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1、医医(护护)患沟通的语言艺术患沟通的语言艺术 中国护理管理研究中心2010年研讨会学习心得引引 子子 v一家医院，每天有一家医院，每天有7000名以上的病人门诊名以上的病人门诊就诊，似乎说明此医院对病人有巨大的吸就诊，似乎说明此医院对病人有巨大的吸引力。但深入调查发现，引力。但深入调查发现，10%的病人就诊的病人就诊后对医院很失望，甚至表示后对医院很失望，甚至表示“不会再来或不会再来或介绍亲戚朋友来就诊。介绍亲戚朋友来就诊。医医(护护)患沟通的语言艺术患沟通的语言艺术 中国护理管理研究中心2010年研讨会学习心得引引 子子v是患者对医院医疗技术、硬件设施不满意吗？是患者对医院医疗技术、硬件设施
2、不满意吗？v答案：答案：答案：答案：No!No!v患者不满意的是个别医护人员的倾听能力和耐心。患者不满意的是个别医护人员的倾听能力和耐心。v解答，即患者没能获得令他们满意的医患沟通。解答，即患者没能获得令他们满意的医患沟通。解答，即患者没能获得令他们满意的医患沟通。解答，即患者没能获得令他们满意的医患沟通。医医(护护)患沟通的语言艺术患沟通的语言艺术 中国护理管理研究中心2010年研讨会学习心得良好沟通的临床作用良好沟通的临床作用 v国外调查表明：良好的沟通国外调查表明：良好的沟通 可使复杂问题简单化可使复杂问题简单化 可取得患者及家属的配合，提高遵医率可取得患者及家属的配合，提高遵医率 利于
3、改善医（护）患关系利于改善医（护）患关系:鱼水关系鱼水关系减少矛盾和纠纷的发生，减少护理风险减少矛盾和纠纷的发生，减少护理风险利于利于“夯实基础护理，提供满意服务夯实基础护理，提供满意服务”的优的优质护理服务，质护理服务，让患者满意、社会满意、政府满意让患者满意、社会满意、政府满意 医医(护护)患沟通的语言艺术患沟通的语言艺术 中国护理管理研究中心2010年研讨会学习心得内内 容容 提提 纲纲p1 成功沟通需具备的条件p2 医护语言的临床作用及意义 p3 医(护)患沟通的口语艺术p4 医护语言应用的辩证性医医(护护)患沟通的语言艺术患沟通的语言艺术 中国护理管理研究中心2010年研讨会学习心得
4、成功沟通需具备的条件成功沟通需具备的条件v沟通的前提沟通的前提热爱本职工作热爱本职工作 对工作充满乏味、厌恶的心理，足以招致沟通的失败。对工作充满乏味、厌恶的心理，足以招致沟通的失败。对工作充满乏味、厌恶的心理，足以招致沟通的失败。对工作充满乏味、厌恶的心理，足以招致沟通的失败。不热爱本职工作，面对患者的负性情绪，就不会有好不热爱本职工作，面对患者的负性情绪，就不会有好不热爱本职工作，面对患者的负性情绪，就不会有好不热爱本职工作，面对患者的负性情绪，就不会有好的心态。的心态。的心态。的心态。医医(护护)患沟通的语言艺术患沟通的语言艺术 中国护理管理研究中心2010年研讨会学习心得成功沟通需具备
5、的条件成功沟通需具备的条件v沟通的背景因素沟通的背景因素渊博的知识渊博的知识知识影响自身信息的表达知识影响自身信息的表达知识影响自身信息的表达知识影响自身信息的表达知识影响对患者信息的理解知识影响对患者信息的理解知识影响对患者信息的理解知识影响对患者信息的理解知识具有治疗性的作用知识具有治疗性的作用知识具有治疗性的作用知识具有治疗性的作用医医(护护)患沟通的语言艺术患沟通的语言艺术 中国护理管理研究中心2010年研讨会学习心得成功沟通需具备的条件成功沟通需具备的条件v沟通的基础沟通的基础自我意识和他人意识自我意识和他人意识自我意识水平低的人。由于自我概念与别人所感受的自我意识水平低的人。由于自
6、我概念与别人所感受的自我意识水平低的人。由于自我概念与别人所感受的自我意识水平低的人。由于自我概念与别人所感受的形象之间存在明显的差异，因而他们的言行常常偏离形象之间存在明显的差异，因而他们的言行常常偏离形象之间存在明显的差异，因而他们的言行常常偏离形象之间存在明显的差异，因而他们的言行常常偏离人们的期望。人们的期望。人们的期望。人们的期望。自我意识水平低的人，在人际交往中，对他人的言行自我意识水平低的人，在人际交往中，对他人的言行自我意识水平低的人，在人际交往中，对他人的言行自我意识水平低的人，在人际交往中，对他人的言行会产生偏见或错误的理解，面对自己不良的人际关系，会产生偏见或错误的理解，
7、面对自己不良的人际关系，会产生偏见或错误的理解，面对自己不良的人际关系，会产生偏见或错误的理解，面对自己不良的人际关系，往往将其归因于别人或外界环境。往往将其归因于别人或外界环境。往往将其归因于别人或外界环境。往往将其归因于别人或外界环境。自我意识高的人，总是把矛盾归结于自己做的不好。自我意识高的人，总是把矛盾归结于自己做的不好。自我意识高的人，总是把矛盾归结于自己做的不好。自我意识高的人，总是把矛盾归结于自己做的不好。学会关注他人学会关注他人学会关注他人学会关注他人医医(护护)患沟通的语言艺术患沟通的语言艺术 中国护理管理研究中心2010年研讨会学习心得成功沟通需具备的条件成功沟通需具备的条
8、件v沟通的工具和桥梁沟通的工具和桥梁语言语言社会心理学家柯罗兹：社会心理学家柯罗兹：社会心理学家柯罗兹：社会心理学家柯罗兹：“语言最显著的特征是社会性语言最显著的特征是社会性语言最显著的特征是社会性语言最显著的特征是社会性”。斯大林：斯大林：斯大林：斯大林：“语言属于社会现象之列的，从有社会存在语言属于社会现象之列的，从有社会存在语言属于社会现象之列的，从有社会存在语言属于社会现象之列的，从有社会存在时起，就有语言存在时起，就有语言存在时起，就有语言存在时起，就有语言存在”。但丁：但丁：但丁：但丁：“语言作为工具，对于我们之重要，正如骏马语言作为工具，对于我们之重要，正如骏马语言作为工具，对于
9、我们之重要，正如骏马语言作为工具，对于我们之重要，正如骏马对于骑士的重要对于骑士的重要对于骑士的重要对于骑士的重要”。马克思：马克思：马克思：马克思：“一个美好的心境比十剂良药更能消除心理一个美好的心境比十剂良药更能消除心理一个美好的心境比十剂良药更能消除心理一个美好的心境比十剂良药更能消除心理上的疲惫和痛楚上的疲惫和痛楚上的疲惫和痛楚上的疲惫和痛楚”。医医(护护)患沟通的语言艺术患沟通的语言艺术 中国护理管理研究中心2010年研讨会学习心得成功沟通需具备的条件成功沟通需具备的条件v沟通的工具和桥梁沟通的工具和桥梁语言语言语言的分类：语言的分类：语言的分类：语言的分类：口语口语口语口语 体态语
10、体态语体态语体态语 （目光、表情、手势、体姿）（目光、表情、手势、体姿）（目光、表情、手势、体姿）（目光、表情、手势、体姿）书面语（护理记录）书面语（护理记录）书面语（护理记录）书面语（护理记录）医医(护护)患沟通的语言艺术患沟通的语言艺术 中国护理管理研究中心2010年研讨会学习心得内内 容容 提提 纲纲p1 成功沟通需具备的条件p2 医护语言的临床作用及意义 p3 医(护)患沟通的口语艺术p4 医护语言应用的辩证性医医(护护)患沟通的语言艺术患沟通的语言艺术 中国护理管理研究中心2010年研讨会学习心得 医护语言的临床作用及意义医护语言的临床作用及意义 v医护语言的临床作用医护语言的临床作
11、用 l根据对根据对根据对根据对111111名患者作医护语言因素对患者行为顺名患者作医护语言因素对患者行为顺名患者作医护语言因素对患者行为顺名患者作医护语言因素对患者行为顺应性的影响问卷调查应性的影响问卷调查应性的影响问卷调查应性的影响问卷调查l医护语言与患者配合治疗行为顺应性相关医护语言与患者配合治疗行为顺应性相关医护语言与患者配合治疗行为顺应性相关医护语言与患者配合治疗行为顺应性相关医医(护护)患沟通的语言艺术患沟通的语言艺术 中国护理管理研究中心2010年研讨会学习心得 医护语言的临床作用及意义医护语言的临床作用及意义 v规范医护语言的临床意义规范医护语言的临床意义 医护职业的素质要求钟南
12、山人为：医学的人文精神医护职业的素质要求钟南山人为：医学的人文精神医护职业的素质要求钟南山人为：医学的人文精神医护职业的素质要求钟南山人为：医学的人文精神不仅包括医德医风，还涉及待人处事。不仅包括医德医风，还涉及待人处事。不仅包括医德医风，还涉及待人处事。不仅包括医德医风，还涉及待人处事。实现有效沟通的前提。实现有效沟通的前提。实现有效沟通的前提。实现有效沟通的前提。心理治疗的科学媒介。心理治疗的科学媒介。心理治疗的科学媒介。心理治疗的科学媒介。患者的普遍心理需要。有研究发现患者的普遍心理需要。有研究发现患者的普遍心理需要。有研究发现患者的普遍心理需要。有研究发现77%77%的患者希望每的患者
13、希望每的患者希望每的患者希望每日与医护人员交谈，日与医护人员交谈，日与医护人员交谈，日与医护人员交谈，88.9%88.9%的患者愿与医护人员沟通病的患者愿与医护人员沟通病的患者愿与医护人员沟通病的患者愿与医护人员沟通病情。情。情。情。医院文化建设的重要内容。医院文化建设的重要内容。医院文化建设的重要内容。医院文化建设的重要内容。医医(护护)患沟通的语言艺术患沟通的语言艺术 中国护理管理研究中心2010年研讨会学习心得内内 容容 提提 纲纲p1 成功沟通需具备的条件p2 医护语言的临床作用及意义 p3 医(护)患沟通的口语艺术p4 医护语言应用的辩证性医医(护护)患沟通的语言艺术患沟通的语言艺术
14、 中国护理管理研究中心2010年研讨会学习心得医（护）患沟通的口语艺术医（护）患沟通的口语艺术v选择交谈话题的艺术选择交谈话题的艺术v选择称呼语的艺术选择称呼语的艺术 v选择礼貌敬语的艺术选择礼貌敬语的艺术v结束语的艺术结束语的艺术v医疗信息传达艺术医疗信息传达艺术医医(护护)患沟通的语言艺术患沟通的语言艺术 中国护理管理研究中心2010年研讨会学习心得选择交谈话题的艺术选择交谈话题的艺术v针对对象选择话题针对对象选择话题 医院患者面广量大、职业、身份、文化修养均有区别，应医院患者面广量大、职业、身份、文化修养均有区别，应选择对象最熟悉、关心、感兴趣的话题。选择对象最熟悉、关心、感兴趣的话题。
15、1 1、同整个病室患者：选择某种疾病预防知识等都关心、同整个病室患者：选择某种疾病预防知识等都关心、同整个病室患者：选择某种疾病预防知识等都关心、同整个病室患者：选择某种疾病预防知识等都关心的话题。的话题。的话题。的话题。2 2、社会中的一些新闻大事。、社会中的一些新闻大事。、社会中的一些新闻大事。、社会中的一些新闻大事。3 3、对某一患者，根据对象特点确定话题。、对某一患者，根据对象特点确定话题。、对某一患者，根据对象特点确定话题。、对某一患者，根据对象特点确定话题。医医(护护)患沟通的语言艺术患沟通的语言艺术 中国护理管理研究中心2010年研讨会学习心得选择交谈话题的艺术选择交谈话题的艺术
16、v针对疾病选择话题针对疾病选择话题 患者一般对自己疾病治疗及预后关切程度较高。患者一般对自己疾病治疗及预后关切程度较高。住院时间长的慢性病患者，因其与医务人员熟悉且治住院时间长的慢性病患者，因其与医务人员熟悉且治住院时间长的慢性病患者，因其与医务人员熟悉且治住院时间长的慢性病患者，因其与医务人员熟悉且治疗周期长，可围绕疾病预防，治疗经验体会等交谈。疗周期长，可围绕疾病预防，治疗经验体会等交谈。疗周期长，可围绕疾病预防，治疗经验体会等交谈。疗周期长，可围绕疾病预防，治疗经验体会等交谈。要让病人留有希望。要让病人留有希望。要让病人留有希望。要让病人留有希望。与癌症患者，因目前尚无治疗癌症的特效方法
17、，可围与癌症患者，因目前尚无治疗癌症的特效方法，可围与癌症患者，因目前尚无治疗癌症的特效方法，可围与癌症患者，因目前尚无治疗癌症的特效方法，可围绕介绍抗癌明星事例。激发患者生存欲望坚定与疾病绕介绍抗癌明星事例。激发患者生存欲望坚定与疾病绕介绍抗癌明星事例。激发患者生存欲望坚定与疾病绕介绍抗癌明星事例。激发患者生存欲望坚定与疾病斗争信心进行。斗争信心进行。斗争信心进行。斗争信心进行。医医(护护)患沟通的语言艺术患沟通的语言艺术 中国护理管理研究中心2010年研讨会学习心得选择交谈话题的艺术选择交谈话题的艺术v针对语境选择话题针对语境选择话题 交谈患者心境、情绪、时空环境等语言环境、交谈患者心境、
18、情绪、时空环境等语言环境、依据对方心理和情绪确定话题。依据对方心理和情绪确定话题。医医(护护)患沟通的语言艺术患沟通的语言艺术 中国护理管理研究中心2010年研讨会学习心得选择称呼语的艺术选择称呼语的艺术v根据年龄选择尊称根据年龄选择尊称 年龄较大且职务或职称称呼患者，可用老年龄较大且职务或职称称呼患者，可用老年龄较大且职务或职称称呼患者，可用老年龄较大且职务或职称称呼患者，可用老+职务（或职务（或职务（或职务（或职称）称之，如职称）称之，如职称）称之，如职称）称之，如“老教授老教授老教授老教授”“”“老局长老局长老局长老局长”“”“老书记老书记老书记老书记”。年龄大但职务较低者，可年龄大但职
19、务较低者，可年龄大但职务较低者，可年龄大但职务较低者，可“姓姓姓姓+老老老老”称之，如：称之，如：称之，如：称之，如：“李李李李老老老老”、“王老王老王老王老”“”“张老张老张老张老”等，或等，或等，或等，或“老同志老同志老同志老同志”、“老师老师老师老师傅傅傅傅”、“老先生老先生老先生老先生”称谓。称谓。称谓。称谓。医医(护护)患沟通的语言艺术患沟通的语言艺术 中国护理管理研究中心2010年研讨会学习心得选择称呼语的艺术选择称呼语的艺术v根据职业选择尊称根据职业选择尊称 对学术、教育界患者、可称谓对学术、教育界患者、可称谓对学术、教育界患者、可称谓对学术、教育界患者、可称谓“老师老师老师老师
20、”、“先生先生先生先生”。对厂矿、企业工人，常称呼师傅。对厂矿、企业工人，常称呼师傅。对厂矿、企业工人，常称呼师傅。对厂矿、企业工人，常称呼师傅。对党务或机关人员，可称谓对党务或机关人员，可称谓对党务或机关人员，可称谓对党务或机关人员，可称谓“同志同志同志同志”。对农民年事以高者，可称谓对农民年事以高者，可称谓对农民年事以高者，可称谓对农民年事以高者，可称谓“老大爷老大爷老大爷老大爷”、“老大娘老大娘老大娘老大娘”。对个体经营者，可称谓对个体经营者，可称谓对个体经营者，可称谓对个体经营者，可称谓“老板老板老板老板”。医医(护护)患沟通的语言艺术患沟通的语言艺术 中国护理管理研究中心2010年研
21、讨会学习心得选择称呼语的艺术选择称呼语的艺术v根据性别选择尊称根据性别选择尊称 对女性患者称呼，颇有讲究，除年龄因素外，还需考对女性患者称呼，颇有讲究，除年龄因素外，还需考对女性患者称呼，颇有讲究，除年龄因素外，还需考对女性患者称呼，颇有讲究，除年龄因素外，还需考虑对方心理因素。虑对方心理因素。虑对方心理因素。虑对方心理因素。对年轻者，一般称对年轻者，一般称对年轻者，一般称对年轻者，一般称“小张小张小张小张”、“小李小李小李小李”、或、或、或、或“王小姐王小姐王小姐王小姐”、“李小姐李小姐李小姐李小姐”或直呼其名。或直呼其名。或直呼其名。或直呼其名。对中年者，一般不宜用对中年者，一般不宜用对中
22、年者，一般不宜用对中年者，一般不宜用“老相称老相称老相称老相称”可仿照青年女性直可仿照青年女性直可仿照青年女性直可仿照青年女性直呼其名。呼其名。呼其名。呼其名。医医(护护)患沟通的语言艺术患沟通的语言艺术 中国护理管理研究中心2010年研讨会学习心得选择称呼语的艺术选择称呼语的艺术v根据国籍选择尊称根据国籍选择尊称 对外籍患者选择称呼对外籍患者选择称呼 对男性一般称对男性一般称对男性一般称对男性一般称“先生先生先生先生”。女性应考虑年龄和婚姻因素，对已婚女子称为女性应考虑年龄和婚姻因素，对已婚女子称为女性应考虑年龄和婚姻因素，对已婚女子称为女性应考虑年龄和婚姻因素，对已婚女子称为“夫人夫人夫人
23、夫人”、“女士女士女士女士”。对未婚女子称为。对未婚女子称为。对未婚女子称为。对未婚女子称为“小姐小姐小姐小姐”。不了解对方情况，弄不清对方婚否，以小代尊，以未不了解对方情况，弄不清对方婚否，以小代尊，以未不了解对方情况，弄不清对方婚否，以小代尊，以未不了解对方情况，弄不清对方婚否，以小代尊，以未婚考虑称婚考虑称婚考虑称婚考虑称“小姐小姐小姐小姐”或询问对方或询问对方或询问对方或询问对方“我应如何称呼您我应如何称呼您我应如何称呼您我应如何称呼您”根根根根据对方回答选择称呼。据对方回答选择称呼。据对方回答选择称呼。据对方回答选择称呼。医医(护护)患沟通的语言艺术患沟通的语言艺术 中国护理管理研究
24、中心2010年研讨会学习心得选择礼貌敬语的艺术选择礼貌敬语的艺术v运用招呼语运用招呼语 1 1、你好、你好、你好、你好 2 2、晚安、晚安、晚安、晚安 3 3、利用寒喧语、利用寒喧语、利用寒喧语、利用寒喧语v运用请求语运用请求语 当医务人员要求患者做某件事时，应使用请求性语言当医务人员要求患者做某件事时，应使用请求性语言当医务人员要求患者做某件事时，应使用请求性语言当医务人员要求患者做某件事时，应使用请求性语言比如：比如：比如：比如：“请问请问请问请问”。v运用道谢语运用道谢语 1 1、当患者配合治疗时，应以言语进行鼓励和慰籍。、当患者配合治疗时，应以言语进行鼓励和慰籍。、当患者配合治疗时，应
25、以言语进行鼓励和慰籍。、当患者配合治疗时，应以言语进行鼓励和慰籍。2 2、当患者配合治疗完后，应以谢谢结尾。、当患者配合治疗完后，应以谢谢结尾。、当患者配合治疗完后，应以谢谢结尾。、当患者配合治疗完后，应以谢谢结尾。医医(护护)患沟通的语言艺术患沟通的语言艺术 中国护理管理研究中心2010年研讨会学习心得选择礼貌敬语的艺术选择礼貌敬语的艺术v运用道歉语运用道歉语 不可避免的给患者带来的痛苦，要给予说声对不起。不可避免的给患者带来的痛苦，要给予说声对不起。不可避免的给患者带来的痛苦，要给予说声对不起。不可避免的给患者带来的痛苦，要给予说声对不起。例如：静脉输液时例如：静脉输液时例如：静脉输液时例
26、如：静脉输液时v运用歉语运用歉语 不客气，这是我们的工作。例如：病人道谢我们时不客气，这是我们的工作。例如：病人道谢我们时不客气，这是我们的工作。例如：病人道谢我们时不客气，这是我们的工作。例如：病人道谢我们时。v运用赞美语运用赞美语 以改善病人的负性情绪例如：大娘你今天的脸色好多以改善病人的负性情绪例如：大娘你今天的脸色好多以改善病人的负性情绪例如：大娘你今天的脸色好多以改善病人的负性情绪例如：大娘你今天的脸色好多了，看起来比昨天年轻了几岁了，看起来比昨天年轻了几岁了，看起来比昨天年轻了几岁了，看起来比昨天年轻了几岁。医医(护护)患沟通的语言艺术患沟通的语言艺术 中国护理管理研究中心2010
27、年研讨会学习心得选择礼貌敬语的艺术选择礼貌敬语的艺术v运用祝福语运用祝福语 患者入院时，祝您早日恢复健康。给患者发药时，祝您药到病除。患者即将进入手术室时，“祝您手术顺利”。患者康复出院时“祝您顺利康复出院”。v不说忌语不说忌语 刺激性伤害忌语 例如：你 的病治不好了，赶快叫你家里人料理后事冷落性忌语 不搭理患者不加解释谑语 给老年人不能玩笑开大医医(护护)患沟通的语言艺术患沟通的语言艺术 中国护理管理研究中心2010年研讨会学习心得结束语的艺术结束语的艺术v适可而止适可而止v风趣幽默风趣幽默v察言观色察言观色医医(护护)患沟通的语言艺术患沟通的语言艺术 中国护理管理研究中心2010年研讨会学
28、习心得医疗信息传达艺术医疗信息传达艺术v医疗信息的含义医疗信息的含义指医疗工作中关于疾指医疗工作中关于疾病诊断结论、病情、疗程、治疗效果及预病诊断结论、病情、疗程、治疗效果及预后、疾病预防和护理事项、死亡噩耗等消后、疾病预防和护理事项、死亡噩耗等消息。患者入院时，祝您早日恢复健康。息。患者入院时，祝您早日恢复健康。v一般医疗信息的传达技巧一般医疗信息的传达技巧 准：医疗信息的传达，是以医务人员的诊断准确为准：医疗信息的传达，是以医务人员的诊断准确为准：医疗信息的传达，是以医务人员的诊断准确为准：医疗信息的传达，是以医务人员的诊断准确为基础、表达准确为手段、对方领会为目的。基础、表达准确为手段、
29、对方领会为目的。基础、表达准确为手段、对方领会为目的。基础、表达准确为手段、对方领会为目的。慎：信息表达规范、深思熟虑慎：信息表达规范、深思熟虑慎：信息表达规范、深思熟虑慎：信息表达规范、深思熟虑 勤：与患者及时沟通，取得其合作。勤：与患者及时沟通，取得其合作。勤：与患者及时沟通，取得其合作。勤：与患者及时沟通，取得其合作。医医(护护)患沟通的语言艺术患沟通的语言艺术 中国护理管理研究中心2010年研讨会学习心得医疗信息传达艺术医疗信息传达艺术v“不治之症不治之症”坏消息传达艺术坏消息传达艺术1 1、许多病人家属都事先嘱咐医生：、许多病人家属都事先嘱咐医生：、许多病人家属都事先嘱咐医生：、许多
30、病人家属都事先嘱咐医生：“病人什么都不病人什么都不病人什么都不病人什么都不知道千万别告诉他。知道千万别告诉他。知道千万别告诉他。知道千万别告诉他。”但治疗过程中，病人从家属反但治疗过程中，病人从家属反但治疗过程中，病人从家属反但治疗过程中，病人从家属反常表情、过度关心、表面上过分轻松及身体不适中，常表情、过度关心、表面上过分轻松及身体不适中，常表情、过度关心、表面上过分轻松及身体不适中，常表情、过度关心、表面上过分轻松及身体不适中，早意识到了。可见，善意的隐瞒是徒劳的。早意识到了。可见，善意的隐瞒是徒劳的。早意识到了。可见，善意的隐瞒是徒劳的。早意识到了。可见，善意的隐瞒是徒劳的。2 2、坏消
31、息到底该不该告诉病人？回答是肯定的。、坏消息到底该不该告诉病人？回答是肯定的。、坏消息到底该不该告诉病人？回答是肯定的。、坏消息到底该不该告诉病人？回答是肯定的。3 3、北大肿瘤医院顾晋院长告诉记者，他曾赴美国哥、北大肿瘤医院顾晋院长告诉记者，他曾赴美国哥、北大肿瘤医院顾晋院长告诉记者，他曾赴美国哥、北大肿瘤医院顾晋院长告诉记者，他曾赴美国哥伦比亚大学伦比亚大学伦比亚大学伦比亚大学3 3个月考察学习，该校就有个月考察学习，该校就有个月考察学习，该校就有个月考察学习，该校就有“如何与病人如何与病人如何与病人如何与病人沟通沟通沟通沟通”的课程，而如何与病人沟通这恰恰是国内同行的课程，而如何与病人沟
32、通这恰恰是国内同行的课程，而如何与病人沟通这恰恰是国内同行的课程，而如何与病人沟通这恰恰是国内同行最欠缺的。最欠缺的。最欠缺的。最欠缺的。医医(护护)患沟通的语言艺术患沟通的语言艺术 中国护理管理研究中心2010年研讨会学习心得医疗信息传达艺术医疗信息传达艺术v“不治之症不治之症”坏消息传达艺术坏消息传达艺术4 4、美国由癌症专家、全科医生、护士、社会学家、宗教界人士、美国由癌症专家、全科医生、护士、社会学家、宗教界人士、美国由癌症专家、全科医生、护士、社会学家、宗教界人士、美国由癌症专家、全科医生、护士、社会学家、宗教界人士组成的组成的组成的组成的“多学科委员会多学科委员会多学科委员会多学科
33、委员会”讨论并通过了一套讨论并通过了一套讨论并通过了一套讨论并通过了一套“将坏消息告诉患者将坏消息告诉患者将坏消息告诉患者将坏消息告诉患者的诀窍的诀窍的诀窍的诀窍”。1 1）、人的性格、职业、年龄、阅历和文化程度及精神类型不同，）、人的性格、职业、年龄、阅历和文化程度及精神类型不同，）、人的性格、职业、年龄、阅历和文化程度及精神类型不同，）、人的性格、职业、年龄、阅历和文化程度及精神类型不同，对坏消息承受能力也各不相同。对坏消息承受能力也各不相同。对坏消息承受能力也各不相同。对坏消息承受能力也各不相同。2 2）、告知时机，调查表明确诊后）、告知时机，调查表明确诊后）、告知时机，调查表明确诊后）
34、、告知时机，调查表明确诊后1 1周内即告知患者占周内即告知患者占周内即告知患者占周内即告知患者占50.1650.16、2 2周内占周内占周内占周内占17.36%17.36%、1 1个月内占个月内占个月内占个月内占22.5%22.5%、3 3个月内占个月内占个月内占个月内占5.79%5.79%。患者建。患者建。患者建。患者建议最佳告知时间确诊后议最佳告知时间确诊后议最佳告知时间确诊后议最佳告知时间确诊后1 1周内占周内占周内占周内占73.31%73.31%、2 2周内占周内占周内占周内占13.51%13.51%、1 1个个个个月占月占月占月占10.93%10.93%、3 3个月占个月占个月占个月
35、占0.64%0.64%。3 3）、郑玉梅等调查）、郑玉梅等调查）、郑玉梅等调查）、郑玉梅等调查66.8%66.8%癌症患者家属认为应在患者症状无法癌症患者家属认为应在患者症状无法癌症患者家属认为应在患者症状无法癌症患者家属认为应在患者症状无法控制，处于临终状态时告知。控制，处于临终状态时告知。控制，处于临终状态时告知。控制，处于临终状态时告知。4 4）、应遵循知情同意、不伤害、最优化的医学伦理原则，选择）、应遵循知情同意、不伤害、最优化的医学伦理原则，选择）、应遵循知情同意、不伤害、最优化的医学伦理原则，选择）、应遵循知情同意、不伤害、最优化的医学伦理原则，选择绝对安静私密性的告知环境，要求家
36、属参与告知。绝对安静私密性的告知环境，要求家属参与告知。绝对安静私密性的告知环境，要求家属参与告知。绝对安静私密性的告知环境，要求家属参与告知。医医(护护)患沟通的语言艺术患沟通的语言艺术 中国护理管理研究中心2010年研讨会学习心得医疗信息传达艺术医疗信息传达艺术v“不治之症不治之症”坏消息传达艺术坏消息传达艺术5 5、顾忌的、顾忌的、顾忌的、顾忌的“癌症癌症癌症癌症”信息告知技巧信息告知技巧信息告知技巧信息告知技巧 1 1）顾忌和病人谈话时，首先问到的两个重要的问题，）顾忌和病人谈话时，首先问到的两个重要的问题，）顾忌和病人谈话时，首先问到的两个重要的问题，）顾忌和病人谈话时，首先问到的两
37、个重要的问题，与病人接触的第一个信息：你最想知道什么？与病人接触的第一个信息：你最想知道什么？与病人接触的第一个信息：你最想知道什么？与病人接触的第一个信息：你最想知道什么？2 2）告知病情时，给病人希望，对病人说：）告知病情时，给病人希望，对病人说：）告知病情时，给病人希望，对病人说：）告知病情时，给病人希望，对病人说：“我们有我们有我们有我们有办法办法办法办法”，消除病人恐惧心理。，消除病人恐惧心理。，消除病人恐惧心理。，消除病人恐惧心理。3 3）与患者及家属谈话时，切忌滔滔不绝，应耐心倾）与患者及家属谈话时，切忌滔滔不绝，应耐心倾）与患者及家属谈话时，切忌滔滔不绝，应耐心倾）与患者及家属
38、谈话时，切忌滔滔不绝，应耐心倾听患者苦衷，顾晋说：听患者苦衷，顾晋说：听患者苦衷，顾晋说：听患者苦衷，顾晋说：“医生听比说更重要医生听比说更重要医生听比说更重要医生听比说更重要”。4 4）关于病情及预后，不把话说绝对。）关于病情及预后，不把话说绝对。）关于病情及预后，不把话说绝对。）关于病情及预后，不把话说绝对。医医(护护)患沟通的语言艺术患沟通的语言艺术 中国护理管理研究中心2010年研讨会学习心得医疗信息传达艺术医疗信息传达艺术v“病情危重病情危重”信息传达艺术信息传达艺术病人病情危重。家属情绪急躁，安慰病人家属：用手病人病情危重。家属情绪急躁，安慰病人家属：用手病人病情危重。家属情绪急躁
39、，安慰病人家属：用手病人病情危重。家属情绪急躁，安慰病人家属：用手亲切有力地拍住家属的肩说：亲切有力地拍住家属的肩说：亲切有力地拍住家属的肩说：亲切有力地拍住家属的肩说：“他的病情的确很重要，他的病情的确很重要，他的病情的确很重要，他的病情的确很重要，请您不要过分焦急，我们和您的心情一样，希望病人请您不要过分焦急，我们和您的心情一样，希望病人请您不要过分焦急，我们和您的心情一样，希望病人请您不要过分焦急，我们和您的心情一样，希望病人能脱离危险，请放心，我们一定尽力抢救。请保持安能脱离危险，请放心，我们一定尽力抢救。请保持安能脱离危险，请放心，我们一定尽力抢救。请保持安能脱离危险，请放心，我们一
40、定尽力抢救。请保持安静，以利于抢救治疗工作进行。静，以利于抢救治疗工作进行。静，以利于抢救治疗工作进行。静，以利于抢救治疗工作进行。医医(护护)患沟通的语言艺术患沟通的语言艺术 中国护理管理研究中心2010年研讨会学习心得医疗信息传达艺术医疗信息传达艺术v噩耗传达艺术噩耗传达艺术转达噩耗时应考虑的主要因素转达噩耗时应考虑的主要因素转达噩耗时应考虑的主要因素转达噩耗时应考虑的主要因素：亡故者与亲属的关系因素亡故者与亲属的关系因素亡故者与亲属的关系因素亡故者与亲属的关系因素 死亡的原因因素死亡的原因因素死亡的原因因素死亡的原因因素 死亡的责任因素死亡的责任因素死亡的责任因素死亡的责任因素 噩耗被告
41、知人的心理承受能力因素噩耗被告知人的心理承受能力因素噩耗被告知人的心理承受能力因素噩耗被告知人的心理承受能力因素 由谁去传达噩耗由谁去传达噩耗由谁去传达噩耗由谁去传达噩耗不要由经治的医生、护士来传达不要由经治的医生、护士来传达不要由经治的医生、护士来传达不要由经治的医生、护士来传达医医(护护)患沟通的语言艺术患沟通的语言艺术 中国护理管理研究中心2010年研讨会学习心得医疗信息传达艺术医疗信息传达艺术v噩耗传达艺术噩耗传达艺术噩耗传达的言语艺术噩耗传达的言语艺术噩耗传达的言语艺术噩耗传达的言语艺术：直言法直言法直言法直言法 用委婉直言的语言，把患者死亡消息告知亲用委婉直言的语言，把患者死亡消息
42、告知亲用委婉直言的语言，把患者死亡消息告知亲用委婉直言的语言，把患者死亡消息告知亲属。属。属。属。适用对象：死者旁系亲属或意志坚强、有较强控制适用对象：死者旁系亲属或意志坚强、有较强控制适用对象：死者旁系亲属或意志坚强、有较强控制适用对象：死者旁系亲属或意志坚强、有较强控制能力的直系亲属。能力的直系亲属。能力的直系亲属。能力的直系亲属。适用情形：长期受病情折磨的病人。适用情形：长期受病情折磨的病人。适用情形：长期受病情折磨的病人。适用情形：长期受病情折磨的病人。告知的语言：应低调、沉痛、语言缓慢告知的语言：应低调、沉痛、语言缓慢告知的语言：应低调、沉痛、语言缓慢告知的语言：应低调、沉痛、语言缓
43、慢医医(护护)患沟通的语言艺术患沟通的语言艺术 中国护理管理研究中心2010年研讨会学习心得医疗信息传达艺术医疗信息传达艺术v噩耗传达艺术噩耗传达艺术噩耗传达的言语艺术噩耗传达的言语艺术噩耗传达的言语艺术噩耗传达的言语艺术：暗示法暗示法暗示法暗示法 事先暗示事先暗示事先暗示事先暗示:对濒临死亡，正在抢救的患者，常在不对濒临死亡，正在抢救的患者，常在不对濒临死亡，正在抢救的患者，常在不对濒临死亡，正在抢救的患者，常在不幸发生前，用暗示语言，提醒亲属做好思想准备如：幸发生前，用暗示语言，提醒亲属做好思想准备如：幸发生前，用暗示语言，提醒亲属做好思想准备如：幸发生前，用暗示语言，提醒亲属做好思想准备
44、如：“患者的病情趋势不太患者的病情趋势不太患者的病情趋势不太患者的病情趋势不太 好好好好”。事后暗示事后暗示事后暗示事后暗示:在事先暗示的基础上进行暗示，不幸发在事先暗示的基础上进行暗示，不幸发在事先暗示的基础上进行暗示，不幸发在事先暗示的基础上进行暗示，不幸发生后，用死亡的同义词向被传达者，暗示患者已经去生后，用死亡的同义词向被传达者，暗示患者已经去生后，用死亡的同义词向被传达者，暗示患者已经去生后，用死亡的同义词向被传达者，暗示患者已经去世世世世。医医(护护)患沟通的语言艺术患沟通的语言艺术 中国护理管理研究中心2010年研讨会学习心得医疗信息传达艺术医疗信息传达艺术v噩耗传达艺术噩耗传达
45、艺术噩耗传达的言语艺术噩耗传达的言语艺术噩耗传达的言语艺术噩耗传达的言语艺术：层次法层次法层次法层次法 选择与死者关系最亲近，诚信较高的选择与死者关系最亲近，诚信较高的选择与死者关系最亲近，诚信较高的选择与死者关系最亲近，诚信较高的1-21-2位亲属单独交位亲属单独交位亲属单独交位亲属单独交谈，用较委婉的言语，把不幸消息告知对方，再由其谈，用较委婉的言语，把不幸消息告知对方，再由其谈，用较委婉的言语，把不幸消息告知对方，再由其谈，用较委婉的言语，把不幸消息告知对方，再由其他亲他亲他亲他亲 属传达噩耗。属传达噩耗。属传达噩耗。属传达噩耗。医医(护护)患沟通的语言艺术患沟通的语言艺术 中国护理管理
46、研究中心2010年研讨会学习心得医疗信息传达艺术医疗信息传达艺术v噩耗传达艺术噩耗传达艺术噩耗传达的言语艺术噩耗传达的言语艺术噩耗传达的言语艺术噩耗传达的言语艺术：公关法。掌握原则：公关法。掌握原则：公关法。掌握原则：公关法。掌握原则：真：实事求是，在言语表达中，医院有多大责任，真：实事求是，在言语表达中，医院有多大责任，真：实事求是，在言语表达中，医院有多大责任，真：实事求是，在言语表达中，医院有多大责任，应坦然接受并行动上有令人信服的整改措施。应坦然接受并行动上有令人信服的整改措施。应坦然接受并行动上有令人信服的整改措施。应坦然接受并行动上有令人信服的整改措施。诚：即诚恳，要有解决问题的诚
47、意，在言语、行动诚：即诚恳，要有解决问题的诚意，在言语、行动诚：即诚恳，要有解决问题的诚意，在言语、行动诚：即诚恳，要有解决问题的诚意，在言语、行动上、虚心接受公众批评。上、虚心接受公众批评。上、虚心接受公众批评。上、虚心接受公众批评。善：善意理解对方悲痛和愤怒，以善美的态度改变善：善意理解对方悲痛和愤怒，以善美的态度改变善：善意理解对方悲痛和愤怒，以善美的态度改变善：善意理解对方悲痛和愤怒，以善美的态度改变对方敌意化解矛盾，换回信誉。对方敌意化解矛盾，换回信誉。对方敌意化解矛盾，换回信誉。对方敌意化解矛盾，换回信誉。适用于非正常的死亡者，涉及医疗事故者。适用于非正常的死亡者，涉及医疗事故者。
48、适用于非正常的死亡者，涉及医疗事故者。适用于非正常的死亡者，涉及医疗事故者。医医(护护)患沟通的语言艺术患沟通的语言艺术 中国护理管理研究中心2010年研讨会学习心得内内 容容 提提 纲纲p1 成功沟通需具备的条件p2 医护语言的临床作用及意义 p3 医(护)患沟通的口语艺术p4 医护语言应用的辩证性医医(护护)患沟通的语言艺术患沟通的语言艺术 中国护理管理研究中心2010年研讨会学习心得医护语言应用的辩证性医护语言应用的辩证性 v医护语言应用的适度性医护语言应用的适度性 v医护语言应用的治病与致病性医护语言应用的治病与致病性v语言运用技巧的灵活曲折性语言运用技巧的灵活曲折性 医医(护护)患沟
49、通的语言艺术患沟通的语言艺术 中国护理管理研究中心2010年研讨会学习心得医护语言应用的辩证性医护语言应用的辩证性 v医护语言应用的适度性医护语言应用的适度性 根据患者身心状况、文化水平、交流情境等因素，选用恰当得体的词根据患者身心状况、文化水平、交流情境等因素，选用恰当得体的词根据患者身心状况、文化水平、交流情境等因素，选用恰当得体的词根据患者身心状况、文化水平、交流情境等因素，选用恰当得体的词语、语调、语气、语速等，要求做到以下几点。语、语调、语气、语速等，要求做到以下几点。语、语调、语气、语速等，要求做到以下几点。语、语调、语气、语速等，要求做到以下几点。规范性：文雅和气规范性：文雅和气
50、规范性：文雅和气规范性：文雅和气 、语气清晰（通俗尽量不用专业术语、使用普通话）、语气清晰（通俗尽量不用专业术语、使用普通话）、语气清晰（通俗尽量不用专业术语、使用普通话）、语气清晰（通俗尽量不用专业术语、使用普通话）语法规范、表达准确。语法规范、表达准确。语法规范、表达准确。语法规范、表达准确。情感性：以富有情感色彩的言语同情、关爱患者。情感性：以富有情感色彩的言语同情、关爱患者。情感性：以富有情感色彩的言语同情、关爱患者。情感性：以富有情感色彩的言语同情、关爱患者。治疗性：语言避免给患者带来心理负担，语言应体现对患者安慰，疏治疗性：语言避免给患者带来心理负担，语言应体现对患者安慰，疏治疗性