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1、2022烟草培训教案设计模板（精选7篇）_烟草培训模板 烟草培训教案设计模板（精选7篇）由我整理，希望给你工作、学习、生活带来便利，猜你可能喜爱“烟草培训模板”。 第1篇：烟草培训教案 预防意识为先 1平安发展源于对平安的高度重视，来自长期警惕。“不重视平安工作是最大的平安隐患，管理松懈是平安发展最大的障碍，平安工作绝不能麻痹松懈、掉以轻心。” 2提高思想相识起先，切实打牢平安发展思想基础，深刻相识平安生产的重要性，从思想上高度重视平安生产，坚持“平安第一”的方针不动摇，把平安工作摆在更加重要的位置，坚固树立平安发展理念，切实把平安生产作为一项重要工作落到实处，努力推动全系统平安发展。所谓“平
2、安发展理念”，其内涵就是构筑全员、全过程、全方位平安管理，把发展建立在确保平安的基础之上，实现平安促进发展、平安保障发展. 3.要真正将这一平安发展的理念内化为职工的思维习惯，外化为大家的日常行为 一、习惯，仅仅靠监督与被监督的传统管理模式是不够的。要在企业生产经营中建立平安长效机制，就必需推动监督管理向自主管理的转变，就必需实现“要我平安”到“我要平安”的转变，就必需实现传统平安生产管理向现代科学管理的跨更加展。只有超越传统平安监督管理的局限，用企业平安文化去塑造每一位员工，激发员工“关注平安、关爱生命”的本能意识，营造群体平安氛围和平安互助团队精神，才能实现企业本质的平安。“没有正确、先进
3、、与企业实际相适应的平安文化，企业平安管理将缺失方向和目标；没有正确、先进、与企业实际相适应的平安文化，企业的平安管理将停留于纸面或口头上，而落实不到企业全体员工的行为中去。” 二、硬件建设为器 1.平安管理无外乎三防人防、技防、管防。管防主要落实平安管理制度和规范，技防是平安管理的工具和手段。安装火灾自动报警系统、防雷设施、消防机动泵、避雷设施、特种设备、定期维护保养（记录）、车辆（机件和平安装置齐全，GPS系统） 保障人身与用电平安是最重要的，一旦发生人身平安事故或用电平安事故，对烘烤工场的建设和运作将会造成较大经济损失，因此，在烟叶烘烤工场的建设与运用过程中，要洞察平安隐患，特殊是电力设
4、施规范设计与安装，配套安装空气开关，过载、欠压、掉相等断电爱护设备。 三、责任落实为本 四、隐患消退为要 一切事故都隐患量积累的结果，隐患不除，事故难免。海恩法则指出: 每一起严峻事故的背后，必定有29次稍微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐患。因此，各级各部门各单位要根据“属地管理、行业管理和分级负责”的原则，对各行各业特殊是非煤矿山、建筑工程、危急化学品、道路交通、公共场所消防等高危行业和重点领域，深化开展拉网式隐患排查。隐患排查一要有“小中见大”的敏锐眼光和警觉意识。从细小问题入手，见微知著，擅长从各种征兆中发觉苗头、从苗头中解除隐患。特殊要擅长发觉和解决那些掩盖在成果荣誉光环之
5、下、隐匿在“歌舞升平”的表象之下、躲藏在司空见惯、见怪不怪的视线之下的各类细小问题，从中透过现象看本质、以小见大抓预防。二要“早抓早防”的主动行动。抓平安工作要像“有病要早医”一样，时刻牢记“小洞不补、大洞吃苦”的深刻教训，自觉做到发觉征兆马上预防、发觉苗头马上遏止、发觉隐患马上解除，不能有拖一拖的想法、等一等的念头和“小问题不会有事”的侥幸心理。三要有“长久用力”的坚毅韧劲，平安工作只有起点、没有终点，不能时紧时松，否则稍有懈怠就可能前功尽弃。同时隐患排查治理还要做到全员、全程、全方位，不遗漏任何死角和盲区。 怎样查“隐患”： 吸烟隐患整改要闭环和记录隐患排查方式：检查（各级别） 第2篇：烟
6、草行业质量管理体系专题培训教案（材料） 质量管理体系培训教案 目 录 第一章 质量管理体系是什么 一、背景介绍 （一）质量管理体系的概念 （二）什么是ISO9000族标准（质量管理体系标准） （三）质量管理体系标准的产生和发展 （四）质量管理体系的意义 （五）烟草行业对质量管理体系建设的要求 二、质量管理体系的基础学问 （一）质量管理八项原则 （二）质量管理体系的术语和定义 其次章 解读宿州市局（公司）的体系文件 一、宿州市局（公司）的质量管理体系 二、质量手册 三、程序文件 四、作业手册 第三章 如何运行质量管理体系？ 一、总体要求： 二、专卖序列的例子 三、营销序列的例子 四、物流序列的例
7、子 第四章 如何应对质量管理体系的行业审核？ 一、什么是审核 二、审核的类型 三、如何应对审核 前 言： 猴子与香蕉 我在读西点军校的故事时，看到西点试验室有一个很经典的故事：有6只猴子关在一个试验室里，头顶上挂着一些香蕉，但香蕉都连着一个水龙头，猴子看到香蕉，很快乐去拉香蕉，结果被水淋的一塌糊涂，然后6只猴子知道香蕉不能碰了。 然后换一只新猴子进去，就有5只老猴子一只新猴子，新来的猴子看到香蕉自然很想吃，但5只老猴子知道碰香蕉会被水淋，都制止它，过了一些时间，新来的猴子也不再问，也不去碰香蕉。然后再换一只新猴子，就这样，最起先的6只猴子被全部换出来，新进去的6只猴子也不会去碰香蕉。 大家通完
8、这个故事之后，有没有什么体会和感想？ 我认为这个故事反映的是培训的重要性和无条件的执行制度。 1、培训的重要性：把好的阅历做好培训，让大家共享，培训好了，可以少犯错误，少走弯路，大家都会向同一个方向，也是正确的方向使力，这样的团队或公司会战无不胜的。 2、制度就是要无条件执行的。因为制度是阅历的总结。不遵守制度是要犯错误或受惩处的。 在我们单位里面，文件的规定就是单位内部行为、做事的规则，我们平常是怎样看待这些文件的呢？我们是不是感到这些文件令人厌烦呢？千头万绪呢？他就是法律？我们有没有促使根据文件执行的紧箍咒呢？没有完备的规则？但必需有完备的执行 第一章 质量管理体系是什么？ 一、背景介绍
9、（一）质量管理体系的概念 质量管理体系（QMS；Quality Management System） ISO9001:2022标准定义为“在质量方面指挥和限制组织的管理体系”。实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必需建立相应的管理体系，这个体系就叫质量管理体系。 就是说，质量管理体系是企业内部建立的、为保证产品质量或质量目标所必需的、系统的质量活动。它依据企业特点选用若干体系要素加以组合，加强从设计研制、生产、检验、销售、运用全过程的质量管理活动，并予以制度化、标准化，成为企业内部质量工作的要求和活动程序。 体系是若干有关事物相互联系、相互制约而构成的一个有机整体，强调系统性、
10、协调性。质量管理体系把影响质量的技术、管理、人员和资源等等因素都综合在一起，使之为一个共同目的在质量方针的指引下，为达到质量目标而相互协作的活动。 通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量限制、质量保证和质量改进等活动。也包括策划、设计、制定、发布、试运行、审核、修改、改版、实施、持续改进等。 （二）什么是ISO9000族标准（质量管理体系标准） ISO 国际标准化组织的代号 （就跟农业银行是abc，建设银行是ccb，宿州烟草的代号是szyc一个道理） 国际标准化组织ISO（International Organization for Standardization 【stnddaizei
11、n】）成立于1947年2月23日，总部在瑞士日内瓦，目前成员国有120多个，我国于1978年加入该组织。1979年ISO组织成立质量管理和质量保证技术委员会TC176，特地负责制定世界通用的质量管理和质量保证标准。 9000 国际标准的依次编号 系列 或称族、家族、一组标准 ISO9000不是指一个标准，而是一族标准的统称。 ISO9000系列标准是指ISO/TC176技术委员会制定的全部标准 ISO9001是ISO9000族标准所包括的一组质量管理体系核心标准之一。ISO 9001并不是唯一的质量管理体系，除ISO9001之外，还有TS 16949汽车配件质量管理体系和 ISO 13485
12、医疗器械质量管理体系。 在现代企业管理中，质量管理体系最新版本的标准是ISO9001:2022，是企业普遍采纳的质量管理体系。标准内容通用性强，标准内容更先进，指导性更强。 （三）质量管理体系标准的产生和发展 1987年第一版（6个）；1994年其次版（16个）；2000年第三版（核心标准4个）；2022年发布新版的ISO9001。 （四）质量管理体系的意义 市场竞争越来越激烈，而竞争的焦点和实质是质量。要把质量搞上去，就必需把有限的资源合理的组织起来汇合到提高和改进质量的目标上去；要对质量进行有效地管理，就要在 3 企业内部建立一套质量管理体系，在企业内部实行质量管理体系，真正把质量管理这一
13、行之有效的管理模式融入企业每个员工的思想。 质量管理体系可以规范地、强制性地对烟草企业服务质量管理的每一个环节、每一个工作流程进行标准化、过程化的管理，最大限度地满意不同层次客户的需求。它所强调的全员参加，对增加员工的服务意识、改善服务质量、提高营销工作的业绩和客户的满足度都起到了主动的作用。 着陆伞的真实故事 这是一个发生在其次次世界大战中期，美国空军和着陆伞制造商之间的真实故事。在当时，着陆伞的平安度不够完备，即使经过厂商努力的改善，使得着陆伞制造商生产的着陆伞的良品率已经达到了99.9%，应当说这个良品率即使现在很多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No, 他们要求所交着陆伞的良
14、品率必需达到100%。于是着陆伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完备了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为质量没有折扣。后来，军方要求变更了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的着陆伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立即变成零。 体会：很多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是顾客所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行。但这是与对待产品质量精益求精的看法和严谨细致的工作作风相违反的。 或许我们应当站在顾客的角度想一想：买
15、回的酵母做的馒头里吃出一根头发，什么味道！？我们或许会说：10万（或10亿）袋酵母里才有一袋里有一根头发，有什么大惊小怪的。但是对我们来说是十万分之一，对于吃到头发的消费者来说，是100%。 试想，假如什么事情只有99.9%的胜利率，那么每年有20，000次配错药事务；每年15，000婴儿诞生时会被抱错；每星期有500宗做错手术事务；每小时有2000封信邮寄错误。看了这些数据，我们确定都希望全世界全部的人都能在工作中作实现质量的100%。所以说质量管理体系非常必要。 意 义： u 有利于管理的科学化，提高工作效率； u 建立规范的工作流程；供应有效的管理方法； u 提高企业员工素养，激发员工的
16、主动性和创建性； u 有利于组织的持续改进和持续满意客户的需求和期望。 u 改进卷烟产品的质量。 u 有利于依法行政、满意要求； u 提高烟草行业形象，促进和谐烟草； u 有利于提高服务质量，爱护国家/消费者利益； （五）烟草行业对质量管理体系建设的要求 1、姜成康局长年初指出：2022年将是烟草行业的“规范管理年”，主题就是严格规范，富有效率，充溢活力，所以工业企业联合重组、品牌扩张，商业企业取消县级公司法人资格，这些调整带来了管理幅度的加大，管理方式的改变。须要进行体系设计，进行流程优化，进 4 一步完善制度，建立标准。完善体制机制，转变发展方式，更加注意创新，为建设严格规范、富有效率、充
17、溢活力的中国烟草，实现行业持续健康发展而努力奋斗。 2、李克明副局长指出：质量管理体系的标准，它所关注的焦点，它所确立的目标都是围绕市场导向，都是以客户为关注焦点，企业管理要以满意和创建需求为目标，这就意味着企业的管理制度、管理职责、业务流程、运行机制、考核体系、评价体系都要发生深刻的改变，都要以如何建立快速响应市场的企业管理系统为目标和方向，所以实施质量管理体系建设是基础。 3、为了启动行业质量管理体系建设工作，2022年9月30日，国家局印发了国家烟草专卖局关于烟草行业全面实施ISO9000质量管理体系的指导看法；为了规范质量管理体系建设运作，2022年9月29下发了国家烟草专卖局关于进一
18、步做好全面实施质量管理体系工作的通知；为了保证体系的建设和运行质量，2022年11月下发国家烟草专卖局办公室关于组建烟草行业体系审核专家队伍的通知。 4、“六有管理”体系（是在烟草专卖商业企业管理体系建设规范征求看法稿中提到的） 人人有职责：依据工作职能明确领导、部门、岗位的职责和权限，为实现工作目标奠定牢靠的基础；（简明扼要的概括；分类描述；细化任务）作业手册中的岗位说明书。包括岗位描述、职责说明、人员要求。 事事有程序：依据工作职能分析工作任务，梳理工作流程，明确工作步骤，为实现工作目标确立有效的程序； 干事有标准：依据工作性质和内容，分析工作开展的依据、所应达到的质量水平和工作效能，为实
19、现工作目标制定科学的指标，以及为实现这些指标明确所要求的资源需求；（法律法规和政策性文件，国家社会顾客的要求，内部工作要求等都属于标准，都是我们参照的依据。） 过程有痕迹：记录工作过程和结果，是实现工作目标的见证，为工作的考核和改进供应依据；（记录） 绩效有考核：通过监督、检查和评审，评估工作过程和结果，实现工作开展的有效监控和激励；（实行有效的绩效评估手段，评价工作过程和工作结果，实现对工作开展的有效激励和持续改进。） 改进有保障：完善工作过程的和管理体系，为指定新的工作目标，推动新一轮的持续改进供应保证。（在明确工作差距和薄弱环节的基础上，确定工作的数据分析和对管理的持续优化。） “六有”
20、之间相互促进，互为条件，融会贯穿，缺一不行，共同构成一个持续改进工作和持续提升管理的完整体系。 二、质量管理体系的基础学问 （一）质量管理八项原则 1、以顾客为关注焦点：我们依存于顾客，应当理解顾客当前和将来的需求，满意顾客要求并争取超越顾客期望，让顾客满足，以获得效益。 2、领导作用：质量管理是一把手工程，宗旨和方向从上往下传达和贯彻。 3、全员参加：质量是全员的事情，人人都是质量管理的主角。 各级人员都是组织之本，唯有其充分参加，才能使他们为组织的利益发挥其才能。 4、过程方法：过程是输入转化成输出，以及之中有效配置资源，得到高效产出的活动。 5、管理系统方法：系统是管理相互关联的过程，以
21、提高效率。将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 6、持续改进：充分理解和运用戴明环（PDCA），保持改进。 7、基于事实的决策方法：数据和信息的分析是供应决策的基础，靠事实说话、靠数据说话。有效决策建立在数据和信息分析的基础上。 8、与供方互利的关系：与供方是相互依存的、互利的关系，强调与供应商的合作共赢，不能只讲限制。 （二）质量管理体系的术语和定义 1、质量：一组固有特性满意要求的程度。“质量”和“要求”一样也有特定对象，如：产品质量、过程质量、体系质量。定义中的关键词“程度”包含有比较的概念，如：质量的好与差。质量具有广义的时效性，相对性。
22、2、特性可区分的特征。特性可以是固有的或给予的；不同事物有不同的特性；特性是多样的；特性可以是定性或定量的；产品、过程、体系有要求，都有质量特性。 3、顾客满足：顾客对其要求已被满意的程度的感受。 感受：心理状态。顾客埋怨是一种满足程度低的最常见的表达方式，但没有埋怨并不肯定表明顾客很满足。即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满意，也不肯定确保顾客很满足。 4、产品：过程的结果。烟草行业的产品和服务： 烟草公司的产品是什么？首先，无烟叶生产和收购的烟草商业企业，它的产品是卷烟销售服务（含卷烟）和专卖管理服务。即卷烟营销服务（含卷烟）和烟草专卖管理服务。（简称“一烟一专”）其次，有烟叶生产和收
23、购的产品是烟叶、卷烟销售服务和专卖管理服务。即烟叶、卷烟营销和烟草专卖管理服务。（简称“两烟一专”） 烟草商业系统有关服务产品的界定： a)烟草专卖行政许可管理服务 b)卷烟销售卷烟贸易营销服务 c)烟叶生产烟叶生产营销服务 烟草商业企业顾客要求 1）卷烟消费者对烟草商业企业的需求和期望： a)需求引导消费。通过零售客户的培训和指导引领消费方向，最终使消费者关注名优品牌，形成良好的消费结构。同时，通过抓好品牌示范店，以典型引路的方式为引导消费创建条件。 b)满意消费需求。通过零售客户向消费者宣扬名优卷烟产品，让消费者了解厂家的产品，了解如何能得到最好的产品和最优的服务，满意消费者对信息的需求；
24、通过向消费者供应货源足够、购买便利、价格合理的卷烟，满意消费者对商品的需求。 6 c)确保卷烟和服务质量，保证消费者购买的卷烟无任何质量问题。加大打击卷烟经营中假、私、非等不法行为，规范零售客户的进货渠道，杜绝伪劣假冒卷烟流人消费者手中，营造一个良好的消费市场环境。 2）烟农对烟草商业企业的需求和期望： a)供应优质烟草种子。这种品种抗病虫害实力强、产量高、田间好管理、烟叶品质好、相宜当地种植。 b)供应优质的服务。烟农对烟草商业企业的需求和期望包括：希望有合格的烟草技术员供应刚好的现场指导和全方位的优质服务，解决种烟过程中的一切问题。 c)供应优质的保障。烟叶生产经营的保障过程包括：烟田基础
25、设施保障、各种物资保障、技术指导保障、烟农田间管理培训保障、相关信息服务等。 d)取得较好的经济效益。烟农之所以种烟就是因为种烟能取得比种其他农作物有较好的经济效益，他们希望通过种烟脱贫致富，过上华蜜生活。因此，能持续的提高烟农种烟的经济收入，是让烟农满足的关键所在。 3）卷烟零售客户对烟草商业企业的需求和期望： a)做到规范服务。在为零售客户供应订单服务、货源供应、探望服务、配送服务、市场管理、询问服务等方面，建立起规范化、标准化、程序化的运作流程，做到指标统 一、标准统 一、程序统 一、考评统一，在企业内部建立起不以时移、不以物换、不以人替的健康规范的服务机制。 b)供应增值服务。通过向客
26、户传授经营理念、经营策略和经营技巧，提高零售客户的经营水平；通过制订合理的批发价格、合理规范零售客户布局、推行零售明码标价、供应特性化、差异化的服务、供应合理供量、各种信息告知、建立嘉奖机制和应急服务，提高零售客户的获利实力。 c)供应超值服务。通过询问有回音、投诉有接待，为客户排忧解难；为客户送暖和和人文关怀，通过改善客户经理的服务流程和定期开展客户满足度测评，不断提高服务水平；通过公布服务承诺建立零售客户监督机制。 4）烟草工业公司对烟草商业企业的需求和期望： a)搭建信息沟通平台，为工业企业供应刚好精确的市场信息。刚好向工厂通报销售、价格、客户、市场变动状况；反馈消费者的看法和建议；帮助
27、工厂做好市场调研和产品开发工作，使工厂能够刚好了解消费者的须要和反映，实现信息共享。 b)为工业企业供应公开、公允的市场环境。建立卷烟商品引入机制，对产品符合卷烟消费市场需求的供应商一视同仁，努力为其营造一个有利于推动重组、走向联合的公开、公正、公允竞争的良好市场环境，为工厂主动稳妥地拓展市场铺平道路。 c)搭建服务保障平台，为工业企业名优品牌扩张创建有利条件。打击“私、假、非”烟，提高市场净化率，为企业办理准运正和生产许可证，把培育优质品牌当作工商双方的共同责任，主动为名优品牌扩张创建条件，为了服务保障到位，烟草公司与部分工业企业建立了“工商服务战略联盟”，并慎重推出“市场信息支持、销售渠道
28、支持、品牌扩张支持”等承诺，为工业企业品牌扩张供应保障。 5）国家的要求对烟草商业企业的需求和期望： 7 a）始终把维护国家利益、维护消费者利益放在各项工作的首位。烟草作为国家垄断型企业，要始终坚持“国家利益至上，消费者利益至上”的原则，确保国有资产保值增值，不断降焦减害。一方面为国家供应高额税收；另一方面为消费者供应优质服务。 b)烟草行业的和谐、健康发展。要把实现企业由大变强、提高总体竞争力作为经济运行的中心环节切实抓好。要深化商业企业体制改革，为卷烟工业企业营造公正公允的市场环境，突出服务、注意效率、优化流程、提高素养，全面推动全国卷烟统一大市场的形成。要深化工业企业改革，在坚持专卖专营
29、的基础上，发挥市场机制的作用，促进重点卷烟工业企业有序竞争，保持烟草行业的和谐、健康发展。 c)勇于担当社会责任。一是，烟草企业在教化、医疗卫生、社会保障社会慈善事业方面正做着主动的贡献，慈善活动是树立企业形象，融合企业文化，增加企业及其员工社会责任感的重要举措，慈善事业的发展干脆关系社会弱势群体的最干脆利益，也干脆关系到社会安定与和谐，因此，不断拓宽慈善活动的领域，开展更深化的慈善事业是烟草企业的担当社会责任的重要要求。二是，除了慈善事业之外，还有增加企业的经济责任，做好企业内部的和谐建设，向社会供应优质的产品与服务；增加企业以及员工的法律责任，仔细遵守相关的法律、行业的各项规章以及国家局的
30、政策。只有不断丰富企业的社会责任担当的内涵与外延，支持新农村建设和反补农业，提高企业文化的传播效果。三是，（降焦减油）提高能源利用的效率，削减污染物排放，创建资源节约型、环境友好型社会是每一个企业义不容辞的责任，国家烟草专卖局也多次强调烟草企业的节能减排，节能减排是烟草行业持续发展的重要要求，是增加社会责随意识、建设资源节约型、环境友好型企业要求，当然，节约意识也应当是企业文化建设的重要组成部分，节能减排应当以科技创新为主线，调动企业职工的节能意识、环境生态意识，主动整合行业资源，通过技术革新、提高卷烟产品的科技含量，削减生产活动各个环节对环境可能造成的污染，降低能耗，节约资源，降低烟草企业的
31、生产成本，不仅可以促进企业的持续发展，还可以增加企业的效益与竞争力。 5、什么是文件？ 文件信息及其承载媒体 广义的“文件”指公文书信或指有关政策、理论等方面的文章。狭义的“文件”就是档案的意思，范畴很广泛，电脑上运行的程序、杀毒等，都叫文件。 质量管理体系通常应用的文件类型：质量手册、程序文件、质量安排、规范、指南、作业指导书、记录、表格、描述方针、目标的文件。 提问： 市局（公司）此次发布的质量管理体系包含哪些文件？ 其次章 解读体系文件 一、宿州市局（公司）的质量管理体系 市局（公司）对2022年12月28日发布、2022年1月1日实施的质量管理体系文件进行了完善提升，在2022年10月
32、29日发布了修订后的2022.0版质量管理体系文件，并从2022年11月1日起生效实施。 本版体系文件包括质量手册、程序文件、作业手册等三层文件，是市局（公司）质量管理体系的规范性文件。 二、质量手册 （一）概念 质量手册是阐明一个组织的质量目标、质量管理体系和质量实践的文件。它是质量管理体系作概括的表述，是质量管理体系文件中的主要文件，也是在实施和保持质量管理体系的过程中应长期遵循的纲领性文件。 在组织内部，质量手册是内部实施质量管理的基本法规。它由组织最高管理者批准发布。质量手册作为组织内部有权威的文件，为各项质量管理活动供应了统一的标准和共同的行为准则。质量手册系统、原则地规定了各项质量
33、职责和程序，以协调体系的运行和为质量审核供应依据，保证质量管理体系的有效性。质量手册对外是组织质量保证实力的文字表述，以使供方和第三方确信，本组织的技术和管理实力能保证承制产品（服务）的质量达到规定的要求。 质量手册的作用： （1）组织内作为质量管理体系运行的纲领性文件； （2）对外质量保证时作为向顾客供应证明的主要质量体系文件； （3）第三方认证机构进行质量管理体系评审（认证）时供应的主要质量体系文件。 为了适应组织的规模和困难程度，质量手册在其详略程度和编排格式方面可以不同。 （二）内容 通过主妇做菜的例子讲解 1 范围 2 规范性引用文件 3 术语及定义 4 质量管理体系（总要求、文件要
34、求） 5 管理职责（管理承诺、以顾客为关注焦点、质量方针、策划、职责权限和沟通、管理评审） 6 资源管理（资源供应、人力资源、基础设施、工作环境等） 7 产品实现（与顾客有关的过程、设计和开发、选购、生产和服务供应、监视和测量装置的） 8 测量、分析和改进（总则、监视与测量、不合格品限制、数据分析、改进） 三、程序文件 （一）概念 含义：程序是为完成某项活动所规定的方法（途径）；描述程序的文件称为程序文件。是全体员工的行为规范和工作准则。 9 作用：阐明与质量活动有关人员的职责、权限、相互关系；作为执行、验证和评审质量活动的依据；使质量活动受控；是质量手册的支持性文件。 （二）内容 主要涉及某
35、项活动或过程如何管理，谁来做Who、做什么What、何时When、何地Where、为何做Why、如何做How（即5W+1H）； 通常不涉及技术细微环节，是管理性文件，主要规定各部门的相关职能和完成活动的途径。 包括：范围、规范性引用文件、术语和定义、职责与权限、工作程序及要求、相关记录、流程图 什么是记录：建立质量管理体系的组织应按标准要求和组织确定的要求形成活动的证据文件，即记录。在质量管理体系文件中，记录是最基础的文件，为了便于管理和提高工作效率，记录一般应设计固定的格式。 四、作业手册 （一）概念： 是干脆规定部门或岗位应如何进行某项详细活动（或过程）的文件，是最详细的操作性文件。 （二
36、）内容 （以目标管理流程为例子讲解） 包括：部门职能、部门岗位流程图、部门岗位设置一览表、岗位说明书、管理目标、工作流程（流程就像是吃西餐有依次，先吃哪个后吃哪个都有要求，不按要求吃就会被认为缺乏礼仪）、主控程序文件、国家法律法规、行业政策规范、单位规章制度。 疑问：可能有人会有疑问了 ，程序文件里也有流程，作业手册里也有流程，这不是重复吗？其实并不是这样，我们刚才也讲了，作业手册是最详细的操作性文件，它是程序文件的细化，更加的清楚和便于操作。对于程序文件中的已经把流程叙述的清晰明晰，便于操作时，作业手册就不在细化了，但是对于程序文件未写清楚，缺乏细微环节等详细操作等详细操作的时候就须要在作业
37、手册中细化说明。 第三章 如何运行质量管理体系？ 做一个测试：你清晰自己的工作职责吗？每人发一张纸。请用简短的语言描述出你自己的工作职责? 一、总体要求： 一是明确部门和自身的岗位职责；二是明确部门和涉及的工作流程；三是明确要求运用的记录表单。 二、专卖序列的例子 市场稽查流程 （一）相关文件 1、岗位职责：专卖科程序文件、专卖科作业手册（部门职责、岗位说明书）、县局（营销部）作业手册 2、工作流程： 专卖科程序文件：烟草专卖行政许可管理限制程序；烟草专卖行政惩罚案件限制程序；烟草专卖市场检查工作限制程序；内部专卖管理监督限制程序。 专卖科作业手册：卷烟经营行为监管工作流程；卷烟工业企业监管工
38、作流程；专卖举报、投诉处理工作流程；4.专卖管理工作督查考核工作流程。 行政惩罚案件管理作业流程。 3、记录表单：专卖科记录表格 （二）参照文件 1、岗位职责：专卖科 烟草专卖市场检查工作限制程序中的职责部分；岗位说明书 2、工作流程： 专卖科程序文件 烟草专卖市场检查工作限制程序； 县局（营销部）作业手册 烟草专卖稽查作业流程。 3、记录表单：无 （三）详细内容 1、岗位职责： 稽查支队：负责制定宿州市专项行动方案，组织并实施专项市场检查工作。 稽查大队：负责制定县（区）专项行动方案，组织实施专项市场检查工作。 稽查中队中队长：负责稽查（市管员）及市管员走访安排制定，日经常态化工作支配，对队
39、员走访安排进行审核，制定月稽查安排及周稽查安排。 稽查（市管）员：负责市场管理详细工作，包括市场走访、专项检查等。 2、工作流程： 专卖科程序文件 烟草专卖市场检查工作限制程序； 县局（营销部）作业手册 烟草专卖稽查作业流程。 3、记录表单：无 三、营销序列的例子 客户探望 （一）相关文件 县局（营销部）作业手册：烟草专卖零售许可实地核查作业流程烟草专卖稽查作业流程； 1、岗位职责： 营销中心程序文件；营销中心作业手册（部门职责、岗位说明书）、县局（营销部）作业手册 2、工作流程： 营销中心程序文件：客户服务限制程序；卷烟需求预料程序；卷烟选购限制程序；品牌管理限制程序。 营销中心作业手册：需
40、求预料作业流程；卷烟选购作业流程；货源供应作业流程；品牌培育作业流程；品牌引入作业流程；终端促销作业流程；网上订货作业流程；电话订货作业流程；终端探望作业流程。 县局（营销部）作业手册：无 3、记录表单：Q/SZYC JL YX 007客户需求快速响应服务处理单 （二）参照文件 1、岗位职责：营销中心程序文件：客户服务限制程序中的职责部分；作业手册中的岗位说明书。 2、工作流程： 营销中心程序文件：客户服务限制程序 营销中心作业手册：终端探望作业流程； 3、记录表单：YX-007客户需求快速响应服务处理单 （三）详细内容 1、岗位职责： 卷烟营销中心：负责公司客户服务工作内容、标准的制定以及客
41、户服务工作的管理、监督。 营销部、市场部：负责所辖区域内客户服务工作的监督，管理客户经理，并对客户服务工作进行持续改进。 督查部门：负责对全公司的客户服务工作监督、检查。 客户经理为所属客户供应详细服务。 2、工作流程： 营销中心程序文件：客户服务限制程序 营销中心作业手册：终端探望作业流程 3、记录表单：YX-007客户需求快速响应服务处理单 四、物流序列的例子 送货 （一）相关文件 1、岗位职责：配送中心程序文件；配送中心作业手册（部门职责、岗位说明书）、县局（营销部）作业手册 2、工作流程： 配送中心程序文件：仓储限制程序；分拣限制程序；送货限制程序；不合格卷烟限制程序。 配送中心作业手
42、册：仓储作业流程；分拣作业流程；送货作业流程；不合格卷烟限制流程。 3、记录表单：配送中心记录表格 （二）参照文件 1、岗位职责：配送中心程序文件：送货限制程序中的职责部分；配送中心作业手册中的岗位说明书。 2、工作流程： 配送中心程序文件：送货限制程序； 配送中心作业手册：送货作业流程。 3、记录表单：6.1 Q/SZYC JL PS 012残损烟、退货卷烟、专卖罚没烟入库登记表 6.2 Q/SZYC JL PS 013超时卷烟登记表6.3 Q/SZYC JL PS 014电子结算和结算错误客户登记表6.4 Q/SZYC JL PS 002卷烟入库扫描登记表6.5 Q/SZYC JL PS
43、015卷烟养护记录表6.6 Q/SZYC JL PS 016三缴一封登记表6.7 Q/SZYC JL PS 017卷烟配送中心货款清帐表 6.8 Q/SZYC JL PS 018送货信息反馈单 6.9 Q/SZYC JL PS 019宣扬品清单6.10 Q/SZYC JL PS 020卷烟签收托付审批表6.11 Q/SZYC JL PS 021卷烟托付代收审批表6.12 Q/SZYC JL PS 001卷烟配送中心_部员工差错台帐6.13 Q/SZYC JL PS 005中转站交接表6.14 Q/SZYC JL PS 022车辆出入登记表6.15 Q/SZYC JL PS 023异样打码登记表
44、6.16 Q/SZYC JL PS 024 盘点分析报告 （三）详细内容 1、岗位职责： 卷烟配送中心：负责本程序的制定和实施，并对二级和派出机构进行管理，及与市局（公司）其他部门的联系协调工作。 送货部（中转站）：负责卷烟商品的交付，服务于客户。负责送货车辆的正常运行。 2、工作流程： 配送中心程序文件：送货限制程序； 配送中心作业手册：送货作业流程。 3、记录表单： 13 第四章 如何应对质量管理体系审核？ 一、什么是质量管理体系审核？ （一）概念 审核是为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满意审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。 质量管理体系审核是为获得质量管理体系的客观证据，并对其进行客观的评价，以确定满意质量管理体系的审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。 一个组织，一个企业，只要它在运行，就存在一个质