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1、 第十九章 医院风险与危机管理n授课人：张伟授课人：张伟n 党委宣传部党委宣传部 医院管理学教研室医院管理学教研室n 8462278 患者的鲁莽行为 医院的尴尬困境与 犯罪嫌疑人李某某因患强直性脊柱犯罪嫌疑人李某某因患强直性脊柱炎曾在哈医大一院治疗。再次来该院炎曾在哈医大一院治疗。再次来该院治疗。因治疗强直性脊柱炎会对肺部治疗。因治疗强直性脊柱炎会对肺部造成影响，医生建议其应先治好肺结造成影响，医生建议其应先治好肺结核后再行治疗。李某某认为医生不给核后再行治疗。李某某认为医生不给他看病，心生不满行凶。他看病，心生不满行凶。2011年年9月，北京同仁医院耳鼻喉科月，北京同仁医院耳鼻喉科医生徐某被
2、喉癌患者砍伤（三次手术医生徐某被喉癌患者砍伤（三次手术纠纷纠纷3年未解决）年未解决）深圳山厦医院戴钢盔上班（出院时肺栓塞）陕西横山百信医院集体下跪2009年福建南平“医闹”事件（肾积水尿毒症术后死亡）每年发生的医患纠纷伤害事件10余起n9月8日，北大人民医院穆新林副教授遭到患者家属殴打n8月，广东省东莞市长安医院发生恶性伤害事件，造成1名医生死亡，1名医生受重伤。n5月，江西省上饶人民医院发生医患冲突事件，一患者之父纠集近百人封堵医院、殴打医生，干扰正常医疗秩序n1月，上海新华医院发生暴力伤医事件，造成10名医护人员受伤，其中6位医生伤势严重。网友“蓝”关于“南平”事件的观点：从表面看是医患双
3、方的素质问题。但实际上与目前国家的医疗体系、政府机关的信任危机、社会的价值观念、人们的法律意识、社会风气密切相关。医院过分重视经济效益，造成药费虚高老百姓看病难而贵，这样就容易造成医院和患者之间利益关系不和谐，导致患者对医院、对医生的不信任。这起事件中可以看出，现在的病人再也不象从前那样信任医生和医院了，不信任医院和医生会救死扶伤。意识上极端地认为医院是挣钱的，在处理问题时不科学不理智只想要闹，用愤怒和野蛮的方式来达到自己的目的。就医疗而言，医院不可能绝对不出差错，但解决的发式不是以上的拳头，恶战形式。从次事件可以看出医疗体系在处理这方面的不完善体制。问题与思考1、医患关系出现的这些状况，是什
4、么原因造成？2、医院存在哪些风险与危机因素?3、出现了这些状况，医院如何应对？4、医院应该通过这些状况思考些什么？风险 危机风险风险RISKRISK：是指因不确定或变异性因素之存在而对于未来的结果可能会造成某种损害或利益而言。通俗地，可以认为是指一个事件产生所不希望后果的可能性，也就是发生不幸事件的概率。风险具有：客观性、普遍性、损失性、可预知性、不确定性、社会性危机危机CRISISCRISIS：是指风险即将或正在发生当中而且将会造成相当程度的影响或灾难。危机具有：意外性、聚焦性、破坏性、紧迫性 危险和机遇伴生，当危机来临时，化解它的利刃叫智慧 第一节第一节 医疗风险及其管理医疗风险及其管理学
5、习内容：1、医疗风险与医疗风险管理的涵义2、医疗风险发生的主要原因3、医疗风险的处理4、医疗风险管理措施医疗风险及其管理的含义n医疗风险：是医院诊疗活动过程中，可能导致患者伤残或其它损失的不确定性或可能发生的意外事件。主要表现为：医疗事故 医疗差错 医院感染 n风险因素有以下四种情况：1、可以预知，也可以控制2、可以预知，但难以控制3、不可预知，但可以控制4、不可预知，也难以控制医院风险管理：是指医院有组织、有系统、最大限度地消除风险的发生或者减小医疗风险后果危害程度的过程。有两个含义：1、预防发生 2、减小后果危害和影响。医院风险管理内容：1、对从业人员的管理，主要是责任意识和技术管理。2、
6、药品与设备安全监管，避免物质风险因素。3、风险事件的处理机制，积极妥善处理。4、风险因素评价与风险处置预案管理。医院管理中隐藏的风险渗透于医院的发展策略、经营管理以及医疗管理的各个环节中。医院面临的风险是现实的，也是潜在的。医院管理者要承担起风险管理的责任，学会预测风险，防患于未然。医疗风险发生的原因1、医学科学的局限性：疾患的复杂性、多变性，人类对生物医学和社会医学的认知程度尚有很大局限。2、医院因素：职业道德与责任心差；技术水平不高；对医疗查对制度、新技术开展和应用等制度管理不善；医疗药品和设备安全性差；法律意识淡薄，防范意识不足。3、患方因素：对医学科学知识的不足，对就医行为的误解；过度
7、自我保护和不适当地运用法律；个别患者及家属的无赖行为。4、社会因素：媒体打着同情弱者的旗号，推波助澜；他人的情绪影响医闹非法团体的挑唆使。医疗风险处理和管理一、处理原则：公平、公正，实事求是地提出处理方案。二、处理形式：医患双方协商解决；卫生行政部门调解解决；向法院提起民事诉讼。（非官方形式：第三方解决）三、管理程序：1、风险识别：、风险识别：分析风险规律，查找可能因素2、风险评估：、风险评估：测定发生的概率和损失程度，以作出“为”与“不为”的选择判断。3、风险处理风险处理：、管理层面：风险预防、风险承担、风险转移（如保险公司）、技术层面：风险回避（安全医疗方案）、风险取消（高危险性项目）4、
8、风险管理效果评价：险管理效果评价：总结经验，探索规律，完善不足、提高实效医疗风险管理措施 评估原因后的对策医院自身措施：1、健全制度，重在落实，特别提高“医疗告知”制度的执行力2、提高风险意识，增强责任感3、全面提高医疗水平；新技术开展要按程序，严格审批。4、完善监测预警体系：医院感染、抗生素应用、药物不良反应、设备等5、制定风险管理预案：积极应对，科学从容处置。对患者与社会的措施：1、态度端正、充分沟通、力求化解；既不逃避责任、又不委曲求全（个别情况在没有延续后果的前提下，屈就也是一种选择）2、采取一切公关措施，积极应对媒体，至少以不加剧事件扩大化为目标。3、积极开展正面宣传，尽早最大程度消
9、除影响。第二节 医疗事故与医疗纠纷学习：1、医疗事故与医疗纠纷的含义2、医疗事故分级、鉴定与处理3、医患纠纷的常见原因医疗事故的概念：医疗机构及其工作人员在诊疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章、诊疗护理规范和常规，过失造成患者人身伤害的事故。构成要件：1、主体要件：医疗机构和医务人员 2、过程要件：发生在医疗机构的医疗活动中 3、行为违法违规性要件：违反规定 4、过失要件：疏忽大意、过于自信；非过失行为系违法。5、因果要件：过失行为与损害结果之间必须有因果关系。医疗事故分级n2002年7月卫生部医疗事故分级标准（试行），将医疗事故分为四级：1、一级医疗事故：造成患者死亡、重度伤
10、残，分甲乙两等。2、二级医疗事故：造成患者中度伤残、器官组织损伤，导致严重功能障碍，分甲乙丙丁四等。3、三级医疗事故：造成患者轻度伤残、器官组织损伤，导致一般功能障碍，分甲乙丙丁戊五等。4、四级医疗事故：造成患者明显人身伤害的其它后果。n医疗事故中医疗过失行为责任程度分为：1、完全责任，指损害后果完全由医疗过失行为造成。2、主要责任，指损害后果主要由医疗过失行为造成，其他因素起次要责任。3、次要责任，指损害后果主要由其他因素造成，医疗过失行为起次要作用。4、轻微责任，指损害后果绝大部分由其他因素造成，医疗过失行为起轻微 作用。医疗事故鉴定鉴定机构：由医学会组织。各级医学会的权限为：（1）设区的
11、市级地方医学会和省、自治区、直辖市直接管辖的（县）市地方医学会，它们负责组织首次医疗事故技术鉴定工作。（2）省、自治区、直辖市地方医学会，它们负责组织再次鉴定工作。（3）中华医学会，组织疑难、复杂并在全国有重大影响的医疗事故争 议的技术鉴定工作。鉴定程序：成立专家组（医患双方在医学会主持下抽取）收集材料、陈述答辩（5日内通知当事人提交，10日内当事人提出）合议并作出结论（提交材料后45日内组织鉴定，半数即为通过）通知当事人医疗事故处理：1、责令改正、警告、限期停业整顿、吊销执业许可证2、直接责任人：行政处分；情节严重的，处3年以下有期徒刑或拘役。3、间接责任人：书面检查、行政处分。以下情形不属
12、于医疗事故医疗事故处理条例规定，一下情形不属于医疗事故：1、紧急情况下，为抢救垂危患者生命而采取的紧急医学措施造成不良后果的；2、由于患者病情异常或体质特殊而发生医疗意外的；3、无过错输血感染造成不良后果的；4、在现有医学技术条件下，无法预料或者不能防范的不良后果。5、因为患方原因延误诊疗导致不良后果的；6、因不可抗力造成不良后果的。医疗纠纷 医疗纠纷是指在诊疗护理过程中，医患之间产生的分歧和争议。一般是在诊疗护理工作产生危害或不良后果时发生。一般有医疗事故、医疗差错两类。处理原则：1、鉴定为医疗事故的，按医疗事故处理办法。2、不是医疗事故的（医疗差错等），通过双方协商解决、第三方调解解决、司
13、法程序解决。非医疗纠纷：是在患者诊疗过程中，因服务态度、服务质量、医疗费用等原因造成的纠纷。医疗纠纷和非医疗纠纷，通称为医患纠纷。医患纠纷常见的原因医方原因1、医护人员过失。如打错针、发错药、切错器官、手术遗留器物等。2、疏忽大意，过于自信，导致误诊、误治。3、医疗抢救措施不及时、不得力。4、技术水平不高，如抽血、打针技术低下。5、新技术开展不严格审批，擅自开展。6、未能保护患者隐私权、肖像权等，未履行知情告知义务。7、服务态度差，不以病人为中心，对患者冷漠歧视8、医用物品不合格，如药品失效、设备短缺或不能正常使用等9、医院就医秩序管理混乱，如排队叫号秩序不严格、患者物品失盗、车辆划伤碰撞等。
14、10、病历书写不规范，出现典型错误，如性别写错。11、医疗费用管理不完善，“一日清”执行不好，自费项目没征求患者意见等12、延伸服务不到位，如复印病历、医疗咨询。医患纠纷常见的原因患方原因1、自我保护意识增强，甚至过于自我，要求按患者的意愿提供服务。2、对疾病缺少科学认识，对治愈的期望值过高。以为医院包治百病，看病就必须给看好，死人更不行。3、部分患者即使无理，也故意找茬要求减免费用或索取赔偿。特别是死亡病人家属，借机要挟医院。4、患者情绪变化，在医院发生病人自杀、自残行为。5、对医院提出不合理要求，如要求同性病室。6、不遵守医院制度，如打完针就私自回家、不按医嘱服药、私自服药。7、隐瞒病史或
15、症状。医患纠纷常见的原因社会原因1、新闻媒体不恰当地推波助澜，自封“判官”，加剧了社会对医院的负面评价。2、第三方参与：使纠纷复杂化。3、医闹团体，挑唆闹事，从中非法牟利。4、政府有关部门不作为，纵容恶习。如公安机关所谓的“只要不动手不砸抢则不抓人”的原则。第三节 医院危机与危机管理学习：1、医院危机与危机管理的含义2、医院危机管理的意义3、医院危机的常见情形常见医院危机现象与问题l政府医疗投入逐渐减少，医院如何解决自身经营发展与福利事业的矛盾？l医院运行资金紧张、借贷偿还压力高，如何化解？l大规模疾病流行、突发事件到来后，医院如何规避风险？l发生重大医疗事故和医患纠纷后，病人流向其他医院l医
16、院人才环境没有优势，花大力气培养的人才流失 l竞争对手异军突起，如何增强核心竞争力？l医院内部人事制度、分配制度严重不合理，矛盾激化，工作效能降低.l医院领导威信缺失，导致职工失去信心。l如何消除科室之间、医生之间内耗？l如何化解新闻媒体出于各种动机，对医院施加的压力？l.（一）医院危机与危机管理的含义医院危机：医院危机：是影响医院运行、发展的各种负面消极因素，包括已经发生的危机、潜在的危机；外部因素危机、内部因素危机。危机管理：危机管理：是医院在经营过程中针对医院可能出现或者已经出现的危机，就其预防、识别、处理等行为所进行的一系列活动。是现代医院管理的重要组成部分。危机管理的态度：危机管理的
17、态度：变危机为机遇，使之越过危机时期进入新的发展阶段。医院危机的特点 任何医疗机构都不可能免于各种各样的危机，但是医疗机构危机管理能力有强有弱，结果不同。医院危机的特点：医院危机的特点：n具有突发性，但是危机也是可以预防的；n具有不确定性，但是危机的不确定性是可以降低的；n具有破坏性，但是可以把危机强度、范围和损失降低到最低限度；n具有积极性，危机可以创造机遇，改善和发展的机会。（二）加强医院危机管理的意义（二）加强医院危机管理的意义n危机管理是医院正常运行的保障因素。危机的发生必然会导致管理系统内部的无序和系统失衡。危机管理可以保证医院在相对稳定的环境下运行n危机管理是医院管理的良好机制。医
18、院危机管理是一种具有较强操作性的管理思想，可以使医院实现渐进式的管理变革，推动持续发展。n危机管理是医院核心竞争力的动力因素。在经济学中，有个“帕金森”定律，即组织从成立之日起就日渐倾颓。危机管理可以使医院增强创新精神，增强医院活力。（三）医院危机管理的原则（三）医院危机管理的原则 针对企业的危机事件，“关键点公关”董事长游昌乔先生选择倡导了关键点危机公关5S原则，对医院同样具有实际意义。nshouldering the matter 承担责任原则 nsincerity 真诚沟通原则 nspeed 速度第一原则 nsystem 系统运行原则 nstandard 权威证实原则 典型案例1冲进医院
19、 中年妇女砍杀医生 四川大学华西医院普外一科全体医护人员正在医师办公室召开例行晨会，一中年妇女头裹围巾，冲进办公室，掏出早已准备好的菜刀砍向了毫无防备的该科主任李宁教授，致使李教授前额、左前臂刀伤、前额粉碎性开放性骨折、脑震荡和失血性休克等。凶手在行凶的过程中被现场的其他医护人员制止并立即报警，小天竺派出所的干警们在接到报案后，迅速赶到现场，将凶手挡获。（事件背景）四川62岁的退休干部尚承文不幸患上晚期肝癌入住四川大学华西医院治疗，华西医院的医生李宁对其采取了无创疗法，但疗效不太理想。后尚承文的病情加重，出现肝腹水等症状时，其妻陈文轩认为是李宁的治疗方案延误了丈夫的治疗导致病情恶化，于是产生了
20、报复 医生的想法。该事件给医院带来的危机该事件给医院带来的危机:1、引起全国性的轰动,社会广泛关注；2、全院职工群情激愤,要求取消已经安排的手术,且已停止 手术1天30台；3、医患关系紧张,病人威胁医生情况增多；4、部分医生联名上书,要求上街游行集会；5、媒体报道部分失实,华西形象受损。事件的处理n成立临时危机应对小组 1、由医教部、宣传部、党办、法律顾问等构成 2、确定医院发言人，统一宣传口径n稳定压倒一切 1、医院各级领导深入门诊各科室，及时安抚全院医护人员,通报情况，做细致的思想工作，要求医护人员以病人的利益为重，维护医院的正常医疗秩序。2、李宁教授的病人和手术也由其他医生加班完成。3、
21、全力治疗受害者李宁教授，并安抚本人及亲属。4、向法院提请刑事诉讼，追究凶手的法律责任。n寻求上级部门的配合和支持 把材料报送省市政府、卫生厅、卫生部等有关部门，汇报情况结果：结果：1、省卫生厅也立即会同四川大学和华西医院党政负责人，一方面全力组织对李宁的抢救和治疗，另一方面在医院召开现场会，传达了吴仪副总理、张学忠书记、张中伟省长的批示和各级领导、有关部门和社会的关心，并希望大家充分相信党和政府，一定会妥善处理好此事。2、法院判决：以故意杀人罪（未遂）判处陈文轩有期徒刑8年。很快，医院的医疗秩序稳定，原定的各种手术也在如期进行。普外一科也恢复了正常的工作。危机后的总结n对与媒体应该及时、准确、
22、有效地沟通q在医疗纠纷未处理前不宜报道，以免引起不良导向q重申个人和部门未经批准不能接受单独采访q最好低调处理医患纠纷，以免媒体炒作q及时向社会通报事件处理的全过程，以正视听n对医生进行教育（针对事件的引起原因）q增强医生自我保护能力q医生未履行职业医师法所规定的义务和职责。q医患沟通不畅通，造成矛盾激化。案例2北京安贞医院护工因节日补助罢工德兴市中医院因股份制改革集体罢工医院危机的应对n从最广泛的意义上说，危机管理包含对危机前、危机过程中、危机后所有方面的管理。通过寻找危机根源、本质及表现形式，并分析它们所造成的冲击，就能够通过降低风险和缓冲管理来更好地进行危机管理。n简而言之，有效的危机管理需要做到如下方面：减少危机的来源、范围和影响；提高危机初始管理的地位；改进危机冲击的反应；完善修复管理，以能迅速有效地减轻危机造成的损害。思考题：1、医疗事故的主要产生原因有哪些？2、医疗事故鉴定的权限和程序。3、医疗事故和医患纠纷的关系。4、当前医院危机有哪些情形？如何化解？谢谢大家 课件在： 密码205205