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1、K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案旅游景区质量管理制度为保障安全运营，预防不安全事故的发生，为游客提供安全、方便、舒适、高为保障安全运营，预防不安全事故的发生，为游客提供安全、方便、舒适、高效的服务，制定本制度。效的服务，制定本制度。一、基本要求：安全第一，服务优质，卫生整洁，秩序良好。一、基本要求：安全第一，服务优质，卫生整洁，秩序良好。二、旅游景区应特别重视安全管理，把安全工作摆在重要的议事日程，树二、旅游景区应特别重视安全管理，把安全工作摆在重要的议事日程，树立安全第一，预防为主的思想，配备必要充足有效的各项安全设施，开展经常性的立安全第一，预防为主的思想，配备必要
2、充足有效的各项安全设施，开展经常性的安全培训和安全教育活动，确保安全运营。安全培训和安全教育活动，确保安全运营。三、应树立游客至上，优质服务的宗旨，实行规范化、制度化的管理和服三、应树立游客至上，优质服务的宗旨，实行规范化、制度化的管理和服务。做到设施良好、制度健全、人员服务到位。务。做到设施良好、制度健全、人员服务到位。四、在环境卫生方面，要遵守国家、地方政府的各项卫生法规，制定各项四、在环境卫生方面，要遵守国家、地方政府的各项卫生法规，制定各项卫生制度和措施，定期进行各项卫生检查。卫生制度和措施，定期进行各项卫生检查。五、接待设施五、接待设施1.1.售票接待处应设在正门附近，有明显的标志。
3、售票接待处应设在正门附近，有明显的标志。2.2.应设有专门的团体接待柜台，并有专人值班。应设有专门的团体接待柜台，并有专人值班。3.3.应提供行李保管和问询服务，应提供行李保管和问询服务，设置包括问询处、设置包括问询处、问询电话和广播室在内的设施。问询电话和广播室在内的设施。六、餐饮服务六、餐饮服务1.1.餐饮服务规模数量应与旅游景区接待游客规模相适应，餐饮服务规模数量应与旅游景区接待游客规模相适应，食品、食品、饮料的品种、饮料的品种、规格应能满足游客的基本要求。规格应能满足游客的基本要求。2.2.设施设备完好，室内卫生整洁，确保食品安全。设施设备完好，室内卫生整洁，确保食品安全。七、购物设施
4、七、购物设施1.1.能提供具有地方特色的旅游纪念品、工艺品等商品。能提供具有地方特色的旅游纪念品、工艺品等商品。1 1K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案2.2.不出售假冒伪劣商品，不欺诈游客，明码标价。不出售假冒伪劣商品，不欺诈游客，明码标价。八、医疗急救八、医疗急救旅游景区医务室位置合理，标志明显。旅游景区医务室位置合理，标志明显。九、公用设施九、公用设施1.1.旅游景区公用卫生间数量、分布应与面积和游客容量相适应。旅游景区公用卫生间数量、分布应与面积和游客容量相适应。2.2.公用卫生间的标志要明显，室内设施齐备，卫生要求应符合条的要求。公用卫生间的标志要明显，室内设施
5、齐备，卫生要求应符合条的要求。3.3.设有残疾人通道和残疾人卫生间。设有残疾人通道和残疾人卫生间。4.4.停车场与旅游景区接待规模相适应。有车位标志，管理有序。停车场与旅游景区接待规模相适应。有车位标志，管理有序。5.5.旅游景区内垃圾桶数量、布局合理。旅游景区内垃圾桶数量、布局合理。6.6.休憩设施设置座椅。休憩设施设置座椅。7.7.旅游景区应设置导游图、导游引导标志和公共信息图形标志。旅游景区应设置导游图、导游引导标志和公共信息图形标志。十、服务质量要求十、服务质量要求1.1.坚守岗位，站立服务，不离岗，不串岗。坚守岗位，站立服务，不离岗，不串岗。2.2.上岗着工作服，服饰整洁，佩戴服务标
6、牌。上岗着工作服，服饰整洁，佩戴服务标牌。3.3.举止文明，举止文明，姿态端庄。姿态端庄。礼貌待客，礼貌待客，微笑服务，微笑服务，热情亲切，热情亲切，真诚友好，真诚友好，耐心周到，耐心周到，主动服务。主动服务。4.4.语言文明礼貌，简明、通俗、清晰。应讲普通话，用外语为外宾服务。语言文明礼貌，简明、通俗、清晰。应讲普通话，用外语为外宾服务。5.5.在岗人员应熟练掌握本岗位业务知识和操作技能。在岗人员应熟练掌握本岗位业务知识和操作技能。6.6.应遵守国家有关旅游职业道德规范。应遵守国家有关旅游职业道德规范。做到文明礼貌，做到文明礼貌，优质服务，优质服务，保护游客保护游客和企业的合法权益。和企业的合法权益。7.7.尽可能帮助游客解决困难。尽可能帮助游客解决困难。十一、服务质量保证和监督十一、服务质量保证和监督2 2K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案建立服务质量监督保证体系，每季度进行服务质量分析，年度进行考核。建立服务质量监督保证体系，每季度进行服务质量分析，年度进行考核。世上没有一件工作不辛苦，没有一处人事不复杂。不要随意发脾气，谁都不欠你的3 3