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1、酒 店 督 导 实 操武汉商学院旅游系 曾凡琪 主讲酒店督导实操酒店督导实操教学内容及课时教学内容及课时篇章篇章教学主题教学主题课时课时管理管理理论理论篇篇 督导概述督导概述4 4 管理者的领导艺术管理者的领导艺术4 4管理管理技能技能篇篇 时间管理，做一个轻松的督导时间管理，做一个轻松的督导4 4 管理沟通技巧与工作协调管理沟通技巧与工作协调8 8 管理决策艺术管理决策艺术4 团队建设，为了一个共同的目标团队建设，为了一个共同的目标8 8管理管理业务业务篇篇 工作流程设计工作流程设计6 6 工作计划与任务布置工作计划与任务布置6 6 员工纪律管理（含会议管理）员工纪律管理（含会议管理）4 4
2、 营业现场管理营业现场管理4 4 设备物品管理设备物品管理 4 4 营业卫生管理营业卫生管理4 4 员工辅导与工作评估员工辅导与工作评估4 4 工作效率提升工作效率提升4 4 服务质量控制服务质量控制4 4工作工作流程设计流程设计一、流程的概念一、流程的概念二、工作流程的类别二、工作流程的类别三、工作流程的设计三、工作流程的设计四、工作流程的管理四、工作流程的管理工作工作流程设计流程设计一、流程的概念一、流程的概念二、工作流程的类别二、工作流程的类别三、工作流程的设计三、工作流程的设计四、工作流程的管理四、工作流程的管理日常生活中的流程周末做寝室清洁卫生周末做寝室清洁卫生“先做什么、接着做什么
3、、最后做什么先做什么、接着做什么、最后做什么”？做事有做事有先后顺序先后顺序清洁完成后的结果清洁完成后的结果时间长短？整洁效果？是否方便使用？时间长短？整洁效果？是否方便使用？能办事、善于做事能办事、善于做事，做事情有方法做事情有方法。流程就是做事方法，它不仅包括先后顺序，流程就是做事方法，它不仅包括先后顺序，还包括做事的内容。还包括做事的内容。分析：周末做寝室清洁卫生用哪些工具来做用哪些工具来做扫把、拖把、抹布扫把、拖把、抹布？需要用到哪些清洁剂需要用到哪些清洁剂洗涤剂？去污粉？洁厕灵？洗涤剂？去污粉？洁厕灵？做完后的结果满意吗做完后的结果满意吗谁说了算？标准如何？谁说了算？标准如何？如何保
4、证每次都能达到要求如何保证每次都能达到要求还需要考还需要考虑什么？虑什么？分析：周末做寝室清洁卫生我们做任何事情都需要资源投入，都需要我们做任何事情都需要资源投入，都需要借助资源的效用借助资源的效用包括资金、信息、精力、人员、技术等等，因此包括资金、信息、精力、人员、技术等等，因此对投入的资源也要善加管理，否则也难于成事。对投入的资源也要善加管理，否则也难于成事。流程还包括对输入、输出的管理流程还包括对输入、输出的管理流程概念运用于企业，就变成了一本本标流程概念运用于企业，就变成了一本本标准化的操作手册准化的操作手册它能够有效地凝聚经验、指导新人、提高工作效它能够有效地凝聚经验、指导新人、提高
5、工作效率、提升工作效果，最终带来企业竞争力的提升。率、提升工作效果，最终带来企业竞争力的提升。流程的定义流程就是一系列活动的组合，这一组合接流程就是一系列活动的组合，这一组合接受各种投入要素，包括信息、资金、人员、受各种投入要素，包括信息、资金、人员、技术等，最后通过流程产生客户所期望的技术等，最后通过流程产生客户所期望的结果，包括产品、服务或某种决策结果。结果，包括产品、服务或某种决策结果。流程流程就是多个人员、多个活动有序的组合。就是多个人员、多个活动有序的组合。它关心的是谁做了什么事，产生了什么结果，它关心的是谁做了什么事，产生了什么结果，传递了什么信息给谁。这些活动一定是体现企传递了什
6、么信息给谁。这些活动一定是体现企业价值的。业价值的。工作流程工作流程是指工作事项的活动流向顺序是指工作事项的活动流向顺序，包括实际工作过程中的工作环节、步骤和程序。包括实际工作过程中的工作环节、步骤和程序。故事：故事：切分圣诞蛋糕目的：目的：“圣诞节快乐圣诞节快乐”制度：制度：“平分蛋糕平分蛋糕”流程：流程：“老大切饼，老大切饼，老二先挑老二先挑”案例：蚂蚁找到食物蚂蚁发现食物后，如果有两只食物后，如果有两只蚂蚁，它，它们会分会分别走两条路走两条路线回到巢穴，回到巢穴，边走走边释放出一放出一种它种它们自己才能自己才能识别的化学外激素做的化学外激素做记号，先号，先到达巢穴的到达巢穴的蚂蚁会会释放
7、出更放出更浓重的气味，重的气味，这样巢穴中的同伴就会循着气味巢穴中的同伴就会循着气味选择正确的路正确的路线去去搬运食物。搬运食物。从工效学的角度看，人类的工作过程（流从工效学的角度看，人类的工作过程（流程和具体动作）都不可避免的存在过多的、累程和具体动作）都不可避免的存在过多的、累赘的环节。赘的环节。因此，提高人类工作效率的一个重要途径因此，提高人类工作效率的一个重要途径就是善于分析，发现并且解决这些冗余的环节。就是善于分析，发现并且解决这些冗余的环节。工作流程设计的意义工作流程设计的意义企业制度对员工在什么岗位上要做什么事情都规定得企业制度对员工在什么岗位上要做什么事情都规定得很好。但如果员
8、工在做这些工作的时候没有受一个客观、很好。但如果员工在做这些工作的时候没有受一个客观、合理的工作流程所引导，那就会被一种偏私的、任意的工合理的工作流程所引导，那就会被一种偏私的、任意的工作流程所取代。作流程所取代。这样最直接的影响就是员工的工作过程可能会失去监这样最直接的影响就是员工的工作过程可能会失去监督，失去监督往往会导致腐败。督，失去监督往往会导致腐败。优良的工作流程，会使员工趋利避害。优良的工作流优良的工作流程，会使员工趋利避害。优良的工作流程能限制员工的主观随意性、做事的隐蔽性，能加强相互程能限制员工的主观随意性、做事的隐蔽性，能加强相互监督促进，保证能力稍微欠缺的人选择效率最优的手
9、段。监督促进，保证能力稍微欠缺的人选择效率最优的手段。如果一个企业出现了有制度不依，执行制度不严谨的如果一个企业出现了有制度不依，执行制度不严谨的情况，那就应当认真地审视工作流程是否健全合理。情况，那就应当认真地审视工作流程是否健全合理。工作流程是工作效率的源泉流程决定效率，流程影响效益。流程决定效率，流程影响效益。好的工作流程好的工作流程能能够使企使企业各各项业务管理工作良性管理工作良性开展，从而保开展，从而保证企企业的高效运的高效运转，差的工作流程差的工作流程则会会问题频出，出出，出现部部门间、人、人员间职责不清相互推不清相互推诿等等现象，从而造成象，从而造成资源源的浪的浪费和和效率效率的
10、低下。的低下。设计、建立科学、建立科学、严谨的工作流程并保持的工作流程并保持这些流些流程得到有效程得到有效执行行、控制控制和和管理管理，对一个企一个企业、一、一个个单位或部位或部门至关重要。至关重要。工作工作流程设计流程设计一、流程的概念一、流程的概念二、工作流程的类别二、工作流程的类别三、工作流程图设计三、工作流程图设计四、工作流程的管理四、工作流程的管理工作流程类别服务流程服务流程（接待流程、（接待流程、业务流程）业务流程）生产流程生产流程管理流程管理流程 流程类型流程类型 流程特点流程特点独立性程序独立性程序 单人可以独立完成的工作程序。单人可以独立完成的工作程序。合作性程序合作性程序
11、由部门内多个岗位共同完成的工由部门内多个岗位共同完成的工作程序。作程序。协调性程序协调性程序 涉及多个部门、多个岗位的工作涉及多个部门、多个岗位的工作程序。程序。综合性程序综合性程序 请归纳出请归纳出酒店中的工酒店中的工作流程类别作流程类别及名称及名称酒店中的工作流程工作工作流程设计流程设计一、流程的概念一、流程的概念二、工作流程的类别二、工作流程的类别三、工作流程的设计三、工作流程的设计四、工作流程的管理四、工作流程的管理三、如何设计工作流程三、如何设计工作流程?把我们日常已经在做的各项工作，下工夫清理一把我们日常已经在做的各项工作，下工夫清理一下，抓住每下，抓住每项工作过程中的主要环节，明
12、确责项工作过程中的主要环节，明确责任和权限，并使各个环节衔接和流动起来，同时任和权限，并使各个环节衔接和流动起来，同时将这个过程以文字和图形的形式确定下来，上上将这个过程以文字和图形的形式确定下来，上上下下按此作业下下按此作业(类似一条现代化生产线类似一条现代化生产线)非经特非经特别批准不能随意别批准不能随意“走捷径走捷径”。这样，不仅有利于工作的有序进行，而且即使工这样，不仅有利于工作的有序进行，而且即使工作中出了差错，一眼就可以看出问出在哪个环节作中出了差错，一眼就可以看出问出在哪个环节上，也有利于及时改正错误，并有利于对部门或上，也有利于及时改正错误，并有利于对部门或员工的工作质量和工作
13、态度进行比较直观的考核。员工的工作质量和工作态度进行比较直观的考核。三、如何设计工作流程三、如何设计工作流程?任务流向：任务流向：指明任务的传递指明任务的传递方向方向和和次序次序任务交接：任务交接：指明任务交接指明任务交接标准标准与与过程过程推动力量：推动力量：指明流程内在指明流程内在协调协调与与控制控制机制机制流程管理是把复杂的事情流程管理是把复杂的事情简单化简单化，把简单的事情把简单的事情规范化规范化。三、如何设计工作流程三、如何设计工作流程?流程流程组成组成六六要素要素资源资源过程过程过程中的相互作用（即结构）过程中的相互作用（即结构）结果结果对象对象价值价值 流程不是解决为什么而做、流
14、程不是解决为什么而做、为什么这样做而不那样做的问题，为什么这样做而不那样做的问题，而是解决而是解决怎么做怎么做的问题的问题。（1）清洁地垫工作流程清洁地垫工作流程（2）餐厅领班日常工作流程餐厅领班日常工作流程（3）客户投诉处理流程客户投诉处理流程（4）面谈预订工作流程面谈预订工作流程（5）休假办理工作流程休假办理工作流程（6）员工任免流程员工任免流程工作流程案例：工作流程案例：清洁地垫清洁地垫类类型型操作步操作步骤骤操作方法操作方法清清洁时间洁时间/周期周期常常规规程程序序1、准、准备备（1 1）配制清洁液）配制清洁液（2 2）将垫子卷起，抬到室外）将垫子卷起，抬到室外晚收市晚收市2、抖灰、抖
15、灰尘尘 将垫子提起，向地面用力抖动。将垫子提起，向地面用力抖动。3、除、除污污（1 1）将垫子平铺在一处干净的地方；）将垫子平铺在一处干净的地方；（2 2）将清洁液均匀地洒在垫子上；）将清洁液均匀地洒在垫子上；（3 3）用刷子来回清理地垫表面）用刷子来回清理地垫表面4、清理、清理 用用清清水水将将地地垫垫冲冲洗洗干干净净（最最好好用用塑塑料料软软管接水冲洗）管接水冲洗）5、风风干干（1 1）将将地地垫垫松松松松卷卷起起，竖竖立立放放置置；也也可可搭搭在合适的物体上；在合适的物体上；（2 2）晾干后，收进储物间。）晾干后，收进储物间。6、使用、使用 开餐前，将地垫在指定位置铺放整齐。开餐前，将地
16、垫在指定位置铺放整齐。营营业业中中（1 1）清除地垫上的纸屑、垃圾；）清除地垫上的纸屑、垃圾；随时随时（2 2）用湿墩布清楚灰尘）用湿墩布清楚灰尘午收市午收市客户投诉处理流程客户投诉处理流程市场运作市场运作总经理总经理供应供应销售销售财务部财务部技术技术商务问题商务问题收到投诉、索赔收到投诉、索赔解决建议解决建议解决建议解决建议协调供应商协调供应商组织分析组织分析客户反馈客户反馈实施实施审批审批客户回访客户回访总结存档总结存档审阅审阅生产质量问题生产质量问题技术问题技术问题解决建议解决建议审核审核储运问题储运问题解决方案解决方案调查、协商调查、协商案例：员工任免流程案例：员工任免流程总经理总经
17、理人力资源部人力资源部提出任免提出任免建议建议考察意见考察意见审批审批同意同意？执行执行否否是是主管总监主管总监组织考察组织考察备案反馈备案反馈步骤步骤（做什么）做什么）操作规范（如何做）操作规范（如何做）1 1、姿势、姿势1 1、停停止止手手上上的的工工作作，微微笑笑注注视视客客人人，听听清清客客人的问题；人的问题；2 2、若客人坐着则应将腰部稍弯。、若客人坐着则应将腰部稍弯。2 2、服务、服务1 1、客人问方向，应最少指引客人走出三步；、客人问方向，应最少指引客人走出三步；2 2、与与客客人人交交谈谈完完毕毕你你需需先先离离开开，应应礼礼貌貌退退后后一步再转身；一步再转身；3 3、与与客客
18、人人交交谈谈尽尽量量不不谈谈除除工工作作以以外外的的事事情情并并注意保密。注意保密。参考案例：参考案例：客人客人向向你你问询问询流程设计的基本原则以顾客为中心。以顾客为中心。顾客的青睐是企业的财福。顾客的青睐是企业的财福。只有最大限度地满足顾客，才能赢得市场。只有最大限度地满足顾客，才能赢得市场。以价值为导向。以价值为导向。流程设计的最终目的是提高流程设计的最终目的是提高经济运行效率。经济运行效率。以人为本。以人为本。流程设计过程不是某个人的个人流程设计过程不是某个人的个人行为，而是整个团队共同努力进行整合的结果，行为，而是整个团队共同努力进行整合的结果，所以要坚持以人为本的团队式管理。所以要
19、坚持以人为本的团队式管理。课堂练习课堂练习 设计某项工作的流程工作流程设计步骤：1、目的分析：、目的分析：实际做了什么？实际做了什么？为什么要做？为什么要做？该环节是否真的必要？该环节是否真的必要？应该做什么？应该做什么？工作流程设计步骤：2、地点分析：、地点分析：在什么地方做这项活动？在什么地方做这项活动？为何在该处做？为何在该处做？可否在别处做？可否在别处做？应当在何处做？应当在何处做？工作流程设计步骤：3、顺序分析：、顺序分析：何时做？何时做？为何在此时做？为何在此时做？可否在其它时间做？可否在其它时间做？应当何时做？应当何时做？工作流程设计步骤：4、人员分析：、人员分析：谁做？谁做？为
20、何由此人做？为何由此人做？可否用其他人做？可否用其他人做？应当由谁来做？应当由谁来做？工作流程设计步骤：5、方法分析：、方法分析：现在如何做？现在如何做？为何这样做？为何这样做？可否用其他方法做？可否用其他方法做？应当用什么方法来做？应当用什么方法来做？通过上述五个方面的分析，可以消除工作过程中多通过上述五个方面的分析，可以消除工作过程中多余的工作环节、合并同类活动，使余的工作环节、合并同类活动，使工作流程工作流程更为经济、更为经济、合理和简便，从而提高合理和简便，从而提高工作效率工作效率。课外作业：课外作业：任选酒店服务中的一项工作，设计其工作的流程红葡萄酒服务红葡萄酒服务流程流程演示：演示
21、：请根据对流程演示的观察，请根据对流程演示的观察，写出红葡萄酒的服务流程。写出红葡萄酒的服务流程。红葡萄酒服务红葡萄酒服务流程流程：酒柜酒柜开瓶器开瓶器酒篮酒篮红葡萄酒服务红葡萄酒服务流程流程：红葡萄酒服务红葡萄酒服务流程流程：红葡萄酒服务红葡萄酒服务流程流程：1.准备工作准备工作（1）准备好酒篮准备好酒篮,并将一块干净的餐巾铺在酒篮中。并将一块干净的餐巾铺在酒篮中。（2）将葡萄酒放在酒篮中，商标向上。）将葡萄酒放在酒篮中，商标向上。（3）在宾客的水杯右侧摆放红葡萄酒杯，间距均为）在宾客的水杯右侧摆放红葡萄酒杯，间距均为1.5厘米厘米2.示瓶示瓶（1）服务员右手拿起装有红葡萄酒的酒篮，走到宾客
22、座位服务员右手拿起装有红葡萄酒的酒篮，走到宾客座位的的右侧，右侧，另另外取一个小碟子放在宾客餐具的右侧，用来外取一个小碟子放在宾客餐具的右侧，用来放开瓶后取出的木塞放开瓶后取出的木塞（2）服务员右手持酒篮，左手轻托住酒瓶的底部，倾斜）服务员右手持酒篮，左手轻托住酒瓶的底部，倾斜45度，商标向上，请宾客看清酒的商标，并询问宾客是否可度，商标向上，请宾客看清酒的商标，并询问宾客是否可以立即开瓶。以立即开瓶。红葡萄酒服务红葡萄酒服务流程流程：3.开瓶开瓶(1)将红葡萄酒立于酒篮中将红葡萄酒立于酒篮中，左手扶住瓶颈左手扶住瓶颈，右手用开酒刀割右手用开酒刀割开封口开封口，并用一块干净的餐巾布将瓶口擦净并
23、用一块干净的餐巾布将瓶口擦净(2)将酒钻垂直钻入木塞将酒钻垂直钻入木塞，注意不要旋转酒瓶。当酒钻完全钻注意不要旋转酒瓶。当酒钻完全钻入木塞后，轻轻拔出。入木塞后，轻轻拔出。(3)将木塞放入准备好的小碟子中将木塞放入准备好的小碟子中，并摆在宾客红葡萄酒杯的并摆在宾客红葡萄酒杯的右侧右侧，间距间距12厘米厘米。4.4.斟酒服务斟酒服务（1）服务员将打开的红葡萄酒瓶放回酒篮，商标向上，同）服务员将打开的红葡萄酒瓶放回酒篮，商标向上，同时用右手拿起酒篮，从宾客右侧斟倒时用右手拿起酒篮，从宾客右侧斟倒1/5杯红葡萄酒，请杯红葡萄酒，请宾客品评酒质宾客品评酒质（2）宾客认可后，按照先宾后主、女士优先的原则
24、，依次宾客认可后，按照先宾后主、女士优先的原则，依次为宾客倒酒，倒酒时站在宾客的右侧，斟酒量为为宾客倒酒，倒酒时站在宾客的右侧，斟酒量为1/2杯杯（3）每倒完一杯酒要轻轻转动酒篮，避免酒滴在餐台上）每倒完一杯酒要轻轻转动酒篮，避免酒滴在餐台上（4）倒完酒后，把酒篮放在宾客餐具的右侧，注意不能将）倒完酒后，把酒篮放在宾客餐具的右侧，注意不能将瓶口对着宾客瓶口对着宾客红葡萄酒服务红葡萄酒服务流程流程：5.5.续杯服务续杯服务（1）留意客人杯中酒量留意客人杯中酒量,掌握好续杯的时机掌握好续杯的时机（1）当整瓶酒将要倒完时当整瓶酒将要倒完时,要询问宾客是否再加一要询问宾客是否再加一瓶。如宾客不需要加酒
25、，待其喝完杯中酒后及时瓶。如宾客不需要加酒，待其喝完杯中酒后及时将空杯撤掉将空杯撤掉（3）如果宾客同意再加一瓶，再按以上服务方法和）如果宾客同意再加一瓶，再按以上服务方法和标准操作一遍标准操作一遍红葡萄酒服务红葡萄酒服务流程流程：递酒单递酒单接受点单接受点单示瓶示瓶开瓶开瓶试酒试酒斟酒斟酒添酒添酒工作流程图工作流程图为使各个环节的工作人员在具体工作时便为使各个环节的工作人员在具体工作时便于操作，专门设计工作流程图，以图文结于操作，专门设计工作流程图，以图文结合的形式使相关工作责权一目了然合的形式使相关工作责权一目了然(有的流有的流程图还张挂于工作岗位旁程图还张挂于工作岗位旁)，便于责任人员之间
26、的工作衔接、相互监督便于责任人员之间的工作衔接、相互监督和新上岗人员能尽快上手。和新上岗人员能尽快上手。工作流程图工作流程图工作流程图是通过工作流程图是通过适当的适当的符号符号记录全记录全部工作事项，用以部工作事项，用以描述工作活动流向描述工作活动流向顺序。顺序。工作流程图由一个工作流程图由一个开始点开始点、一个、一个结束结束点点及若干及若干中间环节中间环节组成，中间环节的组成，中间环节的每个每个分支分支也都要求也都要求有明确的分支判断有明确的分支判断条件。条件。工作流程图的制作工作流程图的制作1、用、用文字记录文字记录整个工作过程整个工作过程2、确定确定开始点、结束点及若干中间环节开始点、结
27、束点及若干中间环节；确定确定关键步关键步骤、关键人和关键部门。骤、关键人和关键部门。3、先框后线先框后线：先设置框型图形，待整个图的框架定位后，再进行连先设置框型图形，待整个图的框架定位后，再进行连线，这样减少了调整的工作量。线，这样减少了调整的工作量。4、先图后文先图后文：先将所有的图形及其格式设置好，定位之后再输入文先将所有的图形及其格式设置好，定位之后再输入文字。字。采购到货入库接收流程采购到货入库接收流程市场运作市场运作财务财务供应供应质检质检库存足够？否是质检质检库存情况库存情况实施供应计划组织供应结束销售预测汇总销售预测汇总入库入库运输办理运输办理产品合格证产品合格证质检反馈依合同
28、付款依合同付款采购到货入库接收流程说明采购到货入库接收流程说明1市场运作市场运作财务财务供应供应质检质检库存足够？否是质检质检库存情况库存情况实施供应计划组织供应结束销售预测汇总销售预测汇总入库入库运输办理运输办理产品合格证产品合格证质检反馈依合同付款依合同付款各区域销售部对负责的区域市场需求量进行预测，以便供应管理部协调供应商安排生产，提高产品供应的及时性市场运作部将库存信息与供应管理部进行沟通，使仓库保持适当的库存量技术品管部对供应管理部提交的产品检验申请，进行产品质量检验技术品管部对产品质量进行评判，出据产品检验合格证，并将相关信息通知供应管理部市场运作部接到供应管理部产品发货通知单，办
29、理运输及入库财务部根据供应合同向供应商进行结算开心一刻：开心一刻：爱情流程表爱情流程表工作工作流程设计流程设计一、流程的概念一、流程的概念二、工作流程的类别二、工作流程的类别三、工作流程的设计三、工作流程的设计四、工作流程的管理四、工作流程的管理流程管理流程管理（processmanagement）流程管理流程管理，就是从公司战略出发、从满足客户需求就是从公司战略出发、从满足客户需求出发、从业务出发，进行流程规划与建设，建立流程组出发、从业务出发，进行流程规划与建设，建立流程组织机构，明确流程管理责任，织机构，明确流程管理责任，监控监控与与评审评审流程运行流程运行绩效绩效，适时进行流程适时进行
30、流程变革变革。流程管理的目的流程管理的目的：使流程能够适应行业经营环境，使流程能够适应行业经营环境，能够体现先进实用的管理思想，能够借鉴标杆企业的做能够体现先进实用的管理思想，能够借鉴标杆企业的做法，能够有效融入公司战略要素，能够引入跨部门的协法，能够有效融入公司战略要素，能够引入跨部门的协调机制，使公司降低成本、缩减时间、提高质量、方便调机制，使公司降低成本、缩减时间、提高质量、方便客户，提升综合竞争力。客户，提升综合竞争力。流程管理的目的流程管理的目的企业对流程进行管理的目的有企业对流程进行管理的目的有5种：种：1）梳理梳理工作顺畅，信息畅通工作顺畅，信息畅通2）显化显化建立工作准则，便于
31、查阅流程，便于了建立工作准则，便于查阅流程，便于了解流程，便于工作沟通，便于发现问题，便于复制流程，解流程，便于工作沟通，便于发现问题，便于复制流程，便于公司对流程的管理便于公司对流程的管理3）优化优化不断改善工作，提升工作效率不断改善工作，提升工作效率4）监控监控找到监测点，监控流程绩效找到监测点，监控流程绩效5）监督监督便于上级对工作的监督便于上级对工作的监督这这5种目的，企业需要根据自身发展阶段和遇到的具种目的，企业需要根据自身发展阶段和遇到的具体问题而有所侧重。体问题而有所侧重。流程管理的三种不同层次流程管理的三种不同层次1.流程规范流程规范整理企业流程，界定流程各环节内容及各环节间交
32、接关系，形整理企业流程，界定流程各环节内容及各环节间交接关系，形成业务的无缝衔接，适合所有企业的正常运营时期。成业务的无缝衔接，适合所有企业的正常运营时期。2.流程优化流程优化适合企业任何时期，流程的持续优化过程，持续审视企业的流适合企业任何时期，流程的持续优化过程，持续审视企业的流程和程和优化流程优化流程，不断自我完善和强化企业的流程体系。，不断自我完善和强化企业的流程体系。3.流程再造流程再造重新审视企业的流程和再设计。适合于企业的变革时期与企业重新审视企业的流程和再设计。适合于企业的变革时期与企业的变革阶段：治理的变革阶段：治理结构的变化结构的变化、购并购并、企业战略企业战略的改变、的改
33、变、商业模式商业模式发发生变化、生变化、新新技术、技术、新新工艺、工艺、新新产品的出现、产品的出现、新新市场的出现等等。市场的出现等等。流程再造流程再造企业企业“流程流程再造再造”就是重新设计和安排企业就是重新设计和安排企业的整个生产、服务和经营过程，使之合理的整个生产、服务和经营过程，使之合理化。化。通过对企业原来生产经营过程的各个方面、通过对企业原来生产经营过程的各个方面、每个环节进行全面的调查研究和细致分析，每个环节进行全面的调查研究和细致分析，对其中不合理、不必要的环节进行彻底的对其中不合理、不必要的环节进行彻底的变革。变革。1对原有流程进行全面的功能和效率分析，对原有流程进行全面的功
34、能和效率分析，发现其存在发现其存在问题问题。功能障碍：功能障碍：随着技术的发展，技术上具随着技术的发展，技术上具有不可分性的团队工作（有不可分性的团队工作（TNE），个人可），个人可完成的工作额度就会发生变化，这就会使完成的工作额度就会发生变化，这就会使原来的作业流程或者支离破碎增加管理成原来的作业流程或者支离破碎增加管理成本、或者核算单位太大造成权责利脱节，本、或者核算单位太大造成权责利脱节，并会造成组织机构设计的不合理，形成企并会造成组织机构设计的不合理，形成企业发展的瓶颈。业发展的瓶颈。1对原有流程进行全面的功能和效率分析，对原有流程进行全面的功能和效率分析，发现其存在发现其存在问题问题
35、。重要性：重要性：不同的不同的作业作业流程环节对企业的流程环节对企业的影响影响是是不同的。随着市场的发展，顾客对产品、服务需不同的。随着市场的发展，顾客对产品、服务需求的变化，作业流程中的关键环节以及各环节的求的变化，作业流程中的关键环节以及各环节的重要性也在变化。重要性也在变化。可行性：可行性：根据市场、技术变化的特点及企业的根据市场、技术变化的特点及企业的现实情况，分清问题的轻重缓急，找出流程再造现实情况，分清问题的轻重缓急，找出流程再造的切入点。为了对上述问题的认识更具有针对性，的切入点。为了对上述问题的认识更具有针对性，还必须深入现场，具体观测、分析现存作业流程还必须深入现场，具体观测
36、、分析现存作业流程的功能、制约因素以及表现的关键问题的功能、制约因素以及表现的关键问题。2设计新的流程改进方案，并进行评估。设计新的流程改进方案，并进行评估。将现在的数项业务或工作组合，合并为一；将现在的数项业务或工作组合，合并为一；工作流程的各个步骤按其自然顺序进行；工作流程的各个步骤按其自然顺序进行；给予职工参与决策的权力；给予职工参与决策的权力；为同一种工作流程设置若干种进行方式；为同一种工作流程设置若干种进行方式；工作应当超越组织的界限，在最适当的场所进行；工作应当超越组织的界限，在最适当的场所进行；尽量减少检查、控制、调整等管理工作；尽量减少检查、控制、调整等管理工作；设置项目负责人
37、（设置项目负责人（Casemaneger）。）。3制定与流程改进方案相配套的组织结构、制定与流程改进方案相配套的组织结构、人力资源配置和业务规范等方面的改进规划，人力资源配置和业务规范等方面的改进规划，形成系统的企业再造方案。形成系统的企业再造方案。企业业务流程的实施，是以相应组织结构、企业业务流程的实施，是以相应组织结构、人力资源配置方式、业务规范、沟通渠道人力资源配置方式、业务规范、沟通渠道甚至企业文化作为保证的，所以，只有以甚至企业文化作为保证的，所以，只有以流程改进为核心形成系统的企业再造方案，流程改进为核心形成系统的企业再造方案，才能达到预期的目的。才能达到预期的目的。4组织实施与持
38、续改善。组织实施与持续改善。实施企业再造方案，必然会触及原有的利益格局。实施企业再造方案，必然会触及原有的利益格局。因此，必须精心组织，谨慎推进。既要态度坚定，因此，必须精心组织，谨慎推进。既要态度坚定，克服阻力，又要积极宣传，形成共识，以保证企克服阻力，又要积极宣传，形成共识，以保证企业再造的顺利进行。业再造的顺利进行。企业再造方案的实施并不意味着企业再造的终结。企业再造方案的实施并不意味着企业再造的终结。在社会发展日益加快的时代，企业总是不断面临在社会发展日益加快的时代，企业总是不断面临新的挑战，这就需要对企业再造方案不断地进行新的挑战，这就需要对企业再造方案不断地进行改进，以适应新形势的
39、需要。改进，以适应新形势的需要。工作工作流程设计流程设计一、流程的概念一、流程的概念二、工作流程的类别二、工作流程的类别三、工作流程的设计三、工作流程的设计四、工作流程的管理四、工作流程的管理酒店督导实操酒店督导实操教学内容及课时教学内容及课时篇章篇章教学主题教学主题课时课时管理管理理论理论篇篇 督导概述督导概述4 4 管理者的领导艺术管理者的领导艺术4 4管理管理技能技能篇篇 时间管理，做一个轻松的督导时间管理，做一个轻松的督导4 4 管理沟通技巧与工作协调管理沟通技巧与工作协调8 8 管理决策艺术管理决策艺术4 团队建设，为了一个共同的目标团队建设，为了一个共同的目标8 8管理管理业务业务篇篇 工作流程设计工作流程设计6 6 工作计划与任务布置工作计划与任务布置6 6 员工纪律管理（含会议管理）员工纪律管理（含会议管理）4 4 营业现场管理营业现场管理4 4 设备物品管理设备物品管理 4 4 营业卫生管理营业卫生管理4 4 员工辅导与工作评估员工辅导与工作评估4 4 工作效率提升工作效率提升4 4 服务质量控制服务质量控制4 4