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1、K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案天和百货 2010 年 3.15 活动方案一、活动主题:消费与服务二、活动时间：20102010 年年 3 3 月月 1212 日日-3-3 月月 2626 日日三、活动内容：一）真诚服务 315活动时间：活动时间：20102010 年年 3 3 月月 9 9 日日-3-3 月月 1515 日日活动内容：活动内容：1 1、2 2、二）投诉有理更有礼活动时间：20102010 年年 3 3 月月 1212 日日-3-3 月月 1515 日日活动期间营运部各部门分别对该部门商品进行活动期间营运部各部门分别对该部门商品进行 3.153.15 知
2、识宣传，推出一批特卖商知识宣传，推出一批特卖商店内在二楼电梯口制作大型店内在二楼电梯口制作大型 3.153.15 宣传看板（内容附后）宣传看板（内容附后）:品（确保质量和品质）品（确保质量和品质），超低价促销。以“优质、低价”为宣传方向。，超低价促销。以“优质、低价”为宣传方向。活动内容：只要顾客对超市的商品质量或员工的服务态度、只要顾客对超市的商品质量或员工的服务态度、购物环境有任何不满，购物环境有任何不满，均可均可到服务台填写意见卡投入超市专设的意见箱内，并可获取礼品一份，我们将在到服务台填写意见卡投入超市专设的意见箱内，并可获取礼品一份，我们将在2424 小时内给小时内给予您满意的答复。
3、予您满意的答复。活动时间以意见卡上写明的时间为准，商场保留活动的一切解活动时间以意见卡上写明的时间为准，商场保留活动的一切解释权释权活动操作：1 1、前台主管每天整理好投诉内容交营运经理审批后致电答复顾客、前台主管每天整理好投诉内容交营运经理审批后致电答复顾客:2 2、采购部准备约、采购部准备约 500500 份赠品份赠品;三）“老朋友 更真诚”消费者恳谈会活动目的：利用消费者权益保护日这个节日，利用消费者权益保护日这个节日，在活动中注重以公关活动为主，在活动中注重以公关活动为主，营造本商场营造本商场注重消费者权益的良好形象；同时塑造和提高本商场的品牌形象。注重消费者权益的良好形象；同时塑造和
4、提高本商场的品牌形象。活动时间：20102010 年年 3 3 月月 1515 日日 9 9：00-1200-12：00001515：00-1700-17：3030活动内容：亲爱的顾客朋友：亲爱的顾客朋友：您们好您们好!感谢您一直以来对本商场的热心支持！感谢您一直以来对本商场的热心支持！因为由您，因为由您，我们发展的更快。我们发展的更快。老朋友，老朋友，更真诚。更真诚。为了让我们做的更好，为了让我们做的更好，为了让我更了解您的需求，为了让我们更加亲近，我们将于为了让我更了解您的需求，为了让我们更加亲近，我们将于 3 3 月月 1515 日上午日上午 9 9：00-1200-12：0000 下午
5、下午 1515：00-1700-17：3030在商场大厅开展“老朋友在商场大厅开展“老朋友 更真诚”消费者恳谈会活动，届时本商场的店长、经理和主管等领导将和您面对面，更真诚”消费者恳谈会活动，届时本商场的店长、经理和主管等领导将和您面对面，处理您的投诉、接受您真诚的意见和建议！只要您完整填写一份“天和百货消费者调查问卷”表，即可免费获处理您的投诉、接受您真诚的意见和建议！只要您完整填写一份“天和百货消费者调查问卷”表，即可免费获得精美礼品一份。得精美礼品一份。老朋友老朋友 更真诚，让我们相约更真诚，让我们相约 3.153.15，天和百货永远是您的好朋友，天和百货永远是您的好朋友!在次感谢您一直
6、以来对天和百货的支持与厚爱！在次感谢您一直以来对天和百货的支持与厚爱！活动细则：1 1、企划部与企划部与 1515 日上午日上午 9 9：0000 前布置好现场，包括长桌、椅子、红布、意见本、投诉记录本、前布置好现场，包括长桌、椅子、红布、意见本、投诉记录本、调查问卷和笔等：调查问卷和笔等：2 2、营运部安排人员协助布置：营运部安排人员协助布置：3 3、编排好处理投诉、接受顾客建议的人员安排表，保证现场不少于编排好处理投诉、接受顾客建议的人员安排表，保证现场不少于 3 3 位职位为主管以上人位职位为主管以上人1 1K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案员（营运经理、店值班、人
7、事部、百货部、采购部）员（营运经理、店值班、人事部、百货部、采购部）：4 4、企划部于活动结束后分析出调查问卷数据：企划部于活动结束后分析出调查问卷数据：活动宣传途径：1 1、在商场内显眼促销区域堆头陈列特价商品：在商场内显眼促销区域堆头陈列特价商品：2 2、门口水牌背胶，配合店内气氛门口水牌背胶，配合店内气氛 POPPOP：3 3、DMDM 海报：海报：1 1 万份：万份：4 4、店内所有员工必须熟悉活动整体内容及操作方法：店内所有员工必须熟悉活动整体内容及操作方法：5 5、采购部保证促销商品和赞助赠品货源到位：采购部保证促销商品和赞助赠品货源到位：6 6、各部门按方案做好促销活动开始前的准
8、备：各部门按方案做好促销活动开始前的准备：7 7、企划部负责跟踪宣传促销活动，撰写企划部负责跟踪宣传促销活动，撰写 POPPOP 广告，以达到良好的促销效果：广告，以达到良好的促销效果：8 8、前台部负责店内广播，每前台部负责店内广播，每 1515 分钟一次：分钟一次：费用预算：1 1、赠品费用：赠品费用：500500 元：元：2 2、喷绘：喷绘：200200 元：元：附：315 大型看板宣传内容：为贯彻落实党的十七届三中、四中全会和中央经济工作会议精神，不断推进消费者权益保护事业深入发展，在为贯彻落实党的十七届三中、四中全会和中央经济工作会议精神，不断推进消费者权益保护事业深入发展，在广泛征
9、求消费者和社会各界意见的基础上，中国消费者协会确定广泛征求消费者和社会各界意见的基础上，中国消费者协会确定 20102010 年的年主题为“消费与服务”。年的年主题为“消费与服务”。一、“消费与服务”年主题的涵义在市场经济条件下，在市场经济条件下，“消费”是经济增长的恒久动力。扩大内需，特别是增加居民消费需求是调整经济结构、“消费”是经济增长的恒久动力。扩大内需，特别是增加居民消费需求是调整经济结构、提高经济发展质量和效益的重点，是促进经济平稳较快发展的前提和保障，是改善民生、发展社会事业的重要内容。提高经济发展质量和效益的重点，是促进经济平稳较快发展的前提和保障，是改善民生、发展社会事业的重
10、要内容。确定确定“消费与服务”“消费与服务”年主题，年主题，就是强调消费维权工作要紧密围绕拉动消费、就是强调消费维权工作要紧密围绕拉动消费、扩大内需，扩大内需，做好服务工作。做好服务工作。其中的其中的“服务”“服务”，主要包含三方面涵义：一是服务广大消费者；二是服务经济发展；三是服务社会和谐。主要包含三方面涵义：一是服务广大消费者；二是服务经济发展；三是服务社会和谐。二、“消费与服务”年主题的确定依据确定“消费与服务”年主题的主要依据有：确定“消费与服务”年主题的主要依据有：一是关注民生，服务广大消费者的需要。保障和改善民生是我们发展经济的最终目的。社会主义生产目的就是一是关注民生，服务广大消
11、费者的需要。保障和改善民生是我们发展经济的最终目的。社会主义生产目的就是不断满足人民群众日益增长的物质文化需要。这种需要，从某种意义上讲，就是消费者的消费需要。消费需要不断满不断满足人民群众日益增长的物质文化需要。这种需要，从某种意义上讲，就是消费者的消费需要。消费需要不断满足的过程，也是经济社会不断发展、不断进步的过程。服务广大消费者，首先要求我们采取各种措施，扩大消费，满足的过程，也是经济社会不断发展、不断进步的过程。服务广大消费者，首先要求我们采取各种措施，扩大消费，满足消费者的消费需求。随着社会主义市场经济的发展，我国消费领域发生了翻天覆地的变化，消费品种极大丰富，消足消费者的消费需求
12、。随着社会主义市场经济的发展，我国消费领域发生了翻天覆地的变化，消费品种极大丰富，消费领域日益扩大，消费结构不断升级，人们的生活水平显著提高，生活质量明显改善。但是，与此同时，消费领域还费领域日益扩大，消费结构不断升级，人们的生活水平显著提高，生活质量明显改善。但是，与此同时，消费领域还存在着一些制约消费增长的因素，如：假冒伪劣行为和不平等格式合同依然大量存在，直接影响着居民的消费信心；存在着一些制约消费增长的因素，如：假冒伪劣行为和不平等格式合同依然大量存在，直接影响着居民的消费信心；有些行业产业政策和消费政策不衔接，抑制了居民的消费欲望；有关消费者权益保护的法律、法规、标准还不健全，有些行
13、业产业政策和消费政策不衔接，抑制了居民的消费欲望；有关消费者权益保护的法律、法规、标准还不健全，保护力度尚显不足；居民住房、教育、医疗等负担过重，影响了其他消费的支出等。这些问题的存在，不利于拉动内保护力度尚显不足；居民住房、教育、医疗等负担过重，影响了其他消费的支出等。这些问题的存在，不利于拉动内需，促进消费需求较快增长。这就要求我们要从政策制订、法制健全、价格调控、结构调整、行业规范、监督管理、需，促进消费需求较快增长。这就要求我们要从政策制订、法制健全、价格调控、结构调整、行业规范、监督管理、宣传引导、纠纷处理等各个方面为消费者着想，为消费者解忧，为消费者服务。服务广大消费者，还要求我们
14、不仅要宣传引导、纠纷处理等各个方面为消费者着想，为消费者解忧，为消费者服务。服务广大消费者，还要求我们不仅要关注消费者的现实利益，更要关注消费者的长远利益。要注意节能、环保，在生产和消费的同时减少对环境的污染和关注消费者的现实利益，更要关注消费者的长远利益。要注意节能、环保，在生产和消费的同时减少对环境的污染和破坏，保证人类的永续发展。破坏，保证人类的永续发展。二是落实科学发展观，服务经济发展的需要。首先，做好消费维权工作，就是在为扩大内需，特别是扩大居二是落实科学发展观，服务经济发展的需要。首先，做好消费维权工作，就是在为扩大内需，特别是扩大居民生活消费服务。扩大消费是市场经济发展的内在要求
15、。消费导向是市场经济必须遵循的原则。市场经济越发达，消民生活消费服务。扩大消费是市场经济发展的内在要求。消费导向是市场经济必须遵循的原则。市场经济越发达，消费的主导作用越明显。就我国当前经济发展状况而言，消费的作用日益突出，已成为推动经济发展的强大动力。要扩费的主导作用越明显。就我国当前经济发展状况而言，消费的作用日益突出，已成为推动经济发展的强大动力。要扩大内需，就要扩大有效的消费需求，特别是增加居民的生活消费需求，而其核心则是保证消费者的消费信心，使其敢大内需，就要扩大有效的消费需求，特别是增加居民的生活消费需求，而其核心则是保证消费者的消费信心，使其敢于消费、乐于消费。就此而言，加强对消
16、费者合法权益的保护，就是在为拉动消费、扩大内需、促进经济发展服务。于消费、乐于消费。就此而言，加强对消费者合法权益的保护，就是在为拉动消费、扩大内需、促进经济发展服务。其次，做好消费维权工作，加大居民消费对经济增长的贡献率，有助于更好地应对国际金融危机。为应对国其次，做好消费维权工作，加大居民消费对经济增长的贡献率，有助于更好地应对国际金融危机。为应对国际金融危机，党和国家推出了进一步扩大内需、促进经济增长的多项措施。中央经济工作会议特别指出，必须坚持扩际金融危机，党和国家推出了进一步扩大内需、促进经济增长的多项措施。中央经济工作会议特别指出，必须坚持扩2 2K2MG-E专业技术人员绩效管理与
17、业务能力提升练习与答案大内需和稳定外需协调发展，要更加自觉、更加主动地坚持扩大内需特别是消费需求的方针。要扩大居民消费需求，大内需和稳定外需协调发展，要更加自觉、更加主动地坚持扩大内需特别是消费需求的方针。要扩大居民消费需求，增强消费对经济增长的拉动作用。增强消费对经济增长的拉动作用。其三，做好消费维权工作，保障居民消费增长，是调整经济结构、提高经济发展质量和效益的重点。其三，做好消费维权工作，保障居民消费增长，是调整经济结构、提高经济发展质量和效益的重点。20082008年我国人均年我国人均 GDPGDP 已经达到了已经达到了 33153315 美元。国内外普遍认为，人均美元。国内外普遍认为
18、，人均GDP3000GDP3000 美元作为经济发展的一个节点，有可能带来美元作为经济发展的一个节点，有可能带来消费的活跃。超过消费的活跃。超过 30003000 美元之后，居民消费类型将发生较大变化，呈现出消费升级特征。就我国目前的情况看，提美元之后，居民消费类型将发生较大变化，呈现出消费升级特征。就我国目前的情况看，提高生活质量和满足精神需求的消费品不断升温，家政、培训、餐饮、健身、电信、旅游、保险等服务性消费需求旺盛。高生活质量和满足精神需求的消费品不断升温，家政、培训、餐饮、健身、电信、旅游、保险等服务性消费需求旺盛。规范和发展第三产业服务业，不仅可以满足人们的各种消费需求，还可以增进
19、就业、提高中低收入者收入水平、规范和发展第三产业服务业，不仅可以满足人们的各种消费需求，还可以增进就业、提高中低收入者收入水平、缩小城乡差距、加快经济结构调整。中央经济工作会议指出，要适应群众生活多样化、个性化的需要，引导消费结构缩小城乡差距、加快经济结构调整。中央经济工作会议指出，要适应群众生活多样化、个性化的需要，引导消费结构升级。这就要求我们更多地关注服务行业、服务领域，采取各种措施，扩大服务性消费，使之成为新的经济增长点。升级。这就要求我们更多地关注服务行业、服务领域，采取各种措施，扩大服务性消费，使之成为新的经济增长点。三是强化消费维权理念，三是强化消费维权理念，服务和谐社会建设的需
20、要。服务和谐社会建设的需要。市场经济是消费者主权的经济。市场经济是消费者主权的经济。只有尊重和保护消费者，只有尊重和保护消费者，才能充分释放消费需求，拉动经济持续增长。伴随消费水平的升级，当前的消费纠纷呈现出新的特点。一是消费纠纷才能充分释放消费需求，拉动经济持续增长。伴随消费水平的升级，当前的消费纠纷呈现出新的特点。一是消费纠纷数量大、种类多。从全国的总体情况看，目前每年全国消协组织受理消费者的投诉仍然保持在数量大、种类多。从全国的总体情况看，目前每年全国消协组织受理消费者的投诉仍然保持在 7070 万件左右，涉及人万件左右，涉及人民群众衣食住行各个方面。二是群体性投诉增多。在食品、商品房、
21、汽车、公共服务等与民生密切相关的领域，群体民群众衣食住行各个方面。二是群体性投诉增多。在食品、商品房、汽车、公共服务等与民生密切相关的领域，群体性纠纷案件较多，影响也较大。三是新型消费纠纷不断出现。随着消费领域的不断拓宽，消费方式的日新月异，新的性纠纷案件较多，影响也较大。三是新型消费纠纷不断出现。随着消费领域的不断拓宽，消费方式的日新月异，新的消费问题和消费纠纷不断涌现。如网络购物、电视购物、分时度假等。消费纠纷涉及广大消费者最关心、最直接、最消费问题和消费纠纷不断涌现。如网络购物、电视购物、分时度假等。消费纠纷涉及广大消费者最关心、最直接、最现实的利益问题，其妥善处理事关国家稳定、社会和谐
22、。只有全社会共同努力，树立消费者权益至上的理念，切实加现实的利益问题，其妥善处理事关国家稳定、社会和谐。只有全社会共同努力，树立消费者权益至上的理念，切实加强对消费者的保护，强对消费者的保护，打击和制止各种损害消费者合法权益行为，打击和制止各种损害消费者合法权益行为，才能营造和谐的消费环境，才能营造和谐的消费环境，维护改革发展和稳定大局。维护改革发展和稳定大局。三、“消费与服务”年主题的目标中消协开展“消费与服务”年主题活动的基本目标是：通过对年主题的广泛宣传，促使全社会共同关注扩大中消协开展“消费与服务”年主题活动的基本目标是：通过对年主题的广泛宣传，促使全社会共同关注扩大消费与服务广大消费
23、者、服务经济发展和服务社会和谐的关系，努力营造良好的消费环境，改善消费者的消费预期；消费与服务广大消费者、服务经济发展和服务社会和谐的关系，努力营造良好的消费环境，改善消费者的消费预期；切实加强对消费者权益的保护，增强消费者的消费信心；倡导科学、合理、健康、文明的消费模式，促进经济社会又切实加强对消费者权益的保护，增强消费者的消费信心；倡导科学、合理、健康、文明的消费模式，促进经济社会又好又快发展。好又快发展。实现“消费与服务”年主题，需要社会各方面的共同努力。实现“消费与服务”年主题，需要社会各方面的共同努力。首先，经营者应当诚实守信，依法经营，切实保证商品和服务质量，自觉履行社会责任，为消
24、费者创造良好首先，经营者应当诚实守信，依法经营，切实保证商品和服务质量，自觉履行社会责任，为消费者创造良好的消费环境；主动研究市场动态，积极研发低碳、环保产品，节能减排清洁生产；加强对服务领域的关注和投入，适的消费环境；主动研究市场动态，积极研发低碳、环保产品，节能减排清洁生产；加强对服务领域的关注和投入，适应农民、残疾人、儿童、老年人等消费弱势群体的需要，提供个性化、多样化服务；特别是在家电、汽车、摩托车下应农民、残疾人、儿童、老年人等消费弱势群体的需要，提供个性化、多样化服务；特别是在家电、汽车、摩托车下乡，家电和汽车以旧换新等活动的实施过程中，要切实保证消费安全和服务跟进，真正造福广大消
25、费者，使城乡孕育乡，家电和汽车以旧换新等活动的实施过程中，要切实保证消费安全和服务跟进，真正造福广大消费者，使城乡孕育的消费潜力充分释放出来。的消费潜力充分释放出来。其次，行业组织应加强行业自律，督促企业提高产品质量与服务水准；积极推动服务产业发展，加强人员培其次，行业组织应加强行业自律，督促企业提高产品质量与服务水准；积极推动服务产业发展，加强人员培训，提高服务理念和水平；倡导节能环保生产，扶植优秀企业发展；抵制不良经营手法，自觉维护消费者合法权益；训，提高服务理念和水平；倡导节能环保生产，扶植优秀企业发展；抵制不良经营手法，自觉维护消费者合法权益；加强与消费者组织的磋商，完善行业规范与相关
26、标准；引导业内相关企业，妥善处理消费纠纷。加强与消费者组织的磋商，完善行业规范与相关标准；引导业内相关企业，妥善处理消费纠纷。第三，吁请各级政府有关部门，协调产业政策和消费政策，针对不同的消费需求，制定配套措施；广泛听取第三，吁请各级政府有关部门，协调产业政策和消费政策，针对不同的消费需求，制定配套措施；广泛听取消费者意见，完善相关法律、政策、标准；大力整顿市场经济秩序，强化市场监督管理；严厉打击假冒伪劣商品和违消费者意见，完善相关法律、政策、标准；大力整顿市场经济秩序，强化市场监督管理；严厉打击假冒伪劣商品和违法经营行为，净化市场环境；规范、扶持第三产业发展，推动、扩大服务领域消费；鼓励节能
27、、环保产品的生产，倡法经营行为，净化市场环境；规范、扶持第三产业发展，推动、扩大服务领域消费；鼓励节能、环保产品的生产，倡导低碳、绿色消费；保证物价平稳，完善社会保障体系，增强居民消费能力与信心。导低碳、绿色消费；保证物价平稳，完善社会保障体系，增强居民消费能力与信心。第四，希望广大消费者转变消费观念，增强消费信心，学习消费知识，科学合理可持续消费，依法维护自身第四，希望广大消费者转变消费观念，增强消费信心，学习消费知识，科学合理可持续消费，依法维护自身合法权益，共同营造良好消费环境。合法权益，共同营造良好消费环境。第五，希望社会各界积极参与年主题活动，研究机构和有关专家广泛开展理论探讨，新闻
28、媒体不断加强宣传第五，希望社会各界积极参与年主题活动，研究机构和有关专家广泛开展理论探讨，新闻媒体不断加强宣传和引导，使扩大消费与三个服务的观念深入人心，并落实到自身行动中去。和引导，使扩大消费与三个服务的观念深入人心，并落实到自身行动中去。第六，各级消协组织要提高服务意识，创新服务机制，充分发挥职能作用，努力提高服务水平，切实维护广第六，各级消协组织要提高服务意识，创新服务机制，充分发挥职能作用，努力提高服务水平，切实维护广大消费者的合法权益。一要认真受理消费者投诉，切实解决消费纠纷；二要加强社会监督，敦促经营者守法经营，承大消费者的合法权益。一要认真受理消费者投诉，切实解决消费纠纷；二要加
29、强社会监督，敦促经营者守法经营，承担社会责任，避免消费者权益受到损害；三要积极开展消费教育，引导消费者科学、合理、可持续消费；四是动员社担社会责任，避免消费者权益受到损害；三要积极开展消费教育，引导消费者科学、合理、可持续消费；四是动员社会力量，共同保护消费者合法权益。会力量，共同保护消费者合法权益。四、消费者协会将开展的主要工作围绕“消费与服务”年主题，围绕“消费与服务”年主题，20102010 年，各级消费者协会将重点开展以下几方面的工作：年，各级消费者协会将重点开展以下几方面的工作：3 3K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案一是采取多种形式，广泛宣传年主题的依据、内容
30、和重要意义，提高社会各界对消费与服务关系的认识，动一是采取多种形式，广泛宣传年主题的依据、内容和重要意义，提高社会各界对消费与服务关系的认识，动员全社会积极参与年主题活动；员全社会积极参与年主题活动；二是结合“二是结合“3 31515”消费者权益日宣传纪念活动，大力开展以年主题为主要内容的各项活动。中消协将设计”消费者权益日宣传纪念活动，大力开展以年主题为主要内容的各项活动。中消协将设计印制年主题宣传画和宣传材料，组织各地消协广泛张贴，扩大宣传效果。印制年主题宣传画和宣传材料，组织各地消协广泛张贴，扩大宣传效果。三是组织开展服务业热线服务状况等方面的调查，针对有线电视服务、电视购物、汽车维修、
31、物业服务、快三是组织开展服务业热线服务状况等方面的调查，针对有线电视服务、电视购物、汽车维修、物业服务、快递服务、停车收费服务开展消费者评议；逐步开展家用轿车、商业零售业、银行、保险、电信、邮政、公用事业等方递服务、停车收费服务开展消费者评议；逐步开展家用轿车、商业零售业、银行、保险、电信、邮政、公用事业等方面的消费者满意度测评，为规范服务行业、改善消费环境提供参考。面的消费者满意度测评，为规范服务行业、改善消费环境提供参考。四是针对环保、节能降耗、科技含量高的新产品开展比较试验，引导消费者选购环保、节能、低碳产品；开四是针对环保、节能降耗、科技含量高的新产品开展比较试验，引导消费者选购环保、
32、节能、低碳产品；开展有关服务行业的消费体验活动，推动改进相关服务质量和水平；组织编写消费教育工作大纲和系列消费教育手册，展有关服务行业的消费体验活动，推动改进相关服务质量和水平；组织编写消费教育工作大纲和系列消费教育手册，积极引导消费者科学合理可持续消费。积极引导消费者科学合理可持续消费。五是认真受理投诉，搭建消费者与经营者的协商和解平台，积极促进和解，提高投诉调解率；有重点地加强五是认真受理投诉，搭建消费者与经营者的协商和解平台，积极促进和解，提高投诉调解率；有重点地加强对公共服务业和商品售后服务投诉热点、难点问题的调查研究，切实帮助消费者解决实际问题。对公共服务业和商品售后服务投诉热点、难点问题的调查研究，切实帮助消费者解决实际问题。六是加强法律与理论研究工作，组织开展消费政策研讨会，推动产业政策和消费政策相互衔接；针对预付式六是加强法律与理论研究工作，组织开展消费政策研讨会，推动产业政策和消费政策相互衔接；针对预付式消费服务、汽车销售与服务、金融保险服务等方面的热点问题，组织有关专家和部分地方消协开展课题研究，提出制消费服务、汽车销售与服务、金融保险服务等方面的热点问题，组织有关专家和部分地方消协开展课题研究，提出制度和政策建议。度和政策建议。企划部企划部20102242010224世上没有一件工作不辛苦，没有一处人事不复杂。不要随意发脾气，谁都不欠你的4 4