面对面销售技巧 (2).ppt-淘文阁

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4、突出你的产品或服务的主要因素科技愈来愈成为突出你的产品或服务的主要因素平凡的推销员讲的是特点平凡的推销员讲的是特点,优秀的推销员讲的是效优秀的推销员讲的是效益益一掌握侧顾客的需要一掌握侧顾客的需要,就应立即按顾客的需要推介就应立即按顾客的需要推介你的产品或服务你的产品或服务 2023/1/264最最优优秀秀的的推推销销具具备备特特点点 2023/1/265有有效效推推销销主主导导原原理理赢赢取取顾顾客客的的默默许许，遂遂步步推推进进令令顾顾客客投投入入参参与，然与，然后后被被说说服服以以客客为为尊尊2023/1

5、/266基基本本推推销销技技巧巧技技巧巧作作用用结结交交与与顾顾客客建建立立交交情情鼓励鼓励促促使使顾顾客客投投入入对对话话发发问问探探求求有有关关顾顾客客的的现现状状丶丶问问题题和和需需要要确确认认让让对对方方清清楚楚知知道道谈谈话话的的进进展展推推介介提提供供资资料料，令令顾顾客客对对推推销销员丶员丶公公司司丶产丶产品品和和服服务务产产生生良良好好的的印印象象 2023/1/267结交结交于客户于客户建立交情要素要素目光交

6、投目光交投声气相通声气相通融洽相处融洽相处说明与顾客会面时，尽可能望着对方的眼睛。尽量采用与顾客相若谈吐、表情和姿势。在适当时候露出笑容、赞赏对方、偶尔谈天说地一番。找出你与顾客都有兴趣的话题，让彼此站在相同的立场交谈。2023/1/268鼓励促使顾客投入对话要素要素加强默契加强默契心意相通心意相通表示理解表示理解说明说明向顾客说出简单的说话，或者作出小小的动作，向顾客说出简单的说话，或者作出小小的动作，例如点头、身体靠前或以例如点头、身体靠前或以“是的是的”、“对的对的”应答。提出表示你有兴趣的问题，或说出简单应答。提出表示你有兴趣的问题，或说出简单肯定的话，表示你想听以更多肯定的话，表示

7、你想听以更多.表示你理解顾客的感受。心意相通并不一定表表示你理解顾客的感受。心意相通并不一定表示同意顾客的说法示同意顾客的说法向顾客表示你听明白他的说话。譬如，你可以向顾客表示你听明白他的说话。譬如，你可以说：我明白你的看法说：我明白你的看法.这是很有趣的见解。表这是很有趣的见解。表示理解并不一定是同意顾客的说法示理解并不一定是同意顾客的说法。2023/1/269发问发问要素要素发问技巧的作用是探求有关顾客的现状、问题、需要等说明提出让顾客自由发挥的问题，不要问一些顾客单纯答是或否的问题（譬如，问一些为什么或怎样开始的问题）。自由发挥的问题2023/1/2610确认要素要素总结总结查证查证说明

8、说明覆述或大意说出顾客刚才说话的内容：覆述或大意说出顾客刚才说话的内容：列出要点列出要点重温顾客提出的观点，认明自己没有理解错误重温顾客提出的观点，认明自己没有理解错误将重要、相关的事项连在一起将重要、相关的事项连在一起留心观察顾客的身体动作，或者问一些直截了当的问题，以留心观察顾客的身体动作，或者问一些直截了当的问题，以查证顾客是否与自己意见一致。譬如，你可以问：查证顾客是否与自己意见一致。譬如，你可以问：我们大概谈了这些，没错吧？我们大概谈了这些，没错吧？我想我已明白你关注的事项了，是吗？我想我已明白你关注的事项了，是吗？确认技巧的作用是让对方清楚知道谈话的进展。2023/1/2611推介

9、说出效益说出效益解说精简解说精简表现热诚表现热诚解释产品或服务的特点如何能满足顾客独特的需要解释产品或服务的特点如何能满足顾客独特的需要简短、直截了当地说出概略的要旨，可在顾客提问简短、直截了当地说出概略的要旨，可在顾客提问时才详细介绍。时才详细介绍。谈到自己公司、公司的产品和服务时，要表现兴奋谈到自己公司、公司的产品和服务时，要表现兴奋的心情和坚定的信念，例如加快说话的节奏、高速的心情和坚定的信念，例如加快说话的节奏、高速音调、提高声量，流露更富的表情。音调、提高声量，流露更富的表情。推介技巧的作用是提供资料，令顾客对你自己、公司、产品和服务产生良好的印象。2023/1/2612有有启启

10、发发性性问问题题促促使使顾顾客客思思考考评评论论或或分分析析事事物物作作出出推推测测说说出出自自己己的的感感受受 2023/1/2613评论或分析事物你会怎样比较你会怎样比较“X”与与“Y”？你如何评论你如何评论“X”的成果？的成果？你要达成你要达成“X”时，有哪三个难题最难解决？时，有哪三个难题最难解决？2023/1/2614作出推测你刚才说你刚才说“X”和和“Y”都很重要，是否还有都很重要，是否还有“Z”配配合此二者？合此二者？在在“X”遇到的问题使你付出什么代价？遇到的问题使你付出什么代价？如果你可以按照自己的意原组这个部门，你会怎样如

11、果你可以按照自己的意原组这个部门，你会怎样做？做？假设你在未来两年完全没有财政上的限制，你会怎假设你在未来两年完全没有财政上的限制，你会怎样管理样管理“X”？假设你可以为这产品为一份理想的设规格，你会在假设你可以为这产品为一份理想的设规格，你会在规格内进什么规格内进什么2023/1/2615说出自己的感受说出自己的感受你对你对“X”在你公司的发展趋势有何看法？在你公司的发展趋势有何看法？你说来年最重要的目标是达成你说来年最重要的目标是达成“X”。部门内的同事部门内的同事对于你公司连成对于你公司连成“X”的能力有何看法？的能力有何看法？你解释在连成你解释在连成“X”时会遇到哪些问题时，高层管理时

12、会遇到哪些问题时，高层管理人员对你提出的问题有何看法？人员对你提出的问题有何看法？2023/1/2616效益效益在推销会面中使用启发性的问题，会带来多个效益。有在推销会面中使用启发性的问题，会带来多个效益。有启发性的问题很容易：启发性的问题很容易：促使顾客思考，使顾客全心投入促使顾客思考，使顾客全心投入延长顾客在交谈中发言的时间延长顾客在交谈中发言的时间为问题引发新的创见为问题引发新的创见引出有用的资料引出有用的资料暴露隐藏的资料暴露隐藏的资料使顾客相信这次推销会面是有价值的使顾客相信这次推销会面是有价值的好的启发性问题通常会得到以下反应：好的启发性问题通常会得到以下反应：噢噢我不知道。我从没

13、有想过这问题。我不知道。我从没有想过这问题。对对这很有趣。我从未试过这样将这两个构思连在一这很有趣。我从未试过这样将这两个构思连在一起。起。2023/1/2617有有启启发发性性问问题需题需符符合合以以下下标准标准精精简简明明确确让让顾顾客客自自由由发发挥挥用用词词恰恰当当,务务使使顾顾客客经经思思考考才才回回答答与与顾顾客客的的现现况况和和职职位位相相关关 2023/1/2618 有有启启发发性性的的问问题题要要点点得得到到顾顾客客默默许许才才发发问问向向适适当当

14、的的对对象象发发问问做做好好准备准备突突出出自自己己 2023/1/2619处处理理异异议议原则原则作用作用以客为尊以客为尊先了解客户观点，千万避免先了解客户观点，千万避免以自己观点为主导，避免跳进答案以自己观点为主导，避免跳进答案鼓励鼓励客户详述客户详述异议异议,充分充分了解，了解，思考解方思考解方愿意解决问题，愿意解决问题，共同研究解决方法共同研究解决方法赢赢取取顾顾客客的的默默许许遂遂步步推推进进赢赢取取顾顾客客的的默默许许，遂遂步步推推进进 2023/1/2620处处理理异异议议的的程程序序情情

15、况况做做法法误解澄清怀疑证明实际缺点显示整体价值以长补短实际投诉以行动补救鼓励鼓励发发问问确确认认推推介介查查证证2023/1/2621步骤一步骤一;鼓励鼓励第一步是鼓励顾客。鼓励也是最重要和最困难的步骤，因为这与一般人受到攻击时的自然反应背道而驰。人受到攻击时，都会为自己辨保。推销员听到异议时，总是希望立即提出解答（或索性假装听不到），这是错误的处事方法。在顾客提异议的一刻，不要急於答辩。应该坦然接受顾客是有权提出异议的，并且表示自己乐意听取顾客尽诉其心中疑惑。然后，细心倾听对方的说话鼓励顾客发言，表示与对方心意相通。

16、切身处地体会顾客的感受，有助于缓解敌意和抗拒情绪，感染对方把对抗态度转化为乐意与你一起解决问题。鼓励也让推销员有机会思考解答顾客异议的最佳方法。我明白你何以会为此感到忧虑，我明白，或者可以告诉我多些？于这件事吗？都是鼓励顾客的说话。不过，要注意，鼓励顾客不等于同意顾客的讲法，你必须同意顾客的见解。但你必须同意对方在推销会谈中有惯坦诚表达自己的感受。在鼓励这个步骤中，必须紧记以下要点：有疑问时，请顾客详细解释。虽然鼓励是第一个步骤，但这是推销员在处理异议的过程中必须贯撤使用的技巧2023/1/2622步骤二:发问在鼓励顾客畅所欲言之后，向对方提出问题，以澄清异议。推销员往往没法找出顾客对某个问题

17、的实际疑惑。很多时，实际的异义与顾客最初表达的有很大出入。发问可以找出顾客具体的顾虑。譬如，你可以说：你的顾虑在哪一方面？或你最大的疑惑是什么？在发问这个步骤中，必须紧记以下要点：不应立即假设自已明白对方提出的异议。许多推销员自找麻烦，原因就是自以为明白实行的异议，其实一点都不明白，必须确定自己听清楚实际的异议，才可以继续下一个步骤。切勿不断重覆问题，或令顾客有被盘问的感觉。在这发问的步骤中，要不断鼓励顾客，令对方投入。2023/1/2623步骤三:确认确认当顾客开始讲述异议的性质，而你认为自己确已明白，在回答前先查证自己是否真的了解问题所在。在继续下一步骤之前，必须清楚知道顾客的想法，同时表

18、明自己真的明白。实际的经验表示：提出解决办法之前，必须先确定自己了解对方的异议。尤其要注意以下事项：总结你听到的意见。同顾客查证自己对事件的了解程度2023/1/2624步骤四;推介在掌握了顾客异议的性质后，你就可以解答对方的异议。答案要尽量具体。异议及其相应的适当答案通常不外乎以下四类。下文还会详细解释这些解答方法。如果异议是：误解，向对方澄清和解释。怀疑，用实例、其他顾客的推荐语、示范和其他确切证据，证明自己的产品或服务有效。实际缺点，证明优点可以补缺点之不足。实际投诉：以行动补救。2023/1/2625步骤五:查证查证顾客的异议是否已解决。你可以直接问对方是否满意你的解答。若对方不满意

19、，重复这个步骤，先鼓励顾客，然后发问，以找出实际的异议。必须确定异议圆满解决：直接问顾客是否满意你的解决办法。若对方不满意，重覆步骤一至五2023/1/2626异议产生情况及策略情况做法误误解解澄澄清清怀怀疑疑证证明明实实际际缺缺点点显显示示整整体体价值价值实实际际投投诉诉以以行行动动补补救救2023/1/2627误解顾客一直不了解你的产品或服务，或者得到不正确的资料。顾客一直不了解你的产品或服务，或者得到不正确的资料。误解是很普遍的现象，尤其对复杂的产品或服务误解是很普遍的现象，尤其对复杂的产品或服务,虽然你可能虽然你可能自已解说清

20、楚，但别人并不是分分秒秒都听到你在说什么，自已解说清楚，但别人并不是分分秒秒都听到你在说什么，所以就会出现误解。在这种情况，你必须澄清误解，或者给所以就会出现误解。在这种情况，你必须澄清误解，或者给予对方缺乏的资料。如果顾客的异议关乎一个你不大熟悉的予对方缺乏的资料。如果顾客的异议关乎一个你不大熟悉的范围，应该寻求其他支援，以消解对方的异议。范围，应该寻求其他支援，以消解对方的异议。(比如农药的比如农药的特点等特点等)。2023/1/2628怀疑怀疑顾客不相信你的产品服务能够达到你所讲的水平。对顾客不相信你的产品服务能够达到你所讲的水平。对方显得很谨慎，或者在探听更多资料。如果异议显示方显得很

21、谨慎，或者在探听更多资料。如果异议显示对方有怀疑，你必须证明你的产品或服务能够达到你对方有怀疑，你必须证明你的产品或服务能够达到你所讲的水平。你可以用统计数字作为证明，进行产品所讲的水平。你可以用统计数字作为证明，进行产品示范或试验，提出专家的判断，或援引满意的顾客作示范或试验，提出专家的判断，或援引满意的顾客作支持，甚至可以讲述这些顾客如何利用你的产品或服支持，甚至可以讲述这些顾客如何利用你的产品或服务取得成功。务取得成功。2023/1/2629实际缺点实际缺点顾客在你建议的产品或服务中找到似是确凿的缺点，亦即你的产品或服务有些地方不能符合顾客的期望需要。价格,包装规格或供货要求，都是一般的

22、实际缺点。你要显示你的产品或服务所具备的优点，可以盖过顾客所讲的缺点。你可以这样说：不错，我们的价钱较高，我明白你何以对这问题有顾虑。我们也有过其他顾客提出相同的顾虑。但后来他们都发现，时间和总开支方面的节省，再加上我们产品的优点，远远盖过了他们最初的顾虑的价钱问题。总而言之，讲出一些优点，以抵销或化解顾客所说的缺点。2023/1/2630实际投诉顾客可能曾能用过你的产品或服务，利用过类似的产品或服务，因故留下不良印象。譬如，顾客可能会投诉说以往见过的推销员不周或不可靠。你要细心倾听顾客的投拆，而且显示自己会怎样计划，避免同类问题再发生。你可以这样说：我明白。你觉得以前的推销员没有坦率讲明白退

23、货规定，令人堆积了许多卖不出去的货品。为避免这问题再发生，我给你一份退货规定说明书，而且在你购货之前，必须先为你解释清楚其中的条款。我还会留下我的电话号码给你，你有问题可随时打电话给我.2023/1/26313 种种常常见见价价格格异异议议我没有足够的预算我没有足够的预算可以在别处买得更便宜可以在别处买得更便宜我看不到你的价值我看不到你的价值2023/1/2632避避免免价价格格异异议议的的策策略略1 1 针对性价值分析针对性价值分析 Strategic ValueStrategic Value2 2 策略固定位置策略固定位置 Strategic positioni

24、ngStrategic positioning3 3 事件预先评估竞争对手事件预先评估竞争对手4 4 采用所有资源采用所有资源，数据，数据5 5 争取下游客户支持争取下游客户支持6 6 增价清单增价清单 Value-addedValue-added7 7 捆绑销售捆绑销售8 8 事先探索事先探索9 9 扩大价值效益扩大价值效益1010 无形价值无形价值2023/1/2633处处理理异异议议实实况况练练习习时时限限用用五五分分钟钟时时间间讨讨论论每每次次实实况况练练习习做做愈愈多多次次愈愈好好集集合合时时间间:2023/1/26

25、34推推销销会会面面纲纲要要开开场场白白促促销销过过程程结束结束语语 2023/1/2635原则原则作用作用以客为尊以客为尊赢赢取取顾顾客客的的默默许许，遂遂步步推推进进令顾客投入令顾客投入参与，然后参与，然后被说服被说服提供客户最高位利益提供客户最高位利益客户客户愿意花时间继续愿意花时间继续开开场场白白客户对谈话内容提出意见客户对谈话内容提出意见2023/1/2636 有有效效的的开开场场白白显显示示你你预预先先有有周周祥祥计计划划令令顾顾客客感感到到你你做做事事有有条条理理专专

26、注注於於顾顾客客有有助助你你赢赢得得顾顾客客的的默默许许，逐逐步步迈迈向向达达成成交交易易 2023/1/2637推推销销会会面面的的开开埸埸白白三三大大步步骤骤:会会面面目目的的会会面面效效益益查查证证 2023/1/2638顾顾客客的的购购买买步步骤骤不不感感兴兴趣趣提提高高兴兴趣趣信信服服，完，完全全接接受受2023/1/2639 完完全全接接受受信信服服达达成成交交易易提提出出解解决决方方案案甚甚感感兴兴趣趣探探索索选选择

27、择方方案案收收获获後後果果稍稍有有兴兴趣趣需需要要不不感感兴兴趣趣说说明明公公司司专专长长逐逐步步迈迈向向达达成成交交易易的的过过程程：顾：顾客客的的购购买买步步骤骤 2023/1/2640说说明明公公司司的的专专长长要要点点为为双双方方达达致致共共识识奠奠定定基基础础扼扼要明要明确，将确，将公公司司的的专专长长与与顾顾客客可可能能的的需需要要联联系系起起来来内内容容具具体体，务，务使使顾顾客客产产生生兴兴趣趣内内

28、容容广广泛泛，避，避免免局局限限于于将将来来的的选选择择方方案案令令自自己己从从众众多多对对手手中中脱脱颖颖而而出出 2023/1/2641原则原则作用作用以客为尊以客为尊赢赢取取顾顾客客的的默默许许，遂遂步步推推进进令顾客投入令顾客投入参与，然后参与，然后被说服被说服帮助客户分析现况帮助客户分析现况,收集情报数据收集情报数据,深入了解深入了解,避免触及产品避免触及产品与客户共同与客户共同研究可能问题研究可能问题或需要或需要探探索索顾顾客客需需要要 2023/1/2642需需要要是是一一种种

29、差差距距现现状状理理想想状状况况差差距距2023/1/2643探探索索顾顾客客的的需需要要实实况况练练习习角角色色编编排排 2023/1/2644探探索索顾顾客客的的需需要要实实况况练练习习计计时时准准备备十十分分钟钟实实习习十十分分钟钟讨讨论论五五分分钟钟每每次次总总计计二二十十五五分分钟钟整整个个练练习习需需时时一一小小时时十十五五分分钟钟集集合合时时间间:_:_2023/1/2645需需要要考考虑虑的的後後果果後後果果品品质

30、质个个人人/政政治治影影响响可可靠靠性性成成本本生生产产力力 2023/1/2646探探索索後後果果以以扩扩大大差差距距现现状状理理想想状状况况差差距距2023/1/2647探探索索后后果果小小组组练练习习各各小小组组集集思思广广益益,探探索索后后果果范范围围选选定定两两个个后后果果范范围围,拟拟定定有有启启发发性性的的问问题题,向向顾顾客客发发问问每每组组选选出出一一位位发发言言人人,进进出出同同组组学学员员想想到到的的有有启

31、启发发性性问问题题,与与其其他他小小组组分分享享 2023/1/2648探探索索益益处处以以消消除除差差距距现现状状差差距距理理想想状状况况2023/1/2649 创创见见习习作作任任何何事事都都并并非非只只有一有一个个观观点点你你的的顾顾客客想想到到的的选选择择方方案案,可可能能是是从从未未考考虑虑的的最最先先想想到到的的解解决决方方案案,未未必必就就是是能能够够满满足足需需要要的的唯唯一一方方案案 2023/1/2650原则原则作用

32、作用以客为尊以客为尊赢赢取取顾顾客客的的默默许许，遂遂步步推推进进令顾客投入令顾客投入参与，然后参与，然后被说服被说服要知道客户有选择权要知道客户有选择权在客户未清楚各选择以前在客户未清楚各选择以前,千万避免锁住某一方案千万避免锁住某一方案与客户共同与客户共同研究研究各方案，各方案，分析利弊，分析利弊，探探索索解解方方 2023/1/2651选选择择方方案案制制订订表表顾顾客客姓姓名名:顾顾客客的的需需要要:顾顾客客视视为为有有价价值值的的事事情情选选择择方方案案 2023/1/2652探探索索选选择

33、择方方案案要要点点了了解解顾顾客客的的需需要要了了解解顾顾客客认认为为有有价价值值的的事事物物选选择择产产品品 /服服务务方方案案加加强强方方案案的的实实力力做做好好淮淮备备 ,要要有有创创见见令令顾顾客客投投入入 2023/1/2653 一一般般效效益益 2023/1/2654特特点点和和效效益益效效益益特特点点问问题题需需要要用用连连接接的的句句子子说说明明效效益益效效益益 .这这是是因因为为.特特点点特特点点 .对对你你的

34、的好好处处是是.效益效益 2023/1/2655提提出出解解决决方方案案纲纲要要开开场场白白目目的的效效益益查查证证促促销销程程总总结结需需要要、後後果果和和收收获获说说明明解解决决方方案案探探索索收收获获结结语语总总结结谈谈话话内内容容和和查查证证建建议议下一下一步步行行和和查查证证 2023/1/2656有有效效地地提提出出解解决决方方案案准准则则精精简简明明确确表表现现热热诚诚作作出出反反应应令令顾顾客客投投入入 20

35、23/1/2657技巧技巧微笑微笑-亲切亲切,难于拒绝难于拒绝.注目注目-信心信心,尊重尊重,说服力说服力,锁住目标锁住目标移动移动-靠近靠近,引起注意引起注意,位置位置尊称尊称音调适中音调适中-高低高低,喜悦喜悦，避免单调，避免单调手手-Pointer,邀请邀请,指示指示,手语手语内容结构内容结构-清晰清晰，重点，重点,先重后轻先重后轻,关键用关键用词词,专业专业.准备准备-事先了解听众背景事先了解听众背景,预估问题预估问题,预备答预备答案案预演预演-计算时间计算时间,组织演讲内容及材料组织演讲内容及材料2023/1/2658 目目的的提提供供更更多多练练习习面面对对面面

36、推推销销技技巧巧的的机机会会,让让学学员员有有机机会会将将这这些些技技巧巧应应用用于于目目标标客客户户身身上上.效效益益提提高高推推销销会会面面的的效效率率和和成成效效,令令自自己己从从众众多多对对手手中中脱脱颖颖而而出出.2023/1/2659有有效效推推销销原原理理有有启启发发性性的的问问题题处处理理异异议议说说明明公公司司的的专专长长总总结结练练习习 2023/1/2660原则原则作用作用以客为尊以客为尊赢赢取取顾顾客客的的

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