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1、同理心个案社会工作的专业态度个案社会工作的专业态度专题：同理心技巧专题：同理心技巧l什么是同理心？什么是同理心？l辨识感觉辨识感觉l情绪反应情绪反应 l简述语意简述语意 l同理心反应同理心反应 1、什么是同理心？、什么是同理心？l同理心是指准确地感知他人内在的参考框架和一直持续的情绪要素。(Carl Rogers,1966)l关怀一个人，必须能够了解他这个人以及他的世界，就好象我就是他，我必须能够好象用他的眼睛看他的世界和他自己一样，必须能够与他同在他的世界里，并进入他的世界，从他的内部去认识他的生活方式、人生目标和方向。(Mayeroff,1971）同理心定义同理心定义站在当事人的角度和位置
2、上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。同理心的定义同理心的定义1.站在对方的立场上，去了解他的感觉及其内在世界。2.把对对方的了解表达出来，让对方知道你对他的感觉、想法、行为有所了解和领悟。l同理心不仅是与对方产生共鸣性了解而已，还包括把对对方的了解表达给对方知道。因此，同理心包括两个部分：（1）辨识(discriminate)：站在对方的立场去了解当事人的感觉及其世界；（2）沟通(communicate)：把所了解的表达出来，让对方知道助人者对他的感觉、行为已经了解了。同理心同理心两大步骤：两大步骤：辨 识：抓住当事人的内心世界反 馈：将此辨识反馈给当事人同理心
3、的说明同理心的说明1.同理心就是感觉进去，好像是穿着别人的鞋子站一会儿，去体会他人的感觉。2.同理心是确实倾听、了解并对他人感觉产生共鸣的过程。3.同理心的两个必要条件：l倾听他人l有所反应同理心的两大陷阱同理心的两大陷阱l同情l推理l同理心不是同情l同情：替他感觉/我觉得l我觉得你好可怜（以聆听者为主角）l同理心：一起感觉/你觉得l你觉得挫折无力，不知所措（以对方为主角）l同理心不是推理l推理：主观的，将自己的感觉加诸在他身上，认为他应该与我有相同的感觉。l同理心：让她拥有自己的感觉。同理心的效用同理心的效用l对自己l学习了解他人，及如何回应他人的感觉l开放自己，听见自己内心的感觉l对方l宣
4、泄情绪，且更开放l澄清自己的感觉，更准确的知道自己的感觉l彼此l透过感觉与观念的分享，让彼此关系更亲密。同理心的过程同理心的过程1.收听自己的感觉（与自己的感觉共鸣）2.聆听他人的感觉3.回应他人的感觉（以了解的心情回答）收听自己的感觉收听自己的感觉l同理心的开始，是先收听自己的感觉，如果你无法触及自己的感受，而想要体会别人的感受，那就太难了。l所以，要先经验接触自己的感受发觉感觉的重要性发觉感觉的重要性l隐藏情绪的现象l不要感情用事、不要那么情绪化l你应该理智一点l开心一点！、别哭了！哭也没有用。l冷静一点！l隐藏情绪的缘由l性别角色的期待，从学习而来l长久的压抑，因而丧失觉察情绪的能力l害
5、怕因表露情绪，而受伤。l辨别感觉的重要性l感觉是重要人际关系的核心，和别人分享感觉的量，通常就是这个关系深浅的指标。l了解和接收自己的感觉，才能准确的收听别人的感觉。2.辨识感觉 l情绪和感觉是影响人类行为的一个相当重要的因素之一。l感觉是一种感官的体验，神经系统收到了一个刺激后，就会沿着神经纤维发出一种电波，启动肌肉和腺体，于是生理上会有反应，情绪也跟着产生变化。如下：刺激 知觉作用 生理变化 感觉与情绪确认表面和隐藏感受的练习确认表面和隐藏感受的练习l请同学们阅读以下案主的陈述，用笔写下其中的情绪，请同学们阅读以下案主的陈述，用笔写下其中的情绪，然后对照前面的情绪性词汇清单以修改自己的回应
6、。然后对照前面的情绪性词汇清单以修改自己的回应。l1、年老的案主：我知道我的孩子很忙，可是我好几、年老的案主：我知道我的孩子很忙，可是我好几年没看到他们了，他们甚至不打电话。年没看到他们了，他们甚至不打电话。l表达的感受表达的感受理解、思念理解、思念l隐藏的感受隐藏的感受孤独、伤心孤独、伤心 l2 2、案主：我不知道我先生是否、案主：我不知道我先生是否爱爱我，我，虽虽然他然他说说他他在乎我，可是他从不注意我，特在乎我，可是他从不注意我，特别别是当我是当我们们和其他和其他人一起人一起时时，有，有时时候，他好象候，他好象觉觉得我得我让让他他丢脸丢脸。l表达的感受表达的感受l隐隐藏的感受藏的感受l3
7、 3、案主：当我十几、案主：当我十几岁时岁时，我，我总总是想，如果我是想，如果我结结婚婚且有自己的小孩且有自己的小孩时时，我，我绝绝不会像我母不会像我母亲亲一一样样吼我的吼我的小孩。可是我小孩。可是我发现发现我却象我母我却象我母亲亲一一样样，吼我的小孩。，吼我的小孩。l表达的感受表达的感受l隐隐藏的感受藏的感受l为了区分情绪的类别，我们可以将情绪分为四类，如下图：强烈的（兴奋的）正向的 负面的 微弱的（消沉的）l为了能够对人类的行为更加了解，除了区分情绪类别外，辨识情绪的强度也很重要。对于强度，我们可以用五个数量级来表示，例如“1”表示最弱、“5”表示最强。当然也有用3个或4个甚至7个数量点来
8、表示感觉的强度的。以“满意”这种感觉为例，可以依次是：非常不满意、较不满意、一般、较满意、非常满意。练习：先看下图，每一区域都有A（感觉与情绪）、B（出现的情景）、C（口语表达）、D（身体反应）。此外1-5表示感觉的强度，其中“1”表示最弱、“5”表示最强。l例如：感觉A 出现的情景B 口语表达C 身体反应D 高兴 考试得满分 好棒啊 手舞足蹈 眉开眼笑5.4.3.2.1.情境一情境一：当事人个性内向，不善言词，最怕在众人面前讲话，今天的国文课，就要轮到他上台做心得报告了,此时当事人的感觉是情境二情境二：当事人十年前与先生结婚时，两人均还在念大学，当时她的先生还是一文不名的穷小子，当事人牺牲自
9、己的学业，努力工作赚钱供他专心读完大学及研究所，并创业。如今先生事业有成，却经常挑剔当事人的学历与自己不配，嫌弃她不再青春美丽，且公开与女秘书来往，并向当事人提出离婚要求，此时当事人的感觉是情境三情境三：爹妈又吵架了，小云觉得最近家里缺乏温暖，爸爸因在外边有了女朋友，且为了这位女朋友，负了很多债，常有债主到家里要债；妈妈也因爸爸在外拈花惹草、负债而气愤，常闹着要离婚，小云觉得爸爸太不应该了，这几年来，妈妈陪着爸爸过苦日子，好不容易生活稍有改善，爸爸却变了，不关心母女生活，妈妈实在太可怜了，但又不愿失去爸爸，小云觉得自己的力量太薄弱，不知应如何帮助这个家庭。小云感到情境四情境四：当事人说：“我从
10、小孤苦一人，没亲没友的，就像个没人要的孩子，如今有了这样的归宿，一个爱我的丈夫，疼我的公婆，我还要求什么呢？”当事人的感觉是 情境五情境五：当事人说：“我真的不知道老师到底是怎么了，有时说我已经长大了，要自己独立处理事情；有时又说我还小，不要自作主张，要多听大人的意思，到底他认为我是谁呀？”当事人的感觉是 情境六情境六：当事人说：“哇！我最近真走运，阿美的父母终于答应了我们的婚事，老板也给我加薪，连那一笔讨不回来的债也拿来还了，我我该不是在做梦吧！”当事人的感觉是 情境七情境七：当事人说：“唉！老天实在不公平，为什么一切好的，她都有份，不但人长得美，功课也好，家里又有钱，而我呢！什么都不好，如
11、果能有她的一半，那该多好呀！”当事人的感觉是 情境八情境八：当事人说：“没想到三年的感情，她说断就断了，头也不回一下，最让我受不了的是她说以前是同情我、可怜我、才和我在一起，并不是真的喜欢我”当事人的感觉是 情境九情境九：当事人说：“这种老板真是少见，不懂装懂，还喜欢发表高论，这还不要紧，最过分的是老板架子太大，好像赏你一口饭吃，是多了不起的事，有时真想和他大吵一顿。”当事人的感觉是 情境十情境十：当事人说：“唉！孩子大了，就不听话了，多叮咛他两句，他就嫌烦，脸臭臭的，还常常顶嘴，骂我老顽固，真是为谁辛苦，为谁忙。”当事人的感觉是3、情绪反应 l情绪或感觉辨识出来了，还需要把它表达出来。表达时
12、，不是用分析、评价的角度，而是恰如其分的反映。反映的意思好象是在照镜子，镜子中呈现的是当事人内在的情绪。l工作员的反应，要注意以下几点：最忌讳与当事人的谈话内容重复；反应时不加入自己的主观意见，也不减少其意思；用词最好能够与当事人的教育背景、生活经验以及文化层次相近，避免使用专门术语。练习：情绪反应l情境一情境一：l 高考就快到了，家人对当事人期望很高，希望他能够金榜题名，而当事人面对读不完的书，不知道该如何才好，他说：“天啊！如果考不上，我该怎么办？”l情境二情境二：l 当事人平日功课、行为表现得不是很理想，这次又犯了错，他说：“算了，不管我怎么做，都不会有人相信我的，反正大家都认定我是坏蛋
13、，就坏到底吧！”l情境三情境三：l 当事人说：“哼！组长最偏心了，好做的工作都叫别人做，每次都把最困难的留给我。”l情境四情境四：l 当事人说：“明天我就要住院检查了，我怀疑可能是癌正，如果是真的话，我实在没有勇气活下去了。”l情境五情境五：l 当事人说：“我一直把他当作知心好朋友看待，什么事情都告诉他，没有想到他居然出卖我。”l情境六情境六：l 当事人说：“他有一个美满的家庭，但是我们俩彼此很相爱，我不想破坏他的家庭，但是也不想离开他，哎！我该怎么办？”4、简述语意 l有时候当事人只是陈述事实内容，工作员可以用自己的话，简要的复述当事人谈话的主要内容，不但可以表达工作员认真的了解他，也正确的
14、把握话中的含义。l简述语意时，避免与原来当事人的用字用句完全相同。练习：简述语意l1、角色扮演方法；l2、团体成员轮流每次一人向团体叙述一件事情或一段话，其余成员根据其内容简述语意；3、或两人一组互相倾诉，互相做简述语意。5、同理心反应、同理心反应 表达同理心要注意以下几个问题：1.避免假装了解。2.避免鹦鹉学舌似的模仿。3.避免以问题代替同理心。l什么是正确的同理心？如何衡量？工作员工作员同感同感层次层次 具具 体体 阐阐 述述 感受感受程度程度内内 容容A5你一向成绩很好，从来没想过会高考落榜，你感到特别失望与难过，也有点气愤，与父母商谈后，似乎非复读不可，但自己实在优点不甘心，故此内心很
15、矛盾。B4因为高考落榜所以你感到很失望，很难过，也不清楚前面的路怎么走，心中很混乱。C3因为高考落榜，所以你感到很失望，很难过。D2你一向成绩很好，但想不到高考却落榜了E1你为什么感到如此悲伤呢？同理反应的五个层次 l第一个层次是社会工作者依据自己而非案主的主观参第一个层次是社会工作者依据自己而非案主的主观参照标准，这完全无法反映出案主的感受，因而此层次照标准，这完全无法反映出案主的感受，因而此层次的反应被视为无效的沟通；的反应被视为无效的沟通；l第二层次的同理反应是，社会工作者仅部分反应或了第二层次的同理反应是，社会工作者仅部分反应或了解案主的陈述和感受；解案主的陈述和感受；l第三层次的同理
16、反应，社会工作者正确地了解案主表第三层次的同理反应，社会工作者正确地了解案主表达的内容和感受达的内容和感受 ，此层次也被视为是基本的助人技，此层次也被视为是基本的助人技巧层次；巧层次；l第四层次：中高层次的同理反应这一层次的反应对第四层次：中高层次的同理反应这一层次的反应对案主的陈述内容赋予更多的意义，且正确反应问题陈案主的陈述内容赋予更多的意义，且正确反应问题陈述中隐藏的情绪和内容；述中隐藏的情绪和内容；l第五层次：同层次的同理是指反应案主每一个细微第五层次：同层次的同理是指反应案主每一个细微的情绪，并且随着案主情绪的变化，使用适当的声音的情绪，并且随着案主情绪的变化，使用适当的声音和表达方
17、式，将社会工作者对案主外在和内在反应的和表达方式，将社会工作者对案主外在和内在反应的了解，在正确的时机传达给案主。了解，在正确的时机传达给案主。案例：案例：l案主陈述（非洲裔美国黑人案主对社会局社会案主陈述（非洲裔美国黑人案主对社会局社会工作者）：工作者）：“我不相信你们这些人，为了让我我不相信你们这些人，为了让我不能领回我的孩子，你们会做出任何事情来，不能领回我的孩子，你们会做出任何事情来，我已经做了所有该做的事，可是你们这些人总我已经做了所有该做的事，可是你们这些人总会找出一些麻烦。会找出一些麻烦。”第一层次的反应：第一层次的反应：l“只要照着这个计划做，我想你一定会成功。只要照着这个计划
18、做，我想你一定会成功。”（给予建议）（给予建议）l“如果你去年有照着计划全力以赴的去做，现在的状况一定不如果你去年有照着计划全力以赴的去做，现在的状况一定不同。同。”（用逻辑争论的方式说服案主，但却未评估案主的行为）（用逻辑争论的方式说服案主，但却未评估案主的行为）l“你和上一个社会工作者的关系如何？你和上一个社会工作者的关系如何？”（改变主题）（改变主题）l“你不相信船到桥头自然直吗？你不相信船到桥头自然直吗？”（引导性的语句，过早的确（引导性的语句，过早的确定）定）l“那只是一种夸张的说法，只要和我一起努力，在不知不觉间那只是一种夸张的说法，只要和我一起努力，在不知不觉间事情就已经好转了。
19、事情就已经好转了。”（确定、安慰、给予建议）。（确定、安慰、给予建议）。第二层次的同理反应：第二层次的同理反应：l“我看到你觉得很乱，但你应该多点耐性。我看到你觉得很乱，但你应该多点耐性。”l“你因为计划离成功还有段距离所以很生气，你因为计划离成功还有段距离所以很生气，但是你可能期望太高了，我们还有很多的时间但是你可能期望太高了，我们还有很多的时间”l“你对于目前的改变状况好像并不太满意？你对于目前的改变状况好像并不太满意？”l“你觉得事情的进展并不太乐观。你觉得事情的进展并不太乐观。”。l“因为没有带回你的儿子，你好象有点失望？因为没有带回你的儿子，你好象有点失望？”l“到目前为止，因为你的
20、付出并未如预期的成到目前为止，因为你的付出并未如预期的成功，你好像有点生气和失望，但是服务不会如功，你好像有点生气和失望，但是服务不会如你所期望的很快就显出效果来。你所期望的很快就显出效果来。”第三层次的同理反应第三层次的同理反应l“对申请进度的缓慢，你好像感到非常的生气，对申请进度的缓慢，你好像感到非常的生气，而且对申请核准的可能性感到怀疑。而且对申请核准的可能性感到怀疑。”l“我看得出来你觉得很失望，甚至反问自己，我看得出来你觉得很失望，甚至反问自己，儿子真的可以回来吗？儿子真的可以回来吗？”第四层次的同理反应第四层次的同理反应l“你对孩子抚养权的申请没有进展而感到挫折，你对孩子抚养权的申
21、请没有进展而感到挫折，你也开始怀疑是否要继续相信这个新的社会工你也开始怀疑是否要继续相信这个新的社会工作者，以及这个看起来一点都没有希望的服务。作者，以及这个看起来一点都没有希望的服务。”第五层次的同理反应：l“我们到现在还没有取得孩子的监抚权，让你我们到现在还没有取得孩子的监抚权，让你觉得很生气也很挫折，从你的谈话中，我好像觉得很生气也很挫折，从你的谈话中，我好像觉得你不太确定是否我们还要继续努力，甚至觉得你不太确定是否我们还要继续努力，甚至有些觉得自己处在极不利的位置，我希望你能有些觉得自己处在极不利的位置，我希望你能相信，我和儿童服务的相关单位都会尽我们所相信，我和儿童服务的相关单位都会
22、尽我们所能的协助你，而且只要你努力是有可能成功的。能的协助你，而且只要你努力是有可能成功的。”同理反应层次区分练习：l个案一案主是一位领社会救助金的妇女，今年八十岁（向社会工作者询问进入老人公寓的申请状况）：l真糟糕，我越想搬进老人公寓我越害怕，我住在这儿还有邻居照顾，那儿我一个人也不认识，我很害怕我变成一个人。同理反应同理反应l1 1、听起来你很怕离开邻居和熟悉的环境，但是那儿也有很多友善、听起来你很怕离开邻居和熟悉的环境，但是那儿也有很多友善的人，也有许多事情可做，而且他们每天都提供一餐热食。的人，也有许多事情可做，而且他们每天都提供一餐热食。l2 2、不要担心，你很快就会交到新的朋友，你
23、一定会希望早一点搬、不要担心，你很快就会交到新的朋友，你一定会希望早一点搬进去。进去。l3 3、你不是已经签了那些我几天前给你的申请表了吗？、你不是已经签了那些我几天前给你的申请表了吗？l4 4、你一想到要离开就很担心，是因为你舍不得离开现在的地方和、你一想到要离开就很担心，是因为你舍不得离开现在的地方和邻居，虽然搬到那里你的生活会比较方便，但是你还是不太确定邻居，虽然搬到那里你的生活会比较方便，但是你还是不太确定是不是搬去那里真的很好。是不是搬去那里真的很好。l5 5、我有点觉得你应该留在现在住的地方，而不应该冒险搬家。、我有点觉得你应该留在现在住的地方，而不应该冒险搬家。l6 6、许多老人
24、公寓的老人在搬进去之前，他们也和你一样担心，但、许多老人公寓的老人在搬进去之前，他们也和你一样担心，但据我所知，到目前为止，好像没有一个人后悔搬进去过据我所知，到目前为止，好像没有一个人后悔搬进去过l7 7、听起来你对要搬家有蛮复杂的情绪，你一方面想要搬进去，因、听起来你对要搬家有蛮复杂的情绪，你一方面想要搬进去，因为在生活上会比较方便，但另一方面你又很担心，害怕自己会孤为在生活上会比较方便，但另一方面你又很担心，害怕自己会孤单且失落，而希望能和关心你的人在一起。单且失落，而希望能和关心你的人在一起。l8 8、你希望我们可以忘记所有的事，因为那样所有的问题就都消失、你希望我们可以忘记所有的事，
25、因为那样所有的问题就都消失了了。练习：同理心辨识练习l情情境境一一：当事人刚从学校毕业，正在找工作，刚接到面试通知，他说：“我恐怕这次的面试又不会成功，像以前几次一样又没有希望了。”工作员的反应工作员的反应：（）1.不会的，你要有信心，就会成功。（）2.你为何不去找那些面试成功的同学谈，也许你会知道一些窍门了。（）3.不要这么悲观嘛！你怎么会这么想呢？（）4.由于过去失败的经验，你担心这次也会失败，好象不太有信心的样子。l情情境境二二：当事人说：“其实我已经长大了，可是爸妈老是把我当小孩子看，什么事都过问，都盘查，我知道他们是关心我，但是我很想自己试试看，闯闯看呀！工作员的反应工作员的反应：（
26、）1.这就是天下父母心，总是爱自己的孩子，你要好好珍惜。（）2.你是不是曾经作过什么事让他们不放心啊？（）3.其实父母都是如此，他们这样做才会安心，你不必太在意，等你长大为人父母时，就能够体会了。（）4.你觉得父母过度操心，让你无法独立试试看。夫妻对话：LL珍：你晚上还要加班吗？明：是啊！没办法！珍：我们说好今晚出去逛街的。明：我又不知道今晚临时要加班。珍：你天天只知道工作工作，从不留点时间给我。明：你又再罗嗦啦？真烦死人了！珍：我才烦死了呢！你老是工作第一。明：先生工作这么辛苦，别人家的太太都会心痛，你却这 样抱怨我。珍：太太理家也很辛苦，别人家的先生都那么体贴，你却 一点也不关心我。夫妻对话：HH珍：你今晚又要加班了？明：嗯，看来今天你又得一个人呆在家里了。真对不起，老婆！珍：能不去吗？明：我也很想跟你呆在一起，可是公司里最近这么忙，我又是 具体负责这项工作的，不去能行吗？你看怎么办呢？珍：不是说好了今晚我们一起去逛街的吗？明：我知道你又要怪我开空头去票了。可是，你也知道我真的 也是非常非常想多跟你呆在一起的呀！珍：哼，假惺惺！你就知道工作工作，一点也不关心我。明：你冤枉好人！我句句都是实话。再说，我多加班，多挣钱，不也是为我们以后的日子过得好一点点吗.珍：走吧走吧，不要烦了。早点回来，自己当心点。