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1、售 后 服 务 管 理 制 度总则1.本公司为了加强售后服务，更 好地向客户提供产品的销售服务，满 足顾客的需要，特制定本管理制度。2.本管理制度适用于为客 户提供技术支持、培训、安装、维护等售前、售中、售后服务。3.本制度规定了本部门人员的职责范围：为客户提供切实可行的解决方案；为客户提供 产品的技术支持，包括产品的说明书、安装使用方法、注意事项；为客户提供相关的技术培训；对即将安装系统的客户提供跟踪服务；对正在安装系统的客户提供相关的帮助，为其解决调式中的疑难点；对已安装系统的客户提供产品的维护。4.本制定上报总经理批准 公布后施行。技术支持与售后服务准则5.工程师在接到客户的电话时，应礼
2、貌认真的对待客户的询问，对客户提出的问题必须提供正确的解决方法；如当时不能提供正确的解决方法应婉转的向 客户说明并把客户的详细资料及问题记录下来，在一个工作日内必须向客户回复；6.工程师在接到客户的投诉电话时，应仔细的询问客户产品出现的故障现象，如能通过电话解决的尽噩通过电话向客户解答；如通过电话不能解决问题，应尽早派员前往为客 户排除故障；7.如 故障工地在深圳地区内，工程师应与客户协商好，至多在三个工作日内必须前往；如故障工地在深圳地区以外，工 程 师 应及时将此情况呈报主管，主管 应及时与就近的办事处联系 协商；如办事处不 能 派员前往，主管应将情况呈报副总请求协调；8.工程师前往工地前
3、应填写“外出工地登记本”；如在工地现 场不能排除故障须将产品携回返修的，工 程师应 开具“客户产品返修收据”给客户，并要求客户签名；工程师携回返修的产品必须填写“客户产品进出登记”；给 客户交还产品时，应 将“客户产品返修收据”收回；9.工程师前往工地回来后应仔细填写“售后服务记录表”并交 主管审核；售后服务记录表应每周呈报副总审核，售后服务记录表中提出的技术问题应在每周技术部的工作总结会中提出讨论；客户意见调查10.公司为加强售后服务，培养服 务人员“客户至上”的 理念，举办一系列 的客户意见调查，并将所得 的意见作为 改进服务措施的依据。11.客户意见分为客户的建议，抱怨和对 工程师的品评，对 客 户的建议和抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，精益求精，建立本公司售后服 务的良好信警。12.对客户的建议或抱怨，其 情节重大者，服务 部应即提呈副总经理核阅或核转；其属一般 性质者，服务部可自行酌情处理。起草：批准