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1、第四章 谈判者素质与谈判心理【学习要点及目标】通过本章学习，使学生理解需要层次理论在商务谈判中的应用，认识谈判中需要的存在及发现，掌握商务谈判中的心理挫折及成功谈判者的心理素质要求，了解商务谈判中的心理禁忌。【引导案例】参见教材P84(资料来源：樊建廷.商务谈判.大连：东北财经大学出版社，2001)2第一节 马斯洛需要层次理论一、需要的含义一、需要的含义需要是人对客观事物的某种欲望，它同人的活动相联系，是人的行为活动的内在驱动力。要研究需要对人行为的支配作用，有必要了解需要的一般特点。首先，需要具有对象性。其次，需要具有选择性。第三，需要具有连续性。第四，需要具有相对满足性。第五，需要具有发展
2、性。3二、需要层次理论(一)生理的需要(二)安全的需要(三)爱与归属的需要(四)获得尊重的需要(五)自我实现的需要(六)求知与理解的需要(七)美的需要4三、需要层次理论在商务谈判中的应用在谈判中，需要的心理主要表现在以下几方面。在谈判中，需要的心理主要表现在以下几方面。第一，权力的需要。这实际上是自尊需要心理。它是个人控制环境的需要，这在自我表现欲强的人身上表现最为明显。通常在谈判中他们表现得咄咄逼人，立场强硬，支配欲望强，目标要求高，他们为掌握权力、支配他人、控制局面，可以牺牲其他方面的利益，甚至为了获得权力而不择手段。第二，交际需要。谈判是一种社会交往活动。而广泛的社会交往、良好的人际关系
3、是谈判成功的保证。很多情况下，人们为了建立关系，寻求友谊而谈判。第三，成就需要。这是自我实现需要的表现。敢于冒险的人，目的是为追求更大的成就，也是为了获得自我满足。总而言之，需要是谈判的心理基础。没有需要，就没有谈判。总而言之，需要是谈判的心理基础。没有需要，就没有谈判。通过谈判，达到满足需要的目的。一方的需要越迫切，越想达通过谈判，达到满足需要的目的。一方的需要越迫切，越想达成谈判的协议，相应地，要取得理想的谈判结果就越困难，而成谈判的协议，相应地，要取得理想的谈判结果就越困难，而形势对另一方就越有利。从这一点上说，需要程度直接影响着形势对另一方就越有利。从这一点上说，需要程度直接影响着谈判
4、行为活动的结果。谈判行为活动的结果。5第二节 需要的发现一、谈判中需要的存在一、谈判中需要的存在(一一)谈判的具体需要谈判的具体需要(二二)谈判者的需要谈判者的需要6二、谈判中需要的发现(一)适时提问(1)一般性提问。(2)直接性提问。(3)诱导性提问。(二)恰当陈述(三)悉心聆听(四)注意观察7第三节 知觉在商务谈判中的作用通常我们把知觉理解为人通常我们把知觉理解为人对客观事物的各种属性的整对客观事物的各种属性的整体、概括的反应。它对于我体、概括的反应。它对于我们认识客观事物是十分重要们认识客观事物是十分重要的。这里我们介绍几种主要的。这里我们介绍几种主要的知觉现象。的知觉现象。8一、首因效
5、应在知觉认识中，一个最常见的现象：就是第一印象决定人们对在知觉认识中，一个最常见的现象：就是第一印象决定人们对某人某事的看法。这在心理学上被称为某人某事的看法。这在心理学上被称为“首要印象首要印象”。当我们与某人初次见面时，有时会留下比较深刻的印象，甚至当我们与某人初次见面时，有时会留下比较深刻的印象，甚至终生难忘。许多情况下，我们对某人的看法、见解、喜欢与不终生难忘。许多情况下，我们对某人的看法、见解、喜欢与不喜欢，往往来自于第一印象。如果第一面感觉良好，很可能就喜欢，往往来自于第一印象。如果第一面感觉良好，很可能就会形成对对方的肯定态度，否则，很可能就此形成否定态度。会形成对对方的肯定态度
6、，否则，很可能就此形成否定态度。正是由于首要印象的决定作用，比较优秀的谈判者都十分注重正是由于首要印象的决定作用，比较优秀的谈判者都十分注重双方的初次接触，力求给对方留下深刻印象，赢得对方的信任双方的初次接触，力求给对方留下深刻印象，赢得对方的信任与好感、增加谈判的筹码。与好感、增加谈判的筹码。人们首要印象的形成主要取决于人的外表、着装、举止和言谈。人们首要印象的形成主要取决于人的外表、着装、举止和言谈。通常情况下，仪表端正，着装得体，举止大方稳重，较容易获通常情况下，仪表端正，着装得体，举止大方稳重，较容易获得人们的好感。但心理学家研究发现，如果一个人很善于沟通得人们的好感。但心理学家研究发
7、现，如果一个人很善于沟通或感染别人，那么他的首要印象也比较好。或感染别人，那么他的首要印象也比较好。9二、晕轮效应晕轮效应在谈判中的作用既有积极的一面，又有消极晕轮效应在谈判中的作用既有积极的一面，又有消极的一面。如果谈判的一方给另一方的感觉或印象较好，的一面。如果谈判的一方给另一方的感觉或印象较好，那么，他提出的要求、建议都会引起对方积极的响应，那么，他提出的要求、建议都会引起对方积极的响应，他们要求的东西也容易得到满足。如果能引起对方的他们要求的东西也容易得到满足。如果能引起对方的尊敬或更大程度的祟拜，那么，他就会具有威慑力量，尊敬或更大程度的祟拜，那么，他就会具有威慑力量，完全掌握谈判的
8、主动权。完全掌握谈判的主动权。但如果给对方的首要印象不好，这种晕轮效应就会向但如果给对方的首要印象不好，这种晕轮效应就会向相反的方向扩大。他会对你提出的对双方都有利的建相反的方向扩大。他会对你提出的对双方都有利的建议也不信任。总之，他对你提出的一切都表示怀疑、议也不信任。总之，他对你提出的一切都表示怀疑、不信任或反感，寻找借口拒绝，甚至回避你个人。不信任或反感，寻找借口拒绝，甚至回避你个人。10三、先入为主先入为主是指人们习惯于在没有看到结论之前就主观先入为主是指人们习惯于在没有看到结论之前就主观地下结论。常见的有不等某人说完话就打断他，想当地下结论。常见的有不等某人说完话就打断他，想当然地认
9、为对方就是这个结论。然地认为对方就是这个结论。先入为主直接影响人们的知觉认识，影响人们的客观先入为主直接影响人们的知觉认识，影响人们的客观判断。这是由于人们日常活动的经验、定向思维和习判断。这是由于人们日常活动的经验、定向思维和习惯作用的影响。比如，我们看到照片上：长条会议桌惯作用的影响。比如，我们看到照片上：长条会议桌的两边坐着两行人，中间插着两国国旗，不用看说明，的两边坐着两行人，中间插着两国国旗，不用看说明，我们就知道是两国之间的政治性谈判。我们就知道是两国之间的政治性谈判。先入为主的结果可能是正确的，也可能是错误的。最先入为主的结果可能是正确的，也可能是错误的。最主要的是它影响、妨碍人
10、们对问题的进一步认识，是主要的是它影响、妨碍人们对问题的进一步认识，是凭主观印象下结论，这在谈判中常表现为猜测对方的凭主观印象下结论，这在谈判中常表现为猜测对方的心理活动，自觉或不自觉地走向自己认识的误区。心理活动，自觉或不自觉地走向自己认识的误区。11四、激励激励是指调动人的积极性，激发人的内在潜力。它对激励是指调动人的积极性，激发人的内在潜力。它对人行为的推动作用是十分重要的，激励作用的大小直人行为的推动作用是十分重要的，激励作用的大小直接影响着人们的工作积极性和工作效率，所以是行为接影响着人们的工作积极性和工作效率，所以是行为科学研究的重要内容。科学研究的重要内容。美国著名心理学家佛隆姆
11、认为，激励力量的大小主要美国著名心理学家佛隆姆认为，激励力量的大小主要取决于两方面因素，即期望值大小和效价的高低。取决于两方面因素，即期望值大小和效价的高低。对于谈判活动来讲，谈判的某一方认为，争取谈判成对于谈判活动来讲，谈判的某一方认为，争取谈判成功的可能性很大，而且谈判达成协议对他来讲十分重功的可能性很大，而且谈判达成协议对他来讲十分重要，那么，他参与谈判的积极性就会很高，会千方百要，那么，他参与谈判的积极性就会很高，会千方百计设法达成协议。但如果他认为达成协议的可能性很计设法达成协议。但如果他认为达成协议的可能性很小，或达成协议对他来讲不是很重要，那么，激励力小，或达成协议对他来讲不是很
12、重要，那么，激励力量就小得多，他就不会那么积极地参与谈判，甚至拖量就小得多，他就不会那么积极地参与谈判，甚至拖延。延。12四、激励激励作用对人行为的推动，主要表现在以下两方面：激励作用对人行为的推动，主要表现在以下两方面：(1)目标激励。设置适当的目标，对于调动人的积极性的作用显著。在谈判活动中，每一方都有总体和具体的目标。如果目标制定的切实可行，又有一定的挑战性，就能激发和调动谈判人员的积极性；如果目标值过小，没有挑战性，或目标制定的过高，难以实现，都会使谈判人员缺乏工作积极性、主动性，失去激励作用。(2)奖惩激励。奖励和惩罚是从正反两个方面激发人的积极性，使行为活动取得更好的效果。奖励是对
13、人的某种行为给予肯定与表扬，使人保持这种行为。奖励得当，对调动人的积极性有良好的作用。奖励包括精神和物质两个方面。惩罚是对人的某种行为通过批评、处罚予以否定，使人中止和消除这种行为。惩罚得当，可以化消极因素为积极因素，但要注意其副作用。13第四节 商务谈判中的心理挫折一、心理挫折一、心理挫折心理挫折是人的一种主观感受，有别于实际上的行动挫折。人们的行为活动，在客观上遭受挫折是经常的。但是，并不是遇到了挫折，人们就会产生挫折感，而且面对同一挫折，人们的感觉反应也不相同。例如，在商务谈判中，当双方就某一问题各不相让，僵持不下时，形成了活动中的挫折，对此人们的感受可能是不同的。有的人感到遇到了困难，
14、反而可能会激起他更大的决心，要全力以赴把这一问题处理好，而有的人则感到沮丧、失望乃至丧失信心。人们行动挫折的产生有主观、客观两方面的原因。其主观原因是在于人的知识、经验、能力水平、智商等方面，而客观原因则是活动对象、环境条件的复杂、困难程度。在人的行为活动遇到挫折时，人们的主观心态由于各种原因会产生不同的反应，如对行为挫折的情境的主观判断，遭受挫折目标的重要性，抱负水平及对挫折的忍受力都会影响人们对遭受挫折后的心态反应。14二、心理挫折对行为的影响(一)心理挫折的行为反应1.攻击攻击2.倒退倒退3.畏缩畏缩4.固执固执(二)摆脱挫折困扰的心理防卫机制1.理喻作用理喻作用2.替代作用替代作用3.
15、转移作用转移作用4.压抑作用压抑作用15三、商务谈判与心理挫折商务谈判活动所产生的心理挫折主要商务谈判活动所产生的心理挫折主要表现在以下几方面。表现在以下几方面。第一，成就需要与成功可能性的冲突。第二，创造性与习惯定向认识的冲突。第三，角色多样化和角色期待的冲突。16第五节 成功谈判者的心理素质一、意志力一、意志力耐心是在心理上战胜谈判对手的一种战术与谋略，也是成功谈判的心理基础。在谈判中，耐心表现为不急于取得谈判结果，能够很好地控制自己的情绪，掌握谈判的主动权。耐心还可以作为谈判中的一种战术与谋略，耐心使谈判者认真地倾听对方讲话，冷静、客观地谈判，分析谈判形势，恰当地运用谈判策略与方法；耐心
16、使谈判者避免了意气用事，融洽谈判气氛，缓和谈判僵局；耐心使谈判者正确区分人与问题，学会采取对人软、对事硬的态度；耐心也是对付脾气急躁、性格鲁莽、咄咄逼人的谈判对手的有效方法，是实施以软制硬、以柔克刚的最为理想的策略方法。具有耐心也是谈判者心理成熟的标志，它有助于谈判人员对客观事物和现象作出全面分析和理性思考，有助于谈判者作出科学决策。在谈判活动中，谈判者要自始至终保持耐心，其动力来源于对利益目标的追求，但人们的意志、对谈判的信心，以及对追求目标的勇气都是影响耐心的重要因素。17二、自制力自制力是谈判者在环境发生巨大变化时克服心自制力是谈判者在环境发生巨大变化时克服心理障碍的能力。由于商务谈判会
17、涉及双方的经理障碍的能力。由于商务谈判会涉及双方的经济利益，谈判双方在心理上处于对立，故而僵济利益，谈判双方在心理上处于对立，故而僵持、紧张、激烈的局面不可避免，这会引致谈持、紧张、激烈的局面不可避免，这会引致谈判者情绪的波动。如果是明显的情绪波动，如判者情绪的波动。如果是明显的情绪波动，如发怒、沮丧，可能会造成疏漏，从而给对方制发怒、沮丧，可能会造成疏漏，从而给对方制造击败己方的机会。所以，谈判者应善于在激造击败己方的机会。所以，谈判者应善于在激烈变化的局势中控制自身的情绪和行为。具体烈变化的局势中控制自身的情绪和行为。具体来说，谈判顺利时，不要沾沾自喜，冲昏头脑；来说，谈判顺利时，不要沾沾
18、自喜，冲昏头脑；遇到挫折时，也不要心灰意懒，委靡不振；遇遇到挫折时，也不要心灰意懒，委靡不振；遇到气恼的事，要能够制恶。到气恼的事，要能够制恶。18三、应变力应变力是指谈判者具有善于与他人相处，有良应变力是指谈判者具有善于与他人相处，有良好的人际关系，并能调动其他谈判人员的积极好的人际关系，并能调动其他谈判人员的积极性，协调他们的意志，统一其行动，根据谈判性，协调他们的意志，统一其行动，根据谈判局势及时调整谈判部署、策略的心理素质。商局势及时调整谈判部署、策略的心理素质。商务谈判既是一种涉及人员与领域比较多的复杂务谈判既是一种涉及人员与领域比较多的复杂活动，又是一种局势变化莫测的商务活动。活动
19、，又是一种局势变化莫测的商务活动。因此，在谈判过程中，要求谈判人员察言观色，因此，在谈判过程中，要求谈判人员察言观色，及时掌握对方动向，摸清对方及时掌握对方动向，摸清对方“底牌底牌”，随机，随机应变。应变。19四、感受力美国的尼伦伯格在他的美国的尼伦伯格在他的谈判艺术谈判艺术一书一书中有这样的描述：中有这样的描述：“老练的邻家能把坐在老练的邻家能把坐在谈判桌对面的人一眼望穿，断定他将作什谈判桌对面的人一眼望穿，断定他将作什么行动和为什么行动。么行动和为什么行动。”合格的谈判者要随时根据谈判中的情况变合格的谈判者要随时根据谈判中的情况变化及有关信息，透过复杂多变的现象，抓化及有关信息，透过复杂多
20、变的现象，抓住问题的实质，迅速分析，综合作出判断，住问题的实质，迅速分析，综合作出判断，并采取必要的措施，果断地提出解决问题并采取必要的措施，果断地提出解决问题的具体方案。的具体方案。20五、信念我们坚持谈判者必须具备必胜的信念，不是仅我们坚持谈判者必须具备必胜的信念，不是仅仅指求胜心理，它有着更广泛的内涵和更深的仅指求胜心理，它有着更广泛的内涵和更深的层次。信念决定了谈判者在谈判活动中所坚持层次。信念决定了谈判者在谈判活动中所坚持的谈判原则、方针，运用的谈判策略与方法。的谈判原则、方针，运用的谈判策略与方法。我们认为必胜的信念是符合职业道德的，是具我们认为必胜的信念是符合职业道德的，是具有高
21、度理性的自信心。这是每一个谈判人员要有高度理性的自信心。这是每一个谈判人员要想取胜的心理基础。只有满怀取胜信心，才能想取胜的心理基础。只有满怀取胜信心，才能有勇有谋，百折不挠，达到既定目标，才能虚有勇有谋，百折不挠，达到既定目标，才能虚怀若谷、大智若愚，赢得对方信任，取得合作怀若谷、大智若愚，赢得对方信任，取得合作的成功。的成功。21六、诚意谈判是两方以上的合作，而合作能否进行，能否取得成功，还谈判是两方以上的合作，而合作能否进行，能否取得成功，还要取决于双方合作的诚意。就是说，谈判需要诚意，诚意应贯要取决于双方合作的诚意。就是说，谈判需要诚意，诚意应贯穿谈判的全过程。受诚意支配的谈判心理是保
22、证实现谈判目标穿谈判的全过程。受诚意支配的谈判心理是保证实现谈判目标的必要条件。我们认为，诚意是谈判的心理准备，只有双方致的必要条件。我们认为，诚意是谈判的心理准备，只有双方致力于合作的基础，才会全心全意考虑双方合作的可能性和必要力于合作的基础，才会全心全意考虑双方合作的可能性和必要性，才会合乎情理地提出自己的要求和认真考虑对方的要求。性，才会合乎情理地提出自己的要求和认真考虑对方的要求。所以说，诚意是双方合作的基础。所以说，诚意是双方合作的基础。诚意也是谈判的动力。希望通过洽商来实现双方合作的谈判人诚意也是谈判的动力。希望通过洽商来实现双方合作的谈判人员会进行大量细致、周密的准备工作，拟订具
23、体的谈判计划，员会进行大量细致、周密的准备工作，拟订具体的谈判计划，收集大量的信息情报，全面分析谈判对手的个性特点，认真考收集大量的信息情报，全面分析谈判对手的个性特点，认真考虑谈判中可能出现的各种突发情况。诚意不仅能够保证谈判人虑谈判中可能出现的各种突发情况。诚意不仅能够保证谈判人员有良好的心理准备，而且也使谈判人员心理活动始终处于最员有良好的心理准备，而且也使谈判人员心理活动始终处于最佳状态中。在诚意的前提下，双方求大同，存小异，相互理解，佳状态中。在诚意的前提下，双方求大同，存小异，相互理解，互相让步，以求达到最佳的合作。互相让步，以求达到最佳的合作。22第六节 商务谈判心理的禁忌一、必
24、须避免出现的心理一、必须避免出现的心理状态状态1.信心不足信心不足2.热情过度热情过度3.不知所措不知所措23二、对不同类型的谈判对手要区别对待1.与权力型对手谈判的禁忌2.与进取型对手谈判的禁忌3.与关系型对手谈判的禁忌24三、了解不同性格谈判对手的心理特征1.与迟疑的人进行谈判的禁忌2.与唠叨的人进行谈判的禁忌3.与沉默的人进行谈判的禁忌4.与顽固的人进行谈判的禁忌5.与情绪型的人进行谈判的禁忌25本 章 小 结商务谈判心理对商务谈判活动有着重要的影响。熟悉商务谈判心理对商务谈判活动有着重要的影响。熟悉商务谈判心理，有助于培养谈判人员的心理素质，揣商务谈判心理，有助于培养谈判人员的心理素质
25、，揣摩谈判对手心理，实施心理诱导，表达或掩饰谈判者摩谈判对手心理，实施心理诱导，表达或掩饰谈判者自身的心理和营造谈判氛围。自身的心理和营造谈判氛围。商务谈判是建立在需要的基础上的，谈判者应了解谈商务谈判是建立在需要的基础上的，谈判者应了解谈判双方的需要，要洞悉谈判中需要的存在，并根据谈判双方的需要，要洞悉谈判中需要的存在，并根据谈判者当前需要层次中各需要的主次程度、需要满足的判者当前需要层次中各需要的主次程度、需要满足的可替代性因素及时发现各种需要，据此制定相应的谈可替代性因素及时发现各种需要，据此制定相应的谈判策略。心理挫折是指人在实现目标的过程中遇到自判策略。心理挫折是指人在实现目标的过程
26、中遇到自感无法克服的阻碍、干扰而产生的一种焦虑、紧张、感无法克服的阻碍、干扰而产生的一种焦虑、紧张、愤懑、沮丧或失意的情绪性心理状态。在商务谈判中，愤懑、沮丧或失意的情绪性心理状态。在商务谈判中，谈判者要努力摆脱各种心理挫折，培养成功谈判者的谈判者要努力摆脱各种心理挫折，培养成功谈判者的意志力、自制力、应变力及感受力等心理素质，克服意志力、自制力、应变力及感受力等心理素质，克服商务谈判中的各项心理禁忌。商务谈判中的各项心理禁忌。26自 测 题1.商务谈判心理的定义是什么？商务谈判心理的定义是什么？2.什么是谈判中的心理挫折？什么是谈判中的心理挫折？3.简述摆脱挫折困扰的心理防卫机制。简述摆脱挫
27、折困扰的心理防卫机制。4.成功谈判者的心理素质要求有哪些成功谈判者的心理素质要求有哪些？5.商务谈判心理禁忌是什么？商务谈判心理禁忌是什么？27案 例 分 析一场斗智斗勇的较量一场斗智斗勇的较量参见教材P108(资料来源：刘园.涉外商务谈判.北京：中国对外经济贸易出版社，2001)思考题：思考题：1.中方王厂长是如何在此项商务谈判过程中捕捉对方心理的？2.谈判人员的心理素质是如何在该谈判中表现出来的？谈判人员应该从该谈判中吸取哪些经验？3.根据案例所提供的资料，假如你作为中方的谈判人员，还将会使用到哪些具体的方法？28阅 读 资 料与情绪明显的人相处与情绪明显的人相处当你与情绪明显的人在一起时：1.要充分利用他们明显的情绪，可以趁机提出你的想法、要求或者打算，从他们的好心情中得到好处。2.如果某人情绪明显低落，这时你最好不要提到某种大胆的计划，要耐心等待，做一点那个人喜欢的事情。如果遭到拒绝，不要大惊小怪，记住，情绪是会变的。3.如果某人情绪明显低落，不要自作多情地以为他的情绪不好是由你引起的，也不要有意去注意他的坏情绪，要表现得友好而又彬彬有礼。(资料来源：资料来源：美美 罗伯特罗伯特怀特沙特怀特沙特.脸部语言脸部语言.天津：百花文艺出版社，天津：百花文艺出版社，2001)29