凯悦国际酒店绩效管理优化策略研究,旅游管理论文.docx

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1、凯悦国际酒店绩效管理优化策略研究,旅游管理论文作为当代人力资源管理的核心业务，绩效管理决定了人力资源管理水平的高低，也具体表现出了企业管理水平的高低。绩效管理既要服从于企业战略，又要服务于企业战略，这是其出发点和落脚点。绩效管理是一个完好的系统，缺少任何一个环节都会影响绩效管理的效率和效果。同时，它不是一个独立运行的系统，它需要企业各项基础管理来支撑，否则企业绩效管理将是一句空话。 本文扼要概述了绩效、绩效管理及相关概念，具体分析了凯悦国际酒店绩效管理体系存在的问题，在理论的指导下，结合凯悦国际酒店的管理实践，提出了相应的绩效管理的优化对策与建议。 本文关键词语：绩效管理 绩效考核 优化策略

2、The research study on Kaiyue International Hotel of Changshu s Optimization Strategies for Performance Management Abstract As a modern human resources management core business, performance managementdecided the human resources management level, also manifested the enterprise managementlevel. Perform

3、ance management is subordinate to enterprise strategy, and to serve enterprisestrategy, which is the starting point and the foothold. Performance management is a completesystem, lack of any link to affect performance management efficiency and effect. At the sametime, it is not a independently operat

4、ing system, it need to support the basic managemententerprise, otherwise the enterprise performance management will be empty words. This thesis briefly summarizes the performance, performance management and relevantconcepts, detailed analysis of Kaiyue International Hotel of Changshu s Performancema

5、nagement system, the existing problems in the direction of the theory, combined with KaiyueInternational Hotel of Changshu s management practice, puts forward the correspondingperformance management optimization countermeasures and suggestions. Key words: performance management; performance appraisa

6、l ;optimization strategy 目 录 引 言 1.绪论 1.1 选题背景与意义 1.2 研究目的 1.3 研究方式方法 1.4 基本思路 2.绩效管理与绩效考核相关理论 2.1 绩效管理相关概念 2.1.1 绩效的含义 2.1.2 绩效管理的含义和内容 2.1.3 绩效管理的目的和作用 2.2 绩效管理与绩效考核的关系 2.2.1 两者联络 2.2.2 两者区别 2.3 绩效考核的常用方式方法 2.3.1 基于目的管理的绩效考核 2.3.2 基于 KPI 的绩效考核 2.3.3 基于平衡记分卡的绩效考核 3.凯悦国际酒店绩效管理现在状况及存在问题 3.1 凯悦国际酒店大概情

7、况 3.1.1 公司简介 3.1.2 公司组织架构 3.2 凯悦国际酒店绩效管理现在状况 3.2.1 绩效管理大概情况 3.2.2 绩效考核原则 3.2.3 绩效考核的内容与施行 3.3 凯悦国际酒店绩效管理存在的问题 3.3.1 对绩效管理的认识存在误区 3.3.2 绩效管理缺乏战略性 3.3.3 绩效管理体系不完善 3.3.4 人力资源管理者的素质有待提升 3.4 凯悦国际酒店绩效管理问题的原因分析 3.4.1 绩效管理基础缺失 3.4.2 绩效管理宣传不够 3.4.3 绩效管理能力缺乏 4.凯悦国际酒店绩效管理优化对策 4.1 更新观念，提高认识 4.2 战略性施行绩效管理 4.3 完善

8、绩效管理体系 4.4 优化绩效管理流程 4.5 提升人力资源管理者的素质 5.当代企业绩效考核技术在绩效管理优化经过中的运用 5.1 部门绩效考核的优化设计 5.1.1 绩效考核指标 5.1.2 绩效合同及权重 5.1.3 绩效考核的施行方式方法：分层分类考核体系 5.2 中层管理者绩效考核的优化设计 5.3 员工绩效考核的优化设计 6.凯悦国际酒店绩效管理体系优化中要注意的问题 6.1 坚持以人为本的管理理念 6.2 战略理念，战略管理思想的传播 6.3 绩效管理的流程化 6.4 运用素质模型进行人员招聘 6.5 企业文化的建立和使用 结束语 以下为参考文献 引 言 随着我们国家市场经济体制

9、的逐步建立健全，我们国家大多数企业的生存状态表现为竞争和优胜劣汰。怎样优化企业管理进而提升核心竞争力成为每个企业必须面对和解决的严峻课题。管理大师彼得 德鲁克曾讲： 企业管理无非是人力资源管理 ，而摩托罗拉更是直白地将人力资源管理归结为绩效管理。绩效管理作为当代企业人力资源管理的一种重要工具和手段，对战略实现、人才开发以及员工管理等有着特别重要的作用。 1.绪论 1.1 选题背景与意义 随着经济的全球化和信息时代的到来，世界各国企业都面临着越来越剧烈的国内和国际市场竞争。为了提高自个的竞争能力和适应能力，很多企业都在探寻求索提高生产力和改善组织绩效的有效途径。 但实践证明，真正能促使组织绩效提

10、高的是组织成员行为的改变。在这一背景下，研究者拓展了绩效的内涵，并在总结绩效评价缺乏的基础上，于20世纪70年代后期提出了 绩效管理 的概念。20世纪80年代后期和90年代早期，随着人们对人力资源管理理论和实践研究的日渐重视，绩效管理逐步成为一个被广泛认可的人力资源管理经过。 企业施行绩效管理，有助于发现其管理中的缺乏，不断提高管理的有效性和水平，进而获得整体的高绩效；并通过阶段性目的的实现，最终实现战略目的。同时，绩效管理也有利于企业持续提高员工的技能水平，使员工保持与战略目的相适应的绩效水平，进而保持企业的核心竞争能力，促进企业的可持续发展。 因而，当企业面对剧烈的竞争迫切需要提升自个的竞

11、争力，但其在资金、技术、人才等方面缺乏时，最好的方式方法就是通过加强企业内部管理来提高整个公司的绩效水平，使现有的人、财、物及信息等资源得以充分发挥作用，每个员工都能到达最佳的绩效水平，同时组织的绩效水平也能到达最优。而这需要企业建立一套符合本身特点的绩效管理体系。 不仅如此，当企业处于不同发展阶段，不同发展规模时，其对不同人才的需求战略和规划也是不同的。因而，企业的绩效管理体系、流程和方式方法的建设也应该是不断优化的。 1.2 研究目的 本文通过阐述凯悦国际酒店的绩效管理现在状况，分析其绩效管理体系存在的问题，并在绩效管理理论的指导下，提出相应的优化对策与建议，进而为凯悦国际酒店找到合适其本

12、身特点的绩效管理体系，希望能使其在剧烈的市场竞争中立于一方之地。 1.3 研究方式方法 在论文的写作中坚持从实践中来，到实践中去的指导思想，贯彻科学性和实用性的原则。拟采用文献研究法、系统分析法、调查研究法等方式方法，分析凯悦国际酒店绩效管理方面存在的问题，并提出优化对策与建议。 1.4 基本思路 论文首先扼要介绍了绩效管理与绩效考核相关概念；然后，在具体分析凯悦国际酒店绩效管理的现在状况后，找出其存在的问题和缺陷；最后，针对问题和缺陷，对凯悦国际酒店的绩效管理提出优化对策与建议。 2.绩效管理与绩效考核相关理论 2.1 绩效管理相关概念 2.1.1 绩效的含义 员工的工作绩效，是指他们经过考

13、核并被组织认可的工作行为、表现、工作能力及结果。对组织而言，绩效就是任务在数量、质量及效率等方面完成的情况；对员工个人来讲，则是上级和同事对自个工作情况的评价。 绩效具有下面三个特点：多因性、多维性、动态性。 2.1.2 绩效管理的含义和内容 绩效管理是指为了到达组织的目的，通过持续开放的沟通经过，构成组织所期望的利益和产出，并推动团队和个人做出有利于目的达成的行为，即通过持续的沟通和规范化的管理不断提高员工和组织绩效、提高员工能力和素质的经过。1绩效管理的核心目的是通过提高员工的绩效水平来提高组织或团队的绩效，为企业的人力资源管理与开发提供必要的根据，实现员工和组织的战略目的。2 完好的绩效

14、管理的经过通常被看作是一个循环，这个循环分为五步：绩效计划与指标体系构建、绩效管理的经过控制、绩效考核与评价、绩效反应与面谈以及绩效考核结果的应用。3 2.1.3 绩效管理的目的和作用 1绩效管理的目的 绩效管理工作的目的从总体上来讲主要有下面几个方面：第一，对员工的表现予以及时、明确的反应；第二，以绩效评估结果为基础，对员工薪资做出调整；第三，根据绩效评估情况，对员工将来的发展制定计划或建议。 详细讲来，企业通过实行绩效管理要到达下面目的： 定义和沟通对员工的期望；帮助工作目的实现；提供应员工有关他们绩效的反应；改良员工的绩效；组织的目的与个人目的联络起来；评价员工的有效体系；解决绩效问题；

15、使员工现有的工作能力得到提高；提供薪酬决策有关的信息；辨别培训的需求；？将员工个人职业生涯发展规划与组织的整体接班人计划联络起来。7 对于一些中小企业来讲，一下子要实现这么多目的还不现实，因而能够重点针对华而不实的几个目的，或者，当一套绩效管理体系建立时，首先是为了华而不实二三个目的，然后随着绩效管理的不断推进，再实现其它的目的。 2绩效管理的作用 多伦多大学的一位学者幽默地把绩效管理比作汽车座位上的安全带 大家都以为很有必要，但都不喜欢去使用它。绩效管理的作用，概括而言有如下几点： 为人力资源管理与开发等提供了必要的根据；有效弥补绩效考核的缺乏；有效地促进质量管理；有助于企业更好地适应组织构

16、造调整和变化；有效地避免管理人员与员工之间的冲突；节约管理者的时间成本；促进员工的发展。 2.2 绩效管理与绩效考核的关系 2.2.1 两者联络 绩效管理与绩效考核是一脉相承、密切相关的。绩效考核是绩效管理的一个不可或缺的组成部分。通过绩效考核能够为企业的绩效管理的改善提供资料，帮助企业不断提高绩效管理的水平和有效性，使绩效管理真正帮助管理者改善管理水平，帮助员工提高绩效能力，帮助企业获得理想的绩效水平。 2.2.2 两者区别 绩效管理是一个完好的管理经过，它侧重于信息沟通和绩效提高，强调事先沟通与承诺，它伴随着管理活动的全经过；而绩效考核则是管理经过中的局部环节和手段，侧重于判定和评估，强调

17、事后的评价，而且仅在特定的时期内出现。4 2.3 绩效考核的常用方式方法 企业中常用的绩效考核方式方法主要有员工比拟法、关键事件法、基于HRMS与HRIS或ERP的绩效考核方式方法、360度考核法、目的管理考核法以及平衡记分法等。在企业中详细应以哪一种考核方式方法为主是不全面的，也是不可能的，必须结合不同企业的行业特点和规模，因地制宜地选择考核方式方法。在本文所提及的案例企业 凯悦国际酒店的绩效管理优化中，重点采用的是以目的管理的思想为主线，对不同的岗位和人员进行不同的考核，华而不实还将牵涉到平衡记分卡和关键绩效指标法的运用。 2.3.1 基于目的管理的绩效考核 目的管理 的概念是由着名的管理

18、大师彼得 德鲁克首先于1954年在(管理实践一书中提出的。 目的管理的详细形式多种多样，但基本内容是一致的。它是一种重要的考核方式方法，其工作本质就是上下级共同讨论和制订下级在一定考核周期内需要到达的绩效目的，经过贯彻执行后，在规定的考核周期末由双方共同对照原定目的来测评实际绩效，找出成绩与缺乏，然后再制定下一个周期的绩效目的，如此不断循环下去。5 2.3.2 基于 KPI 的绩效考核 KPIKey Performance Indicators中文翻译为 关键绩效指标 ，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设量、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目的式量化管理指标，是一种把

19、企业的战略目的分解为可运作的远景目的的工具，是企业绩效管理的基础。 KPI考核能够使各级主管明确各级部门的主要责任，并以此为基础，明确各部门人员的业绩衡量指标。6 2.3.3 基于平衡记分卡的绩效考核 平衡记分卡的创始人是美国哈fo商学院教授罗伯特 s 卡普兰Robert S.Kaplan和波士顿咨询公司的咨询参谋大卫 P 诺顿David P.Norton。平衡记分卡最突出的特点是：将企业的远景、责任和发展战略与企业的业绩考核系统联络起来，把企业的责任和战略转变为详细的目的和测评指标。通过财务、客户、内部流程、学习与发展四个方面的指标以及指标之间互相驱动的因果关系具体表现出组织的战略施行和修正

20、经过，并通过这四个方面的指标实现与战略目的密切相关的绩效管理。7 3.凯悦国际酒店绩效管理现在状况及存在问题 3.1 凯悦国际酒店大概情况 3.1.1 公司简介 凯悦国际酒店地处东南经济开发区生活中心，是开发区配套而建的第一家四星级旅游饭店。酒店总建筑面积为 11611 多平方米，总投资一亿多人民币。酒店西邻花园，南邻开发区管委会，是集餐饮、住宿、娱乐、健身为一体的文化、休闲酒店。 酒店拥有四星级标准的标准房、商务房、套房，同时还拥有国际商务会所、商务中心、中餐厅、西餐厅、日式料理、多功能厅等配套设施。酒店的 凯悦 钱柜视听歌城 以豪华的装修、高级的音响效果令消费者乘兴而来、满意而归。 凯悦国

21、际酒店引进 金钥匙 管理理念，视宾客为第一，以周到、真诚、真诚实在、友好的态度待客，以细致体贴的个性化服务博得顾客。 3.1.2 公司组织架构 图3-1 公司组织架构图 3.2 凯悦国际酒店绩效管理现在状况 3.2.1 绩效管理大概情况 凯悦国际酒店的绩效管理主要表现为绩效考核。对于绩效考核方案，可分为四大部分：酒店绩效考核方案适用于各部门、各部门绩效考核方案、经理级绩效考核方案以及员工绩效考核方案。各绩效考核方案主要以表格的形式具体表现出。绩效考核成绩作为部门员工晋升、优秀部门评选的根据。 3.2.2 绩效考核原则 为充分发挥绩效考核对公司各阶段经营管理状况的诊断作用，以及对各部门工作的指引

22、作用，绩效考核遵循下面原则：公开、公平、公正原则。考评内容、考核标准、评分细则、考评程序和考评结果透明公开，对酒店各部门构成正确知晓，在酒店内部构成良性竞争的机制。 3.2.3 绩效考核的内容与施行 1绩效考核小组的组成 由部门经理、总监、总经理、执行董事组成绩效考核小组，负责考核指标确实定、考核经过的监督、考核结果的修订等工作。各考评人根据绩效考核表分别进行评分，最后取平均分设满分为100分。 2绩效考核内容 考核内容包括工作业绩和工作能力两个方面：工作业绩指岗位讲明书所要求的岗位职责和目的的最终完成情况；工作能力指各项工作所应具备的基本素质、基本技能、工作经历体验等。 3绩效考核指标 绩效

23、考核指标由绩效考核小组集中进行设计和权重设定。结合不同的职位层级和指标种类，绩效指标设定的详细方式为：根据公司的年度目的，分解转化成各部门的绩效指标，各部门继续向下分解到各员工。员工的绩效指标根据工作任务和岗位要求进行确定。 4绩效考核的施行 以季度为考核周期，采取综合评估的方式主要对各员工的工作表现和能力进行考核。行政人事部于每季第三月的 21 日将绩效考核表发到各部门及评分人，各部门于每季第三月的 24 日之前完成综合评估并上交于行政人事部，行政人事部于每季第三月的 25日之前完成综合评估汇总。 5考核结果的使用 考核结果作为考察员工表现的重要根据，结合企业发展目的和规划进行合理使用，发挥

24、比拟作用，提高工作效率。绩效考核成绩用于部门员工晋升、优秀部门评选。 3.3 凯悦国际酒店绩效管理存在的问题 作为一家四星级酒店，凯悦国际酒店在其经营经过中，表现出一些鲜明的特点： 私营企业、家族式管理；权利集中；存在多头领导的现象。 从酒店现有的绩效管理现在状况来看，我们不难发现其存在的一些问题： 3.3.1 对绩效管理的认识存在误区 首先，把绩效管理简单的当成绩效考核。事实上，二者有着很大的差异。第一，概念不同。绩效管理是指为了达成组织的目的，通过持续开放的沟通经过，构成组织目的所预期的利益和产出，并推动团队和个人做出有利于目的达成的行为。而绩效考核是对员工在一定时期内的工作行为与工作结果

25、进行全面深切进入的考察、分析、评估与传递的经过，考评员工对组织的奉献或对员工价值进行评价。第二，绩效管理是人力资源管理的核心内容，而绩效考核只是绩效管理中的关键环节。第三，绩效考核是事后考核工作结果，而绩效管理是事前计划、事中管理、事后考核所构成的三位一体的系统。 其次，对绩效管理的目的的理解比拟狭隘。凯悦国际酒店仅仅将绩效考核的结果作为员工晋升、部门竞争的根据。从前文的阐述中我们能够看出，绩效管理的目的应是多种多样的。而绩效管理的最终目的是促进企业与员工的共同提高和发展。 3.3.2 绩效管理缺乏战略性 企业的一切行为和活动，都应以战略和目的作为出发点和归宿，绩效管理体系是如此。企业只要真正

26、明晰自个的优势、劣势、时机和威胁，明确自个的所处环境和发展状况，制定相应的发展战略和策略，才不会使管理人员迷失努力方向，造成管理资源的浪费。8但凯悦国际酒店的绩效管理系统却与战略相分离，不符合战略发展的要求，在管理和控制中未充分具体表现出企业的长期利益，这一点能够从企业绩效考核方案的设计原则和指标选择上看出。参见附录：表3-1、表3-2 3.3.3 绩效管理体系不完善 1绩效计划方面 随着公司的不断发展，一些基础性的制度正在被逐步完善，但还缺乏一定的系统性，离优秀的科学管理还有一定差距。例如：公司的绩效管理没有一个完好的制度条例；除行政人事部，其他部门在岗位分析，岗位讲明书方面基本上是一片空白

27、。当缺乏这些基础的、系统的，有高度和建设性的文件和制度时，对员工的绩效考评也就缺乏最基本的判定标准，很难确定哪些绩效是员工能够做到、应该是应该做到的，哪些绩效是员工能够努力做到的，哪些绩效对员工而言是极具挑战性的。除此之外，后续的绩效反应、沟通、改良也都缺少必要的理论和制度的支撑。9 2绩效的施行、反应与面谈 当前负责公司人事资源相关事宜的员工只要三个人，一个是公司执行董事、一个是行政人事部主管，还有一个是人事助理。由于人手配备和精神方面的原因，很难做到对员工绩效持续的跟踪和反应。这样也就很难保障绩效管理以一个系统的考评，反应、改良、再考评、再反应、再改良等这样一个流程去进行，无法保障闭环信息

28、传递和沟通所带来的持续性推进。当然，作为小公司，在绩效面谈时，由于公司与之间员工的熟悉度也会为工作的施行带来一定的便利。 3绩效考核 考核指标单一、主观性程度偏高，容易产生误导10 例如对市场营销部销售经理的考核参见附录：表3-1太多的依靠财务指标，并没有结合市场营销部的发展和公司整体的战略规划去制定相应的指标，没有从公司成长和员工成长两方面去做一个最优的选择和配置，造成企业短期利益与长期利益的冲突。 同时，由于公司没有完全根据目的管理的原则设计操作性强的绩效指标，这就增加了评估的盲目性和不可信任性。同时，评估标准的模糊性，也影响了评估的效度和信度。 对一般员工的考核，缺乏员工的介入 绩效考核

29、小组由部门经理、总监、总经理、执行董事组成，各考评人根据绩效考核表分别对员工进行评分，最后取平均分。整个考核经过缺乏员工的介入，员工对考核的标准不完全清楚，不知道自个该做到什么程度才算好。除此之外，员工无法陈述其对本身绩效的看法，也无法真正意识到本身的问题，不利于工作的改良。 4绩效考核结果的运用 凯悦国际酒店现行绩效考核主要用于员工晋升、优秀部门评选等人事管理。绩效评估的主要目的为追求企业短期业绩的提升，忽略了员工发展这一主要目的。因而评估的结果没有能与员工工作的改良、员工培训、员工职业生涯规划等发展目的关联，致使企业人力资源的竞争优势大大下降。 事实上，绩效考核结果的运用，可分为物质奖励和

30、精神奖励。前者包括增加工资、绩效奖金和其他具有酬劳性质的奖励或福利；后者包括企业给予的奖杯奖状、授予的荣誉称号、赋予的挑战性的职责、承当的重要而有意义的工作、在设定目的和制定决策时的影响力以及员工对自个能力的认可。 3.3.4 人力资源管理者的素质有待提升 绩效管理的有效施行需要管理人员具有较高的沟通、协调、决策能力，而现前阶段我们国家中小企业管理人员的素质还不能很好地知足企业快速发展的要求。管理人员管理素质不高，专业化程度不够又成为施行绩效管理的最大障碍。11 凯悦国际酒店在绩效管理的详细操作方面也不例外。绩效管理人员本身专业知识有限，后天又缺乏相应的培训，导致已有的绩效管理工作的详细流程非

31、常简化，缺乏规范性。 3.4 凯悦国际酒店绩效管理问题的原因分析 通过以上阐述，我们能够分析探究出，凯悦国际酒店绩效管理问题的原因主要有下面几点： 3.4.1 绩效管理基础缺失 绩效管理的基础主要是指企业战略、业务流程、组织构造、岗位职责等能否具备基本的合理性，并且能否被澄清。良好的基础将有利于绩效管理的施行，进而提升企业整体绩效，同时个人绩效同企业目的的联络也会愈加严密；组织构造清楚明晰、分工明确的前提下，企业追求关键绩效指标的科学性也能得以落实到人，进而减少责任不明所导致的指标迷糊的情形。凯悦国际酒店组织构造不完善、人力资源部门人员配置缺乏、人力资源管理未实现规范化，进而导致其在绩效管理工

32、作施行中缺乏有利的操作空间。 3.4.2 绩效管理宣传不够 凯悦国际酒店的人力资源管理者没有意识到绩效管理工作中员工与直线管理者介入的重要性。因而，绩效管理施行经过中缺少沟通与宣传，更缺少到位的培训。于是，不但员工不理解绩效管理的作用与意义，就连其直线管理者也不能准确意识其意义所在。 结果造成：员工出现抵触情绪、管理者以为多此一举、行政人事部以为效果不佳。 3.4.3 绩效管理能力缺乏 绩效管理的一个功能在于控制，让员工行为符合企业标准。而控制的关键在于标准准确与信息完备。只要企业具备相应的绩效管理能力，才能支持起战略性的绩效管理；反之，只能退而求其次，选择片面的事后评价。而凯悦国际酒店恰好属

33、于后者。 4.凯悦国际酒店绩效管理优化对策 通过以上分析，我们能够归纳总结出，凯悦国际酒店绩效管理的优化能够从下面几个方面入手： 4.1 更新观念，提高认识 要想使绩效管理得到有效的施行，必须强调全员的绩效意识，改变传统的管理观念。 管理者必须认识到绩效管理不仅仅仅是指绩效考核，它是一个不断的循环管理经过，是一个管理系统。绩效管理的根本目的是持续不断地提高组织绩效，使员工的能力和企业的核心能力得到不断提升，实现企业和员工的共同发展。 4.2 战略性施行绩效管理 越来越多的企业把战略管理作为绩效管理的首要目的，将绩效管理体系有效性的首要标准定为战略一致性。战略一致性指绩效管理体系与组织的战略、目

34、的和文化一致的程度。12因而，在构建绩效管理体系之前必须先弄清楚企业的战略，明确这些战略需要绩效管理体系的哪些思路和细节支持，并且把这些内容具体表现出到绩效管理的各个环节中去。 4.3 完善绩效管理体系 绩效管理是一个包括绩效计划、绩效施行、绩效反应以及绩效改良等环节的闭合循环系统。一个完善的绩效管理体系必须以前四个环节为基础，结合企业本身的组织架构和业务流程，建立立体的绩效管理体系。 所谓立体，意味着绩效管理体系既要和企业自上而下的目的体系和组织构造体系相一致，又要考虑到从企业选择价值到提供价值、再到沟通价值这样一个独特业务流程，确保绩效管理能够为业务流程的改善服务；同时还必须考虑到体系本身

35、在过去的绩效确认、将来的绩效提高之间的动态结合。13 没有规矩，不成方圆。 要想搞好绩效管理，还需要有完备的绩效管理制度作支撑。这样，一切活动就有章可循。因而，要结合企业发展战略，建立健全绩效管理制度，从制度层面上对绩效管理给予支持。能够先完善各部门及其人员的职责与岗位讲明书，明确各岗位的任职资格；再将绩效管理的原则、介入者、程序等以明确而完善的制度落实下来。 4.4 优化绩效管理流程 绩效管理不等同于绩效评价，企业应以战略目的为导向，制定企业绩效管理各主要环节的工作流程：绩效计划与指标体系构建、绩效管理的经过控制、绩效考核与评价、绩效反应与面谈以及绩效考核结果的应用。首先是制定绩效计划，将各

36、岗位所需完成的任务以及相应的重要性程度用指标和权重的方式确定下来；其次在任务施行经过中，要监督其朝着既定的战略方向前进，发现问题要及时沟通；第三，在一个任务告一段落的时候，对员工的绩效进行考核，应按预先设定的指标和权重来衡量，并就绩效中的优缺点和员工进行面谈，给员工以反应；绩效改良的目的是提高员工的技能。从招聘到挑选，从薪资到晋升，从培训到规划，都能找到绩效结果的影子。14 4.5 提升人力资源管理者的素质 绩效管理作为一种人力资源管理理论和系统，要正确理解其概念、发挥其高效性和科学性，就必然要求人力资源管理者具备一定的专业理论知识。凯悦国际酒店可通过举办各种培训班、不定期参观访问或调研、引进

37、智力等方式，提高人力资源管理者的素质。同时还要对员工进行大量宣传，使其真正理解和接受绩效管理，进而转变观念，积极配合，热情介入，保证企业绩效管理的有效施行。 5.当代企业绩效考核技术在绩效管理优化经过中的运用 对部门的绩效考核是凯悦国际酒店绩效考核体系的重点，应根据公司的业务重点、战略目的和关键绩效指标，同时结合各部门的部门职责和业务流程的不同来确定各部门的关键绩效指标。 5.1 部门绩效考核的优化设计 5.1.1 绩效考核指标 以往的部门指标设计中，几乎全是财务指标和工作任务指标。这样容易忽视人才培养以及导致考核形式化。 因而，在部门指标设计中，主要从横、纵两个方向进行。 横向 指部门的指标

38、设计能全面反映公司关注的方面，平衡短期业绩增长和长期可持续发展的关系，将采用平衡记分卡的方式方法进行设计； 纵向 指找到企业的业务重点，从上至下对公司目的进行分解。将采用关键绩效指标的方式方法，进而使指标重点化、可量化、可衡量。 凯悦国际酒店根据平衡记分卡的形式和思路，根据战略目的分解各部门的关键绩效指标KPI，并逐一与各部门进行沟通，以引导并推动各部门沿公司战略目的前进。 凯悦国际酒店各部门的关键绩效指标可按下面原则和程序进行设计： 1横向 使用平衡记分卡的形式 财务类 财务性绩效指标可显示出策略和执行能否改善了公司利润。凯悦国际酒店各部门的财务类指标主要有：增加收入、降低费用。 顾客类 凯

39、悦国际酒店应以目的顾客和目的市场为导向，将公司的责任和策略诠释为详细的与顾客相关的目的和重点。顾客最关心的不外乎：价格、质量、服务。因而，凯悦国际酒店相关部门的客户类指标可设计为顾客投诉率、顾客满意度等。 内部流程类 怎样知足顾客的需求这一重点对公司的内部流程提出了一定的要求。因而，凯悦国际酒店应以对顾客满意度产生最大影响的业务流程为中心，明确本身竞争优势和特色服务，进而细化成各项指标。内部营运类指标主要是跨部门合作效率的提高以及和组织机构、制度和流程的优化等。 学习和发展类 在学习和发展的三个主要范畴中员工的能力，信息系统的能力，鼓励、受权与配合度，凯悦国际酒店对部门的考核可侧重于对员工能力

40、的培养。这类指标主要有：团队效率、员工满意度、员工工作效率、员工素质水平、部门培训计划完成率等。 2纵向 由上至下对企业业务重点和策略目的进行分解 发现绩效表现之间的因果关系，找出那些对实现公司战略目的起关键作用的绩效指标是至关重要的。通过组织凯悦国际酒店的部门主管采用头脑风暴法和鱼骨图分析法，从企业发展策略开场，从平衡记分卡的四个方面展开，找出企业的业务重点，分析企业的关键成功因素，最后得出公司级的关键绩效指标。15 5.1.2 绩效合同及权重 制定出各部门关键绩效指标后，有必要与部门签订绩效合同。绩效合同作为绩效考核体系施行的重要平台和关键手段，其目的在于保证公司总体战略的详细施行；使管理

41、者将精神集中于对公司有关键价值的经营决策；在全公司创造绩效至上的企业文化。 完好的绩效合同应包括受约人信息指被考核部门、发约人信息指被考核部门的主管、职责描绘叙述、绩效考核内容、权重、目的值设定、实际值。16 权重分配的原则为：对公司战略重要性高的指标权重高，受约人影响直接而且显着的指标权重高，综合性强的指标权重高。 5.1.3 绩效考核的施行方式方法：分层分类考核体系 一类：直接承当公司经营指标的部门：市场营销部、餐饮部、KTV。侧重考核财务指标和客户类指标；二类：不直接承当公司经营指标，为一类部门提供支撑的部门：前厅部、客房部。 侧重考核财务指标和内部营运指标；三类：不直接承当公司经营指标

42、，为一、二类部门提供综合职能支撑的部门：行政人事部。侧重考核工作任务目的完成情况5.2 中层管理者绩效考核的优化设计 部门的业绩是部门经理工作业绩的有力表现，因而，凯悦国际酒店以部门的工作绩效和目的完成情况来衡量各部门经理的业绩。 由于市场营销部对公司的营运收入起着最为重要的作用，因而，本文将以市场营销部经理为例，阐述该公司的绩效考核优化设计。 市场营销部经理的考核可分为以KPI为主的业绩和结果考核以及与能力相结合的行为考核。业绩考核以季度为周期。行为考核侧重考核管理者的工作能力、工作态度、工作作风、发展潜力等，需要较长的考核期进行观察和评价，因而以半年为一个考核周期。 行为考核由三方进行：考

43、核者本人、考评者的上级和下级。考核的方式采用问卷调查法。 业绩考核的应用：除作为发放中层管理者的季度绩效奖金的根据外，也是审核中层管理者任职资格的重要因素。假如部门年终考核分数小于60分，则公司将重新审核中层管理者的任职资格。 5.3 员工绩效考核的优化设计 员工的绩效考核指标由部门目的分解而来，并根据岗位讲明书和职位工作计划制定，由关键绩效指标和关键行为指标两部分组成。 员工的绩效考核采取双向评估方式，即直接上级评估、自我评估。同时评估的结果受间接领导公司执行董事和行政人事部的双重审核监督。 评估详细公式公式5-1如下： TP=D 60+S 40 公式5-1 华而不实TP：员工绩效考核得分；

44、D：直接上级评估分数；S：被评估者自我评估分数考核以季度为周期。考核的应用除作为发放季度绩效奖金的根据外，也是员工晋升的重要因素。 6.凯悦国际酒店绩效管理体系优化中要注意的问题 6.1 坚持以人为本的管理理念 在企业绩效管理中，一定要坚持以人为本的思想，一切管理手段和管理方式方法都要以最大限度地调发动工的工作积极性为出发点。加强管理者与员工之间的沟通，不仅具体表现出在绩效结果的反应阶段，在绩效执行阶段的每个环节都要重视管理者与员工的沟通。 6.2 战略理念，战略管理思想的传播 首先，凯悦国际酒店绩效管理体系优化设计的总思路和原则是借用平衡记分卡、关键绩效指标等多种方式方法，从流程上和体系上重

45、新打造企业的绩效管理，因而有必要在组织内对战略的理念和管理的思想进行传播。 平衡记分卡作为战略管理的工具，把战略放在公司管理经过的核心地位，它以一种深入的方式方法描绘叙述了战略在公司各层面的详细具体表现出，因此具有独特的奉献和意义。17 其次，企业竞争优势的创造和维持或持续竞争优势的获取一直是战略管理学的研究中心。18 凯悦国际酒店在发展的经过中必然也会出现其他企业所面临的问题：企业的规模由小变大、成长由慢变快，制度由不完善到完善，发展由一个平台上升到另一个平台等等，因而，关系到企业发展重大问题的战略选择、定位、调整等问题都应该在 凡事预则立 的范畴。 再次，以绩效管理体系优化为契机在企业中传

46、播战略理念和战略管理思想，能够灵敏的成为对全体员工进行的一种培训，成为知识型员工鼓励的一种方式。 不仅如此，公司通过培训传递各种先进的方式方法理念，还能够到达与员工进行积极沟通的目的。 6.3 绩效管理的流程化 绩效管理决不简单的等于绩效考核。整个绩效管理是一个循环、改良、再循环、再改良的经过，是一个连续的、永无止境的运动、变化、发展的经过。因而在优化的经过中，应十分强调其完好性、系统性和动态性。 6.4 运用素质模型进行人员招聘 所谓素质就是能区分在特定的工作岗位和组织环境中工作绩效的各种个人特征的集合包括技能、知识、社会角色与自我形象等。19而素质模型是指为完成某项工作，达成某一绩效目的，

47、所要求的一系列不同素质要素的组合。通过素质模型能够判定并发现导致绩效好坏差异的关键驱动因素。 6.5 企业文化的建立和使用 企业文化的主要功能是最大限度地整合员工的理想追求，道德追求，价值追求，提供深层次的文化鼓励。企业文化作为一种价值观，其鼓励效应具有综合性与持久性，能很好地提高知识型员工对企业的认同感与忠实度。 企业文化的建立，关键是要营造一个能够知足知识型员工成长、发展需要的健康和谐、自主创新、富于协作精神的文化气氛。 结 语 绩效管理是一个系统的、动态的管理经过。企业施行绩效管理必须根据本身情况，深入认识在其绩效管理方面存在的问题，彻底改变观念，建立一个有效的绩效管理系统，同时注重在绩效管理经过中进行持续不断的沟通，进而实现组织绩效的不断提高和组织核心能力的不断提升。 本文以凯悦国际酒店为研究对象，具体分析了其绩效管理体系存在的问题，并在理论的指导下，结合其管理实践，提出了绩效管理的优化对策与建议。希望能对其绩效管理的改良起到一些帮助，同时对同行业也有一些借鉴意义。 在阅读文献的经过中，发现以往有关企业绩效管理方面的研究欠缺对绩效管理问题原因的考虑。因而，本文对凯悦国际酒店的绩效管理问题作了一些原因分析。 但由于本人能力有限，文章还存在很多缺乏之处，如研究不够深切进入、分析不够全面、对凯悦国际酒店绩效管理的优化停留在理论阶段，需要进一步的完善与深切进入