《2023年工程招投标中心工作计划.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2023年工程招投标中心工作计划.docx（54页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、2023年工程招投标中心工作计划时间：2023-09-30 工程招投标中心工作计划。 为了尽快的完成工作任务和目标，我们要早早为自己的工作计划做打算了。简单地说，工作计划实际上就是工作打算或者说工作安排，工作计划最有必要的一点是，可以回顾以前计划中存在的不足，总结出经验。那么，工作计划有哪些可以参考的格式呢？下面的内容是小编为大家整理的工程招投标中心工作计划，欢迎您来这里参考。 工程招投标中心工作计划 一、完善网上商城建设，持续推进改革工作 政府采购网上商城作为一项新的改革，我们将持续探索、改进。一是进一步优化系统功能。为进一步发挥商品对比和比价功能，我中心准备对网上商城系统进行全面升级改版，
2、让页面直观显示同类商品的信息和同一产品在不同商家的报价，方便用户查询、了解所需产品的性能和价格信息，为用户提供更直观、更便捷、更高效的网购体验。二是着力解决网上商城支付问题。为充分发挥电商平台低成本、高效率和高透明等优势，将联合区财政等部门，对现有的支付方式进行优化，规范采购单位公务卡内部管理，减少报账程序，降低采购人刷卡风险，进一步提高电商平台使用率。三是进行网上商城第二轮招标。在公开公平公正的前提下，通过公开招标方式引入更多的电商平台，营造公平竞争的市场环境。确保第二轮入围供应商为采购单位提供更优质便捷的服务和品种更加丰富、价优物美的商品。 二、抓好协同办公平台的政府采购招标模块建设 按照
3、区委区政府的工作部署，为提高政府招标采购效率,进一步规范政府招标采购工作,我区网上政府采购系统将与区协同办公平台进行数据对接，有机结合, 各采购单位在“OA平台”中可实时查看到在区政府采购网进行的每一个业务流程、环节或步骤等信息。为促进政府采购工作有序、高效运行，我中心将按既定时间节点和目标任务抓紧部署、认真落实，保障协同办公平台建设与应用顺利推进。 三、加强评定分离宣传培训，确保制度设计落实。 按照今年我区重要工作责任制要求，中心拟在我区逐步推行评定分离工作，为了能够迅速有效地保障评定分离工作开展，切实提高工作效率，为采购单位提供更好的协助，待评定分离管理暂行办法正式印发后，我中心将加强对采
4、购单位的引导工作，积极宣传评定分离的有关规定与操作流程，保证其有效的运用到政府采购的工作中。同时抓紧对我中心的评标定标区域进行信息化集成建设，为政府采购工作提供有力技术支撑。 四、联合相关职能部门，做好质疑投诉处理工作 一是实行“三个一律”。即对所有法定受理期内符合条件的质疑一律受理并严格核查，质疑事项查实后一律报财政部门查处，同时对恶意虚假质疑的供应商一律记入诚信档案。二是进一步严格评审专家评标过程管理。中心在组织评标过程中，要求评审专家客观公正、认真履职，坚决杜绝其评标的随意性和主观性，及时制止个别专家不遵守评标纪律的情况，对情节严重的及时向财政部门进行反映，保证评标有序进行。三是对照现行
5、的法律、法规规范和完善我中心受理投诉质疑程序，制定供应商质疑投诉函件模板、回复质疑供应商函件模板、向财政部门申请复评或中止采购项目的申请模板、以及投诉质疑处理结果报财政部门和纪委（监察）等的函件模板，并与相关职能部门共同研究梳理质疑投诉处理流程，建立*区政府采购质疑投诉联合查处机制，明确各方的职责。wWw.f132.CoM 五、进一步完善外包服务评价机制 为保证服务评价的持续性与可操作性，完善政府采购诚信体系建设。中心将继续通过引入第三方机构，对外包服务项目的评价情况进行收集、统计、分析与评价，并逐步将服务评价推广至其他关注度高、涉及面广的服务类项目，建立常态化的服务评价机制，重点对外包服务承
6、接供应商的履约情况进行评价。以动态监督机制和动态评价机制的建设为重点，用评价结果促进监督，将履约评价结果与服务供应商的经济利益直接挂钩，制约和激励服务供应商的日常履约行为。建立“政府主导、第三方参与、奖惩兑现”的综合评价体系，实现对供应商的择优汰劣。 六、探索政府采购诚信体系建设 为促使供应商强化诚信守法意识，进一步净化我区的政府采购市场，中心将探索建立我区的政府采购诚信体系。通过合同履约检查，对中标供应商的履约情况记录在案，并对存在问题又不按要求整改的中标供应商予以曝光，提出处理建议，由区监督主管部门进行处罚。今后，供应商履约情况将纳入其诚信档案，作为我区以后采购招标评审和合同评价的重要参考
7、依据，拟在采购项目的评分因素中对投标供应商的履约情况进行量化考核。 七、进一步规范预选采购管理 针对预选采购使用时间跨度长、项目多的特点，加强对其流程控制与后续监管。一是区政府采购中心将切实履行对预选供应商库的监督管理职能，实行动态管理，建立评价机制，加大动态监督力度，建立健全预选采购信息管理系统，加强对预选供应商履约情况、服务质量和价格水平等方面的管理。二是定期对合同履约情况进行抽查，并开展专项检查。严格执行供应商履约档案管理，建立预选供应商遴选和退出机制。严格运用退出机制，对不合格的供应商坚决剔除出库。三是加大宣传力度，明确采购单位履行行政首长责任制，完善内部议事规则，避免暗箱操作。四是针
8、对比较典型的公共服务类项目开展调研，解剖麻雀，寻找问题的根源，提出解决方案。 八、抓好学习培训，打造廉洁专业的采购队伍 一是加强队伍建设。切实提高干部的专业能力，进一步明确部门职责，建立层次清晰、架构合理的人才梯队，做好新入职人员的培养工作，加强中心人员岗位交流的工作力度。二是开展形式多样的学习和培训。组织中心业务骨干赴相关单位进行调研学习，邀请法律专家前来授课，面向全体人员举行相关政策的培训。三是继续加强党风廉政建设。深入贯彻落实中央、省、市、区改进工作作风密切联系群众“八项规定”和“三严三实”专题教育活动，采取“一把手讲党课”、观看廉政教育片等方式，筑牢干部职工防腐大堤，抓好督促检查，推动
9、作风转变，提高依法行政能力和工作执行力，打造一支思想过硬、业务精湛的政府采购队伍。 f132.cOm更多工作计划扩展阅读 2023年招投标工作计划思路 以下是小编为大家整理的关于2023年招投标工作计划思路的文章，希望大家能够喜欢！一、工作目标：1、使用财政性资金的工程建设 项目进场招标监管率100%；政府集中采购进场交易监管率100%；国有产权交易进场监管率100%；土地出让交易监管率100%。监管和服务工作继续保持零差错、零投诉。2、高质量、高效率地完成县重点工程、实事工程的招投标监管服务工作。3、开展招投标专项治理，查找突出问题，遏制虚假招标、规避招标、借用资质及围标、串标等违法违规行为
10、发生。4、进一步健全招标评委库及政府采购评委库，加强对评委的考核。5、不断完善中心服务功能，积极推行网上招标、计算机辅助评标及远程评标。6、切实加强标后监督管理。7、在政府采购方式、采购范围与规模以及难点采购项目上取得新突破。8、加强自身建设和内部管理，全面提高工作人员的业务素质和服务水平。二、主要措施：1、继续深入宣传，增强法制意识。不断扩大宣传的深度和广度，把招标人和投标人作为宣传的重点对象，通过广播电视、网络、报刊、宣传栏、标语、简报、教育培训等多种形式重点宣传有关法律法规，营造依法招标采购、依法投标、依法监管的社会舆论氛围。2、加强协调配合，加大监管力度。加强与纪检监察、检察、建设、财
11、政、审计等部门的配合，就重点工程项目开展联合执法检查，规范招投标过程的每一个环节，加强标后监督管理，坚决纠正标后可能发生的违法违规现象。出台遏制串标围标办法进一步规范投标人行为。认真贯彻落实xx文件精神，切实加强对政府投资项目的监管，提高政府投资项目招投标效率和效益。3、加强调查研究，创新工作方法。在工作中积极探索招投标工作的新途径，力争在解决招投标工作存在的老大难问题上取得新突破；认真研究网上报名、网上招标等，并尽快推广到工作实践；建立投诉查处联席会议制度，实行招投标违法违规行为记录和评标结果公示，推行诚信体制建设；进一步完善和规范政府采购工作，减化办事程序，提高采购效率；强化评委队伍建设，
12、出台评委考核办法，建立评委考核奖惩机制，提高评标质量和水平。4、运用科技手段，规范招投标行为。进一步加大硬件投入力度，积极推行网上招标、计算机辅助评标、远程评标、异地评标，完善监控系统、语音通知评委系统、屏蔽系统、门禁系统、信息查询系统，尽可能减少人为因素对招标、投标、评标过程的影响，维护好公开、公平、公正的招投标市场环境。5、加强制度建设，提高人员素质。进一步完善内部管理的各项规章制度，强化制度的约束力，坚决做到按制度办事，依制度管人。加大学习培训力度，继续在全办及中心开展“内强素质，外塑形象”活动，同时有计划组织外出考察学习，拓宽眼界，借鉴先进经验，查找自身不足，提高服务水平。加强队伍的思
13、想品德和党风廉政建设，努力规范从业人员行为，提高工作人员素质，建设一支高素质的招投标监管服务队伍。 招投标工作思路 小编最近发表了一篇名为招投标工作思路的范文，感觉很有用处，这里给大家转摘到小编。 思路 20xx年，我们将继续按照“统一进场，管办分离，规则主导，全程监督”的总体思路，紧紧围绕“完善制度、严格、廉洁高效、服务发展”的总体要求，进一步加大监管力度，探索招投标工作的新举措，全面提升监管服务水平，为全县经济和社会发展做出应有的贡献。 一、工作目标： 1、使用财政性资金的工程建设项目进场招标监管率100%；政府集中采购进场交易监管率100%；国有产权交易进场监管率100%；土地出让交易监
14、管率100%。监管和服务工作继续保持零差错、零投诉。 2、高质量、高效率地完成县重点工程、实事工程的招投标监管服务工作。 3、开展招投标专项治理，查找突出问题，遏制虚假招标、规避招标、借用资质及围标、串标等违法违规行为发生。 4、进一步健全招标评委库及政府采购评委库，对评委的考核。 5、不断完善中心服务功能，积极推行网上招标、计算机辅助及远程评标。 6、切实加强标后监督管理。 7、在政府采购方式、采购范围与规模以及难点采购项目上取得新突破。 8、加强自身建设和内部管理，全面提高工作人员的业务素质和服务水平。 二、主要措施： 1、继续深入宣传，增强法制意识。不断扩大宣传的深度和广度，把招标人和投
15、标人作为宣传的重点对象，通过广播电视、网络、报刊、宣传栏、标语、简报、教育培训等多种形式重点宣传有关法律法规，营造依法招标采购、依法投标、依法监管的社会舆论氛围。 2、加强协调配合，加大监管力度。加强与纪检监察、检察、建设、财政、审计等部门的配合，就重点工程项目开展联合执法检查，规范招投标过程的每一个环节，加强标后监督管理，坚决纠正标后可能发生的违法违规现象。出台遏制串标围标办法进一步规范投标人行为。认真贯彻落实xx文件精神，切实加强对政府投资项目的监管，提高政府投资项目招投标效率和效益。 3、加强调查研究，创新工作方法。在工作中积极探索招投标工作的新途径，力争在解决招投标工作存在的老大难问题
16、上取得新突破；认真研究网上报名、网上招标等，并尽快推广到工作实践；建立投诉查处联席会议制度，实行招投标违法违规行为记录和评标结果公示，推行诚信体制建设；进一步完善和规范政府采购工作，减化办事程序，提高采购效率；强化评委队伍建设，出台评委考核办法，建立评委考核奖惩机制，提高评标质量和水平。 4、运用科技手段，规范招投标行为。进一步加大硬件投入力度，积极推行网上招标、计算机辅助评标、远程评标、异地评标，完善监控系统、语音通知评委系统、屏蔽系统、门禁系统、信息查询系统，尽最大可能减少人为因素对招标、投标、评标过程的影响，维护好公开、公平、公正的招投标市场环境。 5、加强制度建设，提高人员素质。进一步
17、完善内部管理的各项规章制度，强化制度的约束力，坚决做到按制度办事，依制度管人。加大学习培训力度，继续在全办及中心开展“内强素质，外塑形象”活动，同时有计划组织外出考察学习，拓宽眼界，借鉴先进经验，查找自身不足，提高服务水平。加强队伍的思想品德和党风廉政建设，努力规范从业人员行为，提高工作人员素质，建设一支高素质的招投标监管服务队伍。 这是篇好内容，涉及到监管、招投标、加强、评标、工作、提高、招标、评委等范文相关内容，希望大家能有所收获。 乡镇2023年招投标投工作计划范文 【编辑寄语】小编为大家整理了关于工作计划的文章仅供大家参考，希望大家看后能够写出更好的佳作！ 2023年镇招投标投工作，以
18、科学发展观为指导，建设社会主义和谐社会为目标，服从服务于镇党委镇政府的中心工作，坚持社会效益和经济效益双丰收，为打造人民满意的“阳光”政府作出应有的贡献。 一、坚持围绕中心工作，充分发挥职能作用 紧紧抓住建农村四级公路建设、河道涝淤这个重点，协调组织好招投标，增强项目建设质量，努力实现建设资金使用效益化。着重抓好几项环节。一是做好前期准备工作。协调农业水利部门，组织专门队伍搞好河道、公路的现场勘测，做预算书，设计好图纸，写好具体的技术要求，为招投标工作打下良好的基础。二是拟写招标文件。依据项目技术资料，拟写招标文件，保证内容的全面性，可操作性，规范性，充分体现招标人的意志，为报名者提供投标依据
19、，成为招投标双方共同遵循的标准。三是加大信息覆盖面。拓宽招标公告渠道，以公示栏、电话、电台等裁体，提高信息覆盖面，增加竞争力。四是搞好投标资格预审。加强投标报名者资格条件进行审查。对满足招标公告和招标文件规定的实质性要求的，确定为投标预审资格合格人员。五是确定评标小组。依据东台市限额以下建设工程竞争性发包实施意见的要求，确定评标小组，公平、公平、公开的确定中标人员。 二、坚持制度建设，打造阳光工程 依据东台镇研究制定下发的东镇发（2023）109关于进一步强化限额以下项目招标投标工作管理的意见和招投标管理工作细则中要求，就管理运行机制、审批手续、投标人管理、责任追究等方面进行规范，做到招标工作
20、各个环节有章可循，有据可依。进一步坚持招投标项目申报审批制度，投标资格预审制度，公平竞争，合理标制度，合同签订制度，合同签订制度，项目监理制度，项目验收制度，资金拔付等制度，进一步规范招投标工作的运行。 三、坚持管理监督，保证项目质量 始终将工程项目合同、施工、竣工验收作为保证工程质量的重要环节，加大项目建设管理，实施全程监督。一是严格合同签订的严肃性。以招标文件和招标公告为依据，中标单位签订规范统一的合同文本，资产租赁、出售项目合同统一由法律中介机构进行法律公正。保证合同的严肃性，防止出现阴阳合同；二是控制工程质量。对施工单位依照施工合同、图纸、施工方案规定的原材料、设备配制、工艺流程执行情
21、况，除聘请专业技术人员进行质量监督外，还将请有事业心或有特长的当地群众代表进行全程跟踪监督。三是履行施工变更手续。对涉及工程量、工程标准，合同价款的调整变更，必须甲方同意，由招投办公室履行项目变更申报申批手续。未经审批，善自变更按合同进行罚款。四监督施工。镇招标办、纪检部门人员定期检查工程项目经理到位情况，检查工程质量、进度和工期，及时发现纠正工程转包、非法分包、挂靠、擅自变更工程等问题。采购供应中，对照合同约定核对设备配置，供货时间、设备运行质量、售后服务情况，查纠偷改配制，设备质量差，售后服务不及时的问题。五是质量验收。已竣工工程由乙方提出申请，招标办牵头，甲方和各相关部门代表和质量监督人
22、员联合进行验收，并在验收报告单上签字确认工程数量变更和质量情况，确定最终结算金额。 四、坚持方法创新，提高招投标的质量 以国家招标投标法为依据，坚持对限额以下工程建设、装饰装修实行合理低价中标法（投标价格低于成本的除外）；对集体资产的发包、租赁、拍卖、在满足招标单位所提限制条件的基础上，一律实行投标价格的中标。物资采购坚持优质优价，在产品质量和售后服务同等的前提下，一律实行投标价格最低的中标。对重大建设工程，农田水利建设中，为防止串标情况和恶意竞争的发生，经过长期实践探索，总结制定了三种招投标法，竞标时现场确定一套竞标方法。一是按照各竞标单位现场商务标书的报价，实际经评审的合理中标。二是在低于
23、招标单位预算价的85%范围内确定有效报价的平均值再下浮3%为评标标底价，以最接近评标标底价者中标。三是现场竞价，通过竞价，在不低于施工单位个别成本限度内，实行合理中标。通过以上方法，确保招投标工作健康有效地运行 五、坚持基础性工作，实行招投方双满意 一是加强组织领导。镇成立招投标领导小组，由镇长担任组长，三套班子相关领导为成员，招投领导小组每季度召开一次例会。每半年向镇领导班子和市主管部门书面报告一次。同时明确各村场、单位党政一把手的责任，将其作为依法行政，加强党风廉政建设的一项重要内容。 二是加强诚信档案资料建设。建立健全经常承接项目建设的施工企业、设备、建材供应商诚信档案资料，根据投标人的
24、投标行为和中标实施情况，进行动态分类，信誉度管理，对诚信度差的中标人及时限制市场准入。 三是加强招投标的透明度。每月编制项目招标月报表在公示栏公示，报市招标办、镇三套班子成员一份。每二月确定项目中标情况报市纪委，特殊情况由招标单位负责在大众媒体公示。邀标的中标结果公示5日。 呼叫中心工作计划 篇一：呼叫中心工作总结及计划 贵在团结，重在服务 呼叫中心2023年工作总结及2023年工作计划 2023年4月，集团公司重新改制，成立了西宁供水热线雏形。9月进行了人员调整，均经过严格培训、考核，择优后上岗。“西宁市供水集团客服热线”一个充满激情与活力的年轻团队正式成立了。公司领导对我们热线寄予厚望，期
25、待着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中脱颖而出，达到一流水平。 在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、在各相关部门的大力支持下、在全体员工的共同努力下，2023年我客服热线较为圆满地完成了各项任务,顺利的渡过了改制期并取得了一定的成绩。但是由于组建时间不久，仍然存在一些问题。现将我客服热线2023年的工作进行总结汇报，并将明年的工作进展计划汇报如下。 一、2023工作总结 （一）取得成绩 1、积极推进、落实行动，完善严谨客服热线工作流程； 自客服热线成立以来，全体职员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有全新的认识和理解。热线工作人员从原来接听电话随意
26、性强、口语化严重、处理问题不及时到现在的对待用户的每通电话按照制定的工作流程执行，有一个飞跃的进步。从“接听受理交办督办跟进回访”以及后期用户 满意度调查，每个步骤的实施都必须是严谨细致的，我们的客服人员从这一工作的生疏到熟练掌握再到恰当地解决客户的后顾之忧，都付出了极大的努力。 自客服热线九月正式成立以来处理问题及时有效，客户的满意率攀升，投诉率直线下降。使整个集团公司的工作实效性得到大大提高。 2、用心用情，关爱用户，提供优质服务； 优质服务是现代各个行业的生命线，也是我们集团公司的生命线。我们坚信只有继续得到用户的支持和信赖，我集团公司才能长久稳健的发展下去。作为客服热线，我们每天的工作
27、主要是：对外受理用户诉求、对内进行交办协调。我们的服务就是企业形象的缩影，服务态度和服务质量的好坏直接影响集团公司的声誉。我们的全体员工从内心深处树立服务意识，本着“优质供水，精诚服务”的宗旨，发扬“严谨、协作、进取、卓越”的精神，急用户所急、想用户所想，以实际行动体现 “亲情服务”、“微笑服务”，真正做到为用户排忧解难。在工作中不厌其烦解答用户的各类咨询、主动积极协调各个部门工作，认真听取各方面意见建议，在学习中学会总结，不断改进提高服务，为此赢得了广大用户的认可和信赖，树立了良好的企业形象。 3、注重合作，齐心协力，以团队精神合力共创服务品牌； 客服热线肩负着西宁地区用户对与用水的各类咨询
28、、报修、报漏等等，每日的工作量是非常大的，但我们的客服人员本着“政府放心、用户满意、员工乐业”的企业理念，在工作中一丝不苟、在工作中相互帮助、相互学习，齐心协力共同建造一支高效、团结、为客户提供 优质服务的年轻向上的团队。对于我们来说，每一份成绩是大家通过共同努力获得的。 （二）存在的不足 在过去的3个多月里，呼叫中心在全体员工的共同努力下取得了一定的成绩，但由于我中心成立的时间比较短，在经验、技巧、人员配备、等方面还存在着一些不足之处，这要求我们再在今后的工作中进行认真地总结、调研，并在工作中不断的加以改善，以促进我们公司的各项业务的长期有效地发展。主要有以下方面： 1、在硬件基础设施方面，
29、目前我行还存在一些硬件上的设施不齐备现象，我们会跟相关的上级、物资部门进行联系，尽快解决该问题，对于我公司的发展起到有利的促进作用； 2、由于我们中心刚刚建立，员工没有多少工作经验，所以在初期的工作中不能迅速、有效判断出问题的根源、给用户以及时的答复，另外在与各部门协调解决客户问题的时候，协调能力方面有所欠缺。 3、我中心人员虽都很积极努力，但在大量的工作当中，我中心员工有时候会出现“心有余而力不足”的情况，员工的专业知识有所欠缺，对用户的诉求无法提供专业解答。 4.之所以出现以上的2、3的问题，我个人认为是我们对员工还没有建立“服务意识”、“协调意识”以及专业理论方面的培训，现在基本上各个行
30、业都有客服热线，成熟的行业对于客户热线都建立了有效地培训机制，通过专业的培训我们才能给用户提供专业的服务。 二、2023年工作计划 对于我中心2023年的发展，我们全体人员深知我们任重道远，必须从意识上树立服务意识、必须建立有效地服务规范体系，另外要加强员工的业务理论知识的培训，我们会着手这一系列的工作，力争我中心能在2023年为我集团的发展起到举足轻重的作用。具体计划如下： （一）打牢工作基础。让全体员工通过各类学习、各类实践不断为自己注入新鲜的知识，掌握扎实的专业知识，为优质服务奠定理论基础。 （二）通过开展各类培训，各类考核进一步让员工提高服务意识和服务水平，以优质服务取胜，打造一支精英
31、团队。 （三）完善管理制度，切实落实岗位责任制，进一步完善科学有效的激励机制，制定更为有效的绩效考核办法。 （四）及时发现问题，保障我们中心的正常运营。将常见、棘手的问题分类归纳，在工作中做到提前预防，建立问题库，让大家在最短的时间找到解决疑难问题的最佳途径。 综上所述，2023年我们呼叫中心初步建立，虽取得了一定的成绩，但还有很多不足之处。在2023年，我们将本着“用户至上、集团发展为先”目的，不断总结发展经验、不断完善各方面的不足，为集团发展贡献我们的力量。 篇二：2023年呼叫中心工作计划 2023年呼叫中心工作计划 第一部分 团队建设 要旨：立足长远，从小做起。 方法：年初建立一个人员
32、规模为2025人的团队。随着业务运营的逐渐成熟，逐渐将团队规模扩大到60人左右。 理由：1、需要时间建立较为准确的业务模式； 2、需要时间规范制度和流程； 3、需要时间培养团队核心成员。 4、防范风险和控制成本。 一、组织架构 呼叫中心总监核心职责： 1、 全面负责呼叫中心的运营和管理； 2、 按照公司总体安排，带领呼叫中心团队开展营销活动。这些活动以会议门票销售和培训 课程销售为主； 3、 带领团队完成销售任务； 4、 提高客户服务质量，保证团队拥有远高于行业平均水平的客户满意度； 5、 控制成本，保证呼叫中心财务预算的实施。 组长核心职责： 1、现场管理，指导组员，解决或帮助座席员解决现场
33、出现的问题，直至接听电话、帮助完成订单，协调订单相关事宜； 2、不断激励座席员，组织主持每天的晨会； 3、抽样对组员通话进行评分； 4、提供本组业务量报表、业绩报表。 座席员核心职责： 1、完成销售任务。 培训主管核心职责： 1、规范并监督执行公司的培训制度和流程； 2、负责培训活动的组织。包括产品知识、销售技巧、服务技能培训的需求调查、内容规划、材料准备、教师安排、场地及设备安排、培训效果评估等； 3、授课； 4、培训教材的编制、改进，和系统化； 5、FAQ知识库累积和更新。 人事助理核心职责： 1、负责座席员招聘工作； 2、负责员工关系管理； 3、负责座席员个人发展、规划，控制员工流失；
34、4、其它行政事务。 IT工程师核心职责： 1、 系统维护，包括通讯线路、呼叫中心系统设备及软件、操作系统、数据库、客户关系管 理系统； 2、 维护与供应商的关系； 3、 客户及潜在客户数据处理及数据分析。 二、人员配置 初期配置： 总监：1人； 组长：2人，每组1人； 座席员：16人，每组8人； 培训主管：1人； 质检员：1人； 人事行政助理：1人； 工程师：1人； 共23人。 成熟期配置： 总监：1人； 组长：6人，每组1人； 座席员：48人，每组8人； 培训主管：1人； 质检员：2人； 人事行政助理：1人； 数据收集及处理：1人； 工程师：1人； 共61人。 第二部分 系统建设 一、系统规
35、划 呼叫中心地址：东莞南城区； 其它业务地区：深圳、广州、长沙 呼出人工座席：48； 组长座席：6； 管理终端：3； 呼出业务量：每天约4800通，平均通话时长约4分钟； 呼入：400热线，每天不超过100通，通常由一个座席处理，忙时转到指定的呼出座席处理； IVR：8路； 录音：48路，全程录音； 传真：4路； 外拨软件：预揽外拨； 移动短信群发功能； CRM软件：适用于电话营销管理。 二、为何自建呼叫中心而不外包 自建呼叫中心的优点在于： ? 自建呼叫中心的人员有更高的归属感和责任感，易于同公司各个部门沟通，更快捷 解决客户的问题，提高客户满意度，保留老客户，争取新客户； ? 考虑到对专业
36、性要求较强、对保密性要求也较强，采取自建的方式可以更好做好信 息的保密和安全工作； ? 逐步完善管理体系，优化管理水平； ? 从长期投资和运营来看，可以降低单位运营成本； ? 避免由于外包给其它公司而导致沟通不到位,时间延误,推脱客户等问题。 三、系统选型 呼叫中心平台有3种类型：基于交换机的；板卡式的；基于Ip的一体化平台。 基于交换机的如Avaya、北电、阿尔卡特等。价格较贵，系统稳定。 一体化平台如Aspect、Altigen等，价格适中。 我们希望使用一体化平台系统。其优势在于： ? 功能完备高度集成： 系统将pBX、Ip网关、语音邮件、录音监控、网上呼叫、 自动话务分配、电话会议等功
37、能集成于一体。同时系统还提供开放式的第三方开发接口，使系统能够方便快速地增加新业务。它能与Internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享和各种其它不同的业务功能。 ? 高灵活性和柔韧性：无缝地嵌入企业个性化的服务流程和信息管理系统中，它能与 Internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享。 ? 支持分布式：实现了多点的、虚拟统一的客户服务中心，座席人员不必拘泥于地理 位置，而且支持移动坐席，可用任何一个移动电话、固定电话成为思巴得系统的远程坐席，可以实现坐席的物理任意扩展。实现了真正意义上的移动办公。使得异地管理变为现实，只要连入Internet，便可实现呼叫中心服务的支持和管理。
38、 扩展能力强：随着新技术和新产品层出不穷的推出，呼叫中心的升级就是不可避免 的，为了避免升级带来的损失，企业在选择呼叫中心产品时，都异常地谨慎，非常关注其扩展性。这一点对于资金薄弱的中小企业来说尤其重要。 开放式的第三方开发接口：便于客户服务系统容量的增加、支撑功能的增强、用户 需求的变化以及业务空间的拓展。系统应具备高安全性、可靠性、高性价比、易于维护和管理、快速地扩展和二次开发的能力，以适应未来的发展。 四、系统方案和价格预算 作为案例，请参见附件。 五、场地规划 按照50座席计算，需要300平米的总体面积。 座席区间：150平米 办公区间：50平米 设备间20平米 培训室：40平米 休息
39、室和茶水间：20平米 设计时主要考虑通畅、便利、节省。 第三部分 业务开展 一、总体绩效计划 a) 保证呼叫中心在2023年基本做到收支平衡。 b) 初期16名销售人员，人均销售600元/天。 即每月销售600*16*26天=249，600元 c) 成熟期48名销售人员，人均销售800元/天。 即每月销售800*48*26天=998，400元 d) 假设产品成本为销售额的50%。 e) 计划提成比例为销售额的15%，其中销售座席占11%，组长占1.5%，总监占1%，其 它人员共占1.5%。 二、财务预算 2月21日3月31日为筹备期，按5人计算； 4月1日7月31日为初期，按23人计算； 8月
40、1日12月31日为成熟期，按61人计算。 筹备期固定资产投入： 呼叫中心系统设备及软件：294，800元 座席电脑：23*1，600元=36，800元 办公家私：20，000元 电视机、投影仪等设施：20，000元 合计：371，600元； 成熟期固定资产投入： 补充系统设备及软件：128，000元 座席电脑：38*1，600元=60，800元 办公家私：20，000元 补充培训用等设施：20，000元 合计：228，800元； 全年固定资产投入：600，400元； 全年销售收入：4*249，600元 + 5*998，400元 = 5，990，400元 全年销售毛利润：5，990，400元 *
41、 50% = 2，995，200元 场地装修费用：120，000元； 筹备期人员工资：25，000元/月 * 1.3月 = 32，500元 初期人员工资： 58，000元/月 * 4月 = 232，000元 成熟期人员工资：132，000元/月 * 5月 = 660，000元 人员工资合计：924，500元（包括基本工资、保险、补贴，不含提成） 提成：5，990，400元 * 15% = 898，560元 初期通讯费用： 10，000元/月 * 4月 = 40，000元 成熟期通讯费用：24，000元/月 * 5月 = 120，000元 通讯费用合计：160，000元 场地租金： 300平方米
42、*15元/平方米*10月 = 45，000元 设备折旧：600，400元/60月*10月 = 100，067元 筹备期办公费用：10，000元/月 * 1.3月 = 13，000元 初期办公费用： 25，000元/月 * 4月 = 100，000元 成熟期办公费用：60，000元/月 * 5月 = 300，000元 办公费用合计：413，000元（包括数据购买费用和活动激励费用） 费用合计：2，661，127元 全年经营盈利：334，073元 年末固定资产价值:500,333元 三、工作重点 i. （潜在客户）数据获取和处理、分配 ? 获取渠道：从数据提供商处购买 ? 每月用量：48名座席员每
43、月约消耗10万11万条 ? 价格：质量高的10000元/10万条左右，质量差的2000元5000元即可得到。 ? 管理要点：为数据获取和处理、分配制定严密的流程、抽样测试方法。在对数据内 容保密和保证数据质量、并保证数据供应的及时性的同时保证流程的公平公开透明，防止腐败、徇私等问题出现。 ? IT工程师（也可能设专人负责）负责数据的获取、保管和加工，每两天或三天分配 一次给组长，组长每天早晨分配给组员，使用完毕组长负责督促销毁。总监负责组织抽样测试。 ii. 现场管理 ? 现场管理工作主要有组长负责，总监随时准备处理重大事件 ? 帮助组员发现并当场解决或事后解决销售中的问题 ? 发现问题，为培
44、训做准备 ? 不断激励组员 ? 召开有针对性的、方式新颖和灵活的晨会和班后会 篇三：20xx年呼叫中心客服工作计划范文 20xx年呼叫中心客服工作计划范文 本文是一篇20xx年呼叫中心客服工作计划范文，文章从明确指导思想、制定工作计划目标、具体操作手法三方面进行阐述，展现了呼叫中心客户人员积极向上的工作态度。下面让我们一起来看看吧！ 现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的必然过程。而800呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制定计划如下： 一、明确指导思想 以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。 顾名思义，作为客户服务部门，我们所