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1、通信行业客户服务中心话务管理部主任岗位说明书通信行业客户服务中心话务管理部主任岗位说明书话务管理部主任职务说明书话务管理部主任职务说明书岗位名称所在部门直接上级客户服务中心话务管理部主任客户服务中心客户服务中心主任、副主任东、西话务部主任、现场主管、话岗位编号岗位定员职系KF-031直接下级务班长、培训员、统计分析员所辖人员薪酬等级岗位分析日期2003 年 5 月本职：负责全面管理对东中西三个话务部工作，具体负责省话务管理部的日常管理、培训工作职责与工作任务：职责表述：制定话务部各项规章制度工作时间百分比：10%制定三个话务部各项制度与管理办法，制定部门内部考核办法，并根据业务进展需要，职职责
2、责一一不断完善各项制度工 作任务制定工作流程，明确各岗位人员的工作内容与协作关系，与与各地市公司、有关部门的业务协作关系检查落实制度的执行情况职责表述：拟订话务管理部各阶段工作计划，并对所做工作工作时间百分比：15%职职责责二二予以总结拟订话务管理部整体工作计划负责对主管的三个话务部各阶段工作进行总结工作任务具体协调三个话务部之间业务、管理等工作职责表述：负责中部话务管理部的日常管理工作安排部门内日常工作，布置领导交办的临时性工作每天熟悉有关现场管理、投诉处理、统计汇总、培训的工作情况，组织对每日服务工职职责责三三作质量进行检查、抽查，检查普通及VIP 座席接通率及其它服务指标的完成情况工 作
3、任务组织定期整理与上报客户的投诉及对公司各项服务工作的建议组织对现场工作情况的统计、汇总、分析与上报工作组织对突发事件的应对处理组织话务部管理人员劳动纪律、考勤等方面的综合管理职责表述：组织开展对部门内培训工作根据新业务、新技术推广需求确定培训重点职职责责四四对话务员进行月、季、年度业务知识考核，以明确培训任务组织编制业务培训教材，开展对部门内话务员的培训工作联系协调公司有关业务部门派出技术人员为本部人员进行培训职责表述：指导、协调东、西话务部的工作职职责责五五工作时间百分比：25%工作时间百分比：25%工作时间百分比：20%工 作任务检查东、西话务部的各项工作情况，分析各项服务指标的完成情况
4、，提出指导意见工 作任务定期听取东、西话务管理部的问题反馈，协调有关地市公司或者有关部门解决实际问题职职责责六六职责表述：协调处理中心及有关部门的关系工 作任务工作时间百分比：10%协调中心内部三个话务管理部、投诉检查室、综合室之间的业务衔接关系协调与省公司有关部门、地市公司进行业务沟通，提出对改进客户服务工作所需的技术、业务支撑需求职责表述：负责中心内部管理工作工作时间百分比：10%负责本部门工作任务分派，指导与检查各专业室的工作，定期听取工程建设情况的汇报，掌握工程进展情况职职责责七七负责制订本部门费用预算计划，审核与操纵费用开支工 作任务负责下属员工的绩效考核与评价负责员工队伍建设，培养
5、、发掘优秀人才，组织培训，提高员工素养听取基层管理人员、员工的意见，帮助解决员工工作中的困难，处理下属之间的工作纠纷职责八职责八权力：权力：对话务管理部工作的指挥权对下属的工作具有监督、检查权对话务管理部违反规定的行为有制止权与处罚权对下属的人事任免、岗位调配有建议权对下属的管理水平、业务水平与业绩的考评具有评价权对下属的工作争议有裁决权工作协调关系：工作协调关系：内部协调关系内部协调关系外部协调关系外部协调关系任职资格：任职资格：中心各部室、省公司有关部门、各地市公司客户、消费者协会、通信管理局职责表述：完成上级交付的其他任务工作时间百分比：5%教育水平教育水平专业专业培训经历培训经历经验经验知识知识大学本科学历企业管理、营销与通信有关专业通信服务、业务操作技能、管理培训5 年以上工作经验，3 年以上通信服务有关工作经验，2 年以上管理经验具备相应的移动通信专业知识、行政管理、客户服务与法律知识熟练使用办公自动化系统，具备协调沟通能力，推断与决策能力、计划与执行能力、技能技巧技能技巧文字处理能力，掌握 1860 系统及功能操作与业务流程其他：其他：使用工具设备使用工具设备工作环境工作环境工作时间特征工作时间特征所需记录文档所需记录文档备注：办公自动化系统办公室，话务现场正常工作时间，经常加班日、周、月等分析记录、总结、计划、统计报告、文件、总结