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1、酒店服务质量管理体系培训酒店服务质量管理体系培训酒店服务质量管理体系培训讲师酒店服务质量管理体系培训讲师培培训训目目标标J 明确明确“我我”在服务质量体系中的作用。在服务质量体系中的作用。J 理解服务质量管理体系中的理解服务质量管理体系中的基本概念。基本概念。J 掌握服务质量管理体系的掌握服务质量管理体系的结构。结构。J 掌握服务质量管理体系之掌握服务质量管理体系之标准体系。标准体系。J 掌握服务质量管理体系之掌握服务质量管理体系之培训体系。培训体系。培训结束时，您将能够：培训结束时，您将能够：培培训训目目标标J 掌握服务质量管理体系之掌握服务质量管理体系之督导体系。督导体系。J 掌握服务质量
2、管理体系之掌握服务质量管理体系之检测体系。检测体系。J 掌握服务质量管理体系之掌握服务质量管理体系之反馈体系。反馈体系。J 掌握服务质量管理体系之掌握服务质量管理体系之改进体系。改进体系。J 掌握服务质量管理体系之掌握服务质量管理体系之文化体系。文化体系。培训结束时，您将能够：培训结束时，您将能够：1.“我我”在服务质量体系中的作用在服务质量体系中的作用“我我”在服务质量管理体系的作用在服务质量管理体系的作用“我我”在服务质量管理体系的作用在服务质量管理体系的作用J “我我”是谁？是谁？J我为什么来这里？我为什么来这里？J我在这里想获得什么？我在这里想获得什么？J我如何获得？我如何获得？J“我
3、我”在服务质量管理体系中在服务质量管理体系中 的作用的作用？2.服务质量管理体系中的基本概念服务质量管理体系中的基本概念一、质一、质量量(quality)质量是反映质量是反映实体实体满足满足明确明确或或隐含隐含需要能力需要能力的的特性特性的总和。的总和。ISO8402ISO8402中质量的定义中质量的定义 ：一、质一、质量量(quality)质量定义的说明质量定义的说明 ：J“实体实体”(entity)是能够单独描述和考虑的对象是能够单独描述和考虑的对象。J“需要需要”包含包含“明确需要明确需要”和和“隐含需要隐含需要”。J 任何任何“实体实体”都是为满足用户的都是为满足用户的“需要需要”而生
4、产而生产J“能力能力”(ability)(ability)是指一个实体进行指定的活动是指一个实体进行指定的活动并获得符合规定要求的结果的本领。并获得符合规定要求的结果的本领。一、质一、质量量(quality)产品产品所有相关所有相关的的特性特性符合符合用户需求用户需求的程度的程度，用户的需求受他们，用户的需求受他们愿意接受愿意接受的的价格价格和和交货时间交货时间（方式）的限制。（方式）的限制。著名质量管理专家格鲁科克著名质量管理专家格鲁科克一、质一、质量量(quality)质量概念的演化：质量概念的演化：J客观质量客观质量J主观质量主观质量J动态质量动态质量J全面质量全面质量J全面质量管理全面
5、质量管理一、质一、质量量(quality)质量概念的演化：质量概念的演化：J客观质量客观质量J满足工程规范要求满足工程规范要求J质量产品质量产品J非质量产品非质量产品一、质一、质量量(quality)质量概念的演化：质量概念的演化：J主观质量主观质量J满足客户期望满足客户期望J超越客户期望超越客户期望一、质一、质量量(quality)质量概念的演化：质量概念的演化：J动态质量动态质量J顾客需求在变化顾客需求在变化J连续不断地满足顾客需求连续不断地满足顾客需求一、质一、质量量(quality)质量概念的演化：质量概念的演化：J全面质量（低成本下获得的质量）全面质量（低成本下获得的质量）J高生产率
6、高生产率J低投入低投入J高质量高质量一、质一、质量量(quality)质量概念的演化：质量概念的演化：J全面质量管理全面质量管理J全员参与全员参与J全过程管理全过程管理J全产品管理全产品管理二、二、产产品品(product)ISO8402ISO8402产品的概念：产品的概念：产品是产品是活动活动或或过程过程的的结果结果。二、二、产产品品(product)产品定义的说明产品定义的说明 ：J产品包括产品包括硬件产品、软件产品、流程型产品硬件产品、软件产品、流程型产品和和服务服务四大类型。四大类型。J产品包括产品包括有形产品有形产品(装配型产品或流程材料装配型产品或流程材料)和和无形无形产品产品(情
7、报或概念情报或概念)。J产品包括产品包括有意识的产品有意识的产品(向顾客提供的向顾客提供的)和和无意识的无意识的产品产品(污染或副作用污染或副作用)。三、服三、服务务(service)服务的定义：服务的定义：服务是指为他人做事，并使他人从中受服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种益的一种有偿或无偿有偿或无偿的活动。的活动。不以实物不以实物形式形式而一提供而一提供活劳动活劳动的形式满足他人某种特殊需的形式满足他人某种特殊需要。要。三、服三、服务务(service)活劳动：活劳动：是与是与“物化劳动物化劳动”相对应的概念，指在相对应的概念，指在物质资料生产过程中劳动者支出的物质资料生产过程中劳
8、动者支出的体力和脑体力和脑力力四、服四、服务务质质量量(qualityofservice)服务质量的定义：服务质量的定义：服务质量是指服务能够满足规定和潜在服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度业保持这一预定服务水平的连贯性程度。五、五、质量管理质量管理(qualitymanagement)ISO8402ISO8402中质量管理的定义：中质
9、量管理的定义：确定质量方针、目标和职责，并在确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量计划、质量控质量体系中通过诸如质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等手段来实施制、质量保证和质量改进等手段来实施的全部管理职能的所有活动。的全部管理职能的所有活动。六、六、“质量方针质量方针”(qualitypolicy)ISO8402ISO8402中质量方针的定义：中质量方针的定义：由最高管理者正式颁布的本组织由最高管理者正式颁布的本组织在质量方面的全部宗旨和目标。在质量方面的全部宗旨和目标。六、六、“质量方针质量方针”(qualitypolicy)ISO8402ISO8402中质量方针的定义：
10、中质量方针的定义：由最高管理者正式颁布的本组织由最高管理者正式颁布的本组织在质量方面的全部宗旨和目标。在质量方面的全部宗旨和目标。七、七、质量保证质量保证(qualityassurance)ISO8402ISO8402中质量保证的定义：中质量保证的定义：为提供某种实体能满足质量要求的适当信为提供某种实体能满足质量要求的适当信赖程度，在质量体系内实施并按需要进行证赖程度，在质量体系内实施并按需要进行证实的全部有策划和有系统的活动。实的全部有策划和有系统的活动。质量保证质量保证取得取得“足够信任足够信任”保证质量保证质量满足规定的满足规定的“质量要求质量要求”八、八、质量控制质量控制(qualit
11、ycontrol)ISO8402ISO8402中质量控制的定义：中质量控制的定义：为达到质量要求所采取的作业技为达到质量要求所采取的作业技术和活动。术和活动。九、九、质量控制质量控制(qualitycontrol)ISO8402ISO8402中质量控制的定义：中质量控制的定义：为达到质量要求所采取的作业技为达到质量要求所采取的作业技术和活动。术和活动。十、十、质量管理的八大原则质量管理的八大原则J以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 J领导作用领导作用 J全员参与全员参与 J过程方法过程方法 十、十、质量管理的八大原则质量管理的八大原则J管理的系统方法管理的系统方法 J持续改进持续改进 J以事实为
12、基础进行决策以事实为基础进行决策 J与供方互利的关系与供方互利的关系课课程程回回顾顾J“我我”在服务质量管理体系的作用在服务质量管理体系的作用。J 质量的定义（两个）质量的定义（两个）。J 产品的定义产品的定义。J 服务的定义。服务的定义。J 服务质量的定义服务质量的定义。本节课我们学习了：本节课我们学习了：课课程程回回顾顾J 质量管理的定义质量管理的定义。J 质量方针的定义质量方针的定义。J 质量保证的定义质量保证的定义。J 质量控制的定义。质量控制的定义。J 质量管理的八大原则质量管理的八大原则 。本节课我们学习了：本节课我们学习了：课课后后作作业业 熟记本节课程所讲授的有关熟记本节课程所
13、讲授的有关质量的质量的8 8个定义，个定义，8 8大原则大原则3.服务质量管理体系的结构服务质量管理体系的结构4.服务质量管理体系之标准体系服务质量管理体系之标准体系5.服务质量管理体系之培训体系服务质量管理体系之培训体系6.服务质量管理体系之督导体系服务质量管理体系之督导体系7.服务质量管理体系之检测体系服务质量管理体系之检测体系8.服务质量管理体系之反馈体系服务质量管理体系之反馈体系9.服务质量管理体系之改进体系服务质量管理体系之改进体系10.服务质量管理体系之改进体系服务质量管理体系之改进体系11.服务质量管理体系之文化体系服务质量管理体系之文化体系附录 酒店怎样获得网上客人？加盟携程、艺龙等酒店分销商，是一个传统的网上营销渠道，必不可少。但与此同时，酒店也要加强自主的网上营销渠道，而酒店的官方网站就是一个最好的直销渠道。如何将酒店的网站打造成一个营销渠道，建议加入：HS酒店营销联盟 http:/ 零成本的酒店营销最高效的品牌推广 可信赖的终身维护免费酒店网站建设：http:/