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1、情绪管理在基层管理中的重要性以及应用收费站作为大部分汽车进出城市的咽喉，每天车来车往，是一个人气汇聚的地方。每天有成百上千的车子来往，每天都在和不同的司机打交道。每天做着单调的发卡、收费工作，其激发负面情绪的机会自然也就多，比如，性急的司机、噪音、低质量的空气、上司的不悦、同事的误解，等等。但是，同样是嘈杂的声音、污浊的尾气，同样是遭遇不良的司机、三班倒的疲累，为什么有的收费员可以应对从容，文明礼貌，有的收费员却横眉冷对，恶语相向？收费员能否自如地控制自己的情绪是其中关键。在全国如火如荼地开展“争优创先”活动的形势下，如何开展该项活动以及如何保持活动成果是我们应该思考的问题。笔者认为不妨从员工
2、工情绪这一细部入手，通过对员工情绪进行管理，使员工心情开朗，乐观向上，同时通过这一管理过程，充分增强凝聚力，使我所成为一个朝气蓬勃，健康积极的基层组织。一、情绪管理的导入所谓情绪管理包含两层含义，一是单位领导层及时发现员工的不良情绪，并对员工进行心理抚慰，最终增强员工的组织性、纪律性。二是引导员工正确认识自己的情绪，并进行有意识地控制，不断提高自己的自控能力，最终做一个遵章守纪、积极向上的优秀员工。二、情绪的定义以及分类在对情绪进行管理之前，我们有必要了解什么是情绪。古语说，“人非草木，孰能无情？”各种情绪，如喜悦、愤怒、悲哀、恐惧、苦恼、烦闷、赞叹等，人人都有过切身的体验。虽然我们给出一个情
3、绪的例子相当容易，但是用概括的方式给出情绪的定义非常困难。因为情绪涉及我们生活的各个方面，十分复杂。为了揭示情绪的神秘面纱，心理学家把它看作由许多关键成分所组成的复杂心理现象，分别加以研究。因此可以作如下的定义：情绪（emotion）是一种复杂的心理现象，它包含情绪体验、情绪行为、情绪唤醒和对情绪刺激等复杂成分。需要是情绪产生的重要基础。依据需要是否获得满足，情绪具有肯定或否定的性质。凡是能满足已激起的需要或能促进这种需要得到满足的事物，便引起肯定的情绪，如满意、愉快、喜爱、赞叹等；相反，凡是不能满足这种需要或可能妨碍这种需要得到满足的事物，便引起否定的情绪，如不满、愤懑、苦闷、哀伤、憎恨等。
4、一种事物可能满足人的某种需要，而不能满足另一种需要，甚至和第三种需要相抵触。因此，不少事物可能引起很复杂的甚至相矛盾的情绪，所谓百感交集、啼笑皆非即是。事物是否符合个人的需要有赖于认知的评估作用。同一事物，由于人们认知上的差异，对它的评估可能不同：如果把它判断为符合自己的需要，就产生肯定的情绪；如果把它判断为不符合自己的需要，就产生否定的情绪。例如所里决定星期一全体员工去爬山，星期一原本上班的人就很开心，而星期一本来就休息的人就不高兴。同一个人在不同的时间、地点和条件下对同一事物的认知和评估可能不同，因而产生的情绪也有所不同。例如，同是一杯酒，同是一个人，在不同的境遇下，唤起的情感可能不同：“
5、呼儿将出换美酒，与尔同销万古愁”，是愉快的情感；“酒入愁肠，化作相思泪”，是哀伤的情感。三、情绪管理对自身发展的重要性有一则报道这样说道，19 世纪的黑死病是“肺病”，20 世纪的黑死病是“癌症”，那 21 世纪的黑死病是什么呢？答案是“忧虑”。忧虑正是负面情绪的一种。如果每一天的每一分、每一秒均过得难过、沮丧、不平、生气及忧愁，这一辈子就是灰色甚至于黑色人生，如果我们能调整、管理好自己的情绪，就有彩色、美好的人生。所以情绪决定你的命运，做好情绪管理攸关你一生的幸福及美满。第 1 页有人可能觉得这种说法匪夷所思，非常不赞同，觉得情绪是人很微小的一部分，凭什么就决定我的一生了。笔者再讲一个小故事
6、。有个犯人，被判了死刑，审判结束时，法官问犯人：你还有什么要说的？他回了一句：去你妈的！法官一听，勃然大怒，于是训斥了他十几分钟。犯人静静地听完之后，对法官说：法官大人，您是个受过高等教育的知识分子，听了我一句脏话也会如此动怒，而我只有中学毕业，当我看到老婆跟别的男人上床，于是我一气之下，就将他们杀了，实在是当时太冲动，无法克制自己的情绪才造成的。人的情绪，是一种巨大的、神奇的能量。它既可以是激发人的无穷动力，又可以把人推向万劫不复的深渊。一旦情绪失控，就意味着行为失控，一切失控。在每天的生活中，我们绝大多数时候都在有意无意中受着情绪的控制。它既能使人精神焕发、充满激情、思维敏捷、干劲倍增，又
7、能使人萎靡不振、情绪低落、思路阻塞、消极怠惰。自如地管理你的情绪是一种能力，更是一种智力，这种情绪智力又称“情商”，情商是近年来心理学家们提出的与智商相对应的概念。它主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。以往认为，一个人能否在一生中取得成就，智力水平是第一重要的，即智商越高，取得成就的可能性就越大。但现在心理学家们普遍认为，情商的高低对一个人能否取得成功也有着重大的影响作用，有时其作用甚至要超过智商。情商低的人人际关系紧张，婚姻容易破裂，领导水平不高。而情商较高的人，通常有较健康的情绪，有较完满的婚姻和家庭，有良好的人际关系。四、情绪管理的手段认知了什么是情绪以后，我们来谈谈进行
8、情绪管理的方法和手段。1、管理层对员工的情绪引导作为管理者，自身首先应该具有情绪管理的意识与能力，所谓“打铁先得本身硬”，自己先要具有一颗坚定、坚强并乐观积极的心，只有这样，你的情绪才可能不被别人“感染”甚至左右，只有这样，你才能去做那个引导别人情绪的人。现在，笔者就一些情绪引导的方法手段阐述如下：A、“员工情绪晴雨表”上墙。利用员工情绪晴雨表，及时掌握员工当日情绪，为有的放矢地疏导员工情绪奠定基础。B、设计几句上班前的口号，例如“面带笑容，热爱工作！”“我爱杭金衢，我爱金华所！”，对员工进行良好的自我心理暗示，振奋员工精神。C、管理层主动找当日情绪不佳的员工进行沟通交流，听她倾诉，并及时给予
9、鼓励支持。D、订阅有关心理健康的报刊杂志，引导员工关注心理健康。E、平时多组织各种文体活动，让员工感受集体的温暖，帮助他们及时心理解压。F、设计一套十分钟左右的“工前操”，针对肩颈、背部、四肢进行拉伸，提高员工身体素质。G、继续发挥“职工之家”的功能，并在职工之家内放置电视机、影碟机、健美操和瑜伽碟片，鼓励员工在工间休息时积极“动”起来。第 2 页2、员工的自我“情绪管理”情绪左右着我们的人生，那么我们应该怎样管理自己的情绪、做情绪的主人呢？我们首先要告诉自己，情绪是可以控制的。善于控制、治理自身情绪的人，能够消除情绪的负效能，最大限度地开发情绪的正效能。这种能力，对任何一个人来说，都是太必要
10、了。善于管理情绪的人，在职场会较受欢迎，在事业上亦较容易成功。但是，管理情绪绝不是单纯的压制自己的负面情绪，而是学会如何进行情绪调节，以便及时消除负面情绪，开发正面情绪。这里介绍六种方法：（1）制怒术。在遇到发怒的事情时，首先想想发怒有无道理，其次发怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替发怒。这样一想，你就可以变得冷静而情绪稳定。（2）愉悦术。努力增加积极情绪，具体方法有三：一是多交友，在群体交往中取乐；二是多立小目标，小目标易实现，每一个实现都能带来愉悦的满足感；三是学会辩证思维，可使人从容地对待挫折和失败。时时提醒自己：不是所有的客户都是通情达理的，如果真的是这样，世界就变得毫无乐趣而言
11、。（3）助人术。多做善事，既可以给他人带来快乐，也可使自己心安理得，心境坦然，具有较好的安全感。（4）宣泄术。遇到不如意、不愉快的事情，可以通过做运动、读小说、听音乐、看电影、找朋友倾诉来宣泄自己不愉快的情绪，也可以大哭一场。以邀约客户为例，客户说好过来听研讨会的，最后没能来，使得自己很失落，如果这时候我们给客户打电话表示我们的不满，说他不守信，这样做的结果可能会让自己的情绪得到宣泄，但这样做的结果可能会让客户永远不再参加研讨，那么之前付出的努力都将付之东流，但是这个结果不是我们所希望的，如果我们换一种思考模式，采用不一样的行动，结果会不一样。也许的确遇到了急事，作为公司的老板每天都可能有突发
12、的事情需要他及时解决，也许客户的确对我们不太了解，当然善意给客户发个短信提醒告知他也不失是个好方法。（5）转移术。当一种需求受阻或者遭到挫折时，可以用满足另一种需求来代偿。也可以通过分散注意力，改变环境来转移情绪的指向。想想自己下班后即将见到家人的那一刻的愉悦，告诉自己人生如果不能承受这样的小委屈，怎么能成大事呢？想想今天又进步了这么多。（6）放松术。心情不佳时，可以通过循序渐进、自上而下放松全身，或者是通过自我催眠、自我按摩等方法使自己进入放松状态，然后面带微笑，想象曾经经历过的愉快情境，从而消除不良情绪。喝杯水，给好朋友打个电话，看个笑话都不失是个好方法。管理自己的情绪是一种能力，是一种创造，又是一种技巧。既然是技巧就有规律可循，就能掌握，就能熟能生巧。只要我们多点勇气，多点机智，多点磨练，多点感情投资，我们也会像“情商高手”一样，营造一个有利于自己生存的宽松环境，建立一个属于自己的交际圈，创造一个更好发挥自己才能的空间。“情绪管理”是管理，更是互动，希望通过这一活动，切实增进员工之间的情感交流，提高企业的综合实力。第 3 页