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1、01企业与个人靠什么赚钱企业与个人靠什么赚钱?持续创造持续创造顾客价值顾客价值 即：即：吸引和保持吸引和保持顾客满意顾客满意2顾客价值产品价值服务价值人员价值形象价值总顾客价值货币价格时间成本精力成本体力成本总顾客成本顾客让渡价值 顾客总是从顾客总是从他们认为提供他们认为提供最高最高顾客让渡价值顾客让渡价值的公的公司购买商品！司购买商品！4顾客满意n顾客满意：顾客满意：顾客对一个产品的可感知的效果与他的期望值比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。n满意水平：满意水平：1、效果低于期望，顾客就会不满意；2、效果与期望匹配，顾客就满意；3、效果超过期望，顾客就高度满意或欣喜。5吸引顾客：在总资源一
2、定的限度在总资源一定的限度内，营销者必须在保证其内，营销者必须在保证其它利益攸关者至少能接受它利益攸关者至少能接受的满意水平下，尽力提供的满意水平下，尽力提供一个高水平的顾客满意一个高水平的顾客满意！6保持顾客 吸引一个新顾客所耗费的成本大概相当吸引一个新顾客所耗费的成本大概相当于保持一个现有顾客的于保持一个现有顾客的5 5倍！倍！营销任务中有说服不满意的顾客再回来！营销任务中有说服不满意的顾客再回来！一般来说，说服过去的顾客重新购买比寻一般来说，说服过去的顾客重新购买比寻找一个新的顾客更容易！找一个新的顾客更容易！培植顾客忠实的任务称为关系营销！培植顾客忠实的任务称为关系营销！7提高满意顾客
3、的满意度 1 1、增加财务利益、增加财务利益：频繁营销计划；俱乐部销售计划。2 2、增加社交利益、增加社交利益：有思想的公司把它们的顾客变成了客户。3 3、增加结构联系利益、增加结构联系利益：帮助客户成就事业。8市场营销：市场营销：发现（掘）发现（掘）顾客需求，然后顾客需求，然后去满足它。去满足它。9顾客 顾顾-“看”的意思，顾客也可理解为“看客”，即不一定是有需求的人。客客-“客人”，即“非主人”。顾客是可以演变的，也就是可以演变为“非看客”，即可以演变为有需求的人；也可以转化为“主人”。10顾客的演变过程猜想顾客预期顾客不合格者首次购买顾客重复购买顾客客户主动性客户合伙人停止购买或过去的顾
4、客11需求需求n需：需要、欲望。n求：支付能力、购买能力。n需求：有支付能力的需要。12需求的类型类型需求 营销者的任务 营销次序 A 快速成交 1 B 分期付款或佘欠 2 C密切跟踪，刺激欲望，当转化为A时快速成交。3 D保持联络，可能转化为C、B或A。也可促其加盟营销队伍。413识别需求自我实现自我实现 尊重的需求尊重的需求爱与归属的需求爱与归属的需求安全需求安全需求生理需求生理需求14市场营销管理程序市场营销管理程序1 分析分析营销机会营销机会2 开发开发营销战略营销战略3 计划计划营销方案营销方案4 管理管理营销努力营销努力1、管理营销信息 衡量市场需求2、扫描营销环境3、分析购买行为
5、 和竞争者4、确定细分市场 和 选择目标市场1、定位战略2、生命周期战略3、竞争战略1、产品2、定价3、营销渠道4、促销:广告 销售促进 公共关系 人员推销人员推销5、新营销工具1、公司组织2、营销组织3、营销执行4、营销控制15最好的销售人员最好的销售人员n最佳的态度n最丰富的产品知识n最优质的服务16销售成功的有效配方销售成功的有效配方 态度幽默行动 AttitudeHumor actionha（啊哈）（啊哈）17销售（生活）的第一原则销售（生活）的第一原则：态度态度18先来个小测验先来个小测验（回答“是”或“不是”）：1、我每天看一小时新闻；2、我每天读报；3、每周读一份新闻周刊；4、我
6、有时会经历非常糟糕的一天，一整天都如此；5、我的工作是个苦差事；6、我每次生气都延续一小时或更长时间；7、我和态度消极的人谈得来，而且同情他们；8、出问题时我喜欢责备别人；9、当事情不妙时，我会告诉别人；10、我会被爱人惹火，四个多小时不理她（他）；11、我会在上班时想起并讨论个人问题；12、我会做情况更坏的心理准备；13、天气会影响我的情绪，让我忍不住批评天气。19看看你的态度看看你的态度：n02个“是”：积极n26个“是”：消极n7个或7个以上的“是”：你的态度十分有问题，且问题严重。建议你加强训练你的态度。20销售员销售员失败失败的原因的原因：n15%来自不正确的培训-产品知识和销售技巧
7、培训;n20%来自差劲的口头和书面交流能力;n15%来自不好的老板和成问题的管理;n50%50%来自不正确的态度来自不正确的态度。销售员之所以失败是因为他认为自己会失败！销售员之所以失败是因为他认为自己会失败！所以，销售人员只要改变思考模式，就可能增所以，销售人员只要改变思考模式，就可能增加加50%的成功率。的成功率。21积极态度的秘密积极态度的秘密：我会成为我会成为我想成为的人！我想成为的人！22用下面的训练改变你的消极态度吧：用下面的训练改变你的消极态度吧：n事情出了错，记住是你自己而不是别人的问题；事情出了错，记住是你自己而不是别人的问题；n你永远都有选择；你永远都有选择；n你认为你行，
8、你就行；你认为你不行，你就不行；你认为你行，你就行；你认为你不行，你就不行；n不要理会垃圾新闻不要理会垃圾新闻-做一些会提升你生活水准的事；做一些会提升你生活水准的事；n在一年的时间里，只读积极的书和作品；在一年的时间里，只读积极的书和作品；n事情变糟糕时，想一想还有哪些选择，而不要想其它；事情变糟糕时，想一想还有哪些选择，而不要想其它；n当别人对你说当别人对你说“你不能你不能”或是给你泄气时，别理他；或是给你泄气时，别理他；n检查你自己的语言，是否意义不明、言辞闪烁？避免用检查你自己的语言，是否意义不明、言辞闪烁？避免用“不行不行”、“不会不会”等词。等词。n说出你喜欢某些事、人、你的工作和
9、你的家庭的理由，不要说你不说出你喜欢某些事、人、你的工作和你的家庭的理由，不要说你不喜欢的理由；喜欢的理由；n帮助他人时不要斤斤计较、不要希求回报；帮助他人时不要斤斤计较、不要希求回报；n你的坏心情会持续多久？你的坏心情会持续多久？5分钟以上就不对头了；分钟以上就不对头了；n每天数一数你的幸运之处。每天数一数你的幸运之处。23算笔帐算笔帐：每天把用来看电视的一小时用在为自己的生意或家庭做一些积极的事情上，一年之后你就多了15个24小时。每年花15天看电视还是花15天构建你的未来-哪种选择更能让你成功？你自己选吧。你自己选吧。24销售领域最大的误会销售领域最大的误会：“那家伙天生是个搞推销的料！
10、那家伙天生是个搞推销的料！”这纯粹是胡说！那些你认为生来就是推销员的人，是经过痛苦的过程发展了他的特质，而后又不断学习销售的结果！25测试：测试：“是是”或或“不是不是”1 1、我把我的目标写了下来；、我把我的目标写了下来；2 2、我能够很好的自律；、我能够很好的自律；3 3、我是一个自我激励型的人；、我是一个自我激励型的人；4 4、我想获得更多知识；、我想获得更多知识；5 5、我希望与人建立关系；、我希望与人建立关系；6 6、我自信；、我自信；7 7、我爱别人；、我爱别人；8 8、我喜欢挑战；、我喜欢挑战；9 9、我喜欢赢；、我喜欢赢；1010、我能以积极的态度接受拒绝；、我能以积极的态度接
11、受拒绝；1111、我能够处理细节问题；、我能够处理细节问题；1212、我忠诚；、我忠诚；1313、我热情；、我热情；1414、我奉公守法；、我奉公守法；1515、我善于倾听；、我善于倾听；1616、我有理解力；、我有理解力；1717、我擅长沟通；、我擅长沟通；1818、我工作勤奋；、我工作勤奋；1919、我有耐力；、我有耐力；2020、我希望获得财务自由。、我希望获得财务自由。26看看结果看看结果：（仅供参考）：（仅供参考）n15个以上“是”：你已经具备了销售员的特质；n10-14个“是”：你向两极发展的可能性都有；n10个以下“是”：即使别人告诉你“你干这行有助于世界和平、消除疾病、开发宇宙
12、空间”，你也最好别去干它！27你熟悉这些话吗？你熟悉这些话吗？n我打电话肯定找不到他。n他不会回我电话的。n他不会同意和我约会的。n我睡过头了。n我忘了；我没记下来；没人告诉我。n我们约见时他没来。n我无法让他答应。28漂亮地完成销售任务，要做七件事漂亮地完成销售任务，要做七件事：n停止抱怨环境；n停止抱怨别人；n每天都去多了解一些顾客的事；n坚持，直到获得答案；n要知道自己在哪儿，自己应该在哪？n每天提高你的技巧；n解决问题第一。29积极态度的后果积极态度的后果：积极的精神状态是让每件事成功的驱动力，它是一项纪律、一个承诺。在积极的精神状态中，你每天醒来都会重新变得思想积极、语言活跃，而不是
13、天天情绪不稳定。积极的精神状态让你每一天都发自内心地感觉良好，无论外界环境如何，所有时刻都是如此。现在，请写下你现在，请写下你的宣言，这在展示你的宣言，这在展示你的品性的同时也使你的品性的同时也使你更加坚定！更加坚定！宣言示例：宣言示例：我是个父亲我是个父亲我要做一个积极的人，树立积极的榜样。我在鼓励孩子，给他以自信，并帮助他们了解世界的法则。我要做一个好人我要做一个好人在不与我的目标冲突时，我会尽可能帮助他人。只在我确实能做到时说“是”。我要做别人希望的那种朋友。当需要别人帮助时我不会羞于开口。我追求商业领导的位置我追求商业领导的位置我要继续在销售、市场、培训、写作及商业咨询等领域成为榜样和
14、领导者。我的知识和技术将使我能够服务于我的知识和技术将使我能够服务于公司及个人，为他们提供高品质的计划、报告、建议、商业知识和客户支持我将努力建立有价值的长期关系我将努力建立有价值的长期关系与我的卖家和买家都建立长期关系，和所有生意伙伴公平、真诚地交易，我会继续努力提高对客户的服务水平。我要帮助顾客找到最好的解决方案我要帮助顾客找到最好的解决方案通过倾听需求、提供信息和最高品质的服务，在客户的销售、市场营销、管理等多方面给他们以回报。我要做力所能及的最好的人，我要做力所能及的最好的人，这样在帮助别人时我也能表现得最好。我对自己所做的每一件事要充满热情。我会努力保持我的健康，每天尝试着学一些东西
15、，并让生活充满乐趣。每天我都会校正我的态度，努力保持积极乐观。签签 名名33总之，总之，态度第一态度第一34最重要的沟通技巧最重要的沟通技巧：幽默幽默35笑到最后笑到最后!如果你真想在销售生涯中成功，现在是开始往轻松的方面想一想的时候了。来吧，让我笑出来。幽默融化坚冰。幽默温暖最冷酷的心。幽默带来销售。顾客会笑着走向银行你的开户行。36如果客户说“不”？非常感谢您，我平均每听到非常感谢您，我平均每听到5 5个个“不不”就会得到一个就会得到一个“是是”，您知道，您知道还有谁会拒绝我？好让我赶紧凑足还有谁会拒绝我？好让我赶紧凑足所需的所需的“不不”。37幽默使用建议：n笑是赞许的一种形式，越早让顾
16、客笑越好！n你不知道顾客认得谁，不要拿别人开玩笑！n在笑话中自嘲！n注意：有人不喜欢笑话！n先倾听，后玩笑！n尽量以个人经历而不是以故事编笑话！n如果顾客以前听过这个笑话，再听一次效果很差！n不要用黄色笑话！n笑对陌生拜访！n时机，时机，时机！38重要的是：重要的是：用幽默把问题变为机会！用幽默把问题变为机会！例如：例如：你想在电话里用你想在电话里用3030秒时间介绍一下产品并定秒时间介绍一下产品并定下约会。下约会。顾客会问：顾客会问：“怎么收费？怎么收费？”你可以说：你可以说：“噢，这个电话是免费的！噢，这个电话是免费的！”39杰弗里吉特默杰弗里吉特默:“别人在抱怨时，别人在抱怨时，我在销售
17、！我在销售！”你呢？你呢？40祛除烦恼最有效的办法：祛除烦恼最有效的办法：行动行动41销售行动路线：销售行动路线：有效推销的有效推销的7 7个步骤：个步骤：1 1寻寻找找合合格格顾顾客客2 2准准备备3 3接接触触4 4说说明明5 5异异议议处处理理6 6促促成成7 7后后续续工工作作42第一步：第一步：寻找合格顾客寻找合格顾客43合格顾客的合格顾客的男人男人(man)法则法则M:Money A:Authority Available N:Need 44找谁？（找谁？（1/4）n如果你认为有最好的产品、价格和服务，你就能把产品卖出去，那就错了，至少错了一大半。n如果你的客户是你的朋友，你的对手
18、就无法抢走他！45找朋友销售的好处找朋友销售的好处：1、向朋友推销时，你不需要任何技巧，直接要求他帮忙就是了。2、竞争对手被排除出局，最强的对手也无法抢走和你有交情的顾客。所以，想卖出更多产品，你不需要所以，想卖出更多产品，你不需要任何技巧，而是需要更多的朋友！任何技巧，而是需要更多的朋友！46你这样认为吗？你这样认为吗？一个打给顾客的电话如果没有卖一个打给顾客的电话如果没有卖出产品，这个电话就是浪费时间？出产品，这个电话就是浪费时间？事实是，人们讨厌别人向自己卖事实是，人们讨厌别人向自己卖产品产品但他们喜欢买！但他们喜欢买！47你这样认为吗？你这样认为吗？我销售工作太忙，没时间营造关系？我销
19、售工作太忙，没时间营造关系？那最好换个工作，销售工作你肯定那最好换个工作，销售工作你肯定干不长！干不长！发展关系需要时间；发展关系需要时间；建立友谊也需要时间。建立友谊也需要时间。48到哪找朋友？到哪找朋友？最能发展友谊萌芽的地方最能发展友谊萌芽的地方 工作场所以外工作场所以外 球赛；球赛；剧院；音乐会；剧院；音乐会；商会聚会；商会聚会；社区活动；社区活动；用餐时间；用餐时间；本公司主办的研讨会；本公司主办的研讨会；加入一个商业协会加入一个商业协会49记住：你的一半销售来自朋友！记住：你的一半销售来自朋友！买卖交金，朋友交运！使用销售技巧，你得到的是佣金；建立关系和友谊，你得到的是财富。50找
20、谁？（找谁？（2/4）有人在找新顾客，你呢？但你别忘了老顾客！51面对老顾客，你有太多优势：n他们认识你；n他们喜欢你；n你们之间已建立关系；n他们对你的销售工作满意；n他们尊重你；n他们正在使用而且喜欢你的产品和服务；n他们会回电话给你；n他们更易于接受你的推销；n他们有信用 你不需要向他们卖你不需要向他们卖他们会买！他们会买！52你这样吗？你这样吗？“我不能去拜访老顾客！我不能去拜访老顾客！”“我已把产品卖给他啦！我已把产品卖给他啦！”？这说明：n你与顾客接触不多；n你没有做好售后服务；n顾客有麻烦时，你没有帮忙；n你需要更新你的顾客观。最主要的是：你没有与顾客建立起应有的关系！认真地、老
21、实地读认真地、老实地读一下你的客户名单，成一下你的客户名单，成千上百个销售机会就躺千上百个销售机会就躺在里面！在里面！54向老顾客卖什么？向老顾客卖什么？1 1、卖给他们一些新产品；、卖给他们一些新产品；2 2、卖给他们改进版和升级版；、卖给他们改进版和升级版；3 3、在不同场合卖给他们同样的东西；、在不同场合卖给他们同样的东西；4 4、卖给他们相关产品和服务；、卖给他们相关产品和服务；5 5、约你的顾客出来吃饭（让他带个人）；、约你的顾客出来吃饭（让他带个人）；6 6、每月为你的顾客推荐一名客户；、每月为你的顾客推荐一名客户；7 7、让你的顾客每月给你推荐一名新客户。、让你的顾客每月给你推荐
22、一名新客户。55记着记着:无论是否能做无论是否能做成生意成生意,随时为顾随时为顾客着想将为你赢得客着想将为你赢得关系和口碑关系和口碑!56找谁？（找谁？（3/4）最简便的销售方法是最简便的销售方法是自上而下销售！自上而下销售！换言之，换言之，找CEO！起点越高，成功的可能性越大！起点越高，成功的可能性越大！57找找CEO的好处：的好处：nCEO总是决策者；如果他们不与你见面，那只能说明你还没有给他们一个足够有力的信息，使他们对你和你的产品感兴趣。nCEO最清楚让你找谁才能完成交易，如果CEO感兴趣，他们会拉着你的手把你介绍给具体负责的下属；这这威力无穷！威力无穷！nCEO最难接近、最难约到，但
23、同时也最容易向他推销；n如果你从底层开始，那危险就来了。他们会让你找不见北！58联系联系CEO并且定下约会的步骤：并且定下约会的步骤：1、开始之前充分准备；、开始之前充分准备；2、开始及过程中使用恰当策略；、开始及过程中使用恰当策略；3、他（她）一接电话，你就迅速开火；、他（她）一接电话，你就迅速开火；4、让五分种的会面精彩绝伦。、让五分种的会面精彩绝伦。591、开始之前充分准备、开始之前充分准备 你只有一发子弹，一定要表现得最出色。n制定书面计划：把目标锁定在一到十个顾客，写下你想取得什么战果和需要做哪些工作。n打第一个电话之前，把一切需要的东西放在眼前：推销方式、观念、样品、每日工作计划等
24、。n弄清领导的名字并且尽可能多地掌握关于他的信息、了解他的个性。你可以打这个重量级电话之前，先给他的下属、合作伙伴或行业协会打电话，从侧面了解他的相关信息。602、会面要使用恰当策略、会面要使用恰当策略 中国古语中国古语:阎王好见，小鬼难缠！阎王好见，小鬼难缠！n请求帮助；请求帮助；n事先弄清事先弄清CEOCEO姓名。姓名。n如果先与秘书通话，先弄清她的名字并使用名字；如果先与秘书通话，先弄清她的名字并使用名字；n表现坚决而有礼貌；表现坚决而有礼貌；n表现专业；表现专业；n坚持；不要一得到否定回答或拒绝就收兵。坚持；不要一得到否定回答或拒绝就收兵。n如果她第一次不帮你转接，你要：如果她第一次不
25、帮你转接，你要：问出问出CEOCEO的分机号；问出何时打电话最合适；的分机号；问出何时打电话最合适；弄清弄清CEOCEO一般几点在办公室；弄清一般几点在办公室；弄清CEOCEO何时吃午饭；何时吃午饭；弄清谁为弄清谁为CEOCEO制定日程；弄清他吃午饭是不是会离开写字楼；制定日程；弄清他吃午饭是不是会离开写字楼；弄清他晚上几点下班。弄清他晚上几点下班。nCEOCEO一接电话，就提与他相关的事（销售会议的时间；员工会议的时一接电话，就提与他相关的事（销售会议的时间；员工会议的时间、新产品等）；间、新产品等）；n确保老板身边的人喜欢你；确保老板身边的人喜欢你；n别忘了幽默。别忘了幽默。613 3、他
26、（她）一接电话，你就迅速开火、他（她）一接电话，你就迅速开火 n想好开场白；想好开场白；n说话切中要害；说话切中要害；n引人注意（强力的问题和你的自述）；引人注意（强力的问题和你的自述）；n要求他给你不超过五分钟的时间；要求他给你不超过五分钟的时间；n为开始就被拒绝准备好五种招数。为开始就被拒绝准备好五种招数。n当心电话被挂断当心电话被挂断：（现场试试下面的话）：（现场试试下面的话）“您指点我找部门的人，我非常感谢；不过您指点我找部门的人，我非常感谢；不过我还是想拜访一下您本人，我们谈的内容很可能对您我还是想拜访一下您本人，我们谈的内容很可能对您的生意产生重大影响。我只想在见您公司的其他人之的
27、生意产生重大影响。我只想在见您公司的其他人之前，先用五分种时间跟您说明一下最重要的内容，好前，先用五分种时间跟您说明一下最重要的内容，好了解您的想法。我知道您的时间非常宝贵，如果我占了解您的想法。我知道您的时间非常宝贵，如果我占用的时间超过五分种，您可以把我扔出门外。用的时间超过五分种，您可以把我扔出门外。“624、让五分种的会面精彩绝伦让五分种的会面精彩绝伦 （挑战最大，回报最高）（挑战最大，回报最高）n写下你的建议；n事先把你想说的每件事写下来；n列出可能会问到的问题和你的答案；n带上样品或其它可以展示的东西；n带上一些有助于提高信誉印象分的东西，比如报纸上介绍的文章；n早到；n比任何时候
28、都要显得内行；n专业知识要储备丰富；n让人难忘；你的与众不同才是成交的关键；n准备好发表演说；你只有一次机会，不要白白错过。63总之，找总之，找CEO的原则：的原则：n足智多谋；足智多谋；n有备而去；有备而去；n坚持不懈；坚持不懈；n与众不同；与众不同；n甘冒风险。甘冒风险。64找谁？（找谁？（4/4）n朋友 找过了；n老顾客 找过了；nCEO 找过了；n现在试试陌生拜访陌生拜访。65对销售人员来说对销售人员来说最没用最没用的四个字：的四个字：谢绝推销谢绝推销66谈谈你的感想！谈谈你的感想！调查显示（32个样本）：n2位会尊重那块牌子；n2位说看到牌子不会这条路，而从其他楼门进去；n28位（8
29、7.5%）对此不当回事！67推销高手这样做推销高手这样做（现场试试）：（现场试试）：n进门时我走得飞快，这样就看不到那块牌子了。进门时我走得飞快，这样就看不到那块牌子了。n它能吓住别的销售员，但对我根本没用，我连看都不看它。它能吓住别的销售员，但对我根本没用，我连看都不看它。n我用打电话的方式做陌拜，这样就看不到这种牌子了。我用打电话的方式做陌拜，这样就看不到这种牌子了。n如果一家公司跟我说：如果一家公司跟我说：“我们不接待推销。我们不接待推销。”我会说：我会说：“我只是想帮你省点钱！我只是想帮你省点钱！”n如果一家公司对我说：如果一家公司对我说：“你没看到门口的牌子吗？你没看到门口的牌子吗？
30、”我会说：我会说：“我脑子里一直在想着与你们的见面，所以我脑子里一直在想着与你们的见面，所以没注意到什么标志。没注意到什么标志。”“我进来之前刚好把眼镜摘了，所以没看到。我进来之前刚好把眼镜摘了，所以没看到。”我会扭头就走。不过碰上这种情况的几率不高。我会扭头就走。不过碰上这种情况的几率不高。68提醒注意：提醒注意：如果你看到一个特制的或手写的如果你看到一个特制的或手写的“谢绝推销谢绝推销”的牌子，的牌子，那么，人家多半是非常认真地这么那么，人家多半是非常认真地这么想的，特别是如果写的是想的，特别是如果写的是“一律谢绝一律谢绝”。69陌拜时找谁？陌拜时找谁？nAuthorityAuthorit
31、y；当然是决策者。；当然是决策者。n你不需要苦苦恳求，只需：你不需要苦苦恳求，只需：1 1、对牌子视而不见；、对牌子视而不见；2 2、带着材料和名片；、带着材料和名片；3 3、请求帮助；、请求帮助；4 4、只要求把材料留下；、只要求把材料留下；5 5、弄清决策者的姓名；、弄清决策者的姓名；6 6、弄清决策者的职务；、弄清决策者的职务；7 7、在你的名片上写下一句有个性的留言，把名片别在材、在你的名片上写下一句有个性的留言，把名片别在材料上，并要求他们尽快转交；料上，并要求他们尽快转交；8 8、要求一张决策者的名片；、要求一张决策者的名片；9 9、弄清何时打电话合适；、弄清何时打电话合适；101
32、0、询问帮你忙人的姓名，在决策者名片背面记下来；、询问帮你忙人的姓名，在决策者名片背面记下来；1111、真诚感谢帮助你的人；、真诚感谢帮助你的人；1212、离开。、离开。70开场白：开场白：登门陌生拜访登门陌生拜访时的开场白：1、我能请你帮个忙吗？（现场试试）现场试试）-开始一场谈话最有效最有效的方式。人们喜欢帮助别人，这样他们在面对销售人员时的警惕感就会消失！这句话的目的是引对方继续倾听！2、我想送（寄）给你们一份（关于某种产品或服务的）材料，我应该把它送给谁呢？（现场试试）现场试试）3、我想给负责某某事的人留下（关于某种产品或服务的信息)，我应该找谁呢？（现场试试）现场试试）这是两种能让门
33、口接待员放松警惕的间接请求。你所问的只是一个名字，而你所能做的也只能是放下材料然后离开，不然会被赶走。72电话电话陌生拜访陌生拜访时的开场白：n“您好，我叫，公司的，我们不是推销土豆的”。（然后提出你的要求）（现场试试）现场试试）n避免没话找话的避免没话找话的“天气不错，对吧？天气不错，对吧？”和和令人生厌的令人生厌的“今天你好吗？今天你好吗？”n在谈及你要做什么之前，不要先长篇大论在谈及你要做什么之前，不要先长篇大论地介绍你或你的公司。地介绍你或你的公司。73电话陌生电话陌生拜访拜访的原则：的原则：n讲话中要带着笑意；n给出你的姓名与公司名字；n迅速进入主题（头两句就提你的目的）n简短而亲切
34、；n尽量幽默；n请求帮助；n说明你有重要信息要告诉对方；n为成交而努力：成交是见面的事，但你在电话里要坚持达到你的目的，直到对方同意。74电话电话跟进跟进时的开场白时的开场白1、我已经想过你们的情况；2、对于你们的问题我已经想出了答案；3、我有一些重要信息，会对你们的生意有影响。4、我打电话来是关于我送给您的那份材料，不过光看材料并不是特别清楚，所以我非常希望有机会能与您见面，用5到10分钟的时间跟您再解释一下。（现场试试）现场试试）75电话跟进常见错误错误：一开头就问：“您有没有收到我的材料？您有没有收到我的材料？”要是对方回答：“没有”，你又如何？罗索一大堆，说三天前把材料给了谁 象是在为
35、自己辩解.只会使谈话无聊、软弱；也搞砸了谈话的机会。76一次成功陌拜（一次成功陌拜（2人现场演示）人现场演示）n“您好，我叫李强您好，我叫李强，您能帮我个忙吗？，您能帮我个忙吗？（任何人都喜欢别人求自己帮忙）我有些关于我们的产品的材料想送给你们，您能告我有些关于我们的产品的材料想送给你们，您能告诉我谁负责这方面的事情吗？诉我谁负责这方面的事情吗？”n“噢，那应该是聂树巍经理。噢，那应该是聂树巍经理。”（太棒了，知道决策者了）n“他是做什么的呀？对这些问题他能一个人作主吗？还有他是做什么的呀？对这些问题他能一个人作主吗？还有什么人也负责这些事情吗？什么人也负责这些事情吗？”（确认是否找到了关键人
36、物）n“他是我们公司的采购经理，是他一个人决定的。他是我们公司的采购经理，是他一个人决定的。”（或或“还有田工也要参与的还有田工也要参与的”）n“如果是两个人作决定的话，我一般都准备两份材料。如果是两个人作决定的话，我一般都准备两份材料。”（这样可以避免让你的追问给接待员带来反感）n“你真细心。你真细心。”77一次成功陌拜（续）一次成功陌拜（续）n“我把材料留给他，再给他写个便条。我能拿一张他的我把材料留给他，再给他写个便条。我能拿一张他的名片吗？名片吗？”（90%的情况下，你都能得到名片，还有5%老板会亲自露面；如果你是位女推销员而老板是男性，他露面的机会要翻倍）n“好的，给你。好的，给你。
37、”n“我什么时候打电话给他最合适？我什么时候打电话给他最合适？”（在不请自来的访问结束前再挤出一点信息）n“聂经理每天上午聂经理每天上午1010左右比较方便。左右比较方便。”n“您这么忙，我真是太感谢您了！请问您怎么称呼？您这么忙，我真是太感谢您了！请问您怎么称呼？”n“那英那英”n“谢谢，那英！谢谢，那英！”（人们喜欢听到自己名字被加在感谢和表扬的话中。如果你感谢她并提了她的名字，下次你再打电话来要求和聂经理谈话时，她就会记得你。78你的亲切态度与不急不躁的做法带给你的收获：你的亲切态度与不急不躁的做法带给你的收获：1、决策者的姓名和名片；2、他或她是否一个人拿主意；3、让决策者得到你的信息
38、；4、把你的名片和个人留言送给了决策者；5、和秘书交上了朋友；6、知道了下次打电话的最佳时间。24小时之后，赶紧采取下一步行动，小时之后，赶紧采取下一步行动，那英会尽可能帮你。那英会尽可能帮你。79总总 之之寻找准顾客的一个原则是:先易后难先易后难!80第二步：第二步：准准 备备81准备：制定销售拜访计划准备：制定销售拜访计划82先听听顾客怎么说（先听听顾客怎么说（1/2）（试试）（试试）n不要拐弯抹角！不要拐弯抹角！n告诉我事实，不要对我说告诉我事实，不要对我说“实话对你说实话对你说”，这让我紧张！，这让我紧张！n用行动告诉我你的职业道德！用行动告诉我你的职业道德！n这个产品（服务）适合我？
39、给个理由！这个产品（服务）适合我？给个理由！n提供证据给我！提供证据给我！n告诉有其它与我情况相同的人也是你的买家！告诉有其它与我情况相同的人也是你的买家！n给我看看你的顾客给你的来信！给我看看你的顾客给你的来信！n证明你能提供售后服务！证明你能提供售后服务！n向我证明价钱是公道的！向我证明价钱是公道的！n给我几种支付方面的选择！给我几种支付方面的选择！n给我选择，让我决定；当然，你可以给我建议！给我选择，让我决定；当然，你可以给我建议！n肯定我的选择没错！肯定我的选择没错！83先听听顾客怎么说（先听听顾客怎么说（2/2）（试试）（试试）n不要和我争论！不要和我争论！n不要把我搞糊涂！不要把我
40、搞糊涂！n不要告诉我负面消息！不要告诉我负面消息！n不要以为你比我高明！不要以为你比我高明！n不要说我以前的购买是错的！不要说我以前的购买是错的！n我说话，你要倾听！我说话，你要倾听！n让我感觉自己与众不同！让我感觉自己与众不同！n让我笑！让我笑！n对我做的事感兴趣！对我做的事感兴趣！n对我说话要真诚！对我说话要真诚！n不要强迫我买！不要强迫我买！n说到一定要做到！说到一定要做到！n帮助我来买，不要向我卖！帮助我来买，不要向我卖！84知道了顾客的想法，我们知道了顾客的想法，我们准备准备什么？什么？让顾客动心让顾客动心 85自测：自测：打分，每题最低打分，每题最低1分，最高分，最高5分分1 1、
41、坚持不懈；、坚持不懈；2 2、准备充分；、准备充分；3 3、做到最好；、做到最好；4 4、有创新、不雷同；、有创新、不雷同；5 5、风趣；、风趣；6 6、真诚；、真诚；7 7、真实；、真实；8 8、引人注目；、引人注目；9 9、迅速到位；、迅速到位；1010、有技巧；、有技巧；1111、有知识；、有知识；1212、有勇气；、有勇气；1313、令人难忘；、令人难忘；1414、目光长远；、目光长远；1515、能够成交。、能够成交。86看看结果：（仅供参考）看看结果：（仅供参考）总分：总分：70-7570-75：顾客会动心；：顾客会动心；60-6960-69：还行；：还行；50-5950-59：不妙
42、；：不妙；15-4915-49：失败。：失败。找出自己的不足，制定计划并执行计找出自己的不足，制定计划并执行计划，以行动练习，促使自己改变！划，以行动练习，促使自己改变！87让顾客动心的让顾客动心的10个方面：个方面：1特别有耐性找到顾客、让他了解你的信息、与他约会等，都需要耐性。2完全了解顾客了解顾客及其生意。3充分准备完美预演、书面建议、支持工具；想象拒绝、预演答复。4早到10分种迟到是灾难、轻装上阵（只带上讲解所需要的东西）。5表现得专业穿着体面、配件职业化、井井有条。6会听会问说话直奔主题、五分钟谈及要点、顾客谈时记下所想、不打断。7与众不同观点新、准备充分、直观展现优势、人无我有。8
43、十分自信幽默、轻松、言行一致、举止文明。9巧用技巧不断取得对方的赞成和许诺；离开前会订下下一次约会。10个人出色积极、热情、精力集中、光彩照人、令人信服。88失败的教训：失败的教训：1、不自信；2、对销售的产品不自信；3、没有制定目标和计划；4、懒；5、不懂如何接受拒绝；6、无法克服拒绝；7、不懂销售基本规则；8、不了解顾客需求；9、对产品了解不全；10、不能随机应变；11、无原则；12、不会与人相处；13、过分贪婪；14、没能遵守诺言；15、没与顾客建立长期关系；16、为自己的错误责备他人；17、缺乏耐力；18、没能建立并保持积极的态度。89与竞争对手共舞？与竞争对手共舞？n你与竞争对手关系
44、不错?n他会帮你，他会介绍生意给你，他说市场大着呢?n友好竞争？?90你与竞争对手关系不错，是朋友?如果你现在缺如果你现在缺5 5万元，否则就会关门。万元，否则就会关门。你的你的“朋友朋友”会怎样？会怎样？1 1、寄一张道别卡！、寄一张道别卡！2 2、你问他愿意你活着还是死去？十有、你问他愿意你活着还是死去？十有八九他愿意参加你的葬礼！八九他愿意参加你的葬礼！91他说市场大着呢，他会帮你，会介绍生意给你，他说市场大着呢，他会帮你，会介绍生意给你，?你知道他说这话时，在想什么和做什么？你知道他说这话时，在想什么和做什么？1 1、他希望你真的对他这样做！、他希望你真的对他这样做！2 2、与此同时，
45、他在有计划有步骤地破坏你、与此同时，他在有计划有步骤地破坏你的生意，这就是商界的生存法则！的生意，这就是商界的生存法则！92友好竞争？上次我卖，这次你卖？上次我卖，这次你卖？友好竞争就好象友好的蛇，它们会友好竞争就好象友好的蛇，它们会掉过头在你的胸口咬一口，而且你还看掉过头在你的胸口咬一口，而且你还看不出它们有毒没毒！不出它们有毒没毒！93如何对付竞争对手？如何对付竞争对手？n了解他们在市场上所处的地位；了解他们在市场上所处的地位；n了解他们的主要客户是谁；了解他们的主要客户是谁；n弄清是他们在抢走你的生意，还是你在抢他们的弄清是他们在抢走你的生意，还是你在抢他们的生意？生意？n弄清他们的价格
46、；弄清他们的价格；n搞到所有能搞到的关于他们的信息（销售文章、搞到所有能搞到的关于他们的信息（销售文章、手册）；手册）；n了解他们在哪些方面比你强，并且立刻做出相应了解他们在哪些方面比你强，并且立刻做出相应的改进；的改进；n摸清他们的软肋并以此为突破口。摸清他们的软肋并以此为突破口。94拜访客户时与竞争对手狭路相逢拜访客户时与竞争对手狭路相逢n永远不要说对手坏话，即使顾客这样说；n要夸他们是不错的竞争对手；n表现出尊重；n显出你的不同之处-买你的产品收益更多；n强调你的优势而不是弱点；n举一个顾客从竞争对手那里转向你的例子；n永远保持道德和职业素养咬牙挺住！95总总 之之n把顾客放在一个会产生
47、购买把顾客放在一个会产生购买意愿的位置上。意愿的位置上。n放松一点：你不必永远费力放松一点：你不必永远费力推销，在推销，在95%95%的情况下顾客的情况下顾客都会主动购买。都会主动购买。96第三步：第三步：接触接触97见面见面20秒内：秒内：1 1、说明你是谁；、说明你是谁；(别忘了赞美！）别忘了赞美！）2 2、说明你的公司是哪家；、说明你的公司是哪家；3 3、有创意地告诉别人你是做什么的；有创意地告诉别人你是做什么的；98接触的常见技巧：接触的常见技巧：1、介绍式接触法：、介绍式接触法：“您好，我是某某公司的胡鹏。您好，我是某某公司的胡鹏。”2、产品式接触法：、产品式接触法：把产品递给顾客，
48、什么也不说。3、顾客利益接触法：、顾客利益接触法：“您购买我们的打印机可以节省您购买我们的打印机可以节省100100元资金，你是否对此感兴趣呢？元资金，你是否对此感兴趣呢？”4、激发好奇心接触法：、激发好奇心接触法：“您知道为什么有您知道为什么有200200所学校使所学校使用我们的培训教材吗？用我们的培训教材吗？”99试试下面的开头方式试试下面的开头方式：1 1、我需要您的帮助；、我需要您的帮助；2 2、我知道这儿实际上是您负责，但我能和自以为管事的人、我知道这儿实际上是您负责，但我能和自以为管事的人谈谈吗？谈谈吗？3 3、我需要一笔、我需要一笔5 5万元的贷款，不知你能否帮我？万元的贷款，不
49、知你能否帮我？4 4、我刚刚与隔壁公司的某某女士谈完，她觉得我的服务帮、我刚刚与隔壁公司的某某女士谈完，她觉得我的服务帮了她们公司，并且认为我可以以同样的方式为你们提供一了她们公司，并且认为我可以以同样的方式为你们提供一些帮助；些帮助；5 5、我刚刚与隔壁公司的某某女士谈完，她建议我顺便来访、我刚刚与隔壁公司的某某女士谈完，她建议我顺便来访问一下你们公司的某某女士，她在吗？问一下你们公司的某某女士，她在吗？6 6、我叫、我叫，我可不是来推销土豆的；，我可不是来推销土豆的；7 7、您能给我指个道儿吗？、您能给我指个道儿吗？8 8、我的老板说：如果我做不成这笔生意我就被解雇了，所、我的老板说：如果
50、我做不成这笔生意我就被解雇了，所以如果你们现在一点儿东西都不想买的话，我还想问问你以如果你们现在一点儿东西都不想买的话，我还想问问你们这儿是不是要雇人？们这儿是不是要雇人？100糟糕：糟糕：n我能占用你几分种时间吗？n我不知道你是否有兴趣听一听n老板在吗？n我有一个能帮你节约经费的主意。101总总 之之接触就是接触就是:让顾客认识你让顾客认识你,并并对你留下深刻印象对你留下深刻印象!102第四步：第四步：说明说明103一条基本经验：一条基本经验：n如果顾客：如果顾客：喜欢你喜欢你 相信你的话相信你的话 信任你的人信任你的人 对你做的承诺有信心对你做的承诺有信心 他就会买你的产品！他就会买你的产