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1、 成功的销售技巧成功的销售技巧成功的销售技巧成功的销售技巧 我们今天要交流的问题：我们今天要交流的问题：1、树立正确的营销态度、树立正确的营销态度2、如何处理客户关系、如何处理客户关系3、销售技巧、销售技巧4、有效的建议、有效的建议5、如何避免冲突、如何避免冲突6、努力就会成功、努力就会成功我们的工作由谁决定？我们的工作由顾客决定 因为顾客是老板！谁是你的顾客？n外部顾客外部顾客n消费者消费者n经销商经销商n内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。信息来完成工作的人。在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，在芬客和
2、瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，顾客的第一层含义是：顾客的第一层含义是：“购买商品的人购买商品的人”，顾客的第二层含义是：顾客的第二层含义是：“与之打交道的人与之打交道的人”，请根据这个定义，告诉我：请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客谁是你的顾客？”n顾客是公司里最重要的人物顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。不管他亲自出面或是写信寄来。n顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。n顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。的。n别以为服务他是可怜他，而是他见我们可
3、怜才给予我们服务的别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。机会。n顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。那也是失去他的时刻。n顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利 就就是我们的职责。是我们的职责。企业方面销售和服务的障碍n公司的方针只是为了公司的方针只是为了公司的便利公司的便利和和管理需要管理需要而存在。而存在。n工作技术工作技术专业化而对市场营销知之不多。专业化而对市场营销知之不多。n服务过程服务过程缺少协调缺少协调。决
4、策者。决策者远离远离顾客。顾客。n专断专断的营销和服务方针。的营销和服务方针。n首要考虑是企业过高的首要考虑是企业过高的成本成本限制。限制。n员工对工作员工对工作漠不关心，缺少积极性，无能为力。漠不关心，缺少积极性，无能为力。n对顾客的意见对顾客的意见不听取或虚心接受，屡教不改。不听取或虚心接受，屡教不改。n顾客服务只不过是顾客服务只不过是“投诉部门投诉部门”的新名词。的新名词。n第一线人员第一线人员无能为力无能为力解决大多数顾客的问题。解决大多数顾客的问题。理性理性 解决问题解决问题 提供技术、工具、方法、设备提供技术、工具、方法、设备。产品的质量产品的质量合适的价格合适的价格 感性感性 愉
5、快的感觉愉快的感觉品牌品牌的感受的感受 被被重视重视的感觉的感觉 被被理解理解的感觉的感觉享受舒适享受舒适的感觉的感觉我们的顾客需要什么？我们的顾客需要什么？n安全、迅速、准确地从安全、迅速、准确地从A A点至点至B B点点n出租车内清洁、有空调出租车内清洁、有空调n司机亲切有礼，车厢内有背景音乐，移动电视司机亲切有礼，车厢内有背景音乐，移动电视n主动帮助搬运行李，遇红灯、主动帮助搬运行李，遇红灯、n堵车时将记价器转入堵车时将记价器转入“暂停暂停”档档案例：案例：顾顾 客客 的的 期期 望望-乘巴士的感乘巴士的感觉觉海尔创名牌n售前服务要做到顾客对产品心中有数。售前服务要做到顾客对产品心中有数
6、。n售中服务要做到服务上门：无搬动服务。售中服务要做到服务上门：无搬动服务。n售后服务的一、二、三、四模式：售后服务的一、二、三、四模式：1.1.一个结果：服务圆满。一个结果：服务圆满。2.2.二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。3.3.三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率。三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率。4.4.四个不漏：四个不漏：n一个不漏地记录用户反映的问题；一个不漏地记录用户反映的问题；n一个不漏地处理用户反映的问题；一个不漏地处理用户反映的问题；n一个不漏地复查处理结果；一个不漏地复查处理结果；n一个不漏地将处
7、理结果反映到设计、生产、经营部门。一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。销售技巧篇销售技巧篇销售技巧篇销售技巧篇市场销售中一个重要的方面就是优质服务，市场销售中一个重要的方面就是优质服务，优质服务是市场营销长期实施的重要保证之一。优质服务是市场营销长期实施的重要保证之一。销售将成为人人梦寐以求的职业，因为它代表是一份自由、尊销售将成为人人梦寐以求的职业，因为它代表是一份自由、尊严、高收入，充满挑战。严、高收入，充满挑战。销售员并非我们想像的握手、签字、鲜花、美酒。一个成功的销售员并非我们想像的握手、签字、鲜花、美酒。一个成功的销售员不但要具有百折不挠的精神和钢铁般的意志，更需要的是智
8、慧、销售员不但要具有百折不挠的精神和钢铁般的意志，更需要的是智慧、技巧和艺术。销售员不仅仅推销一种产品，更重要推销一种理念、一技巧和艺术。销售员不仅仅推销一种产品，更重要推销一种理念、一种思想、一种文化。种思想、一种文化。现代的销售过程与特点A-40%Time-建立信任建立信任B-30%Time-评估需求评估需求 C-20%Time-介绍产品介绍产品D-10%Time-异议与成交异议与成交小额销售的特点小额销售的特点1.在一次销售活动中解决在一次销售活动中解决2成交货币值较少成交货币值较少3重货不重人重货不重人产品见证产品见证:一本书一本书.一支笔一支笔.可乐可乐大额销售的特点大额销售的特点
9、1.周期长，一般须数次方能解决周期长，一般须数次方能解决2.成交货币值较大成交货币值较大3.重视后续关系（服务、售后）重视后续关系（服务、售后）4.购货方非常小心购货方非常小心（自己不在场时，顾客作的决定）（自己不在场时，顾客作的决定）5.人货不能分人货不能分6、价格变化不大、价格变化不大7、以建立信任感为基础，以解决问题为导向；、以建立信任感为基础，以解决问题为导向；产品见证产品见证:大型机电大型机电.系统交换机系统交换机.咨询服务咨询服务一、树立正确的营销心态一、树立正确的营销心态树立正确的营销心态树立正确的营销心态（原一平）（原一平）一个人要成功，心态起决定性作用。俗话说：一个人要成功，
10、心态起决定性作用。俗话说：“良好的心态，良好的心态，是成功的一半。是成功的一半。”只有具备良好的心态，你有机会成功。只有具备良好的心态，你有机会成功。销售员是勇敢者的职业，每天要面对各种各样的顾客，失败销售员是勇敢者的职业，每天要面对各种各样的顾客，失败的情形经常随你而行。的情形经常随你而行。只有具备一种坚韧不拔、积极进取的心态，你才能成功。只有具备一种坚韧不拔、积极进取的心态，你才能成功。态度决定一切态度决定一切用积极的心态思考问题用积极的心态思考问题 相信自己是最优秀的相信自己是最优秀的对人怀有感恩之心对人怀有感恩之心只要不放弃失败就不是定局只要不放弃失败就不是定局有自恋情结有自恋情结拥有
11、必胜信念拥有必胜信念乐观人生和未来乐观人生和未来不要怕失败不要怕失败是屡战屡败，还是屡败屡战。是屡战屡败，还是屡败屡战。（1 1）被拒绝或遇到失败都一笑置之。）被拒绝或遇到失败都一笑置之。（2 2）不管胜利或失败，都要以）不管胜利或失败，都要以“哼！这算什么！哼！这算什么！”的的精精 神向前冲。神向前冲。（3 3）不管遇到什么问题或障碍，都要告诉自己：一定）不管遇到什么问题或障碍，都要告诉自己：一定 要坚持不去，贯彻始终。要坚持不去，贯彻始终。（4 4）不要一开始就期待成功不要一开始就期待成功 （5 5）拒拒绝绝是推是推销销的开始的开始 二、如何让客户接受和喜欢你二、如何让客户接受和喜欢你客户
12、为什么要接受你？客户为什么要接受你？交往的过程实际上是一个人际交流、沟通的过程。只有交往的过程实际上是一个人际交流、沟通的过程。只有让顾客了解你、认识你，知道你的的确确是一个坦诚的让顾客了解你、认识你，知道你的的确确是一个坦诚的人，一个热心负责的人，人，一个热心负责的人，一个拥有丰富经验和专业知识的人，一个全心全意为顾一个拥有丰富经验和专业知识的人，一个全心全意为顾客着想的人，顾客才会接受你的产品。客着想的人，顾客才会接受你的产品。步骤1：称呼对方的名字称呼对方的名字步骤2：自我介绍自我介绍步骤3：感谢对方的接见感谢对方的接见步骤4：寒喧寒喧步骤5：表达拜访的理由表达拜访的理由 步骤6：询问询
13、问与客户见面时的一般程序与客户见面时的一般程序步骤7：倾听倾听步骤8：判断与积极地思考判断与积极地思考步骤9：寻找双方的共同点寻找双方的共同点步骤10：解决客户的异议解决客户的异议步骤11：强化客户的利益强化客户的利益步骤12：促进成交促进成交与客户沟通时的一般程序与客户沟通时的一般程序第一次接待顾客时的注意事项第一次接待顾客时的注意事项第一次接待顾客时一般有十秒种、钟的时间期限。第一次接待顾客时一般有十秒种、钟的时间期限。在这十秒钟的时间中要充分利用时间和展现才能，在这十秒钟的时间中要充分利用时间和展现才能，以期留下良好的印象。以期留下良好的印象。1 1、表示知道顾客的存在、表示知道顾客的存
14、在2 2、展现自己专业而友善的形象、展现自己专业而友善的形象3 3、寻找话题展开对话、寻找话题展开对话4 4、语气要肯定，但不要语带催促、语气要肯定，但不要语带催促5 5、向对方所有的同行者都要招呼、向对方所有的同行者都要招呼逐步与顾客建立关系逐步与顾客建立关系1 1、留心观察、留心观察2 2、判断顾客的需求、判断顾客的需求3 3、保持沟通、保持沟通 诱导顾客说话诱导顾客说话4 4、找出适合顾客的产品及服务、找出适合顾客的产品及服务5 5、展示自己的专业水准、展示自己的专业水准6 6、提供其它选择、提供其它选择7 7、知道何时需要把顾客介绍往别处、知道何时需要把顾客介绍往别处 答案：答案：首先
15、向顾客销售的是你自己！其首先向顾客销售的是你自己！其次才是产品本身。次才是产品本身。企业的形象、知名度是背后支撑你的企业的形象、知名度是背后支撑你的重要条件个人的魅力也是不可少的重要条件个人的魅力也是不可少的三、要有火一样的激情三、要有火一样的激情激情的感染力是最有效的激情的感染力是最有效的 我们不是把产品推销给顾客，而是在帮助我们不是把产品推销给顾客，而是在帮助顾客，帮助顾客解决困难，提供最好的服务，顾客，帮助顾客解决困难，提供最好的服务，永远不要问顾客要不要永远不要问顾客要不要，而要问自己能给顾客而要问自己能给顾客提供什么样的帮助。提供什么样的帮助。所以以积极正面的心态去所以以积极正面的心
16、态去看待拒绝是决定你推销事业成败的关键。看待拒绝是决定你推销事业成败的关键。（唱歌比赛）（唱歌比赛）吉尼斯汽车销售记录保持者吉尼斯汽车销售记录保持者乔、吉拉德的名言乔、吉拉德的名言:“我努力工作到要让顾客感到不买我的我努力工作到要让顾客感到不买我的产品而感到羞耻。产品而感到羞耻。”四、学会用四、学会用“心心”去推去推销销对客户信息的收集对客户信息的收集建立客户的档案资料建立客户的档案资料对客户资料分析归类对客户资料分析归类根据市场及技术的发展趋势判断客户的根据市场及技术的发展趋势判断客户的需求和变化需求和变化,主动与客户沟通主动与客户沟通走在客户和竞争对手的前面走在客户和竞争对手的前面要想在客
17、户的前面要想在客户的前面STRENGTHS优势优势组织所拥有的、较其他竞争友商组织所拥有的、较其他竞争友商更具优越性的所有技能、资产、更具优越性的所有技能、资产、能力等能力等 WEAKNESSES 弱势弱势弱势弱势组织内处于竞争劣势的所有技能、组织内处于竞争劣势的所有技能、资产、能力等，因此也容易在这资产、能力等，因此也容易在这些方面受到竞争者的挑战些方面受到竞争者的挑战OPPORTUNITIES机会机会机会机会一种趋势或一个事件，如果得到一种趋势或一个事件，如果得到组织的战略性回应，可能对组织组织的战略性回应，可能对组织所处的市场地位产生积极的变化所处的市场地位产生积极的变化THREATS
18、威胁威胁威胁威胁一种趋势或一个事件，如果没有一种趋势或一个事件，如果没有得到组织的战略性回应，可能对得到组织的战略性回应，可能对组织所处的市场地位带来消极变组织所处的市场地位带来消极变化化 建议（建议（1）我们应该对每一个产品做一个我们应该对每一个产品做一个SWOT的分析的分析客户客户分类分类需求需求客户的担客户的担心心客户的需客户的需求优先次求优先次序序客户的采客户的采购模式购模式客户的决客户的决策过程策过程决定客户决定客户忠诚度的忠诚度的因素因素建议建议（2 2）做客户需求分析的记录做客户需求分析的记录 建议（建议（3）您了解您公司及产品的竞争对手吗？您了解您公司及产品的竞争对手吗？价格比
19、优惠价格比优惠政策比灵活政策比灵活反应比谁快反应比谁快产品比质量产品比质量服务比速度服务比速度品牌比知名品牌比知名建议（建议（4）对市场环境做综合分析研讨对市场环境做综合分析研讨1、把产品的技术指标看的非常熟，找出所有可、把产品的技术指标看的非常熟，找出所有可能符合顾客需求的热点。能符合顾客需求的热点。2、把产品的优点综合归纳，找出值得夸耀的地方。、把产品的优点综合归纳，找出值得夸耀的地方。3、与竞争对手的产品做综合比较，找出我们产品的、与竞争对手的产品做综合比较，找出我们产品的客观的优势（技术、价格、环保、成本、时尚、客观的优势（技术、价格、环保、成本、时尚、服务、品牌）服务、品牌）4、技术
20、发展的趋势、技术发展的趋势5、消费者的消费需求的变化、消费者的消费需求的变化6、建议（建议（5）发挥团队的作用发挥团队的作用定期地把产品的知识、技术发展、营销定期地把产品的知识、技术发展、营销技巧、客户的反应、竞争对手的信息、成功技巧、客户的反应、竞争对手的信息、成功的经验等互相交流，互通有无，共同发展。的经验等互相交流，互通有无，共同发展。把客户及市场的信息反馈给公司和同事把客户及市场的信息反馈给公司和同事以心换心才能影响客户的心灵以心换心才能影响客户的心灵 1 1、坚忍、坚忍 2 2、热情、热情 3 3、可靠、可靠 4 4、诚实和真挚、诚实和真挚 5 5、信誉、信誉 6 6、移情、移情 7
21、 7、尊敬、尊敬 8 8、乐观、乐观 9 9、果断、果断 10 10、自信、自信 11 11、智慧能力、智慧能力当顾客有特殊要求时候当顾客有特殊要求时候n 尽可能满足顾客特别的要求。尽可能满足顾客特别的要求。n这样做表示你是真正地关心顾客。这样做表示你是真正地关心顾客。n这样做会带来更多的生意。这样做会带来更多的生意。n这样做会克服顾客对你的防范之心。这样做会克服顾客对你的防范之心。n这样做能够淘汰你的竞争对手。这样做能够淘汰你的竞争对手。n 探索每位顾客尚未满足的需求并给予满足。探索每位顾客尚未满足的需求并给予满足。n 对每位顾客及他的需求都尊重。对每位顾客及他的需求都尊重。专业精神的标志专
22、业精神的标志微笑服务的策略微笑服务的策略缺少微笑的服务，就向花园里失去了春天的阳光与缺少微笑的服务，就向花园里失去了春天的阳光与和风。和风。希尔顿的服务员脸上的微笑永远是属于顾客的阳光希尔顿的服务员脸上的微笑永远是属于顾客的阳光微笑可以有效改善员工与公众之间的关系。只要随微笑可以有效改善员工与公众之间的关系。只要随时有一颗感谢的心，就会有真诚的微笑，就合使公时有一颗感谢的心，就会有真诚的微笑，就合使公众满意。众满意。微笑服务和微笑营销是成本最低而效果最好的方法。微笑服务和微笑营销是成本最低而效果最好的方法。微笑的作用微笑的作用1、微笑能把友善与关怀有效地传递给客户、微笑能把友善与关怀有效地传递
23、给客户2、能拆除与顾客的心理隔阂，互相敞开心扉。、能拆除与顾客的心理隔阂，互相敞开心扉。3、使你外表更迷人。、使你外表更迷人。4、消除双方的戒心与不安，打开僵局。、消除双方的戒心与不安，打开僵局。5、能消除自卑感。、能消除自卑感。6、能感染对方，创造和谐的交谈基础。、能感染对方，创造和谐的交谈基础。7、能建立客户对你的信任感。、能建立客户对你的信任感。8、能除去自己的哀伤，迅速建立自信心。、能除去自己的哀伤，迅速建立自信心。9、是表达爱意的捷径。、是表达爱意的捷径。10、会增加活力，有益健康。、会增加活力，有益健康。1、强化微笑服务理念培养微笑自觉性、强化微笑服务理念培养微笑自觉性2、善于自我
24、调节，强化快乐意识、善于自我调节，强化快乐意识3、时时欣赏公众，储备微笑心态、时时欣赏公众，储备微笑心态4、熟练运用微笑技巧，提高微笑魅力、熟练运用微笑技巧，提高微笑魅力强化微笑的技巧使之成为习惯强化微笑的技巧使之成为习惯五、管理好你的时间五、管理好你的时间提高时间的效率是最大的效率提高时间的效率是最大的效率 美国哲学家富兰克林说：美国哲学家富兰克林说：“我们不能向别人多借些时间，我们不能向别人多借些时间，也不能将时间储藏起来，更不能加倍努力去赚钱买一些时间也不能将时间储藏起来，更不能加倍努力去赚钱买一些时间来用。惟一可做的事情，就是把时间花掉。来用。惟一可做的事情，就是把时间花掉。”成功者都
25、是成功者都是节约时间的高手。作为推销员要学会管理时间，把握住自己节约时间的高手。作为推销员要学会管理时间，把握住自己的时间，让时间生出金子来。的时间，让时间生出金子来。乔乔吉拉德的吉拉德的办办公室的公室的墙墙上上贴贴着着这样这样一句一句话话：“生活的秘生活的秘诀诀在于知道自己想要什么，把它写下来，然后付在于知道自己想要什么，把它写下来，然后付诸诸行行动动。”他不他不仅仅把把这这句句话贴话贴在在办办公室的公室的墙墙上，而且上，而且贴贴在汽在汽车车的遮阳板的遮阳板上，以便上，以便时时时时激励自己。激励自己。六、六、“游说游说”客户的艺术客户的艺术好的开场白的主要标准好的开场白的主要标准.应以买方为
26、中心的基础；应以买方为中心的基础；应以买方乐意让你提问题为标准；应以买方乐意让你提问题为标准；应以开放式问题为主；应以开放式问题为主；应以给予信息为主；应以给予信息为主；问问题的技巧（一）问问题的技巧（一）WhoWho何 人 WhatWhat何 物 wherewhereWhereWhere何 地 WhenWhen何 時 WhyWhy為 何 How ToHow To如 何 How MuchHow Much多 少 5W2H问问题的技巧问问题的技巧(二二)漏斗式技巧一一.开放式问题开放式问题二二.自我表达自我表达三三.直接式问题直接式问题如果问发问可延续对话的问题如果问发问可延续对话的问题选择开放性
27、的对话选择开放性的对话提出是非题，就不会了解顾客的真实需求提出是非题，就不会了解顾客的真实需求即使知道顾客想要或不想要什么，即使知道顾客想要或不想要什么，不会了解顾客真正的原因。而发问不会了解顾客真正的原因。而发问可延续对话的问题，能诱导顾客说可延续对话的问题，能诱导顾客说出更多，有助了解顾客更多的信息。出更多，有助了解顾客更多的信息。需要帮忙吗？需要帮忙吗？我可以怎样帮助您？我可以怎样帮助您？您喜欢红色还是绿色？您喜欢红色还是绿色？您喜欢哪种颜色？您喜欢哪种颜色？这是您想要的牌子吗？这是您想要的牌子吗？您为什么比较喜欢您为什么比较喜欢哪个牌子呢？哪个牌子呢？这是自用的还是送礼呢？这是自用的还
28、是送礼呢？您是为哪一位买东西您是为哪一位买东西呢？呢？产品的宣传特点产品的特征产品的特征.功能功能产品的优点产品的优点产品的利益产品的利益产品的宣传特点一流的产品讲品牌一流的产品讲品牌-与对方公司的形象 地位相等二流的产品讲质量二流的产品讲质量-其实仅是品牌的差异三流的产品讲价格三流的产品讲价格-比其他对手优惠“游说游说”客户的艺术客户的艺术高级的游说要让客户感觉不出是在劝说高级的游说要让客户感觉不出是在劝说（1）谈判开始时，）谈判开始时，要先讨论容易解决的问题，要先讨论容易解决的问题，然后再然后再讨论容易引起争论的问题。讨论容易引起争论的问题。（2）如果能）如果能把正在争论的问题和已经解决的
29、问题联系把正在争论的问题和已经解决的问题联系起来，起来，就较有希望达成协议。就较有希望达成协议。更能使对方理解和接受。更能使对方理解和接受。（3）双方彼此的期望和双方谈判的结果有着密不可分）双方彼此的期望和双方谈判的结果有着密不可分 的关系，的关系，伺机传递消息给对方，影响对方的意见伺机传递消息给对方，影响对方的意见 ，进而影响谈判的结果。，进而影响谈判的结果。（4）假如同时有两个讯息要传递给对方，其中一个是）假如同时有两个讯息要传递给对方，其中一个是 较悦人心意的，另外一个较不合人意；则该较悦人心意的，另外一个较不合人意；则该先让先让 他知道那个较能悦心的消息。他知道那个较能悦心的消息。（5
30、）强调双方处境的相同强调双方处境的相同要比强调彼此处境的差异，要比强调彼此处境的差异，（6 6）强调合同中有利于对方的条件，强调合同中有利于对方的条件，这样才能使合同这样才能使合同 较易签订。较易签订。（7 7）先透露一个使对方好奇而感兴趣的消息先透露一个使对方好奇而感兴趣的消息，然后再，然后再 设法满足他的需要。这种讯息不能带有威胁性，设法满足他的需要。这种讯息不能带有威胁性，否则对方就不会接受了。否则对方就不会接受了。（8 8）说出一个问题的两面说出一个问题的两面，比单说出一面更有效。，比单说出一面更有效。（9 9）等讨论过程中对方提出反对意见后，再提出你的等讨论过程中对方提出反对意见后，
31、再提出你的 意见。意见。（1010）通常听话的人）通常听话的人比较记得对方所说的头尾部分比较记得对方所说的头尾部分，中间部分则比较不容易记清楚。中间部分则比较不容易记清楚。（1111）结尾要比开头更能给听话者深刻的印象。结尾要比开头更能给听话者深刻的印象。（1212）与其让对方做结论，不如先由自己清楚地陈述与其让对方做结论，不如先由自己清楚地陈述 出来。出来。（1313）重复地说明一个消息，更能促使对方了解和接受。重复地说明一个消息，更能促使对方了解和接受。“游说游说”客户的艺客户的艺术术考虑对顾客说的艺术？考虑对顾客说的艺术？急的事，慢慢地说；急的事，慢慢地说；大的事，清楚地说；大的事，清楚
32、地说；小事幽默地说；小事幽默地说；没把握的事，谨慎地说；没把握的事，谨慎地说；没发生的事，不要胡说；没发生的事，不要胡说；做不到的事，别乱说；做不到的事，别乱说；考虑对顾客说的艺术？考虑对顾客说的艺术？伤害人的事，不能说；伤害人的事，不能说；讨厌人的事，对事不对人地说；讨厌人的事，对事不对人地说；开心的事，看场合说；开心的事，看场合说；伤心的事，不要见人就说；伤心的事，不要见人就说；别人的事，小心的说；别人的事，小心的说；自己的事，听听自己的心再说；自己的事，听听自己的心再说；现在的事，做了再说；现在的事，做了再说；未来的事，未来再说。未来的事，未来再说。七、营销人员的心理战术七、营销人员的心
33、理战术（1）“漠不关心漠不关心”型。型。对其购买行为漠不关心。这种人经对其购买行为漠不关心。这种人经常逃避推销人员，往往把采购决策推给上司或其他常逃避推销人员，往往把采购决策推给上司或其他人员，自己顶多只负责询价或搜集资料等非决策性人员，自己顶多只负责询价或搜集资料等非决策性工作。工作。（2）“软心肠型软心肠型”。这种人心肠特软，对于推销人员极为这种人心肠特软，对于推销人员极为关心，当一个推销人员对他表示好感、友善时，他关心，当一个推销人员对他表示好感、友善时，他总会爱屋及乌地认为他所推销的产品一定不错。这总会爱屋及乌地认为他所推销的产品一定不错。这种人经常会买一些自己很可能不需要或超过需要量
34、种人经常会买一些自己很可能不需要或超过需要量的东西。的东西。（3 3）“防卫型防卫型”。这种人与前述两种类型的购买者刚这种人与前述两种类型的购买者刚好好 相反，他对其购买行为高度关心，但是对推销人相反，他对其购买行为高度关心，但是对推销人 员却极不关心，甚至采取敌对态度。在他们心目员却极不关心，甚至采取敌对态度。在他们心目 中推销人员都是不诚实的人、耍嘴皮子的人，对中推销人员都是不诚实的人、耍嘴皮子的人，对 付推销员的方法是精打细算先发制人，绝对不可付推销员的方法是精打细算先发制人，绝对不可 以让推销员占便宜。以让推销员占便宜。（4 4）“干练型干练型”。这种顾客常常根据自己的知识和别人。这种
35、顾客常常根据自己的知识和别人的的 经验来选择厂牌、决定数量，每一个购买决策都经经验来选择厂牌、决定数量，每一个购买决策都经 过客观的判断。过客观的判断。（5 5）“寻求答案型寻求答案型”。这种顾客在决定购买之前，早就了这种顾客在决定购买之前，早就了解解 自己需要什么，他需要的推销员是能帮助他解决问题自己需要什么，他需要的推销员是能帮助他解决问题 的推销员。对于您所推销的产品，他会将其优点、缺的推销员。对于您所推销的产品，他会将其优点、缺 点都做很客观的分析，如果遇到问题，也会主动要求点都做很客观的分析，如果遇到问题，也会主动要求 推销人员协助解决，而且不会做无理的要求。推销人员协助解决，而且不
36、会做无理的要求。究竟什么样的推销心态最好呢究竟什么样的推销心态最好呢?无可否认的是，愈是趋向无可否认的是，愈是趋向于于“寻求答案型寻求答案型”的心态，愈能达成有效的销售。因此，的心态，愈能达成有效的销售。因此，每一个推销人员都应该把自己训练成为一个每一个推销人员都应该把自己训练成为一个“对销售高度对销售高度关心，对顾客也高度关心关心，对顾客也高度关心”的的“问题解决者问题解决者”。当顾客拿不定主意时当顾客拿不定主意时n要确定和你洽谈的顾客拥有购买的决定权。要确定和你洽谈的顾客拥有购买的决定权。n对顾客做任何建议之前，应多问、多听、多想。对顾客做任何建议之前，应多问、多听、多想。n在给顾客建议时
37、，你的口气和举止要充满自信、关在给顾客建议时，你的口气和举止要充满自信、关切和果断。切和果断。n给顾客的建议要说明理由。给顾客的建议要说明理由。n不要给顾客有太多的选择。不要给顾客有太多的选择。用明确地建议来化解你的疑惑用明确地建议来化解你的疑惑 不满的顾客想要什么？不满的顾客想要什么？n得到认真的对待。得到认真的对待。“绝对不可能的绝对不可能的”n懂行、自信、认真地答复他关心的问题。懂行、自信、认真地答复他关心的问题。n得到尊重。得到尊重。n恩赐或傲慢的态度。恩赐或傲慢的态度。n尊重顾客以及顾客关心的问题。尊重顾客以及顾客关心的问题。n立即采取行动。立即采取行动。n赔偿或补偿。赔偿或补偿。n
38、让某人得到惩罚。让某人得到惩罚。n消除问题不让它再次发生。消除问题不让它再次发生。n让别人听取自己的意见。让别人听取自己的意见。当顾客购买之后当顾客购买之后n给顾客的要超过自己原先所承诺的。IBM：所做的超过所说的且做得很好，是构所做的超过所说的且做得很好，是构成稳固事业的基础。成稳固事业的基础。n在顾客资料卡上记录你的承诺，以确保不致失信。n打一通不涉及销售的问候电话。n建立完整的记录以保持密切联系。n让顾客成为你的义务宣传。n多走一里路，人群就不多多走一里路，人群就不多 要想使别人与你合作要想使别人与你合作 请请n用温和而合作的语气以减少对方的怒气以减少对方的怒气。n用“我将要.”以建立信
39、任以建立信任。n用“您能 吗”以减少摩擦以减少摩擦。n用“您可以.”以婉转的方式说以婉转的方式说“不不”。n尽早打电话通知对方以避免误会以避免误会。n明确说出你做了什么或将要做什么以表示你的确关以表示你的确关心对方心对方n尽量少说尽量少说可是可是但是但是,要说要说其实其实八、各种实用的技巧八、各种实用的技巧激情、心态、心理加上技巧，无往而不胜激情、心态、心理加上技巧，无往而不胜一、顾客的拒绝和应对技巧一、顾客的拒绝和应对技巧现代社会，人们的时间宝贵，所以除非必要，顾客对现代社会，人们的时间宝贵，所以除非必要，顾客对于不速之客推销员一般都持厌烦态度。一般情况下，于不速之客推销员一般都持厌烦态度。
40、一般情况下，会遭受的拒绝态度有以下几种：会遭受的拒绝态度有以下几种：1 1、“我没兴趣。我没兴趣。”应对的技巧是：应对的技巧是：A A：“这点我能了解，在您还没看清楚一事物前，不感这点我能了解，在您还没看清楚一事物前，不感兴趣是正常的。兴趣是正常的。”基于同情心。基于同情心。B B：“不过我希望您能给我个机会让我为您讲解，不知不过我希望您能给我个机会让我为您讲解，不知道您明天下午或后天下午哪段时间不太忙道您明天下午或后天下午哪段时间不太忙?”“?”“二二择一法择一法”。2 2、“我不会买。我不会买。”应对的技巧是：应对的技巧是：A A：“为什么为什么?”?”找出不买的原因。找出不买的原因。B
41、B：“没关系，您听听看再决定。不知您明天上午或下没关系，您听听看再决定。不知您明天上午或下午是否有空午是否有空?”“?”“二择一法二择一法”。3 3、“我没有钱。我没有钱。”应对的技巧是：应对的技巧是：A A：“您觉得要很多钱吗您觉得要很多钱吗?”?”B B：“您太马虎了。不过，听听对您没什么损失啊您太马虎了。不过，听听对您没什么损失啊!请请问您明天或后天问您明天或后天”跟对方找哈哈。跟对方找哈哈。4 4、“我不需要。我不需要。”应对的技巧是：应对的技巧是：A A：“您不是不需要，而是不想要吧您不是不需要，而是不想要吧?”?”B B：“您可能不需要，但是您的家人需要啊您可能不需要，但是您的家人
42、需要啊!”!”5 5、“我太忙了。我太忙了。”应对的技巧是：应对的技巧是：“高先生，就是想到您可能太忙，所以才先拨个电话高先生，就是想到您可能太忙，所以才先拨个电话和您约个时间，而不冒冒失失地去打扰您。请问您明和您约个时间，而不冒冒失失地去打扰您。请问您明天上午或下午哪个时间比较方便天上午或下午哪个时间比较方便?”?”6 6、“这是在浪费您的时间。这是在浪费您的时间。”应对的技巧是：应对的技巧是：A A：“高先生，我觉得花这点时间是很值得的。不知道高先生，我觉得花这点时间是很值得的。不知道您今天下午有空、还有明天下午有空您今天下午有空、还有明天下午有空?”?”B B：“哇哇!您人真的很好，这是
43、为我们业务人员着想，您人真的很好，这是为我们业务人员着想，我一定非认识你不可，请问您明天上午有空，还是明我一定非认识你不可，请问您明天上午有空，还是明天下午有空天下午有空?”?”切记，千万不要让对方有犹豫和思考拒绝的机会，一切记，千万不要让对方有犹豫和思考拒绝的机会，一处理完准顾客的反对问题，一定要紧接着再一次处理完准顾客的反对问题，一定要紧接着再一次“敲敲定见面的时间地点定见面的时间地点”，这一点才是你电话约访的最重，这一点才是你电话约访的最重要目的。要目的。（1 1）引起他们的注意：这种方式对凶悍派特别有效，）引起他们的注意：这种方式对凶悍派特别有效，你必须把他们吓住，你必须把他们吓住，让
44、他们知道你忍耐的底线在哪里。让他们知道你忍耐的底线在哪里。（2 2）指出对方行为的得失指出对方行为的得失：建议双方应进行更建设性：建议双方应进行更建设性的沟通的沟通若对方是凶悍派，就挑明对方态度过分凶若对方是凶悍派，就挑明对方态度过分凶悍，对方通常也会收敛火气。悍，对方通常也会收敛火气。（3 3）安抚对方的情绪：安抚对方的情绪：尤其针对逃避或龟缩派，首先尤其针对逃避或龟缩派，首先要了解对方恐惧的原因，然后建议换时间或地点进行要了解对方恐惧的原因，然后建议换时间或地点进行商谈。商谈。（4 4）坚持一切按规矩来：坚持一切按规矩来：凶悍派、高姿态派和两极派凶悍派、高姿态派和两极派却会强迫你接受他们的
45、条件，你应拒绝受压迫，而且却会强迫你接受他们的条件，你应拒绝受压迫，而且坚持公平的待遇。坚持公平的待遇。（5 5）请他解释：请他解释：当对方采取极端立场威胁你时，可以当对方采取极端立场威胁你时，可以请他解释为什么会产生这样极端的要求，可以对他说：请他解释为什么会产生这样极端的要求，可以对他说：“为了让我更了解如何达到你的要求，我需要多了解为了让我更了解如何达到你的要求，我需要多了解你为什么会这样想。你为什么会这样想。”（6 6）沉默是金：沉默是金：这是你最有力的举措之一，尤其在对这是你最有力的举措之一，尤其在对付两极派时，你可以说：付两极派时，你可以说：“我想现在不适合谈判，我我想现在不适合谈
46、判，我们都需要冷静一下。们都需要冷静一下。”（7 7）改变话题：改变话题：尤其在对手做极端要求时，最好假装尤其在对手做极端要求时，最好假装没听到或听不懂他的要求，然后将话锋转到别处。没听到或听不懂他的要求，然后将话锋转到别处。（8 8）不要过分防御：不要过分防御：这样就等于落入对方要你认错的这样就等于落入对方要你认错的圈套。圈套。（9 9）多提问题：多提问题：避免站在自己的立场上辩解，应多提避免站在自己的立场上辩解，应多提问题，提问题时才能避免对方进一步的攻击。问题，提问题时才能避免对方进一步的攻击。抓住成交的机会抓住成交的机会1.密切注意成交信号密切注意成交信号成交信号是顾客通过语言、行动、
47、表情泄露成交信号是顾客通过语言、行动、表情泄露出来的购买意图。出来的购买意图。顾客产生了购买欲望常常不会直言说出，而顾客产生了购买欲望常常不会直言说出，而是不自觉地表露其心志。是不自觉地表露其心志。顾客动心的语言信号顾客动心的语言信号1、反复提一些已答复和确认的问题。、反复提一些已答复和确认的问题。2、进一步压低价格，但基本合理时。、进一步压低价格，但基本合理时。3、要求做出某些保证：、要求做出某些保证：“买了不认帐，我去找谁？买了不认帐，我去找谁？”4、提出新的购买要求：、提出新的购买要求：“买两个不能优惠吗？买两个不能优惠吗？”5、表达一个直接的异议：、表达一个直接的异议：“这里有一个碰伤
48、，应属次品。这里有一个碰伤，应属次品。6、提出与购买相关的假设：、提出与购买相关的假设：“假如一次负清，能优惠多少假如一次负清，能优惠多少百分点？百分点？7、打听交货、运输、付款方式时，提出你们能否包送吗？、打听交货、运输、付款方式时，提出你们能否包送吗？8、要求进行培训或请教使用方法，、要求进行培训或请教使用方法，“能否帮助培训吗？能否帮助培训吗？”9、当观察与盘算交替不断出现时。、当观察与盘算交替不断出现时。客户心动的体态行为信号：客户心动的体态行为信号：顾客频频点头、端详样品、细看说明书、顾客频频点头、端详样品、细看说明书、向推销员方向前倾、用手触及订向推销员方向前倾、用手触及订单等。单
49、等。客户心动的表情信号：客户心动的表情信号：顾客紧锁的双眉分开、上扬、深思的样顾客紧锁的双眉分开、上扬、深思的样子、神色活跃、态度更加友好、表情变子、神色活跃、态度更加友好、表情变得开郎、自然微笑、顾客的眼神、脸神得开郎、自然微笑、顾客的眼神、脸神秀得很认真等。秀得很认真等。把握成交机会把握成交机会顾客产生购买意图之时就是良好的成交顾客产生购买意图之时就是良好的成交机会机会;成交信号是成交时机的表现方式成交信号是成交时机的表现方式;推销员一旦发现顾客有购买意图，就要推销员一旦发现顾客有购买意图，就要迅速地诱导顾客作出购买决定，实现交迅速地诱导顾客作出购买决定，实现交易易;随时成交随时成交;抓住
50、最后的机会抓住最后的机会;成功与失败的信号成功与失败的信号小规模销售小规模销售 （仅二种结果）（仅二种结果）大规模销售大规模销售（四种可能的结果）（四种可能的结果）成功成功 定单定单定单 进展进展失败失败无销售暂时中断无销售销售的最高境界n不是设法把东西不是设法把东西“卖卖”给他，给他，而是协助他而是协助他“买买”到所需要的、所想要的东西。到所需要的、所想要的东西。n眼睛只看顾客口袋的眼睛只看顾客口袋的“钱钱”，顾客迟早会离开；，顾客迟早会离开；眼睛只看顾客的眼睛只看顾客的“心心”，顾客永远在你身边。，顾客永远在你身边。n“卖卖”到不象到不象“卖卖”，在生意上建立，在生意上建立感情的帐户感情的