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1、2023年信访举报工作感悟 信访举报工作感悟。 对于某件事我们产生了新的看法时，我们可以用文字的形式表达我们的感受。一篇简单的心得体会其实就是表达自己的意见或感想，如何去写一篇心得体会呢？下面是由小编为大家整理的“信访举报工作感悟”，希望对您的工作和生活有所帮助。 信访举报工作感悟 说起信访举报，一般老百姓可能会说，谁会喜欢举报，那还不是因为当地党委、政府和党员干部的工作有问题才被逼出来的。而从事群众工作的基层党员干部也会说，现在的群众是维权意识增强了，而责任、义务和道德意识减退了，旦凡遇到不称心的事，得不得就上访、动不动就举报，总的来说，就是现在群众工作更难了。那么如何看待群众的信访举报呢？
2、从一个之前长期在基层工作、现在作为一名信访工作者的角度谈几点粗浅看法： 一、信访举报情况可以反映出当地党委、政府工作任务的繁重程度。党的宗旨、性质决定了我党在改革、发展、稳定等工作任务上的艰巨性和繁重性，要做好这些工作，就总少不了与人民群众打交道。基层党员干部面临的工作任务越繁重，情况越复杂，与群众一起开展工作的时间越长，那么在工作过程中可能出现的失误、或因方式方法不得当而引起的问题就可能越多，也可说是“多干事的人失误多，不干事的人不出错”。俗话说，人上一百，形形色色，更何况基层工作面对的何止是百人，而是真正的千家万户，总免不了会碰到一些诸如干部群众的个体认识偏差、集体与个人利益差异、历史矛盾
3、遗留、政策与实际对接等棘手问题，都需要干部与群众逐一进行沟通解决，而在这个过程中，难免会存在极少部分群众的主张和愿望不能实现，这也就造成了上访、举报等情况发生。 二、信访举报情况可以反映出当地的矛盾集中点。从信访举报的情况虽然不能完全了解一个地方干部群众的工作重点和关注焦点，却不难看出一个地方的矛盾集中点。所以说，信访举报情况在一个地方可以起到一种的“风向标”、“晴雨表”的作用。 三、信访举报情况可以反映出当地的党员干部作风如何。在工作过程中，不可否认，会有极少数党员干部出现这样那样的问题和失误，出现问题和失误的原因也不能一概而论，但“无心之过”还是“有心为之”还是能区分得开的。从信访举报的查
4、实情况，也就不难看出党员干部是否存在“不作为”、“乱作为”或其他工作、生活、廉洁等方面存在的作风问题。 四、信访举报情况可以反映出当地的民风如何。民风问题虽然不能以偏概全，但从乱举报、多头举报、越级上访、无理乱访、重复举报等信访举报件的数量和查实率，从另一个侧面也可以反映出一个地方的民风是否纯正、是否有需要进一步加强引导和改进的地方。 总之，对于信访举报所反映的矛盾和问题，我们不仅需要正确的处置和化解，更需要对信访举报本身进行全面、正确的理解和分析，充分发挥信访举报这一“风向标”、“晴雨表”作用，认真总结好的做法和经验，以便在今后的工作运用中不断增强和提高，为促进当地经济社会的和谐发展作出积极
5、的努力。 F132.cOm更多精选心得体会阅读 信访工作心得感悟 信访工作心得感悟 *年底，我来到局办公室一直负责信访工作。期间，受理、转办了不少涉及党风廉政、税政法规、违法举报等等矛盾纠纷案件，获益良多，以下是我对信访工作的一些思考，也有一些感悟： 一、提高认识，坚持群众路线，是做好信访工作的前提。从事信访工作三年来，我深深感受到信访工作的重要性。信访工作必须以最广大人民群众的根本利益为最高标准，突出对人民群众讲感情，一切为了群众，一切依靠群众，坚持党的群众路线，深入群众，深入基层，倾听群众呼声，反映群众意愿，解决群众反映强烈的热点问题，与人民群众同呼吸共命运。信访问题绝大部分关系人民群众切
6、身利益。我们党代表着中国最广大的人民群众的根本利益，我们党的宗旨就是全心全意为人民服务，群众有问题、有困难、有要求，就必然向党和政府来反映，这是人民群众对党和政府信任和寄予厚望的表现。信访工作是党和政府联系人民群众的纽带、了解社情民意的窗口，对维护社会稳定、保障人民群众切身利益起到重要作用，信访工作的好坏直接关系到党和政府在人民群众中的形象和威信，关系到经济的发展和社会的和谐稳定。要从发展社会主义民主政治、建设社会主义政治文明的高度，把信访工作放在建设“平安地税”，建立和谐征纳关系，构建公平、公正、公开的税收法制环境的大局中去谋划，进一步推进地税形象建设，推进全市地税事业持续健康发展。通过学习
7、和实践，坚定了我做好信访工作的信心。 二、认真学习，提升自身素质，是做好信访工作的基础。刚从事信访工作时，认为做好信访工作，只要了解一些基本信访常识，真诚和热心对待信访人，问题就能迎刃而解。随着一件件信访事件的发生，各种各样的问题接踵而来，我认识到了自己的不足。为了做好信访工作，我坚持自我加压，苦练内功，不断学习，勤于思考，用于锻炼，除了加强税收专业知识学习，积极参加注册税务师考试外，还努力熟悉和掌握有关信访政策和法律法规。认真学习了中华人民共和国信访条例、湖北省省信访条例和其它相关法律法规。积极参加单位组织开展的各项税收业务学习和市信访办开展的各项培训活动；在学习中遇到不懂或不理解的地方，虚
8、心向领导和同事们虚心请教；在工作之余，常常利用晚上和双休的时间继续学习涉税类信访类相关知识等等。通过学习，更好的掌握了相关信访和税收业务知识，在工作中学以致用，在实践中学习，在学习中实践，长此以往，业务知识和工作能力得到较大提高。 三、注重沟通，真诚化解矛盾，是做好信访工作的关键。信访工作直接面对人民群众，是党和政府服务群众的重要窗口和平台。其归宿和落脚点就是依据政策规定帮助群众解决群众生产生活中的问题，为民办好事办实事。我们时刻牢记党的宗旨，从尊重人、理解人、关心人的角度出发，针对来访群众提出的各种诉求，通过分析判断，做到掌握主要矛盾，从而有针对性地提出解决问题的方式和方法。尽力多做解疑、释
9、惑、顺气工作，努力真正做到想群众所想，急群众所急，帮群众所需，解群众所难，实实在在为群众办实事办好事。 在信访工作中，经常面对的都是有怨气不满或其它想法的群众，给我的感觉就是要做好信访工作，确实需要付出很多很多的努力， 但最重要的一点：必须付出真诚的心、无私的爱，才能在信访和群众之间架起理解和沟通的桥梁，我不断摸索信访工作的规律，接待上访群众时做到热心，不冷漠处之；听取反映的问题时耐心，不厌其烦；处理问题时细心，不专横武断；碰到棘手问题时有恒心，不半途而废，直到问题解决。注重主动回访，让信访人感到自己得到重视，能够有效化解信访人的不满情绪，赢得理解，促使信访案件圆满解决。 四、爱岗敬业，注重基
10、础工作，是做好信访工作的根本。信访工作很平凡而琐碎。但是群众利益无小事，在实际工作中要积极践行，时刻把人民群众的根本利益放在首位，坚持权为民所用，情为民所系，利为民所谋，树立正确的权力观、政绩观，做到决策、谋事符合人民的根本利益。主要做好：一是加强信访案件办理的检查督办。认真做好交办、转送、协调、督办、督查和通报职能，加强部门间的协调，信访案件跟踪督办，促进信访案件达到妥善解决。二是认真做好信访案件规范化办复。按照市信访局和孝感市局的要求，规范办理各类信访案件。在办理过程中，一方面注重汇报办理情况，另一方面认真答复信访人。按规定时间上报信访案件的查处情况，不能按期办结的，应当说明情况。做到了件
11、件有回复，事事有落实。三是建立健全了信访工作制度。根据市信访局要求，修订编撰安陆市地方税务局信访工作制度（试行）、非正常信访隐患排查和领导包案工作制度和党政领导公开接访制度等制度的修订编撰工作。相关制度的建立，为信访工作的办理、落实提供了制度保证。四是着力做好网上信访工作。认真做好网络舆情监控和局长信箱办理工作，并在规定时间内高质量地办理完成。 信访干事信访工作的感言 各位领导、同事们：大家好！我叫，做为的信访干事，我深知发展是根本，稳定是前提。稳定工作和生产经营一样重要，没有稳定的大环境，生产经营工作的顺利进行就无从谈起。带着这种压力和责任，我服从领导安排来到信访办公室。刚开始干这项工作时，
12、面对特殊群体每个人的脾气、性格都不了解，每次与他们沟通交流时，心里真有一种说不出的感觉，甚至心情都很紧张，总是试探着、小心翼翼的与他们交谈。由于缺乏工作经验，沟通起来总是达不到预期的效果，心里总感觉不是个滋味，工作很被动。随着工作经验的积累，我总结出：要想保持稳定，就必须拿出三颗心去干工作，即：耐心、真心、热心。耐心琢磨精神，真心对待群众，热心解决困难。下面我说一下我对这几年信访工作的体会，有不正确的地方，还希望各位领导能够给予指正。一、 吃透精神，耐心工作，是做好信访工作的前提做信访工作就是做思想工作，做思想工作政策界限不能突破，职工矛盾不能激化，所以我得以职工能接受的方式去讲政策。每次接到
13、上级下达的文件，我就要求自己静下心来，一个字一个字的看，一句一句的分析，一段一段的理解，让自己彻底领会文件里面的精神，坚定工作目标，为下一步的信访工作做充足的思想准备。思想准备要充足，工作步骤要细分。非在职人员管理工作千头万绪，越是繁琐，越要耐心细致。我矿非在职人员共人，里面有退休职工、协解人员、家属等等，其中还有不少单身带着无业子女的，家有重病患者的，情况非常复杂，必顺要建立分类电子版档案资料。由于1980年我在工作中因公负伤，造成右手手指截肢，键盘打字，运用鼠标对我来说是一件非常慢，极其难的事，可我硬是连续5天不分昼夜，用我最大的耐心一点点的把它建立了起来。看着这份我亲手建立的宝贵档案，那
14、份成功后激动的心情，是能够用灵活手指在游戏中顺利闯关的人，无法可以理解到的。我根据这份资料，重点帮扶。家庭生活困难的帮助申请互助互济、帮助联系找工作、帮助子女上学、就业，切实为他们解决了实际困难。为此，他们也把我当成了自己的知心人和主心骨，遇有难事或思想上有解不开的疙瘩，主动找我谈心，寻求帮助和指导，这为以后信访工作的开展打下了良好的基础。 二、 重心下沉，真心送暖，是做好信访工作的保证做信访工作这几年，我时刻提醒自己，对待职工不能采取官僚主义态度，要重心下沉，放低姿态，要以平等的地位和职工沟通，要以亲朋的心态和职工讲清道理。通过下面这二个例子让我切实体会到真诚可以赢得职工的信任，建立深厚的感
15、情，能够让我牢牢掌握信访工作的主动权。11月份，根据一名联络员提供的消息，我们提前获取了住户因分房准备串联上访的信息。信息掌握后，我不顾身体的疲惫，亲自挨个楼上楼下的爬，分别进家入户做超前工作，对准备上访群众先仔细询问了上访原因，“无人伤心不落泪，人没难处不上访”有些住户情绪激动，言语激烈，但我始终耐着性子解释劝说，分析情况，并把问题及时上报采油厂。让他们从我这里感受到制度虽是硬的，人心却是暖的。通过努力，上访群众对我耐心细致的调解态度表示敬佩和感谢，最终使矛盾解决在萌芽状态。这更使我坚信：只要将心比心，以心换心，就能使我的话在他们心中产生份量，思想工作就会有说服力，就能保证信访工作的效果。我
16、矿一协解再就业人员，年近四十单身，因社会关系复杂，被人砍伤，得知情况后，我拿他像兄弟一样亲自带他到医院处理伤口，跑前跑后，又自己掏钱为他购买了回家的车票，临走时，我还嘱咐他回家要好好养伤，别再惹事，自己遭罪，家人担心。他非常感激的握着我的手说：“谢谢你刘哥，没你我这回可真就惨了！”事后我多次与其母亲及本人取得联系，耐心听取并分析该同志的思想动态，劝其清理了复杂关系，终于认真工作，过上了平静的生活。 三、 创新思路、热心帮扶，是做好信访工作的关键信访工作是一项复杂的思维与工作过程，我本着“稳定工作无小事”的原则，积极拓展新形势下职工思想教育工作的新方法、新思路。 首先在非在职人员中，退休职工及老
17、年家属占了57%，做好这部分同志的工作，就意味着稳定了非在职群体的一大半。为解除老年职工家属的后顾之忧，我开展了生活小区义务救助员活动，让每个基层队在不同生活小区设立一名救助员，做到24小时热情服务，随叫随到，以最大的热情处理每一件大事小事；在今年开展的“比学赶帮超”暨“精细管理年”活动中，我还将两名老职工请回矿上讲革命传统，讲油田发展史，既教育了在岗职工，又激发了老职工关心集体、热爱企业的热情。其次是深入基层。信访工作的基础在基层，稳定问题的源头在基层，基层单位是政策落实的终点也是矛盾暴露的起点。于是我在基层设立了信访接待室，配备信访联络员，上下联动，将工作关口前移，加强预警预测。另外我还提
18、出了“ 三重、三心、三结合”的工作思路，即全年工作重预防；月季工作重排查；突发信访重源头。热心接待上访群众；耐心听取上访群众反映的问题；诚心为上访群众排忧解难。接待上访与主动下访相结合；思想教育疏导与提高群众法治观念相结合；依法果断处治上访闹事与积极处理上访案件相结合。通过我耐心细致，真心诚意，热心投入的为职工群众办实事、解难事、做好事，进一步密切了党群干群关系，维护了大局的稳定。虽然近几年不稳定因素非常多，但我矿没有出现一起群访和参与群访的事件。我矿被管理局授予劳动关系和谐模范单位。在今后的工作中，我将牢固树立以人为本，心系职工，坚持“三心”服务，强化工作责任，把信访工作做的扎实有效，为我矿
19、的稳定工作再创和谐新局面。 信访干事信访工作的体会 信访干事信访工作的体会 坚持“三心”，做职工群众的贴心人 各位领导、同事们: 大家好!我叫,做为的信访干事，我深知发展是根本，稳定是前提。稳定工作和生产经营一样重要，没有稳定的大环境，生产经营工作的顺利进行就无从谈起。带着这种压力和责任，我服从领导安排来到信访办公室。刚开始干这项工作时，面对特殊群体每个人的脾气、性格都不了解，每次与他们沟通交流时，心里真有一种说不出的感觉，甚至心情都很紧张，总是试探着、小心翼翼的与他们交谈。由于缺乏工作经验，沟通起来总是达不到预期的效果，心里总感觉不是个滋味，工作很被动。随着工作经验的积累，我总结出：要想保持
20、稳定，就必须拿出三颗心去干工作，即：耐心、真心、热心。耐心琢磨精神，真心对待群众，热心解决困难。下面我说一下我对这几年信访工作的体会，有不正确的地方，还希望各位领导能够给予指正。 一、 吃透精神，耐心工作，是做好信访工作的前提。 做信访工作就是做思想工作，做思想工作政策界限不能突破，职工矛盾不能激化，所以我得以职工能接受的方式去讲政策。每次接到上级下达的文件，我就要求自己静下心来，一个字一个字的看，一句一句的分析，一段一段的理解，让自己彻底领会文件里面的精神,坚定工作目标，为下一步的信访工作做充足的思想准备。 思想准备要充足，工作步骤要细分。非在职人员管理工作千头万绪，越是繁琐，越要耐心细致。
21、我矿非在职人员共人，里面有退休职工、协解人员、家属等等，其中还有不少单身带着无业子女的，家有重病患者的，情况非常复杂，必顺要建立分类电子版档案资料。由于1980年我在工作中因公负伤,造成右手手指截肢,键盘打字，运用鼠标对我来说是一件非常慢，极其难的事，可我硬是连续5天不分昼夜，用我最大的耐心一点点的把它建立了起来。看着这份我亲手建立的宝贵档案，那份成功后激动的心情，是能够用灵活手指在游戏中顺利闯关的人，无法可以理解到的。我根据这份资料，重点帮扶。家庭生活困难的帮助申请互助互济、帮助联系找工作、帮助子女上学、就业，切实为他们解决了实际困难。为此，他们也把我当成了自己的知心人和主心骨，遇有难事或思
22、想上有解不开的疙瘩，主动找我谈心，寻求帮助和指导，这为以后信访工作的开展打下了良好的基础。 二、 重心下沉，真心送暖，是做好信访工作的保证。 做信访工作这几年，我时刻提醒自己，对待职工不能采取官僚主义态度，要重心下沉，放低姿态，要以平等的地位和职工沟通，要以亲朋的心态和职工讲清道理。通过下面这二个例子让我切实体会到真诚可以赢得职工的信任，建立深厚的感情，能够让我牢牢掌握信访工作的主动权。11月份，根据一名联络员提供的消息，我们提前获取了住户因分房准备串联上访的信息。信息掌握后,我不顾身体的疲惫，亲自挨个楼上楼下的爬，分别进家入户做超前工作，对准备上访群众先仔细询问了上访原因，“无人伤心不落泪，
23、人没难处不上访”有些住户情绪激动，言语激烈，但我始终耐着性子解释劝说，分析情况，并把问题及时上报采油厂。让他们从我这里感受到制度虽是硬的，人心却是暖的。通过努力，上访群众对我耐心细致的调解态度表示敬佩和感谢，最终使矛盾解决在萌芽状态。这更使我坚信：只要将心比心，以心换心，就能使我的话在他们心中产生份量，思想工作就会有说服力，就能保证信访工作的效果。我矿一协解再就业人员，年近四十单身，因社会关系复杂，被人砍伤，得知情况后，我拿他像兄弟一样亲自带他到医院处理伤口，跑前跑后，又自己掏钱为他购买了回家的车票，临走时，我还嘱咐他回家要好好养伤，别再惹事，自己遭罪，家人担心。他非常感激的握着我的手说：“谢
24、谢你刘哥，没你我这回可真就惨了！”事后我多次与其母亲及本人取得联系，耐心听取并分析该同志的思想动态，劝其清理了复杂关系，终于认真工作，过上了平静的生活。 三、 创新思路、热心帮扶，是做好信访工作的关键。 信访工作是一项复杂的思维与工作过程，我本着“稳定工作无小事”的原则，积极拓展新形势下职工思想教育工作的新方法、新思路。 首先在非在职人员中，退休职工及老年家属占了57%，做好这部分同志的工作,就意味着稳定了非在职群体的一大半。为解除老年职工家属的后顾之忧,我开展了生活小区义务救助员活动，让每个基层队在不同生活小区设立一名救助员，做到24小时热情服务，随叫随到，以最大的热情处理每一件大事小事；在
25、今年开展的“比学赶帮超”暨“精细管理年”活动中，我还将两名老职工请回矿上讲革命传统，讲油田发展史，既教育了在岗职工，又激发了老职工关心集体、热爱企业的热情。其次是深入基层。信访工作的基础在基层，稳定问题的源头在基层，基层单位是政策落实的终点也是矛盾暴露的起点。于是我在基层设立了信访接待室，配备信访联络员，上下联动，将工作关口前移，加强预警预测。另外我还提出了“ 信访干事信访工作的体会第2页 三重、三心、三结合”的工作思路，即全年工作重预防；月季工作重排查；突发信访重源头。热心接待上访群众；耐心听取上访群众反映的问题；诚心为上访群众排忧解难。接待上访与主动下访相结合；思想教育疏导与提高群众法治观
26、念相结合；依法果断处治上访闹事与积极处理上访案件相结合。 通过我耐心细致，真心诚意，热心投入的为职工群众办实事、解难事、做好事，进一步密切了党群干群关系，维护了大局的稳定。虽然近几年不稳定因素非常多，但我矿没有出现一起群访和参与群访的事件。我矿被管理局授予劳动关系和谐模范单位。在今后的工作中，我将牢固树立以人为本，心系职工，坚持“三心”服务，强化工作责任，把信访工作做的扎实有效，为我矿的稳定工作再创和谐新局面。 涉药举报投诉情况的分析体会 涉药举报投诉情况的分析体会 近年来，随着公众的知识水平、生活质量、消费能力不断提高，对直接影响身体健康的特殊商品药品的认识越来越科学，广大消费者、从业者的法
27、律法规意识、自我保护意识、维权意识也越来越强，对有关政府职能部门依法行政的信心也越来越足，使消费药品的各个环节所产生的种种问题，大多都能主动地向食品药品监督管理局等部门反映，以维护自己的合法权益，形成了良好的社会氛围。 *县人口约56.7万人，现有各级医疗机构700余家，药品经营企业100余家，药品年均消费量约57千万元，年人均消费药品金额约88.13123.46元/年/人。俗话说，是药三分毒。药品是把双刃剑，既能治病，又有副作用，更有假劣药的潜在危害，所以涉药的举报投诉在所难免，关键是如何正确引导和合理的处置。本文就*县食品药品监督管理局在近三年来的涉药举报投诉情况试作一简要分析。 1、来源
28、途径情况 广大群众的举报投诉形式多样，既有来人来访、来函来信，也有通过电话、互联网方式。表一是对我局在20xx年下半年至20xx年上半年期间的举报投诉来源途径进行的统计（注：非特别注明，均以每半年度为统计单位，20xx年上半年的统计数据截止于5月底）。表一、举报投诉的来源途径统计表年 度 来访 来信 电话 网络 合计 受理数 05年下 10 1 15 1 27 27 06年上 8 2 17 2 29 25 06年下 7 1 20 1 29 28 07年上 5 3 28 2 38 28 07年下 3 3 24 4 34 31 08年上 5 0 26 3 34 31 总 计 38 10 130 1
29、3 191 170 所占比例 19.90 5.23 68.06 6.81 100 89.01% 1.1 来访来信分别占19.90%、5.23%，来访者居多情绪易激动，来函多数匿名。我局确定了专人负责，要求其有一定的专业素养，态度和蔼，能耐心听取陈述，善于沟通，保守秘密。经过交谈，缓和对方的情绪，详细了解、记录情况。随着通讯手段的发达，来访来函的数量有所下降。 1.2 我局利用媒体宣传，向社会公布投诉举报电话，并在重点场所如药房、诊所等处设立药品举报电话的温馨提示。这种快捷、无须露面的方式更易于群众接受，使得这种举报投诉方法越来越频繁，已达总量的68.06%，较好地拓宽群众举报投诉渠道。我局实行
30、“首问责任制”后（即谁接到电话，谁负责做好登记和情况记录，并及时向有关领导汇报），承办效率大为提高。 1.3 网络举报这种新生事物，随着互联网的普及，已被公众所接受，并将稳步发展。除各级政府网站外，我局网站开设的“稽查举报”模块，提供了较好平台。但目前所反映的情况主要局限于城区及乡镇医院的情况，共有13例，占6.81%，暂居第三位。 1.4 经初步核查，纳入受理范围进入处置程序的为绝大多数，占89.01%（170/191）。其余或因情况简单而当面释疑，或职能不同而介绍到相关部门反映。 2、分布和处置情况 表二、表三分别是对我局在20xx年下半年至20xx年上半年间受理的涉及药品之相关举报投诉及
31、处置情况进行的统计。表二、涉药举报投诉分布情况统计年度 质量问题 违反gsp 无证经营 非药品 违规广告 药品价格 诊疗行为 商业贿赂 服务态度 其他投诉 总计 所占比 05年下 4 0 1 5 3 6 3 1 3 1 27 15.88 06年上 6 0 2 4 3 5 2 0 2 1 25 14.72 06年下 9 1 1 4 2 7 2 1 1 0 28 16.47 07年上 14 2 1 3 4 3 1 0 0 0 28 16.47 07年下 19 3 2 2 3 1 0 0 1 0 31 18.23 08年上 25 0 1 1 2 1 0 0 0 1 31 18.23 总 计 77 6
32、 8 19 17 23 8 2 7 3 170 100.0 表三、涉药举报投诉处置情况统计表处置方式 质量问题 违反gsp 无证经营 非药品 违规广告 药品价格 诊疗行为 商业贿赂 服务态度 其他投诉 总计 所占比 查处 29 5 8 1 0 0 0 0 0 0 43 25.29 移送 0 0 0 5 0 1 1 0 0 0 7 4.12 调解 2 0 0 0 0 6 0 0 6 2 16 9.41 解释 10 0 0 0 0 0 1 0 0 1 12 7.06 监 涉药举报投诉情况的分析体会第2页 测 36 0 0 0 17 0 0 0 0 0 53 31.18 其他 0 1 0 13 0
33、16 6 2 1 0 39 22.94 总计 77 6 8 19 17 23 8 2 7 3 170 100.0 2.1 药监职能。查处药品质量、违反gsp、无证经营药品等属我局职能。这三类举报投诉绝大多数为有效举报，几乎占全部的一半（45.92）。也是我局查处涉药违法行为的主要案源之一，立案查处42起，查处率为举报投诉的46.15，约占三年立案案件总数的13%以上。 2.1.1 从表二中可突出体现反映“药品质量”类型呈明显上升趋势，但所反映的“质量问题”不一定就确属药品质量问题，将在下文另项说明。 2.1.2 从表二中也可看出，药品经营企业违反gsp现象在20xx年下半年至20xx年间呈现正
34、线性增长。主要原因是前期通过gsp认证的企业数量尚少，且在通过认证之初，规范操作，存在问题尚不突出。gsp项目涵盖了经营的方方面面，如现行零售企业的gsp标准检查项目共109项，关键项目34项，一般项目75项，放松管理的直接后果，就是出现明显的滑坡现象，导致20xx年的一个“小高峰”。针对这个共性问题，我局及时地进行专项整治，加密飞行检查频次，不断加大监管力度，发现问题，及时下达责令改正通知书，对限期内未能改正者，以“未按规定实施gsp”为案由立案查处了一批案件，如投诉属实的6起，除1家及时整改到位外，其余5起均依照中华人民共和国药品管理法第七十九条予以处罚，从而较好地纠正了此现象。今年尚未接
35、此方面的举报投诉。 2.1.3 无证经营药品现象一直处于低水平，仅占4.71%。我局把查处无证经营药品作为工作的重点之一，在20xx年至20xx年上半年期间的高压打击下，本地的违法者基本上被查处殆尽，后来的当事人主要也是源自外地。其中又有“小打小闹”的个体，分工严密的“团队”运作之别。他们以走村串户、广告推销、过票代销等“变异”型手法进行无证经营药品。尽管其手法多样，方法隐蔽，终都逃不过群众的雪亮眼睛而被举报，年均保持23起左右。对于这类举报，我局均能快速反应，快速查处，核查属实的8起，均被立案查处，导致这些职业违法者对*县辖区内的监管力度心存敬畏，视为“禁区”。 2.2 在现行体制下，非药品
36、的监管一直是难点和盲区。对符合药品定义的“伪药品”我局曾慎重查处（1起“以非药品冒充药品”的假药案），标注“食字”、“卫食字”、“食健字”、“消字”、“健用”等批准文号的，按照“谁审批谁主管”的原则，或联合办案（1起），或即时通报（13起）、或及时移送（4起）。随着百姓的甄别能力提高，这类“打擦边球”的产品市场日渐萎缩，逐步淡出市场将是大势所趋。 2.3 药品广告、商业贿赂、诊疗行为、药品价格分属工商、纪检、卫生、物价等主管部门，分别占10、1.12、4.71、13.53。我们接到这类投诉，多数成为诸如有效开展违规广告的监测（每半年都有24个品种，一个品种几个月的周期，多以专家、患者形象，夸大
37、宣传，共计17起，居高不下）、发现药品监督案件（价格畸高畸低16起、药事纠纷2起、涉嫌商业贿赂2起）的线索。在承办中，采取多管齐下的方法，灵活处理，获得较好的社会反响。将非职能范畴的部分及时移送或引导其到相关部门，如20xx年，我局就分别向卫生、工商各移送1起案件，20xx年，移送物价1起；成功协助调解药价纷争6起,解释药品别名误解1例，其余3例因涉及医疗纷争而提起诉讼。随着消费者对食品药品监督职能的了解逐步深入，多头举报、盲目投诉的现象逐年减少，这类举报投诉的部门针对性将更强，较直接到体现在逐渐减少趋势上。 2.4 针对服务态度投诉，占4.12。分为药品经营企业经营药品和医疗机构使用药品两种
38、情况，分别采取主动召集当事双方和协助三方调解为主的方式，除1例由公安处理外，余6例均获各方基本满意的结果。 2.5 其他投诉3例，占总量的1.76。如外用栓剂的误服，10mg误服成10片，药品包装破损导致的数量差异投诉等。分别用调解、解释的方法较顺利地解决了问题。 3、质量问题分布情况 药品质量一向是举报投诉的主要方面。由于药品的专业特殊性，举报投诉所称的 “药品质量”，不能简单地一概视为真正意义上的药品质量问题。根据材料分析，它又可分为三种情形：确属药品质量问题，非药品质量问题（包括药品不良反应），当时不能准确确定是否属药品质量问题，其具体分布情况详见表四。表四、有关药品质量举报投诉的分布情
39、况表年度 质量问题 非质量问题 （其中：adr） 未能确定的 合计 05年下 3 1 1 0 4 06年上 4 1 1 1 6 06年下 6 3 3 0 9 07年上 5 6 6 3 14 07年下 6 11 9 2 19 08年上 5 17 16 3 25 总计 29 39 36 9 77 所占比例 37.66 50.65 46.75 11.69 100 3.1药品质量确有问题的29例，占37.66。主要有： 3.1.1 假药。如无批准文号的邮购假药，以价廉的鹿角冒充贵重的犀角，未经检验即销售的按假药论处情形； 3.1.2 劣药。药品成份含量不符合国家标准的劣药及各种按劣药论处的情形，如无效
40、期或更改效期，更改批号，超过有效期等； 3.1.3 肉眼可见的外观改变。如常见的注射剂可见异物、浑浊；溶液剂的污染、沉淀、装量差异；糖衣片剂的裂片、潮解、花斑；胶囊剂的漏粉、粘连；颗粒剂的受潮结块、霉变；中药饮片的虫蛀、霉变、变色、走油、腐烂； 3.1.4 包装材料中的胶塞缺如、铝箔与塑板熔封不严，包装破损致药品污染、异物等等； 3.1.5 辅料、赋形剂改变而致的口感、味道改变等。 3.2 非药品质量问题，占一半稍强（50.65%），其中药品不良反应又占其中的很大比重（36/39）。因为对药品知识不够而引起的误解易导致非质量问题的投诉，如某滴眼液的乳光，甘露醇注射液的低温结晶，炉甘石洗剂、部分
41、中药溶液的正常沉淀，部分患者贮存不当导致拆开包装后药品的性状改变（如复方甘草片、湿毒清胶囊各1例，当场重新随机打开若干瓶无重复性，检查系患者保管不当）等等。 药品不良反应是指药品在预防、诊断、治病或调节生理功能的正常用法用量下，出现的有害的和意料之外的反应，它属非药品质量问题。但它不包括无意或故意超剂量用药引起的反应以及用药不当引起的反应。 3.3 当时不能确定的问题，占11.69。如诉常服某药品再服无效，怀疑药品质量系假冒等，多数通过抽验的方法予以确定。 4、质量问题的来源情况 举报投诉涉及药品质量的问题，现在已由单纯的消费者群体，拓展到广大从业人员（质量负责人、药师、营业员、销售业务员）的
42、主动反映，再发展医疗机构的医药护人员的专业咨询，均各占有相当的比重，且后者比例上升迅速，尤其是对药品不良反应方面的信息关注。见表五。表五、药品质量举报投诉的来源情况统计表年度 消费者 药品从业人员 医药护人员 合计 所占比例 05年下 2 1 1 4 5.19 06年上 4 1 1 6 7.79 06年下 5 1 3 9 11.69 07年上 5 3 6 14 18.18 07年下 7 3 9 19 24.68 08年上 7 2 16 25 32.47 总 计 30 11 36 77 100.00 所占比例 38.96 14.29 46.75 100.00 5、举报投诉的类型 通过对举报投诉材
43、料的分析归类，大致可分为职业打假、维护正义、自我维权、报复泄愤、业务咨询、盲目反映这六类。见表六。表六、举报投诉药品质量者的类型类 型 职业打假 维护正义 自我维权 报复泄愤 业务咨询 盲目反映 合计 总 计 0 17 5 6 36 13 77 所占比例% 0.00 22.09 6.49 7.79 46.75 16.88 100.00 5.1 职业打假者，如网络闻人高敬德，他们熟悉专业知识、工艺流程，了解法律法规、举报程序，关心查处结果和奖励政策，其指向性准确，可查处性极高。但目前我县尚无此类。 5.2 维护正义型，17例，占22.09。这类举报者多为药品“两网”中的协管员、信息员，还有热心群
44、众。无论是闹市街区，还是山野旮旯，都不乏他们的正义举止，是有效阻止不法行为，避免伤害无辜的生力军。 5.3 自我维权型，5例，占6.49。此类举报多为举报人怀疑其合法权益受到侵害，寻求帮助。如我局今年查处的某邮购假药案，系患者服邮购药品后出现严重后果，其亲属投诉我局后，我局通过调查，掌握了确凿证据，他们据此主张权利，而获满意结果。 5.4 报复泄愤型，6例，占7.79%。可能与被举报对象之间有利益冲突，多怀有打击报复的心态，如同行间的不当竞争 。这类举报往往会夸大事实，查处时要仔细甄别，不可轻信一家之言。 5.5 业务咨询型，36例，占46.75。基本上是业内人士，如对批准文号、说明书、效期、
45、理化性质改变等方面的怀疑，以及药品不良反应的询问。 5.6 盲目反映型，13例，占16.88。这类举报人大多是由于怀疑药品质量存在问题而举报的，针对性较差，是应加强合理引导的群体。 6、几点体会 *县食品药品监督管理局自组建以来，紧紧围绕“平安*、法治*”建设，高度重视涉药举报的查处工作，采取有力举措，开通了投诉电话、举报邮箱等多种信息平台，保证通畅渠道，积极构筑群众举报投诉网络，充分利用举报资源，查处打击制售假劣药品等违法行为，调解涉药纠纷，兑现社会承诺，不断提升药监的社会形象，为保障药品安全，营造稳定和谐社会环境，开展了卓有成效的工作，积累了一定的经验做法。 6.1 加强宣传，提高举报投诉
46、的靶向性。通过发放宣传单、接受群众现场投诉、开设专题报道等行之有效的形式，指导群众在遭遇假劣药品时如何正确举报。 6.2 丰富载体，提高举报投诉的多样性。通过媒体向社会公开举报投诉电话、网址，设置举报箱，公示受理人员的履历。同时，在县电视台、地方刊物等不定期公开辖区内假劣药品信息，发动群众举报，并有意识地培养“线人”队伍。 6.3 畅通渠道，提高举报投诉的主动性。接受各种形式的举报来访时，充分尊重举报人意愿，做好保密工作，不将举报人或举报材料等情况透露或转送给被举报单位和被举报人。对不愿透露真名实姓的，在举报登记表举报人栏内注明“匿名”，但同时也向举报人说明诬告应负的法律责任。随时与举报者保持
47、联系，及时回复处理结果。 6.4 改进作风，提高首席承办的责任感。实行“首问责任制”，进一步改进机关工作作风，端正“你的事，我来办”的公仆态度，主动热情贴近群众，细心耐心听取百姓反映的问题，认真详细做好举报登记表。做到态度和蔼，耐心听取陈述，属本部门受理范围的案件，及时受理，不属于的要及时移交给相关部门，不推诿。把承办该工作的好坏纳入年度工作考核，奖优惩劣。 6.5 完善制度，促进举报投诉的正增长。完善诸如问题药品召回、过期药品回收、假劣药品先行退付、举报奖励等一系列配套制度，“言必行，行必果”，提高社会公信力。如我局在20xx年就兑现了首起举报奖励，并严格执行为举报人保密等有关规定，消除了举
48、报人的顾虑，使各类举报保持了相对稳定的较高水准。 6.6 严格管理，提高受理举报的查办率。坚持“两专三必”，提高效能，即专人受理，专线查处，有报必查，有查必果，有果必馈。接举报投诉后，要有“宁可信其有，不可信其无”的态度，立即着手核查分析，第一时间内安排执法人员对案件进行处理。需立案调查的，及时按案件审批程序办理，第一时间采取行动。做到既不漏掉案件线索，也不盲目听信，准确明辨是非、不徇私情、依法行政，以事实为依据、以法律为准绳，做出正确的处理。 6.7 细化流程，提高举报投诉的满意度。按类型制定不同的处理流程图，对不属职责范围的，向当事人解释并及时移送。属于职责范围内的，接待者认真听取举报人陈述，及时封存主要证据，接待和处理程序要有记录并存档；2名以上执法人员尽快到达现场展开调查，调取与药品有关的票据、处方、病历、药品标签说明书，核查药品购进渠道，查阅质量验收记录，检查整件及拆零药品的存放环境，收集有关药品的实物并取证，必要时请当事双方同时到场；对需要进行抽样检验的，依法进行封存取样，并送具有检验资格的检验机构依法进行检验；现场处理的同时，对涉及单位负责人、当事人及家属等相关人员进行调查，详细调查引起举报投诉的具体原因、