资格，履约能力，质量信誉等进行调查和评价，并建立合格供货方档案。3、采购医疗器械应制定计划，并有质量管理机构人员参加，采购医疗器械应签订书面采购合同，明确质量条款。
43、4 采购合同如果不是以书面形式确立的，购销双方应提前签订证明各自质量责任的质量保证协议书，协议书应明确有效期。5、购销产品应开具合法票据，做到票、帐、货相符，并按规定建立购销记录。一次性使用无菌医疗器械的购销记录必须真实完整，其内容应有：购销日期、购销对象、购销数量、产品名称、生产单位、型号规格、生产批号、灭菌批号、产品有效期、经办人、负责人签名等。6、首营品种应按首营品种质量审核制度办理有关审核手续。7、采购人员应定期与供货方联系，或到供货方实地了解，考察质量情况，配合质管部共同做好产品质量管理工作。8、凡经质管部检查确认或按上级药监部门通知的不合格医疗器械，一律不得开票销售，已销售的应及时
44、通知收回，并按不合格产品质量管理制度和程序执行。9、在销售医疗器械器械时，应对客户的经营资格和商业信誉，进行调查，以保证经营行为的合法性。10、销售产品时应正确介绍产品，不得虚假夸大和误导用户。11、定期不定期上门征求或函询顾客意见，认真协助质管部处理顾客投诉和质量问题，及时进行质量改进。文件质量跟踪与产品不良反应报告制度文件编号YK-.ZD-017名称起草质管起草起草人：审核人：审核2012-02-202012-02-17部门部时间时间批准批准人：2012-02-202012-02-20执行日期日期版本号:2012颁发质量领导小组页码：共 2 第 1 页部门1、为促进医疗器械的合理使用，保证
45、其安全性和有效性。根据医疗器械经营企业监督管理办法、医疗器械监督管理条例等有关法律法规，特制定本制度。2、根据使用中对人体产生损伤的可能性、对医疗效果的影响，医疗器械使用状态可分为接触或进入人体器械和非接触人体器械，具体如下：接触或进入人体器械，如有源器械失控后造成的损伤程度分为：轻微损伤、损伤、严重损伤。非接触人体器械对医疗效果的影响，其程度分为：基本不影响、有间接影响、有重要影响。医疗器械种类、品种繁多，对人体引起不良反应的影响因素程度不尽一致，一般有：A、医疗器械的质量因素；B、操作技术因素；C、被医疗患者的体质因素或其他因素，如是否使用其他药物、有毒物品及其他致敏因素。所以，如果出现医
46、疗器械使用后的不良反应，必须认真调查、分析、核实，必要时经有关技术监督管理部门检查、验证确定。文件质量跟踪与产品不良反应报告的制度文件编号YK-.ZD-017名称起草质管起草起草人：审核人：审核2012-02-202012-02-17部门部时间时间批准批准人：2012-02-202012-02-20执行日期日期版本号:2012颁发质量领导小组页码：共 2 第 2 页部门，负责收集、分析、整理、3、质量管理部为企业不良反应监测管理小组（ADR）上报企业的产品不良反应信息。4、有关部门应注意收集正在经营的产品不良反应信息，填报不良反应报告表，每季度第一个月10号前上报季度不良反应报告表，上报ADR
47、小组。5、应重点收集首营品种的不良反应信息并及时反馈。6、企业在销售植入性医疗器械和一次性使用无菌医疗器械或新产品时，应注意产品质量追踪，做好销售登记，及时搜集顾客对该产品的质量意见，及时处理并做好处理记录。7、发生不良反应的产品，应就地封存于不合格区不得销售，并把信息告知生产企业，以便妥善安置。8、企业ADR小组必须集中不良反应报告表，根据确认的信息对经营品种做出调整，并提醒生产企业注意，提醒业务经营部门注意，并于每季度第一个月15日前向地、市药品不良反应监测中心汇报，以便妥善处理。9、对质量问题处理不及时、发生不良反应隐情不报者，根据情节轻重，查实后在季度质量考核中处罚。文件产品质量标准管
48、理制度文件编号YK-.ZD-018名称起草质管起草起草人：审核人：审核2012-02-202012-02-17部门部时间时间批准批准人：2012-02-202012-02-20执行日期日期版本号:2012颁发质量领导小组页码：共 1 第 1 页部门1、为保证所经营的产品符合法定的质量标准，根据有关法律法规，特制定本制度。2、产品质量标准管理部门为质量管理部。3、质量管理部门专人登记、保管，并建立质量标准目录，供复核检验、考评该批产品质量。4、业务部门在购进首次经营品种时，应向供货厂家索取该品种的质量标准，到货后将质量标准、样品以及首次经营审批表送质量管理部审核。5、进口产品的质量标准为现行版国
49、家药品监督管理局颁发的产品标准和国际上通用的标准。如上述标准未收载的，应采用国家药品监督管理局核发的进口产品注册证或一次性进口产品批件时核准的质量标准。6、对于缺少标准的产品，质管员应向供货商及厂家索取，复印留存，定期整理，编制目录，装订成册。7、不得经营不符合标准的产品，如发现不符合标准的产品，应作好登记，并报质量监督部门。文件名称企业质量管理制度的检查、考核、企业质量管理制度的检查、考核、奖惩规定奖惩规定文件编号YK-.ZD-019起草质管起草人：起草审核人：审核2012-02-202012-02-17部门部时间时间批准批准人：2012-02-202012-02-20执行日期日期版本号:2
50、012颁发质量领导小组页码：共 1 第 1 页部门1、各部门对质量管理制度应每半年进行一次全面自查、考核。2、检查、考核应用统一印制的检查、考核记录表，检查、考核情况应如实记录，质管部部门负责监督与抽查。3、自查、考核结束 10 日内各部门应向质管部反馈质量管理制度执行与问题整改情况。4、凡不按规定时间认真进行自查的部门，每次扣罚该部门主要负责人的奖金 100 元。5、在自查或抽查中，发现没有按照制度的规定执行的，每笔按责任大小给予责任人处以 50 元以下处罚，如给企业的质量管理和经济效益带来影响的，除赔偿相应损失外，根据情节轻重，损失大小和对存在问题的认识态度，扣罚主要责任者的奖金。6、对自