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1、职业经理职业经理 MBAMBA 实战经验讲义实战经验讲义 1010【本讲重点】倾听的重要性倾听的好处倾听的障碍倾听的技巧倾听的重要性调查研究发现，沟通中的行为比例最大的是倾听，而不是交谈或者说话。如下图所示：图图 10-110-1沟通行为比例沟通行为比例如上图所示，倾听在沟通过程中占有重要的地位。我们在沟通中，花费在倾听上的时间，要超出其他的沟通行为。【名言】首先细心倾听他人的意见。松下幸之助倾听的好处获得信息获得信息倾听有利于熟悉与掌握更多的信息。对方说话的过程中，你不时地点点头，表示你非常注意谈话者的讲话内容，使说话者受到鼓舞，觉得自己的话有价值，也就会更为充分、完整地表达他的办法，这不正
2、是沟通所需要的吗？发现问题发现问题关于下属、同事、上司与客户，通过倾听对方的讲话，推断对方的性格、工作经验、工作的态度，籍此在以后的工作中有针对性地进行接触。【事例】销售部的小郭近来工作业绩不理想，常常迟到、请假，销售部的肖经理找小郭谈话：“小郭，最近工作感到怎么样？”小郭躲开经理的眼睛，低下头说：“还能够。”“确实吗？”肖经理继续问，“怎么近来总迟到？上个月的销售额也完成的不好啊。”小郭看了一眼经理，“哎，我这个月努力吧。”“是否具有什么问题？”肖经理想明白毕竟，“没什么”小郭欲言又止，肖经理鼓励道：“有什么困难就讲出来，千万别放在心里面。”小郭看了一眼经理，又说了起来，“上个月”，小郭谈了
3、十几分钟，肖经理明白了。多听对方的意见有助于发现对方不愿意表露的、或者者没有意识到的关键问题。从中发现对方的出发点与弱点，找出关键点，这样就为你说服对方提供了契机。【事例】一说到“垃圾时段”，市场部史经理就感到非常自豪：“垃圾时段能够少花钱，多办事，取得出人意料的效果，这但是我们的一大发明制造”。肖经理认真地听完后说：“垃圾时段的开发是一个绝妙的创意，你看，如何利用垃圾时段或者其他形式把销售抬上去，现在的问题是销售额连估计的一半都没有达到，咱们怎么办？”建立信任建立信任心理研究显示：人们喜欢善听者甚于善说者。实际上，人们都非常喜欢发表自己的意见。因此，假如你愿意给他们一个机会，让他们尽情地说出
4、自己想说的话，他们会立即觉得你与蔼可亲、值得信赖。许多人不能给人留下良好的印象，不是由于他们表达得不够，而是由倾听的障碍观点不一致观点不一致观点不一致是倾听的第一个障碍。每一个人心里都有自己的观点，很难同意别人的观点。当别人在诉说时，你可能这样想：“你的观点没有什么新意，你不用说，我都明白是怎么回事。”带着这样的办法，你自然难以认真听对方的话。比如，你的下属跟你建议，零售可能比批发的利润更大，你却想你两年前经营的就是零售，效益不佳，这种做法根本不行。在这种心理作用下，你连下属认为零售的好处的陈述都不愿意听。由于坚持自己的观点，关于对方的解释与结论，假如是“英雄所见略同”，你确信是心满意足；但假
5、如是出入很大，你可能会产生抵触情绪反感、不信任，并产生不正确的假设，在这种排斥异议的情况下，你又如何能够静下心来认真地进行倾听呢？偏见偏见偏见是倾听的重要障碍。假设你对某个人产生了某种不好的看法：“这个人没什么能耐。”他与你说话时，你也不可能注意倾听。又假设你与某个人之间由于某种原因，产生了隔阂，假如他有什么异议，你就可能认为他所做的一切，都是冲着你来的。不管他做出什么解释，你都认为是借口。时间不足时间不足时间不足是中层经理们最要紧的沟通障碍之一，要紧表现为下列两种情况：一是安排的时间过短，对方不能在这么短的时间内把情况说清晰。他可能言简意赅，忽略了许多的细节，需要你认真去把握。关于倾听者的你
6、来说，这么短的时间内既要听清晰对方所要表达的内容，还要明白并要做出回应，非常匆忙，容易产生失误。另一种情况是在工作过程中的倾听。你根本就没有的时候间认真倾听对方所要表达的内容，下属临时有重要的情况找到你寻求帮助，事先并没有约定好时间，你正忙着其他的事务，你只是草草地听着对方的简单叙述。急于表达自己的观点急于表达自己的观点人们都有喜欢自己发言的倾向。发言在商场上特别被视为主动的行为，能够帮助你树立强有力的形象，而倾听则是被动的。在这种思维习惯下，人们容易在他人还未说完的时候，就迫不及待地打断对方，或者者心里早已不耐烦了，往往不可能把对方的意思听懂、听全。【事例】销售部经理向市场部经理埋怨华南地区
7、的广告没有起到促进销售的作用。环境的干扰环境的干扰通常情况下，中层经理没有自己单独的办公室，上司、同事、下属都能够随时随地找到他她，而且都是急事。因此，尽管中层经理与下属整天在一起，但要进行一对一的沟通却很困难。于他们不注意听别人讲话。别人讲话的时候，他们可能四处环顾、心不在焉，或者是急欲表达自己的见解，这样的人不受欢迎。防止主观误差防止主观误差平常对别人的看法往往来自于我们的主观推断，通过某一件情况，就断定这个人怎么样，或者者这个人的说法是什么意思，这实际上带有很多的主观色彩。注意倾听别人说话，能够获得更多信息，使推断更为准确。倾听的技巧设身处地设身处地站在对方的角度想问题，能够更好地懂得对
8、方的办法，赢得对方的好感，从而找到对双方都有利的解决方法。【事例】行政部经理“简化费用报销手续根本不可行，这样无法监督费用的使用情况，很多人会借此乱花公家的钱。”销售部经理“行政部经理讲的也有一定的道理，他负责行政费用，假如日常行政上的报销都象销售部这样的话，钻空子的事就真不好管了”。积极回应积极回应假如在倾听过程中，你没有听清晰，没有懂得，或者是想得到更多的信息，想澄清一些问题，想要对方重复或者者使用其他的表述方法，以便于你的懂得，或者者想告诉对方你已经懂得了他所讲的问题，希望他继续其他问题的时候，应当在适当的情况下，通知对方。这样做一方面，会使对方感到你的确在听他的谈话，另一方面有利于你有
9、效地进行倾听。倾听过程中的回应要紧有三种表现形式：积极地回应应当使用“同情”与“关切”两种形式。准确懂得准确懂得懂得对方要表达的意思是倾听的要紧目的，同时也是使沟通能够进行下去的条件。下列是提高懂得效率的几个建议：1听清全部的信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆匆忙忙下结论。2注意整理出一些关键点与细节，并时时加以回顾。3听出对方的感情色彩。要注意听取讲话的内容、听取语调与重音、注意语速的变化，三者结合才能完整地领会谈话者的真义。4注意谈话者的一些潜台词。5克服习惯性思维。人们常常习惯性地用潜在的假设对听到的话进行评价，倾听要取得突破性的效果，务必要打破这些习惯性思维的束缚。听完再澄清听完再
10、澄清由于信息传播的不实，造成他人对你的误解，在这种情况下，要等对方表达结束后，再去澄清事实，消除他的误解。有些情况，越急于解释越说不清晰，还容易给人造成“越描越黑”的印象。排除消极情绪排除消极情绪先不要下定论。在谈话者准备讲话之前，自己尽量不要就已经针对所要谈论的情况本身下定论，否则，会带着“有色眼镜”，不能设身处地，从对方的角度看待问题，出现偏差。【案例】可能的情绪先入为主，对对方的话根本无法用心倾听。个人好恶。例子“这件事根本就行不通，怎么这家伙又”“他的这个话题我根本就不感兴趣，都什么年头了！”由对对方的个人看法引起。“怎么每次都是这个家伙来诉苦！”由利益冲突造成。“想与我争？别想！”【自检】在沟通中，你容易出现的“不愿听对方说话”的原因是什么？你是如何处理的？你认为自己能够在什么方面做出改进？_【本讲总结】本讲要紧讲述倾听的好处与倾听的技巧。倾听在沟通行为中占有最大的比例，倾听的好处很多。现实中，许多人都“不愿听对方说话”。有效的倾听务必注意沟通技巧，排除各类沟通的障碍，客观有效的沟通。【心得体会】_